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商务通联礼仪.ppt

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  • 卖家[上传人]:hs****ma
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  • 上传时间:2024-09-08
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    • 1 2 调查调查:1、你一天要拨打或接听多少个呢?、你一天要拨打或接听多少个呢?2、平时都是怎么接听或打的?、平时都是怎么接听或打的?3 分享:苹果公司的故事   美国苹果股份有限公司最近在推广一系列新型号美国苹果股份有限公司最近在推广一系列新型号的笔记本,作为这批笔记本的最新用户,我也在使用过程的笔记本,作为这批笔记本的最新用户,我也在使用过程中遇到许多技术问题苹果中国的客户服务中心无法解决中遇到许多技术问题苹果中国的客户服务中心无法解决这些问题,于是给了我国际客户服务中心的,接这些问题,于是给了我国际客户服务中心的,接的服务人员从接手我的第一个开始,就把我的笔记本的服务人员从接手我的第一个开始,就把我的笔记本当成是自己的笔记本,告诉我他的联系方式和姓名,并代当成是自己的笔记本,告诉我他的联系方式和姓名,并代表我向苹果公司争取利益,最后为我换了一个新的笔记本表我向苹果公司争取利益,最后为我换了一个新的笔记本虽然苹果新型笔记本有一些问题,但是因为这位服务人员虽然苹果新型笔记本有一些问题,但是因为这位服务人员在沟通上的优秀服务,使得苹果公司在我的心目中有在沟通上的优秀服务,使得苹果公司在我的心目中有了很好的印象。

      了很好的印象4 抽油烟机代理商的故事      某人的房子在装修的时候需要买一个抽油烟机,经过调某人的房子在装修的时候需要买一个抽油烟机,经过调研,知道美国有一个很好的牌子的抽油烟机,但我们不知研,知道美国有一个很好的牌子的抽油烟机,但我们不知道进口到中国的价格于是打给中国公司的代理,对道进口到中国的价格于是打给中国公司的代理,对方的态度爱理不理,接时也不介绍自己的身份因此,方的态度爱理不理,接时也不介绍自己的身份因此,我不知道对方是不是公司的代表,甚至我以为打错了我不知道对方是不是公司的代表,甚至我以为打错了当我咨询他能否介绍售价比较合理的销售点的时候,他的当我咨询他能否介绍售价比较合理的销售点的时候,他的态度很不屑:你们买不起就不要买通过这次,我们态度很不屑:你们买不起就不要买通过这次,我们决定不一定要买有名的牌子,服务好才最重要这个著名决定不一定要买有名的牌子,服务好才最重要这个著名公司的牌子就因为这一次被砸掉了,不仅我们不会买,公司的牌子就因为这一次被砸掉了,不仅我们不会买,也不会向其他人推荐这家公司也不会向其他人推荐这家公司5 礼仪三个构成要素避开晚上避开晚上10点点后,上午后,上午7点前,点前,及就餐时间及就餐时间私人家里打,私人家里打,办公室办公办公室办公室打室打控制在三分钟内,控制在三分钟内,长话短说,废话长话短说,废话不说,没话别说不说,没话别说6 接听礼仪1 1、及时接听、及时接听2 2、确认对方、确认对方3 3、调整心态、调整心态4 4、讲究艺术、讲究艺术5 5、做好记录、做好记录响几声后接听最合适响几声后接听最合适??铃响铃响3遍之前,遍之前,6遍后要道歉遍后要道歉“请问你是哪位?我能为您做什么?您请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?找哪位?”“请稍等。

      请稍等需要留言吗?我一定转告!需要留言吗?我一定转告!”7 8 接听应注意做到的语调热情语调热情文明礼貌文明礼貌简明扼要简明扼要表达清楚表达清楚声量适中声量适中大方自然大方自然9 谁先挂怎样暗示对方中止通话10 接听的特殊情况应急妙计  1、当你难以及时回答对方时、当你难以及时回答对方时 “对不起,另一部响了,请您稍等,我马上就回来对不起,另一部响了,请您稍等,我马上就回来     “对不起,有人正等着和我通话,等一会儿我再给你打过去好对不起,有人正等着和我通话,等一会儿我再给你打过去好吗?吗?”     “对不起,碰巧这时有人来找我,我一会给您打过去好吗?对不起,碰巧这时有人来找我,我一会给您打过去好吗?”     “您能给我点儿时间去查查资料吗?您能给我点儿时间去查查资料吗?”     “我认为这件事很重要,让我仔细考虑一下再答复你我认为这件事很重要,让我仔细考虑一下再答复你     “对于这件事我有许多想法,我能过一会儿再打跟您讨论对于这件事我有许多想法,我能过一会儿再打跟您讨论吗?吗?”     “很抱歉现在我很忙,我知道这件事对您非常重要明天下午很抱歉现在我很忙,我知道这件事对您非常重要。

