收费操作特殊情况处理规定(2011年修订版).doc

收费操作特殊情况处理规定〔2011版〕一、特殊情况处理原则〔一〕安全畅通1、收费班长、收费员和安保员在收费现场进行特殊情况处理时， 首先应确保自身安全，提高现场人员的安全防范意识2、当特殊情况处理可能影响车道畅通时，一般应将车辆带离收费 车道，在收费广场靠边处理；如无法带离收费车道，应及时开启备用道； 如可能引起较大的纠纷时，收费班长应及时通知所务到现场处理3、当收费站出现车辆拥堵时，经班长同意后，可采用简化操作， 加快特殊情况处理速度〔二〕文明服务1、在处理特殊情况时，应注重使用文明用语，防止出现收费纠纷2、收费班长在处理特殊情况时，应使用录音笔；条件许可时，应 在监控摄像下进行〔三〕增收堵漏1、对伪造、调换通行凭证和冲卡的车辆，损坏或丧失通行凭证， 无法识别驶入站的车辆，高速公路经营管理单位可以按照本省路网内距离 本收费站最远里程收费标准计收车辆通行费2、对通过违法手段恶意偷逃通行费的车辆依法追究法律责任〔四〕其他1、查询黑名单、 核实仅作为查证违规车辆时辅助手段2、按可能行驶最远站点收费，通行卡提示入口站的通行费不再收 取3、在确认车辆存在违规行为或异常情况时填写异常情况表4、有效凭证是指高速公路省界站发票或车牌号、时间相符的发票。

〔一〕当有收费车道排队车辆持续超过5 辆时，收费站应及时增开车 道直至全部开启〔二〕当所有出口车道车辆排队超过5 辆时，由收费班长决定并报值 班所务后，可以进行收费简化操作：1、取消出口车牌输入2、取消车型大改小班长旁站、出口登记3、取消轴型大改小班长旁站4、取消免费绿农车〔含联合收割机车〕拍照、登记；绿农车采用单 人旁站、检查；联合收割机车由收费员检查证单和通行证即可5、取消超时车辆路径查询和班长旁站6、取消路径异常、车牌不符等查询核实和班长旁站7、持免费票的免费车，不输票号、站码，按默认操作8、无卡无票、卡不可读、空卡等，按自报站收费操作，可在事后填 写异常情况表9、称重无数据时，重车按总质量或货单加整备质量、空车按整备质 量计重收费10、轴型不影响轴限值的不作修改11、取消代收费统缴标志核实，按牌照判别是否免收 简化操作中取消班长旁站后，由收费员根据系统要求输入统一的简化 操作工号〔三〕当车辆排队到达主线匝道口〔大云主线站排队到100 米〕时， 实行特殊简化操作模式，绿农车不再进行检查旁站，除需对数据错位必须 进行纠正外〔只需输入班长工号〕，其它特殊情况处理一律简化同时收 费站还应采取开出反向车道，将ETC车道转换成人工收费车道等方式加 快车辆通行速度。

〔四〕实行简化操作时，值班所务应到现场协助收费班长工作实施 简化操作后，应在班长日志、所务日志上做好记录实行特殊简化操作结 束后，收费班长应填制异常情况表，记录简化操作的起止时间等情况，随 收费报表上交管理所备案，管理所应于次日进行核查并在异常情况表上做 好核查记录〔五〕各收费站如预计车流较大，经收费所长同意，可提前实行简化 操作三、卡票特殊情况处理方案序 号事件类别操作方案1预销票如车辆未过后线圈，应使用更改车型；如车辆 已经驶离后线圈，则按以下流程处理：1、 按“票据”键〔F4〕进入票据界面2、 按数字键3选择“预销票”处理，按“有 效”键确认进行销票3、 输入需销票的发票号码，系统显示需预销票 流水的车型及金额4、 修正操作确认后，打印通行费发票5、 回收发票需进行销票处理2超时卡读通行卡系统提示超时，按“有理由”确认， 通过ALT+W进行二义性路径查询，路径合理，按 正常车辆收费；假设行驶路径不合理，通知班长核 实：1、车号、车型相符，则根据绕行路径、里程收 取通行费〔为减少收费道口纠纷，对行驶路径异常车辆 的处理规疋：①对未超时车辆 般情况下按正常车 辆收费，不需要判别行驶路径是否异常；②对实际 行驶里程小于2倍收费里程或里程差小于50公里 的，一般按正常车辆收费；③对严重超时，且行驶 路径明显不合理的车辆，即实际行驶里程远大于收 费里程的，继续按路径异常车辆收费；④对行驶路 径异常车辆有别于正常车辆收费，为减少这部分车 辆对高速公路正常营运秩序的干扰，要正确引导，尽可能防止收费道口出现较大的纠纷。

