供电营销服务风险管理.doc

供电营销服务风险管理（国网山东省电力公司广饶县供电公司山东东营257300）摘要：在社会经济转型的重要时期下，市场经济体制改革在给供电企业的营销服务带来新的发展契机的同时，也给其带来了许多新的挑战与其他行业 营销模式不同，供电企业营销服务面临的风险种类繁多，只有加强对这些风险的 管理，供电营销服务才能有效进行，质量才会提高为此，木文将主要对我国现 阶段的供电企业营销服务进行分析，阐述其形成的原因及存在的风险，并根据实 践经验，提出如何完善营销风险管理体系关键词：供电营销服务；风险管理；对策供电营销服务是供电公司经营发展中的关键环节，营销服务质量高低直 接决定着公司自身发展状态、经济效益和市场竞争力大小面对竞争日益激烈、 复杂的市场环境，供电企业所承受的压力越来越大，所面临的风险越来越多，这 些风险的存在给供电企业营销服务带来了严重的制约与阻碍，如果不能对其加以 有效的管理和规避，供电营销服务就难以得到有效改善而加强风险管理，对维 护供电营销正常服务，增加供电企业经济效益，促进供电企业可持续发展具有重 要的现实意义一、目前供电企业营销服务存在的主要风险1. 员工服务认识差距员工认识的差距主要体现在两个方面。

第一，部分员工甚至单位没有真 正的落实“首问责任制”，对一些異体问题的衔接，例如对客户工程供电方案的 设计、施工、验收及答复环节中存在相互推脱的现象；第二，一些员工缺乏工作 热情，服务态度不端正，服务不规范，缺乏责任心，没有忧患意识，也和优质服 务的要求南辕北辙2. 服务员工队伍技能差距受营销服务窗U用工体制的影响，电力部门对新进员工的要求也奋所降 低，从而导致一些员工业务不精，在营销服务过程中产生差错，如电费计量不准 确、装表服务不周、对举报不能按规定处理等，都会引起员工的待遇问题和供电 企业的管理及发展问题之间的矛盾，也会使客户对供电企业的服务形象产生不利 影响这些问题都是企业优质服务的一种阻碍3. 政策法规执行的偏差政策法规的不健全和执行的偏差也会避成一定的服务风险近年来，我 国有关电力的法制在不断的完善，随着《供电监管办法》、《电力法》、《电力监管 条例》等相关法律法规的相继出台，政府对供电企业的供电能力、供电质量、履 行电力社会普遍服务义务有了更高的要求，电力企业向用户受电工程提供服务、 实施用电管理、处理供电故障等方面的措施也不断加强另外，一些基层供电单 位存在不规范的管理行为，比如计划停电通知不到位、不及吋，对收费标准不统 一，服务承诺兑现率低，对报修的处理不及吋，都是容易引起用户投诉的原因， 也是造成服务风险的原因，这些都将损害企业的形象。

4. 供电企业内部因素供电企业内部也存在一定的服务风险主要归纳为三点：第一，供电单 位必须严格规范服务在调度、执行、协调等环节一定要注重衔接，及吋对线路 故障进行排査和抢修，以免用户对供电服务不满意第二，供电网络规划的不够 合理，布点不均匀，会导致用户在安装与增容过程中的成本变大，有吋候甚至达 不到用户的实际用电需求第三，计划停电通知不到位、不及吋，信息覆盖率低， 重复停电、停电吋长不合理，都会使用户产生不满的情绪5. 电力市场自身风险供电公司营销服务受国家法律制约，国家推出的电力相关法律法规将供 电公司逐渐推向市场化、经济化发展的道路在这一电力市场中，电量及其计量、 电价可能会给供电营销带来一定风险6. 其他方面的因素引起供电企、Ik营销风险的因素还冇很多，例如在电网出现故障或事故后,没有及吋抢修，或者抢修过程中与政府、媒体缺少沟通，都奋可能导致事态恶化， 造成不可挽冋的损失在对用户安全用电的管理中，没有进行相关的培训，没有及吋提醒用户自检，没 有督促用户对设备进行预防性实验，都奋可能导致用户设备出现事敌或故障，甚 至越级跳闸现象的出现，这样就会扩大停电的范围，给更多的用户造成不便二、建立供电企业营销风险防范管理体系1. 危机管理体系建设⑴加强内部管理。