      明天下午四点您有空吗?那时我再跟您详谈好吗?四点您有空吗?那时我再跟您详谈好吗?”     “这个消息我并不知道,我能落实一下,明天再给您打吗这个消息我并不知道,我能落实一下,明天再给您打吗??”     “很荣幸能为您服务,我能在星期五约个时间,再打给您很荣幸能为您服务,我能在星期五约个时间,再打给您谈这件事吗?谈这件事吗?”…… 11   2、当你接到一些令人困惑的时、当你接到一些令人困惑的时 “您能再解释得更清楚您能再解释得更清楚一点吗?我不太明白您一点吗?我不太明白您用这个词表达的意思用这个词表达的意思     “您所指出的那个细您所指出的那个细节我并不完全清楚,我节我并不完全清楚,我可以再查一查后回复您可以再查一查后回复您12 13 实例: 德国贝尔上海公司如何培训 员工接听 德国贝尔上海公司,对员工的培训德国贝尔上海公司,对员工的培训也包括接的方式一项,他们发现很多也包括接的方式一项,他们发现很多新员工接的方式很直接,习惯简单地新员工接的方式很直接,习惯简单地回答客户的问题曾经有用户打来问,回答客户的问题。

      曾经有用户打来问,是否有S是否有S31043104的材料咨询的结果只有两的材料咨询的结果只有两个字个字““没有没有”” 而注意接艺术的人的回话永远而注意接艺术的人的回话永远不是只有一句,尤其是对时间、地点、数不是只有一句,尤其是对时间、地点、数量都量化得非常精确量都量化得非常精确14 ““对不起,S对不起,S31043104的材料昨天刚好用完,现在还的材料昨天刚好用完,现在还有两个替代品:S有两个替代品:S31013101和S和S31023102,可以吗?,可以吗?””““不行,我只需要不行,我只需要31043104““噢,这样呀?那么最近的库存在南京还有噢,这样呀?那么最近的库存在南京还有35003500只,我们正发调拨,大概下个礼拜二可以拿到只,我们正发调拨,大概下个礼拜二可以拿到““我很着急,这个礼拜能不能拿到?我很着急,这个礼拜能不能拿到?””““那这样,今天下午那这样,今天下午4 4点钟我给你回话,紧急调拨点钟我给你回话,紧急调拨南京南京15001500只,这个礼拜六早上先让你拿到,必要只,这个礼拜六早上先让你拿到,必要的时候我们看看能不能够在礼拜五的下班前让你的时候我们看看能不能够在礼拜五的下班前让你拿到,你看怎么样?拿到,你看怎么样?””听到这样的回答,相信对方一定会很高兴地说声听到这样的回答,相信对方一定会很高兴地说声““谢谢谢谢””。

      15 通话之初,应作自我介绍通话之初,应作自我介绍留言中的留言中的KISS原则原则Keep It Short and Simple16 大学生求职技巧:如何打17 场景一:看到广告后场景一:看到广告后    Sunny下午下午5点多在报摊上买了份招聘点多在报摊上买了份招聘类报纸,查阅到了一个心仪职位为在第类报纸,查阅到了一个心仪职位为在第一时间与招聘方联系,就立刻拨通了对方一时间与招聘方联系,就立刻拨通了对方::“喂,请问是喂,请问是××公司吗?我看了报纸,公司吗?我看了报纸,想来应聘想来应聘……”还没等她说完,对方就表示人还没等她说完,对方就表示人力资源部负责人正在开会,且下班时间快力资源部负责人正在开会,且下班时间快到,没空细聊,但还是记下了她的号到,没空细聊,但还是记下了她的号码,表示第二天会联系她码,表示第二天会联系她18       Sunny没有在合适的时间找到合适的人,主没有在合适的时间找到合适的人,主动致电变为了被动等候,是一次很失败的动致电变为了被动等候,是一次很失败的应聘正确的应聘应该注意以下几点:应聘正确的应聘应该注意以下几点:    1.选择恰当的通话时间。

      一般来说,应该选择恰当的通话时间一般来说,应该在公司工作时间打,一般来说,上午在公司工作时间打,一般来说,上午9::30 -11:00以及下午以及下午1::30 -4::30之间较为合之间较为合适此外,在刚上班的时段内,对方会比较繁适此外,在刚上班的时段内,对方会比较繁忙,而临近下班时又会归心似箭,无心工作,忙,而临近下班时又会归心似箭,无心工作,应该避开这些敏感时段应该避开这些敏感时段    2.找到合适的人求职者要注意广告上的找到合适的人求职者要注意广告上的联络人姓名,避免转接或误接,甚至给人留下联络人姓名,避免转接或误接,甚至给人留下糊涂的印象糊涂的印象  19      3.找到安静的环境不要在喧嚣的马路或找到安静的环境不要在喧嚣的马路或吵闹的环境下打,避免漏听、重复叙吵闹的环境下打,避免漏听、重复叙述的情况发生述的情况发生  4.准备通话要点虽然是简单应聘,但还准备通话要点虽然是简单应聘,但还是需要准备好问题,以免遗漏如职位要是需要准备好问题,以免遗漏如职位要求、招聘人数简单概括出自己符合职位求、招聘人数简单概括出自己符合职位的特长和擅长的技能,简明扼要地介绍自的特长和擅长的技能,简明扼要地介绍自己的经验。

