案例分析旅游公共关系的主要职能.ppt

旅游公共关系的主要职能,——经典案例分析,可口可乐中毒事件,1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料已经拥有113年历史的可口可乐公司，遭受了历史上鲜见的重大危机公司的处理方法,可口可乐公司首席执行官依维斯特举行了记者招待会他反复强调，可口可乐公司尽管出现了眼下的事件，但仍然是世界上一流的公司，它还要继续为消费者生产一流的饮料公司的处理方法,记者招待会的第二天，执行官在各家报纸上致消费者公开信中，仔细解释了事故的原因，信中还作出种种保证，并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可乐，以表示可口可乐公司的歉意公司的处理方法,与此同时，公司宣布，将比利时国内同期上市的可乐全部收回，尽快宣布化验结果，并向消费者退赔公司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用公司可口可乐其他地区的主管，如中国公司也宣布其产品与比利时事件无关，市场销售正常，从而稳定了事故地区外的人心，控制了危机的蔓延公司的处理方法,此外，可口可乐公司还设立了专线，并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页，回答消费者提出的各种问题比如，事故影响的范围有多大，如何鉴别新出厂的可乐和受污染的可乐，如何获得退赔等。

整个事件的过程中，可口可乐公司都牢牢地把握住信息的发布源，防止危机信息的错误扩散，将企业品牌的损失降低到最小的限度结果,随着这一公关宣传的深入和扩展，可口可乐的形象逐步地恢复可口可乐重新出现在比利时和法国商店的货架上 可口可乐公司共收回了14亿瓶可乐，中毒事件造成的经济损失高达6000多万美元 可口可乐虽然为此付出了代价，却赢得了消费者的信任分析,向媒体发布新闻稿，间接透露有关信息，表明公司的立场和态度这种职能属于信息交流和沟通协调，企业先表明自己愿意与媒体和消费者沟通的诚意，然后说明将在查出发生问题的原因后再向公众通报，或者先期停止问题产品的销售从而在一定程度上挽回了公司的信誉分析,通过致消费者公开信，仔细解释了事故的原因这种职能属于塑造形象这一方法重新赢得了消费者的亲来分析,公司还设立了专线，并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页，回答消费者提出的各种问题这一职能属于咨询建议分析,公司教人们如何鉴别新出厂的可乐和受污染的可乐，如何获得退赔等这一职能属于教育引导公关职能对公司的影响,公关因为处理及时，很快就获得了消费者的理解，利用危机处理，重新树立了公司的企业形象。