2、车号、车型不符，补交可能行驶最远里程通 行费假设无法确认，酌情处理：〔1〕首先，根据系统查询的路径结果；〔2〕其次，根据司机提供的有效凭证；〔3〕最后，根据卡中入口站信息收费3卡损坏〔有明 显痕迹〕1、 卡外观破损，卡内信息可以读出时，按正常 流程收费，但要收取卡的成本费，班长打印收据发票〔班长应对卡外观进行判断，假设确为司机故意损坏 的，赔偿卡成本费，如为旧痕，可酌情处理〕2、 如果不能读出信息，则在判车型以后按〃卡坏” (Q)键，输入卡号查询该卡信息〔可参考信息收费〕 进入卡坏收费流程：〔1〕根据驾驶员自报站点进行核实，如能证实按 司机自报站点收费，赔偿通行卡成本费，假设不能 核实按〔3〕处理〔2〕如能提供有效凭证，按相应站点收费.〔3〕如不能提供有效凭证，则按可能行驶最远里 程收取通行费，赔偿通行卡成本费，填写《异常情 况处理登记表》4通行卡无入 口信息〔卡不 可读、空卡〕1、 系统远程查询，询问情况：进入卡不可读流 程〔U键〕2、 通知班长，先判车型然后按〃卡不可读〃键， 输入通行卡的卡号：〔1〕如系统能自动查询到该卡的入口信息，按正 常车收费〔2〕如系统无法查询到该卡的入口信息，首先根 据卡号和驾驶员提供的信息〔入口站点或有效凭证〕 通过核实〔 联系入口站点〕；其次，根据司机自 报入口站点，输入站码，打印通行费发票收取通行 费，填写《异常情况处理登记表》5入口异常〔u 型车、J型车、 方向性错误、 绕行车辆〕读卡系统提示入口异常，按“有理由”确认， 通过ALT+W进行二义性路径查询，原则按路径查 询结果收费；假设路径查询无结果，通知班长核实：1本收费站内广场调头车辆，免费放行；2、施工路段、内广场或服务区调头的车辆，根 据入口时间按可能行驶里程〔根据来回里程折算〕 收取通行费，填写《异常情况处理登记表》在司机 承认绕行的前提下，用外挂程序计算费率收取通行 费，假设外挂程序计算无法计算结果，原则上按司 机实际行驶里程收费。

为防止纠纷，原则上使用定 额发票，假设司机要求也可选择冋等金额的多张发 票或者远距离站点的单张发票3无理由U型车，则按可能行驶最远站点收 费通行费，填写《异常情况处理登记表》4、遇交警强制逆向分流等特殊情况，无主副站 的出口因无费率不能打印发票时，以人工打票方式 选择入口站打印发票；有主副站的出口大费额的按 “J”键改为正常行驶收费6无卡无票1司机自述入口冲卡车辆：〔1〕先按司机自报站点或有效凭证收费，质扌甲 最远站点通行费和通行卡成本费等额现金或等值物 品，开具抵押收据〔抵押期限一般为一个月〕；车辆 靠边处理配合司机进行入口站点取证工作假设 确认为入口冲卡车辆，进入F8纸券操作，按相应 入口站点收取通行费〔不赔卡〕⑵ 假设不能确认，按“卡丧失”处理〔3〕填写《异常情况处理登记表》2、卡在车内无法取出：进入卡丧失流程〔P〕〔1〕通知班长扌安司机自报站打票收取通行费， 并质押最远站点通行费和通行卡成本费等额现金或 等值物品，开具抵押收据；车辆靠边处理〔2〕假设司机当班提供通行卡的，打票后前一 张票预销；假设司机当天不能提供通行卡的，司机 自报站打印的发票作预销，抵押的通行费移交下班， 等司机前来处理时再打印相应发票。