      询问招聘流程、面试时间、上己的经验询问招聘流程、面试时间、上岗时间等岗时间等20 场景二:突然的面试  廖远正逛街,突然接到某公司的廖远正逛街,突然接到某公司的面试此时周围有商场背景音乐和人群的面试此时周围有商场背景音乐和人群的嘈杂声,对面试不利于是廖远非常礼貌嘈杂声,对面试不利于是廖远非常礼貌地告诉对方:地告诉对方:““不好意思,我正在外面,不好意思,我正在外面,环境比较吵闹,是否能过环境比较吵闹,是否能过1010分钟给您打回分钟给您打回去?去?””对方应允,并留下对方应允,并留下21  很多企业在收到简历后,为节约时很多企业在收到简历后,为节约时间,会先通过面试做初步筛选间,会先通过面试做初步筛选面试会准备几个目的性问题,用以核实求面试会准备几个目的性问题,用以核实求职者的背景,考察求职者的语言表达能力职者的背景,考察求职者的语言表达能力通话时间一般在通话时间一般在15 —2015 —20分钟左右不管企分钟左右不管企业是否有面试环节,为获取胜率,求业是否有面试环节,为获取胜率,求职者最好还是做好充分准备以备不时之需职者最好还是做好充分准备以备不时之需这样当突然接到来电时就可顺畅对话。

      这样当突然接到来电时就可顺畅对话22  若接时正好有事,上面这若接时正好有事,上面这位求职者的做法值得借鉴,同时也可位求职者的做法值得借鉴,同时也可利用利用“时间差时间差”来理清思路来理清思路喂,您好喂,您好”“请问请问”“谢谢谢谢”等礼貌的用语能给等礼貌的用语能给自己加印象分自己加印象分23 面试还应做好以下几点:  1.拿着简历回答问题拿着简历回答问题      2.在手边准备纸和笔在手边准备纸和笔      3.注意语速注意语速      4.控制语气语调控制语气语调24 场景三:查询结果 李明自认第一轮面试回答顺利,应李明自认第一轮面试回答顺利,应该能有复试结果然而该能有复试结果然而3天后仍未接到天后仍未接到焦急的他按捺不住致电对方:焦急的他按捺不住致电对方:“喂,您好,我是李明,我想请问一下你们喂,您好,我是李明,我想请问一下你们第二轮复试是否已经开始?第二轮复试是否已经开始?”“对不起,我们的复试已经开始,若你没有对不起,我们的复试已经开始,若你没有接到通知说明没有进入第二轮面试接到通知说明没有进入第二轮面试公司方简单地回绝了李明公司方简单地回绝了李明。

      25  若没有接到再次参加面试的通知,若没有接到再次参加面试的通知,表示此次应聘失败,即使打询问也无表示此次应聘失败,即使打询问也无可挽回当然,若是第一次面试自认为给可挽回当然,若是第一次面试自认为给对方留下了非常深刻的印象,且双方交流对方留下了非常深刻的印象,且双方交流愉快,那么也不妨打个提醒一下要愉快,那么也不妨打个提醒一下要注意一点,就是找到当天和你对话的面试注意一点,就是找到当天和你对话的面试官因为一般会有很多位面试官面试不同官因为一般会有很多位面试官面试不同的人员,你必须找到和你对话的那位,然的人员,你必须找到和你对话的那位,然后报出你的名字,提醒他面试当天的场景,后报出你的名字,提醒他面试当天的场景,当他回忆起来后,可以给你一个真实的理当他回忆起来后,可以给你一个真实的理由26      今天是赵雪第一天正式到德龙科技公司今天是赵雪第一天正式到德龙科技公司上班由于总经理今天上午在自己的办公上班由于总经理今天上午在自己的办公室开个小型销售工作会议,所以,作为总室开个小型销售工作会议,所以,作为总经理秘书,总经理只安排她帮助接打经理秘书,总经理只安排她帮助接打。

