消费者通信行为与态度座谈会配额与访谈提纲.doc

消费者焦点座谈会访谈提纲配额要求网络CDMA用户3人C/G双网用户1人联通G网用户2人CDMA半年内转入其它网用户1人小灵通/G双网用户1人平均每月话费50元以下2人51元—150元2人151元—250元2人251元以上2人性别男3—5人女3—5人第一部分 – 开场白与暖场（10分钟，第0-10分钟）【开场白】大家好！我是做市场研究的，非常感谢大家百忙之中抽出时间来参加我们的座谈会，我代表公司感谢大家的积极参与这次座谈会是网络、话费、交费、增值业务、服务等方面的话题，我们希望大家以切身体会来谈谈对各家通信运营商的看法、评价和建议，所有的观点都没有对错之分，希望大家能够畅所欲言为了保障座谈会的过程中免受干扰，请大家将您的设置为静音状态暖场】为了消除彼此的陌生感，便于增进彼此的了解，请大家首先自我介绍一下，包括自己的姓名、工作单位以及兴趣爱好等介绍完毕后，进入正式部分）第二部分 – 使用行为（20分钟，第11-30分钟）Q1. 请问大家每个月的话费大约是多少？现在使用的是什么套餐？为什么使用这个套餐？希望运营商推出什么样的套餐？Q2. 请问大家的通讯录里大概有多少个号码？平时与哪些人通多些？Q3. 请问大家近期有没有更换的计划？如果更换的话，会选择什么样功能、价位、品牌的？Q4. 请问大家现在都使用了哪些增值业务？（例如炫铃、彩e、WAP等）Q5. 请问大家感觉这些增值业务好用么？一般在什么时候使用？这些业务有什么优点和缺点？大家有什么意见或建议么？Q6. 请问大家还希望使用哪些增值业务？第三部分 – 关于网络与运营商（40分钟，第31-70分钟）Q7. 请大家简单聊聊自己使用的经历，什么时候开始用的，当时用的哪家公司的网络，后来转没转过网，为什么转网的？Q8. 请问大家选择某一个网络的时候，最看重什么因素？信号覆盖面、信号稳定性、资费、服务、促销等。

Q9. 请大家简单聊聊对各个网络/运营商的印象Q10. 请问您对现在使用的网络满意么？为什么？有什么意见或建议么？Q11. 请问大家感觉现在使用的网络信号质量怎么样？一般在什么地方没有信号？没有信号或信号不好的地方多么？Q12. 请问大家以前去过营业厅么？办理什么业务？营业厅地点方便么？营业厅服务人员的服务态度、服务质量怎么样？Q13. 请问大家知道客服热线号码么？拨打过么？容易接通么？为什么拨打呢？达到目的了么？话务员态度怎么样？Q14. 请问大家通过什么方式交费的？知道其它交费方式么？Q15. 请问大家使用过网上营业厅或短信查询话费、办理业务么？感觉怎么样？感觉方便么？好用么？Q16. 请问大家知道电信重组的事么？知道C网归电信运营，网通与联通G网重组为新联通公司么？对重组有什么看法和希望？Q17. 请问大家在近期内有转网的计划么？为什么？Q18. 请问在什么情况下会加入CDMA网络呢？有促销活动、网络质量提高、更合适的套餐？第四部分 – 关于促销（30分钟，第71-100分钟）Q19. 请问大家给您印象最深的是哪个公司做的促销活动？参加过哪些促销活动？ （不局限在通信行业）Q20. 请问大家以前参加过运营商的哪些促销活动？感觉怎么样？Q21. 运营商开展存话费送礼品活动，多大赠送比例您会参加？A、 存100元送10话费或价值10元的礼品B、 存200元送30元话费或价值30元的家乐福购物券C、 存100元送20元话费或送价值20元的家乐福购物券D、 存100元送30元话费或送价值30元的家乐福购物券Q22. 运营商开展存话费送礼品活动，哪类活动大家更愿意参加？A、 存600元话费送400元话费B、 存600元话费送400元家乐福购物券C、 存600元话费送价值400元的D、 存600元话费送价值400元的色拉油E、 存600元话费送价值400元的折叠自行车Q23. 请问C网做什么促销活动，大家愿意加入C网？Q24. 请问新联通G网做什么促销活动，大家愿意加入新联通G网？Q25. 请问网通与联通重组后，哪类活动大家更愿意参加？A. 1个网通固定、2个新联通G网号码、2个小灵通（也可以不包含小灵通）捆绑，相互通话不要钱B. 预存一年宽带使用费（或亲情1+），送200元新联通G网话费C. 预存1000元G网话费，送1M宽带半年使用费第五部分 – 关于广告（20分钟，第101-120分钟）Q26. 请问大家以前看过运营商的广告么？在哪看到的？Q27. 请问大家一般通过什么媒体/渠道了解运营商/网络、套餐、促销活动这些信息的？Q28. 请问大家一般什么时候看电视，通常看多长时间？看什么节目？Q29. 请问大家《第一时间》这样的新闻栏目对网络、套餐、促销活动等信息进行的新闻报道，与您在电视或报纸上看到的广告，哪种方式会更能影响您或您周围的亲朋好友去办理相关业务？Q30. 请问大家一般什么时候看报纸，通常看什么版面？看多长时间？Q31. 请问大家一般上网的时候，都访问哪些网站？Q32. 请问大家对各运营商广告宣传方面有哪些意见或建议？【结束语】今天的座谈会就到这里，再次感谢大家的参与，为了表示我们的感谢，送上小小的心意，请笑纳。