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医院检验科品管圈医院检验科品管圈循证圈活动宗旨2•尊重人性，以人为本，创造愉快的工作环境•推动全员品质活动，提高全员工作士气•质量控制转起来，你追我赶变成圈•你思考，我思考品质问题难不倒9/1/202410 评价项目评价项目主主 题题重重要要性性迫迫切切性性参参与与度度圈能圈能力力效果效果性性时效时效性性总总分分排排名名提高提高B超室门诊窗口超室门诊窗口满意度满意度2625262825231531531提升住院病人满意度提升住院病人满意度12151411161583834提高标本运送效率提高标本运送效率14141614111685853减低分析前错误率减低分析前错误率18161417181699992二、品管圈选题评估二、品管圈选题评估11三、甘特图9/1/202412四、现状分析项目名称：1.您对整个B超室流程是否满意？2.您对排队叫号的看法？3.您能接受的最长检查等待时间？4.您对窗口服务的看法？5.您最不能接受的窗口用语是？6.您对急诊、老年人、孕妇优先看法？7.您对不同窗口检查不同的病种看法？关于数据的过滤：对于“不满意”的评价没有给出理由或具体指出的，做“较差”处理。

B超室窗口满意度调查表超室窗口满意度调查表13 B超室满意调查 更好的医院环境一直是我们的追求，提高患者及其家属的满意是我们工作的重中之重！可是做为服务方我们看问题的角度、能力、资源是有限的，需要你参与我们的管理，提出合理的建议使人我能更好的服务 请您钩选以下互动问题即可，若钩先“不满意”要指出最不满意之处这样我们才能以最快的速度完善我们的服务；周时欢迎您的宝贵意见，若您的建设性建议被采纳我们将给予酬谢 1、您对整个B超室流程是否满意？ 满意 较好 一般 较差 不满意 2、您对排队叫号的看法？ 满意 较好 一般 较差 不满意 3、您能接受的最长检查等待时间？ 满意 较好 一般 较差 不满意 4、您对窗口服务的看法？ 满意 较好 一般 较差 5、您最不能接受的窗口用语是？ 满意 较好 一般 较差 不满意 6、您对急诊、老人、孕妇、婴幼儿、残疾人、军人等优先检查的看法？ 满意 较好 一般 较差不满意 7、您对不同窗口检查不同的病种看法？ 满意 较好 一般 较差 不满意 关于数据的过滤： 对于“不满意”的评价没有给出理由或具体指出的，做“较差”处理 意见和建议：满意度的计算•满意的权值为3分•较好的权值为2分•一般的权值为1分•较差的权值为0.5分•根据上表得• 满意度为68.94四、现状分析 门诊窗口满意度调查门诊窗口满意度调查结果结果15项目项目满意满意较好较好一般一般较差较差不满意不满意样本数样本数1201512305021530500503131817205051614164050722235005082112152050 10min15min20min30min35min 4102203136时间：8月1日—8月15日地点：门诊一楼大厅方式：随机抽样满意度的计算满意的权值为3分。

较好的权值为2分一般的权值为1分较差的权值为0.5分根据上表得：16满意度为：68.94%五、原因型要因图17为什么B超室窗口满意度不高？仪器人环境材料流程形体表情不热情没有规范操作医患沟通规范语言少缺少技巧电子叫号系统跳号声音小显示屏反应慢报告打印机速度慢卡 纸标识不太清楚座位少空间拥挤动态窗口开启未标准化座椅未人性化急诊窗口不舒适损坏严重语音提示器预置语言少1879.3%六、柏拉图六、柏拉图19七、目标图七、目标图如何提高B超室窗口满意度？仪器人人环境材料流程形体医患沟通急诊、老人优先安排热情规范语言换位思考八、对策型要因图增加语音提示器预置语言LIS系统独立于HIS电子叫号系统升级升级报告打印机增加数量提高色带更换频率动态窗口开启标准化人性化服务座椅换新修理优化标识座位合理优化空间提高周转率九、对策的实施与检讨——PDCA主要针对柏拉图归纳出的三方面因素进行整改1.医患沟通2.规范流程219.1医患沟通•医患沟通的不良是造成窗口满意度下降的主要原因，比率达33.3%•我小组经过头脑风暴分析出医患沟通不良的根本原因见图9-1•得出结论：推行标准化语言是现阶段可行且行之有效，能立竿见影的方法。

•我们讨论出一部分标准化语言见表9-122图9-1239.2规范流程（应用六西格玛法）检 查出报告壹号（腹部）检 查出报告贰号（心血管）检 查出报告叁号（浅表）检 查出报告肆号（胎心筛查）检 查出报告伍号（阴超）检查单交单给打字员报 告拿报告结束检查预约表核对信息有预约告知排队N机器有空Y厅内等候YNY是当日检查否检查单上填写时间还单给患者排 队有预约N告知可预约时间商量预约时间填写预约表提供B超室检查单与发票医生诊室分诊护士患者标准化语言的基本原则•站在病人的角度换位思考,首问负责不推诿病人•杜绝有歧视、贬低类的语言，以加重患者的心理劣势，如“你不懂……”“这你还不理解……”“基本常识你……”等而换用“我是否表达清楚……”等•肢体、表情、语音语调做到中性处理不卑不亢24问（发生的状况） 答（做法）在哪缴费？ 一楼挂号处等候多长时间才能检查？ 请你到几号诊室等候，排在你前面有 几位，大约多长时间可以到你，请你 谅解，听呼叫系统叫号，谢谢合作！多长时间可以拿报告？ 请稍等十分钟左右，在检查室那里等候在哪里拿报告？ 着，谢谢合作！态度怎么这么差？ 不与争辩，请周围同事帮忙解决！还有要做什么啊？ 先帮他看一下发票，再让他到接诊 医生那问清 35项目项目满意满意较好较好一般一般较差较差不不 满满意意样样 本本数数130154105023314300503281750050529165005072222600508341051050十、效果确认问卷调查表结果问卷调查表结果时间：10月1日—10月15日地点：门诊二楼大厅方式：随机抽样满意度的计算满意的权值为3分。

较好的权值为2分一般的权值为1分较差的权值为0.5分根据上表得：36满意度为：80.78%3768.94%十、效果确认441.目标达成率目标达成率 = (改善后改善后-改善前改善前)/(目标值目标值-改善前改善前) ×100% = (80.78-68.94)/(80-68.94) ×100% =107.1%2.进步率进步率 = (改善后改善后-改善前改善前)/改善前改善前×100% = (80.78-68.94)/68.94×100% =17.17%有形成果45无形成果十一、标准化十一、标准化•标准化语言加入到门诊岗位职责中•语音提示器应用到日常工作中•动态窗口制度化见图11-24649活动项目活动项目 优点优点 今后努力方向今后努力方向 现状把握 了解医患双方的需求 变主观印象，为客观参数加大调查的样本量，请专业调查机构调查目标设定 审慎评估、尽力而为 增加自我施压，变压力为动力 解析 圈员脑力激荡、原因对策双要因图、 合作找出真正问题点且能抓住重点主攻解决 _ 对策拟定 具经济性，可行性高 提高圈能力，辐射到更多的方面 效果确认 能用统计学方法进行分析_ 标准化 过程清楚化、制度化 完善标准化语言 十二、检讨与改进•初次品管圈活动时间紧有很多不足之处，‘书到用时方恨少’，真正做的时候才发现自己知识的匮乏。

•昨天是今天的历史，今天是明天的基础，我们要把握今天，展望美好的明天，实现自我价值，一步一个脚印愉快而充实的工作这正是品管圈的魅力所在50。