      在十点钟左右,有在十点钟左右,有4个来找总经理,一个来找总经理,一个是上海的经销商打来的,一个是总经理个是上海的经销商打来的,一个是总经理太太打来的,一个是公司董事长从香港打太太打来的,一个是公司董事长从香港打来的,还有一个是投诉来的,还有一个是投诉一、一、 实训背景实训背景请设计的对话脚本请设计的对话脚本27 设计脚本 在十点钟左右,铃响了响第在十点钟左右,铃响了响第二声的时候,赵雪用左手拿起了,右二声的时候,赵雪用左手拿起了,右手顺手拿起放在记录本旁边的笔手顺手拿起放在记录本旁边的笔 赵雪:赵雪:“您好,德龙科技公司请问有什么您好,德龙科技公司请问有什么需要帮忙的吗?需要帮忙的吗?”甲:甲:“您好,我是上海的经销商想问一下您好,我是上海的经销商想问一下上个月我公司向贵公司订购的上个月我公司向贵公司订购的10台机器现台机器现在运过来没有?在运过来没有?” 赵雪:赵雪:“对不起,让你们久等了昨天生产对不起,让你们久等了昨天生产车间报告说由于一名技术工人的失误,生车间报告说由于一名技术工人的失误,生产的产的10台机器中有台机器中有1台电路检验不合格,使台电路检验不合格,使用时间较长之后会出现漏电现象。

      用时间较长之后会出现漏电现象28 为了贵公司的安全,总经理要求生产车间连夜为了贵公司的安全,总经理要求生产车间连夜加班,生产加班,生产1台符合规格的机器所以送货时台符合规格的机器所以送货时间将会推迟四天耽误贵公司的生产进程了,间将会推迟四天耽误贵公司的生产进程了,非常抱歉非常抱歉甲:甲:“没有关系,只要机器质量得到保障,再没有关系,只要机器质量得到保障,再等四天是可以的等四天是可以的赵雪:赵雪:“请问还有别的事情需要帮忙吗?请问还有别的事情需要帮忙吗?”甲:甲:“没有了就这样吧,再见就这样吧,再见赵雪:赵雪:“再见赵雪放下后,赶紧在记录本上记下详赵雪放下后,赶紧在记录本上记下详细信息,接着整理总经理下午开会要用的资料细信息,接着整理总经理下午开会要用的资料此时,又响了此时,又响了赵雪赶忙接起:赵雪赶忙接起:“您好,德龙科技公司您好,德龙科技公司请问有什么需要帮忙的吗?请问有什么需要帮忙的吗?”29 乙:乙:“小赵啊,你们总经理在吗?他关小赵啊,你们总经理在吗?他关机了,我联系不到他机了,我联系不到他赵雪听出是总经理太太的声音,于是热情赵雪听出是总经理太太的声音,于是热情地说:地说:“陈太太,不好意思,陈总正在开小陈太太,不好意思,陈总正在开小型销售工作会议,估计会议要一个小时后型销售工作会议,估计会议要一个小时后才能开完,请问有什么事情需要转达的吗才能开完,请问有什么事情需要转达的吗??”乙:乙:“好吧,等下陈总开完会麻烦帮我提醒好吧,等下陈总开完会麻烦帮我提醒他,他答应今天中午给女儿过生日,叫他他,他答应今天中午给女儿过生日,叫他别忘了。

      还有要买别忘了还有要买‘星愿蛋糕店星愿蛋糕店’的巧克力蛋的巧克力蛋糕30 赵雪赵雪说:说:“好的,陈太太放心,陈总一开完好的,陈太太放心,陈总一开完会我会马上提醒他的会我会马上提醒他的乙:乙:“谢谢,再见谢谢,再见赵雪:赵雪:“再见陈太太刚挂上,于雪就赶紧在记陈太太刚挂上,于雪就赶紧在记录本上做记录做好记录,于雪继续整理录本上做记录做好记录,于雪继续整理会议资料,接着找到会议资料,接着找到“星愿蛋糕店星愿蛋糕店”的订购电的订购,预备总经理等一下要用话,预备总经理等一下要用10::30分,铃又响了分,铃又响了31 赵雪:赵雪:“您好,德龙科技公司请问有什么需您好,德龙科技公司请问有什么需要帮忙的吗?要帮忙的吗?”丙:丙:“您好,我是公司董事长李董,找你们总您好,我是公司董事长李董,找你们总经理有点事请帮我接通总经理的经理有点事请帮我接通总经理的赵雪:赵雪:“李董事长,非常抱歉,陈总经理正在李董事长,非常抱歉,陈总经理正在开会,大概开会,大概……”没等于雪说完,又响了没等于雪说完,又响了赵雪:赵雪:“李董事长,不好意思,我先接一下另李董事长,不好意思,我先接一下另一个得到李董事长的同意后,赵雪赶忙接起另一个得到李董事长的同意后,赵雪赶忙接起另一个。