3、卜丧失.〔1〕假设确认为卡丧失车辆，司机能提供有效 凭证，则按相应站点收费，赔偿通行卡成本费，归 还抵押现金或物品；⑵ 假设无法确认入口，判型后按〃卡丢”建， 进入卡丧失操作流程，按可能行驶最远里程收取通 行费，赔偿通行卡成本费，填与《异常情况处理登 记表》假设事后司机在抵押约定期限内一直未来处 理的，按可能行驶最远站点收费抵押物有权进行 清算处理，清算经费按通行费录入收费系统并上交7司机持多张 通行卡1、 遇司机持有二张通行卡时打印出全部发票， 按入口时间最近的收费，另一张销票，填写《异常 情况处理登记表》2、 假设司机持有二张及以上通行卡时，由所务 人员查明原因后处理，填写《异常情况处理登记表》8免费车辆持 卡读通行卡打票，班长旁站做好相关记录，发票 上缴冲销9非免费车持 免费票通知班长核实：1、 假设确认为入口误发按缴费凭证方式处理 〔输入免费票号码〕，免费票反面注明情况，记录车牌号并加盖“作废章”2、 假设确认为非法途径得到的免费票则按〃因 司机原因无法确认入口”处理，补交可能行驶最远 里程的通行费10公务卜1、公务车辆未出示通行卡或缴费凭证，不得使 用公务卡，按“卡丢”流程处理。

2、 公务卡无权限，丁印发票收费』归还公务卡3、 公务卡读取失败，假设是联网公务卡则按“U”键〔卡不可读〕输入公务卡号，根据查询结 果处理或按打印出的发票上缴销票，收缴公务卡， 开具回收单，免费放行4、 通行卡读卡失败，进入卡不可读流程处理， 手工输入车型、司机自报站点，验公务卡有效性5、 遇实际车号与系统显示车牌不符，安普通车 辆收取通行费，收缴公务卡，开具回收单6、 公务施工卡超过有效期扌安规定收取通行费， 收缴公务施工卡，开具回收单11统缴卡〔有效 票据〕1、 出口车辆通缴卡出示迟，已打印发票但未驶 离后线圈，通知班长旁站，按C键〔更改车型〕销 票，假设车辆已驶离车道，则通过“预销票”2、 车号不符:不减免四自费，安规定收费放行12免费卡1、 免费卡限客车和合法装载的货车使用，车辆 类型参照现分车型标准判别2、 超限货车不得使用免费卡13入口通行卡 无法周转遇入口通行卡无法周转时，班长立即将情况上 报管理所值班人员，经同意启用通行凭证，通行凭 证加盖日戳章，注明车型四、车辆特殊情况处理方案序 号事件类别操作方案1车型大改小输入“车牌号码末四位”或“厂牌型号”查询系统数据库：1、 假设该车在疑难车型库中且相符时，安提示 的类型收费；2、 假设该车的厂牌型号在车型查询库中能找到 且相符，按提示的类型收费，输入车号〔全号〕系 统自动查询疑难车型库，假设该车不在疑难车型库 中，则输入核载质量、整备质量和登记日期等信息；3、 假设该车与疑难车型库不符或车型查询库中 找不到，则通知班长旁站〔刷班长或所务人员身份 卡〕。

2车牌末三位 严重不符读卡后发现车牌末三位严重不符：1、 询问情况，先以“有理由”确认，再通过 ALT+W进行二义性路径查询，假设路径查询无结 果则 至入口站点查询该卡入口车辆信息，假设车 型、行驶方向及入口时间合理，按正常车辆处理；2、 假设不相符，通知班长核实，原则上按“中 途换卡”处理，假设无法确认，酌情处理：〔1〕首先，根据系统查询结果；〔2〕其次，根据司机提供的有效凭证；〔3〕最后，根据司机自报站名3车类〔种〕不 符系统提示车类〔种〕不符，出口收费员需进一 步确定车辆准确车类〔种〕，如车种外观不能确认的， 需要核查行驶证4无钱付费车 辆1、 打印发票，通知班长处理；2、 以等值或超值物品抵押，开具抵押收据，通 行费由收费所从专项基金中支出，并告知司机在 定期限内〔一般为一个月〕如未缴清通行费，将对。