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中国移动通信集团湖北有限公司-10086神秘顾客暗访报告-IMC市场咨询2011年1月目 录Part2 Part2 监测结果综述监测结果综述Part3 Part3 接通率情况分析接通率情况分析Part4 Part4 业务拨测情况分析业务拨测情况分析Part5 Part5 客户代表培训专题客户代表培训专题——客户需求理解客户需求理解Part1 Part1 项目背景介绍项目背景介绍1.1 1.1 项目背景简介项目背景简介1.2 1.2 监测背景简介监测背景简介1.3 1.3 监测样本数量监测样本数量1.4 1.4 监测考核标准监测考核标准21.1 项目背景简介n 研究目的通过神秘客户暗访，从普通客户角度去评判客户服务中心服务质 量，感知服务过程，为进一步改善与提升服务质量，并根据暗访情况 提供有效的建议n 调查方式暗访拨测和客户服务中心拷取录音（录音监听），观察热线 系统和人工接通情况以及客户代表整体服务质量n 调查范围系统、人工接通率、自助留言、客户代表服务质量31.2 监测背景覆盖品牌：•移动：全球通、动感地带、神州行•联通：GSM•电信：CDMA覆盖时段：•样本平均分配在每天（8：00-22：00）的五个时段检测样本量设计时段一: 8：00——10：00时段二: 10：00——12：00时段三: 12:00——15:00时段四: 15:00——18:00时段五: 18:00——22:00•神秘顾客热线拨测+移动热线录音监听检测方法设计覆盖时间：• 月度忙日（29日、30日、1日、2日）• 全月每天取值41.3 监测样本数量企业拨测类 型样本量接通率2817专业题120录音监听220接通率110专业题15接通率110专业题15合计 340751.4.1 监测考核标准-系统接通率评估项目评估内容评估标准及方式标准分扣分项系统接通率系统接通率评估方式：人工拨测：系统接通率 =拨通次数/拨打总次数。

占线或等 待15秒钟未出现语音提示则视为 未 应答，听到欢迎语视为 接通10接通率高于98% （含）得满分， 每低1个百分点 扣2分，扣完为 止评估标准：接通率高于98%人工15秒应答及 时率 人工应答及时率评估方式：人工拨测：人工应答及 时率=人工应答及时的次数/系统接 通的次数按“0”转人工后，在15秒 内有人工接听的，则认为 及时20及时率≥85%得 满分，按每低1 个百分点扣2分 ，扣完为止评估标准：及时率≥85%自助留言中客户建 议、业务受理和 投诉答复的及时性设专人受理客户的自 动留言（包括建议和 投诉等），答复时限 不超过4小时 评估方式：每次暗访固定设置2个或 以上联系（每地市）10及时回复率不得 低于95%,每降 低一个百分点扣 2分，扣完为止 评估标准：及时回复率不得低于 95%61.4.2 监测考核标准-业务拨测检测项 目权重考察内容规范用词6问候语、引导语 、结束语、普通话标 准、语速适中、吐词清 晰、无服务忌语服务态 度20积极主动、应答及时、不推诿不敷衍、热情友善、认真专心 、耐心解答沟通能力与技巧20细心聆听、准确理解客户需求、交流具备亲 和力、表意清晰易 懂无歧义、分享客户感知、使用客户易懂的语言交流业务 能力40业务 知识熟悉、准确解答客户疑难、客户等待时间 短、问题 最终解决营销 推广能力12主动引导、主动推荐、客户挽留疑难解答2对一些疑难问题 的灵活处理能力合计1007目 录Part2 Part2 监测结果综述监测结果综述Part3 Part3 接通率情况分析接通率情况分析Part4 Part4 业务拨测情况分析业务拨测情况分析Part5 Part5 客户代表培训专题客户代表培训专题——客户需求理解客户需求理解Part1 Part1 项目背景介绍项目背景介绍2.1 2.1 监测总体情况综述监测总体情况综述2.2 2.2 与竞争对手对比与竞争对手对比82.1 1月份10086监测总体情况接通率得分接通率得分+30%*+30%*业务拨测得分业务拨测得分+70%*+70%*录音评价得分录音评价得分+ +自助留言自助留言 得分得分 30+51.90*30%+49.66*70%+10=30+51.90*30%+49.66*70%+10=90.3390.33总分 接通率 30分业务拨测 51.90分录音评价 49.66分自助留言 10分• 1月份10086综合得分： 90.33分 注：业务拨测和录音评价分按省公司的热线考核标准进行换算92.2 1月拨测10086总体领先竞争对手对比综述： • 本月拨测，1008615秒内人工接通率领先竞争对手,但系统接通率落后电信0.63% ； • 10086 拨测得分领先竞争对手，其中与联通差距较小；细项中，在规范用词及服 务态度两方面均落后联通。

监测 板块监测 内容10086联通电信与最高分差值接通率系统97.55%94.55%98.18%-0.6315秒内人工92.05%51.82%70.00%业务拨测规范用词95.31%95.33%94.78%-0.03服务态度80.77%81.87%80.00%-1.10沟通能力80.00%79.80%79.87%业务能力86.57%78.75%70.50%营销推广100.00%100.00%100.00%拨测得分86.50%83.55%79.86%10目 录Part2 Part2 监测结果综述监测结果综述Part3 Part3 接通率情况分析接通率情况分析Part4 Part4 业务拨测情况分析业务拨测情况分析Part5 Part5 客户代表培训专题客户代表培训专题——客户需求理解客户需求理解Part1 Part1 项目背景介绍项目背景介绍3.1 接通率总体情况综述3.2 分品牌接通率情况3.3 分地市接通率情况3.4 分时段接通率情况3.5 与竞争对手接通率对比3.6 月度忙时接通率情况113.1 1月份10086系统未达到标准要求，人工接 通率高于标准要求l1月监测，系统接通率略低于标准要求，人工接通率超过标准要求， 但较上月有所下降；l系统接通率97.55%，较上月下降0.08%；l15秒内人工接通率为92.05%，较上月下降3.09%。