      赵雪:赵雪:“您好,德龙科技公司让您久等了您好,德龙科技公司让您久等了32 丁:丁:“(生气地说),你们公司的机器怎么(生气地说),你们公司的机器怎么质量那么差!还不到质量那么差!还不到2个月就坏了!个月就坏了!”赵雪:赵雪:“先生,对不起我马上就帮你转接先生,对不起我马上就帮你转接维修部我们公司的售后服务,一定维修部我们公司的售后服务,一定会让您满意的会让您满意的帮客人转接维修部后,赵雪赶紧拿起帮客人转接维修部后,赵雪赶紧拿起李董事长的李董事长的赵雪:赵雪:“董事长,不好意思,让您久等了董事长,不好意思,让您久等了陈总经理正在开会,大概半个小时后才能陈总经理正在开会,大概半个小时后才能结束请问有什么事情需要转达吗?结束请问有什么事情需要转达吗?33 丙:丙:“这样啊,不用了,半个小时后我再打这样啊,不用了,半个小时后我再打过来吧,再见过来吧,再见赵雪:赵雪:“再见         一个上午的工作就在铃的演奏中进一个上午的工作就在铃的演奏中进行着行着……总经理开完会,赵雪马上把会议记总经理开完会,赵雪马上把会议记录交给了总经理录交给了总经理……34 35 (一)的使用(一)的使用1、、控制铃音和音量;控制铃音和音量;2、不做的奴隶;、不做的奴隶;3、短信的使用;、短信的使用;4、保护隐私;、保护隐私;5、不做礼仪的警察;、不做礼仪的警察;7、谨慎使用的拍照功能;、谨慎使用的拍照功能;““抱歉,现在开会中,抱歉,现在开会中,不便接听。

      开完会后给不便接听开完会后给你回(请报您的名你回(请报您的名字)应该是你完美的仆人而非霸道的主人;应该是你完美的仆人而非霸道的主人;和你面对面的人要优先于和你打的人和你面对面的人要优先于和你打的人双向使用、合法使双向使用、合法使用、文明使用、适用、文明使用、适度使用、署名使用度使用、署名使用36 37 38 二、办公室礼仪天堂与地狱天堂与地狱 一个人死后,遇到一位天使,天使邀一个人死后,遇到一位天使,天使邀请他去参观天堂和地狱天使先带他去了地狱,请他去参观天堂和地狱天使先带他去了地狱,那是一个大屋子,屋子里每个人都倚墙而坐,那是一个大屋子,屋子里每个人都倚墙而坐,房间中间放着一张很大的餐桌,上面堆满了丰房间中间放着一张很大的餐桌,上面堆满了丰盛可口至极的美食然而,在每个人和桌上的盛可口至极的美食然而,在每个人和桌上的美食之间都有一道无法逾越的障碍虽然人人美食之间都有一道无法逾越的障碍虽然人人手中都握有一把长度足够够到每种美食的汤匙手中都握有一把长度足够够到每种美食的汤匙然而,因为匙柄过长,无法将食物送到自己口然而,因为匙柄过长,无法将食物送到自己口中,每个人都深受饥饿的折磨。

      看到这一景象,中,每个人都深受饥饿的折磨看到这一景象,此人心情沮丧,要求天使带他去看看天堂此人心情沮丧,要求天使带他去看看天堂39  天使带他到了另一个房间,这个天使带他到了另一个房间,这个房间和前一个无异,餐桌上摆放着同样的房间和前一个无异,餐桌上摆放着同样的美食,周围是倚壁而坐的人们,他困惑地美食,周围是倚壁而坐的人们,他困惑地问天使,这就是所谓的天堂吗?天使告诉问天使,这就是所谓的天堂吗?天使告诉他,这就是真正的天堂,如果他观察得够他,这就是真正的天堂,如果他观察得够仔细,就能看出区别所在这时,他终于仔细,就能看出区别所在这时,他终于观察到了关键性的差异:每个人都愉悦平观察到了关键性的差异:每个人都愉悦平和地用汤勺舀起对方想吃的食物送到他的和地用汤勺舀起对方想吃的食物送到他的嘴里,每个人都能吃上合口的佳肴这就嘴里,每个人都能吃上合口的佳肴这就是他要去的天堂天堂和地狱的真正差别是他要去的天堂天堂和地狱的真正差别原来在于是否有团队协作原来在于是否有团队协作40 办公室礼仪41 人与机器的礼仪人与机器的礼仪1、有一个公德心、有一个公德心2、公共场所最大的、公共场所最大的原则是为下一个人原则是为下一个人的使用考虑的使用考虑3、能够了解一个人、能够了解一个人如何对待他所在的公如何对待他所在的公司,洗手间是一个很好的反映。