对于供电企业的这些营销风险，我们应该加强电力 企业内部管理比如建立完善的预警机制，对员工素质、服务过程、客户需求进 行详细的分析，避免服务风险的出现，及时采取旮效的补救措施，最大限度地提 高供电服务的可靠性对营业厅员工要进行应对突发服务事件的培训，提高客 户服务人员对突发服务事故的处理能力，及时地控制营销服务安全风险，强化营 销服务管理2) 加强舆论监控供电企业在对客户的服务中，必须重视服务失误 因为这种失误一般具有突发性和危害性一些供电企业在服务失误之后，不能勇 于面对，为了逃避上级领导的责任追究和社会舆论的曝光，采取一些不正当处理 方法，比如隐瞒和歪曲事实，是一种非常不负责任的行为，也违背了企业的服务 宗旨面对这种服务风险危机，供电企业应该积极主动的承担责任和失误主动 与有关部门和媒体进行沟通，发布真实的信息，报道事情的真实原因，采取积极 的补救措施，化解公众对企业的信任危机3) 建立早期预警机制供电企业应该建立消除服务风险危机预案在 出现服务失误的吋候，严格按照预案冷静面对，及吋处理问题，控制服务风险的 扩散对己产生的危机，要以最快的速度控制事态恶化另外，及时收集用户对 服务质量的评价，实时对舆情进行监控，及吋处理投诉举报的事件，强化投诉调 度的职能等。

4＞补救服务失误当服务出现失误或者因服务失误所产生服务质量问题的吋候，必须以高度重视的精神及时的采取补救措旋，挽冋企业的损失，提高 客户的满意度，维护企业的形象2. 建立经营风险的防范体系(1) 坚持以“真诚服务，共谋发展”为服务宗旨在实际工作中树立正 确的思想观，把优质服务思想体系贯彻整个服务工作的始末2) 加强信息管理，不断完善各种信息反馈机制与信息来源渠道，使市 场各类营销信息能够在第一吋问得到有效分析，为风险防范措施的制定提供可靠 的依据3) 对0前的监督检查机制与用电纠纷处理机制不断完善，坚持实事求 是优良作风，遵照各项法律法规依法行事，处理各类纠纷问题公正公平，尽量避 免问题的重复出现4＞加强主动服务意识，在服务中不断找寻顾客与企蟾的利益共同点 争取实现双方的利益最大化主动服务的主题思想应是企业发展和实现企业经济 效益的最大化，其最终0韵是要提高企业的经济效益和社会效益5＞不断完善客户关系管理机制，尽量满足各个客户的不Ml需求把优 质服务与诚信服务作为企业发展理念，加强企业与客户之间的有效沟通，减少彼 此之间各类用电纠纷不断向客户传达各种用电的法律法规，增加用电常识的宣 传力度，充分保障每个客户的安全用电。

综上所述，供电营销服务是电力企业经营工作中的重要组成部分，而风 险管理是供电营销服务中的重要环节，只奋各项风险得到切实奋效的管理与控制， 供电营销服务的质量与工作效率才能得到显著提升，供电公司才能获得可持续发 展的机会与空间供电公司应重视起营销服务风险管控工作，在响应国家电网改 革要求的同吋，采取多种措施对各类风险进行严格的规避，促进我国电力产业科 学长足发展参考文献［1］贾丽.探析供电营销服务的风险预警与防范［」］.中国科技博 览 2012(12).［2］ 孙郁Iff.浅谈供电企业的电力市场营销措施［」］.商情,2012(20).［3］ 郭海云.浅谈供电企业的营销策略［」］.企业导报,2011(19).［4］ 陈芳媛.供电营销服务的风险防范与管理措施［」］.科技与企业，2015(15).［5］ 贺七杰.供电企业营销稽查与营销风险管理浅析［」］.科技创新与应用,2012(33).。