2010年1月热线拨测接通情况12l分品牌来看，1月份神州行的系统接通率未达到标准要求，为96.23% ；l各品牌人工接通率均表现优秀，超过标准要求1月份分品牌拨测接通情况3.2 1月份全球通系统接通率及15S人工接通率均 表现最好133.3.1 1月全球通10个地市系统接通率达到 100%；5个地市15S人工接通率为100%l系统接通率： 仅咸宁、江汉、孝感及荆州4个地市未达到100%，且均低于标 准要求；l15秒内人工接通率：鄂州接通率最低，仅为86.36%1月全球通各地市接通率情况143.3.2 1月动感地带8个地市系统接通率达到 100%；荆州15S人工接通率为100%1月动感地带各地市接通率情况l系统接通率：共计8个地市接通率为100%；随州表现相对较差，接通率为 92.31%；l15秒内人工接通率：仅荆州为100%，随州接通率最低，仅为87.18%153.3.3 1月神州行有2个地市系统接通率达到 100%；15S人工接通率恩施表现最好1月神州行各地市接通率情况l系统接通率：2个地市接通率为100%；鄂州接通率相对最低，为91.40%；l15秒内人工接通率：恩施表现最好，为97.30%，咸宁接通率表现最差，仅 达到75.81%。

163.4.1 1月全球通分时段系统接通情况优秀，12- 13时段15S人工接通率情况明显偏低1月全球通分时段接通率情况l系统接通率：9-13/14-15/17-18时段接通率为100%，15-16时段接通率最低 ，为94.87% ；l15秒内人工接通率：9-12/14-15时段接通率为100%，12-13时段接通率最低 ，为62.50%173.4.2 1月动感地带分时段系统接通率表现优秀 ，16-18时段15S人工接通率情况较差1月动感地带分时段接通率情况l系统接通率：9-10/12-13时段接通率为100%，15-16时段接通率最低，为 96.33% ；l15秒内人工接通率：9-10时段接通率最好，为97.97%，17-18时段接通率最 差，为78.38%183.4.3 1月神州行系统接通率大部分时段低于标 准要求，15S人工接通率表现一般1月神州行分时段接通率情况l系统接通率：12-13/14-15时段接通率为100%，15-16时段接通率最低，为 93.87% ；l15秒内人工接通率：12-13时段接通率为100%，16-17时段接通率最低，为 81.99%193.5 三大运营商中，10086系统接通率落后于电 信，15S人工接通率优势明显l 系统接通率：本月10086系统接通率情况落后于电信，差值为0.63% ，差距不大； l 15秒内人工接通率：10086情况优秀，电信及联通本月差距明显。

1月三大运营商接通率对比• 系统接通率方面，三大运营 商接通率均高于90%，其中联 通表现相对最差； • 人工接通率方面，移动优势 极其明显，电信仅为70.00%， 联通仅为51.82%20目 录Part2 Part2 监测结果综述监测结果综述Part3 Part3 接通率情况分析接通率情况分析Part4 Part4 业务拨测情况分析业务拨测情况分析Part5 Part5 客户代表培训专题客户代表培训专题——客户需求理解客户需求理解Part1 Part1 项目背景介绍项目背景介绍4.1 业务拨测总体情况综述4.2 分版块监测结果4.3 与竞争对手对比分析214.1.1 拨测总体得分86.50分,对比上月略有上升l1月拨测综合得分为86.50分，表现良好，对比上月上升0.85分 ；l规范用词及营销推广表现优秀，得分率超过95%，沟通能力、服务态度及业 务能力相对表现一般1月拨测10086各项得分情况224.1.2 沟通能力综合得分率为80.00%，与上月相 比有所下降l1月拨测沟通能力项得分率为80.00%，对比上月，下降 2.28% ；l沟通能力各项得分率均在80%左右，表现一般，其中细 心聆听及理解准确得分相对最低。

1月拨测10086沟通能力项得分情况234.1.3 服务态度综合得分率为80.77%，略差于上 月l1月拨测服务态度项得分率为80.77%，对比上月下降1.69%；l耐心解答是表现最好的项，得分率达到91.11%其余5项得 分率均在80%以上，表现良好1月拨测10086服务态度项得分情况244.1.4 业务能力综合得分率为86.57%,较上月上 升1.67%1月拨测10086业务能力项得分情况l1月拨测业务能力项得分 率为86.57%，对比上月 上升1.67%；l业务知识熟练项连续多 月成为最主要扣分点， 且与其他项得分差距较 大主要表现在客户代 表业务查询时间较长， 存在回答不全面或有错 误的情况254.1.6 规范用词综合得分率为95.31%，对比上 月下降0.92%1月拨测10086规范用词项得分情况l1月拨测规范用词项 得分为95.31%，表现 优秀；l语速适中项对比上月 有所下降，应重点进 行改善其他项得分 率均超过90%，其中 问候语、引导语及结 束语得分率未100%， 因尽量保持264.2 拨测得分高于录音监听得分,差值为3.74分拨测平均分：86.50监听平均分：82.76热线拨测和录音监听结果对比• 热线拨测由IMC人员进行 指定专业题的拨打测试。

以 从普通客户角度感知与客户 代表通话过程中的直接主观 感受，以从专业人员角度评 价客户代表在解决客户需求 过程中的专业客观表现• 录音监听则以第三者身份 评。