      司,洗手间是一个很好的反映4.有一些公共用具,比如复印机、打印机,也有一些公共用具,比如复印机、打印机,也是很好表现你礼仪如何的地方是很好表现你礼仪如何的地方42 43 人与机器的礼仪人与机器的礼仪5、要尽量互相保护公司每一位人员的隐私要尽量互相保护公司每一位人员的隐私6、如果你需要拿公司的机器私用,需要询、如果你需要拿公司的机器私用,需要询问该如何付费问该如何付费44 45 人与人的礼仪人与人的礼仪 在我早期的工作生涯中,我在我早期的工作生涯中,我曾在一个与自己的老板曾在一个与自己的老板——公司全球公司全球市场销售副总裁市场销售副总裁——有染的女上司手有染的女上司手下工作然而,刚开始我对此一无所下工作然而,刚开始我对此一无所知,当我需要其他部门协助时,没人知,当我需要其他部门协助时,没人愿意伸出友谊的橄榄枝,助我一臂之愿意伸出友谊的橄榄枝,助我一臂之力因此,我在工作中接连受挫,毫力因此,我在工作中接连受挫,毫无所获46  作为市场沟通经理,我的主作为市场沟通经理,我的主要职责是与软件开发工程师商讨技术要职责是与软件开发工程师商讨技术改进之道,以期与我们的竞争对手、改进之道,以期与我们的竞争对手、此技术的市场领军者此技术的市场领军者——微软的水平微软的水平不分伯仲。

      信息提供人员在提供给我不分伯仲信息提供人员在提供给我所需的关键性信息上毫无助益,因此,所需的关键性信息上毫无助益,因此,我就无法提炼出任何销售数据、分析我就无法提炼出任何销售数据、分析策略;也无法筹划任何渠道,帮助我策略;也无法筹划任何渠道,帮助我们的销售团队保持信息灵通、具有竞们的销售团队保持信息灵通、具有竞争力争力47  我的直接上司总在商务旅行,留我的直接上司总在商务旅行,留下我不知所措,一筹莫展一度我靠上网下我不知所措,一筹莫展一度我靠上网看笑话来打发无聊的日子直到我接到另看笑话来打发无聊的日子直到我接到另一家公司的一家公司的offer,原来公司的一些真相才,原来公司的一些真相才浮出水面,我才知道那位女上司三年内连浮出水面,我才知道那位女上司三年内连升八级,薪水涨了五次,这种不合常规的升八级,薪水涨了五次,这种不合常规的提拔使她完全不能胜任自己的工作,也挫提拔使她完全不能胜任自己的工作,也挫败了其他人的积极性败了其他人的积极性 48         最后,她的老板不得不雇用最后,她的老板不得不雇用“能人能人”帮她帮她解困,维持常态这成为了一个公开的秘解困,维持常态。

      这成为了一个公开的秘密,因此,没人愿意帮助那些像我那样为密,因此,没人愿意帮助那些像我那样为她工作的她工作的“能人能人”49  在我离开公司后不久,我的这位上在我离开公司后不久,我的这位上司和她的老板均被辞退,她所负责的部门司和她的老板均被辞退,她所负责的部门也因接连无法实现销售目标,而被低价出也因接连无法实现销售目标,而被低价出售给其他公司在本例中,不能正确处理售给其他公司在本例中,不能正确处理好公司内部的关系虽然不会直接影响产品好公司内部的关系虽然不会直接影响产品的质量的质量——我们的产品确实比微软的还要我们的产品确实比微软的还要好;但是,它却导致了公司的衰败,最后好;但是,它却导致了公司的衰败,最后它的旗舰产品在市场里销声匿迹它的旗舰产品在市场里销声匿迹50 人与人的礼仪人与人的礼仪1.谈话的艺术谈话的艺术2.老板和下属的关系原则老板和下属的关系原则               相互尊敬相互尊敬 适可而止适可而止3.噪音和气味控制噪音和气味控制4.冲突处理原则冲突处理原则5 .不议论人是非不议论人是非6.正确处理男女关系正确处理男女关系一个好同事一个好同事应该具备的应该具备的品格?品格?51 难点:关于投诉在做一个投诉前,我们可以先问一些问题:         1.这个问题值得占用上司的时间这个问题值得占用上司的时间吗?吗?    2.我能够私底下跟对方解决吗我能够私底下跟对方解决吗??    3.应该是我做的投诉吗?应该是我做的投诉吗?    4.投诉的方式是面对面的还是投诉的方式是面对面的还是写信表达?写信表达?    5.投诉的时候有没有记录或事投诉的时候有没有记录或事实证据?如果投诉一个人习惯性的实证据?如果投诉一个人习惯性的迟到,有没有做一个迟到,有没有做一个2周的记录,周的记录,看看他迟到的频率?看看他迟到的频率?    6.投诉之后有没有给上司最好投诉之后有没有给上司最好最合理解决的方案?最合理解决的方案?52 53 第一封电子邮件      1969年年10月世界上的第一封电子邮件是由月世界上的第一封电子邮件是由计算机科学家计算机科学家Leonard K.教授发给他的同事的教授发给他的同事的一条简短信息。

      一条简短信息      这条消息只有两个字母:这条消息只有两个字母:““LO”Leonard K.教授因此被称为电子邮件之父教授因此被称为电子邮件之父 “ “当年我试图通过一台位于加利福尼亚大学当年我试图通过一台位于加利福尼亚大学的计算机和另一台位于旧金山附近斯坦福研究的计算机和另一台位于旧金山附近斯坦福研究中心的计算机联系我们所做的事情就是从一中心的计算机联系我们所做的事情就是从一台计算机登录到另一台台计算机登录到另一台 电子邮件机当时登电子邮件机当时登录的办法就是键入录的办法就是键入L-O-G于是我方键入于是我方键入L,然,然后问对方:后问对方:‘‘收到收到L了吗?了吗?’’对方回答:对方回答:‘‘收收到了’’然后依次键入然后依次键入O和和G还未收到对方还未收到对方收到收到G的确认回答,系统就瘫痪了所以第一的确认回答,系统就瘫痪了所以第一条网上信息就是条网上信息就是‘‘LO’. 54 中国第一封电子邮件内容中国第一封电子邮件内容  1987年9月20日中国第一封电子邮件是由““德国互联网之父德国互联网之父””维纳维纳·措恩与王运丰措恩与王运丰在北京的计算机应用技术研究所发往德国卡尔斯鲁厄大学的,其内容为英文,大意如下。

        Across the Great Wall we can reach every corner in the world.55 @雷雷·汤姆林森是汤姆林森是E时代我时代我们不能忘记的人:就因们不能忘记的人:就因为他选择了为他选择了@,,伊妹儿伊妹儿产生了电子邮件地址的格式是电子邮件地址的格式是由三部分组成第一部由三部分组成第一部分分““USER”代表用户信代表用户信箱的帐号,对于同一个箱的帐号,对于同一个邮件接收服务器来说,邮件接收服务器来说,这个帐号必须是唯一的;这个帐号必须是唯一的;第二部分第二部分““@”是分隔符;是分隔符;第三部分是用户信箱的第三部分是用户信箱的邮件接收服务器域名,邮件接收服务器域名,用以标志其所在的位置用以标志其所在的位置56 57 电子邮件的格式1、收件人、收件人2、主题、主题3、正文、正文4、签名、签名5、附件、附件6、发送前注意事项、发送前注意事项7、回复邮件、回复邮件58 1、收件人59 正确使用发送,抄送,密送要区分要区分To和和CC还有还有BCC(区分收件人、抄送人、秘(区分收件人、抄送人、秘送人)送人) 1..To的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的,的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的,理应对邮件予以回复响应。

      理应对邮件予以回复响应 2.而.而CC的人则只是需要知道这回事,的人则只是需要知道这回事,CC的人没有的人没有义务对邮件予以响应,当然如果义务对邮件予以响应,当然如果CC的人有建议,当的人有建议,当然可以回然可以回Email 3.而.而BCC是秘送,即收信人是不知道你发给了是秘送,即收信人是不知道你发给了BCC的人了的这个可能用在非常的场合的人了的这个可能用在非常的场合 4..TO,,CC中的各收件人的排列应遵循一定的规则中的各收件人的排列应遵循一定的规则比如按部门排列;按职位等级从高到低或从低到高比如按部门排列;按职位等级从高到低或从低到高都可以适当的规则有助于提升你的形象适当的规则有助于提升你的形象60 2、主题61 3、正文62 63 正文编排内容的原则64 4.结尾签名1.签名信息不宜过多签名信息不宜过多签名档可包括姓名、职务、公司、、签名档可包括姓名、职务、公司、、、地址等信息,但信息不宜行数过多,、地址等信息,但信息不宜行数过多,一般不超过一般不超过5行2.不要只用一个签名档不要只用一个签名档3.签名档文字应选择与正文文字匹配,简体、签名档文字应选择与正文文字匹配,简体、繁体或英文,以免出现乱码。

      繁体或英文,以免出现乱码65 5.夹带附件1. 如果邮件带有附件,应在正文里面提示收件人查看附件;如果邮件带有附件,应在正文里面提示收件人查看附件; 2. 附件文件应按有意义的名字命名,不可用外星人才看懂的附件文件应按有意义的名字命名,不可用外星人才看懂的文件名;文件名; 3. 正文中应对附件内容做简要说明,特别是带有多个附件时;正文中应对附件内容做简要说明,特别是带有多个附件时; 4. 附件数目不宜超过附件数目不宜超过4个,数目较多时应打包压缩成一个文个,数目较多时应打包压缩成一个文件;件; 5. 如果附件是特殊格式文件,因在正文中说明打开方式,以如果附件是特殊格式文件,因在正文中说明打开方式,以免影响使用;免影响使用; 6. 如果附件过大,应分割成几个小文件分别发送;如果附件过大,应分割成几个小文件分别发送; 7. 尊重对方的习惯,不主动发起英文邮件;尊重对方的习惯,不主动发起英文邮件;  8. 选择便于阅读的字号和字体选择便于阅读的字号和字体66 6.邮件回复1. 及时回复及时回复Email2. 进行针对性回复进行针对性回复3. 回复不得少于回复不得少于10个字个字4. 不要就同一问题多次回复讨论,不要盖不要就同一问题多次回复讨论,不要盖高楼高楼5 .要区分要区分Reply和和Reply All67 做好阅后的工作做好阅后的工作   如果在公共场所收发如果在公共场所收发信件,信件内容的隐私信件,信件内容的隐私性就变得至关重要。

      可性就变得至关重要可以通过以通过““Internet 选项选项””的的““常规常规””选项卡删选项卡删除文件(包括所有脱机除文件(包括所有脱机内容)、清除历史记录内容)、清除历史记录以及删除以及删除Cookie另外,还可以到还可以到““内容内容””选项选项卡的卡的““个人信息个人信息””栏进栏进行自动完成设置,清除行自动完成设置,清除表单以及密码等表单以及密码等68 电子邮件礼仪主题要明确,并主题要明确,并标明紧急程度标明紧急程度不要发送和转发不要发送和转发笑话等笑话等慎用群组发送慎用群组发送点击点击”回复全部回复全部“按按钮前应该三思而行钮前应该三思而行内容要简洁内容要简洁一事一议一事一议要记住电子网络要记住电子网络上是没有秘密的上是没有秘密的主动终止邮件的主动终止邮件的来往来往全部办妥,无需全部办妥,无需恢复,仅供参考恢复,仅供参考语言的选择和汉语言的选择和汉字编码字编码中文用宋体或新宋体,英文就用Verdana或Arial字型,字号用五号或10号字即可69 安排时间、通知、安排时间、通知、会后跟进;会后跟进;不能用于讨论合约、不能用于讨论合约、写建议书、与新客写建议书、与新客户沟通等户沟通等70 71 72 73         正确的做法应该是,同样用英文写一封正确的做法应该是,同样用英文写一封回信,解释当天的原委并接受总裁的要求,回信,解释当天的原委并接受总裁的要求,语气注意要温婉有礼。

      同时给自己的顶头语气注意要温婉有礼同时给自己的顶头上司和人力资源部的高管另外去信说明,上司和人力资源部的高管另外去信说明,坦承自己的错误并道歉坦承自己的错误并道歉面对大中华区总裁的面对大中华区总裁的责备,一个小秘书应责备,一个小秘书应该怎样应对呢?该怎样应对呢?74 一份邮件(北京雅致人生管理顾问有限公司王老师写给郑州惠尔企业管理咨询有限公司张老师的信函)张先生:张先生:         您好!我是北京雅致人生管理顾问有限公司的王艳您好!我是北京雅致人生管理顾问有限公司的王艳很高兴能够认识您,并有幸将我们公司介绍给您我们公很高兴能够认识您,并有幸将我们公司介绍给您我们公司培训主要以素质技能技巧为主,曾经成功为司培训主要以素质技能技巧为主,曾经成功为IBM/HP/SUMSUNG微软、中海油、大唐移动、北京移动、微软、中海油、大唐移动、北京移动、信息产业部信息研究院服务过,欢迎您访问我们公司的网信息产业部信息研究院服务过,欢迎您访问我们公司的网址:址:,对我公司有更多的了解附件是我们公司擅长的培训对我公司有更多的了解附件是我们公司擅长的培训课程及讲师简历请您查收课程及讲师简历请您查收。

      如有任何问题或者建议,请您随时与我联系如有任何问题或者建议,请您随时与我联系希望我们能达成互补,在未来有合作的机会希望我们能达成互补,在未来有合作的机会感谢您对我们工作的支持感谢您对我们工作的支持祝您工作开心快乐!祝您工作开心快乐!                                                           雅致人生管理顾问有限公司雅致人生管理顾问有限公司                                                                       项目经理:王艳项目经理:王艳75 76 实作 王强参加了公司刚刚举办的夏令服装产王强参加了公司刚刚举办的夏令服装产品展览会,会上王强与很多经销商建立了良好品展览会,会上王强与很多经销商建立了良好的关系虽然展览会只有一周的时间,但很多的关系虽然展览会只有一周的时间,但很多经销商那种对市场的分析判断能力、对消费者经销商那种对市场的分析判断能力、对消费者消费趋势研究和对未来合作的诚意都让王强消费趋势研究和对未来合作的诚意都让王强深深感动。

      作为刚刚从事商贸工作的他,十分深深感动作为刚刚从事商贸工作的他,十分希望能结识更多的朋友,为公司做出更大的贡希望能结识更多的朋友,为公司做出更大的贡献他觉得展览会结束了,但与经销商的关系献他觉得展览会结束了,但与经销商的关系还要维系想写一份电子邮件,把自己的这种还要维系想写一份电子邮件,把自己的这种心情表达出来心情表达出来 请分析王强要表达的主要思想,参照电请分析王强要表达的主要思想,参照电子邮件的礼仪规范,书写电子邮件子邮件的礼仪规范,书写电子邮件77 1、篇幅短小、篇幅短小2、注意安全、注意安全3、操作规范、操作规范4、内容是否完整或清晰、内容是否完整或清晰78 第四节第四节79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 。

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