东北大学21春《客户关系管理》在线作业三满分答案24.docx

东北大学21春《客户关系管理》作业三满分答案1. 客户管理的难题是：如何识别( )，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户A.客户的盈利率B.客户的忠诚度C.客户满意度D.客户价值参考答案：A2. 下列不属于客户描述性数据的是( )A.降价销售B.行为爱好C.客户家庭成员情况D.信用情况参考答案：A3. 对( )的全面支持，是CRM解决方案的基本要求之一A.不同企业管理模式B.客户要求C.InternetD.各种应用软件参考答案：C4. 所有的客户经过企业的培养都能发展为忠诚客户 )A.正确B.错误参考答案：A5. 运营型CRM需要一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等 )A.正确B.错误参考答案：B6. RFM分析法，R是( )A.购买时间B.购买频率C.购买金额D.购买多少参考答案：A7. 关于CRM技术的类型，下列说法正确的有( )A、CRM技术有两种类型：运营型、协作型B、运营型CRM典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等运营型CRM不能用于整合企业资源管理(ERP)应用的财务及人力资源职能C、分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。

其价值不仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务D、协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PRM)或顾客交互中心(CIC)，它也可能意味着交通渠道，例如Web或电子邮件、语言应用等参考答案：CD8. 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为( )A.垄断性忠诚B.亲缘性忠诚C.利益性忠诚D.信赖性忠诚参考答案：A9. 关系营销的中心是( )A、客户忠诚B、客户满意C、发现需求D、满足需求参考答案：A10. 客户细分的标准有很多，主要包括( )A.客户与企业的关系B.客户的价值C.企业产品的服务D.企业的业务流程参考答案：ABC11. 预言通过分类或估值起作用，因此没有必要分为一个单独的类 )A.错误B.正确参考答案：B12. 从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略 )A、错误B、正确参考答案：B13. 客户关系管理的微观层面是指( )A.管理理念B.商业模式C.企业文化D.应用系统参考答案：D14. 接待夫妻客户时，如果客户在购买意见上不一致，应针对共同点开展营销。

)A.正确B.错误参考答案：A15. “知识管理能储存人的智慧和经验”是对知识管理概念错误的认识这个说法是( )A.正确的B.错误的C.不能肯定D.视情况而定参考答案：A16. 客户服务是CRM系统的基本功能之一，是实现以“客户为中心”的核心思想的具体体现 )A.正确B.错误参考答案：A17. 服务员在处理客户的愤怒或矛盾时，要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣 )A.正确B.错误参考答案：B18. 呼叫中心是基于( )发展起来的A.OLAPB.数据挖掘C.CTID.SCM参考答案：C19. 第1代呼叫中心通过打可以查询，也可以形成交易 )A.错误B.正确参考答案：A20. “与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的这种说法( )A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A21. 清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望 )A.正确B.错误参考答案：A22. 客户满意只是客户忠诚的前提条件之一，客户满意并不必然导致客户忠诚 )A.正确B.错误参考答案：A23. ( )是实施ERP可能获得的效益。

A.成本控制与精确计算B.加快市场反应速度C.改变产品结构D.改变工艺过程参考答案：ABD24. 从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感知产品/服务质量，即产品/服务质量决定客户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚 )A.错误B.正确参考答案：B25. 从管理科学的角度考察CRM，CRM属于一种( )A.技术应用B.软件系统C.管理机制D.学科体系参考答案：C26. CRM系统的主要特征包括( )A、综合性B、集成性C、智能化和精简性D、高技术特征参考答案：ABCD27. 下面哪项功能不是客户关系管理的核心功能?( )A.销售管理B.客户数据分析C.提供多种客户接触渠道D.物流管理参考答案：D28. 在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为( )A.逐户寻找法B.广告寻找法C.介绍寻找法D.委托助手寻找法参考答案：A29. 企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式 )A.错误B.正确参考答案：B30. 对于客户这种资源，可以通过一般获得资源的途径而拥有。

)A.正确B.错误参考答案：B31. 组织结构是指组织的基本架构，是对完成组织目标的人员、工作、技术和信息所作的制度安排 )A.错误B.正确参考答案：B32. 分析型CRM可以包括许多不同的组成部分，但并非所有的分析型CRM解决方案中都包括所有的组成部分 )T、对F、错参考答案：F33. 客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比 )A.错误B.正确参考答案：B34. 客户关系管理软件系统的三个部分功能的实现是以( )为基础A.互动管理B.运营管理C.决策支持D.技术能力参考答案：D35. 有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因 )A.正确B.错误参考答案：A36. 渠道控制是指一个渠道客户对另一个渠道客户行为和决策变量的实际影响中间商渠道的控制是跨组织控制，而且在跨组织控制中交织着组织内控制 )A.错误B.正确参考答案：B37. 当前，客户购买行为处于( )阶段A、理性消费B、感性消费C、盲目消费D、情感消费参考答案：D38. 客户数据库的建立，需要建立的客户信息有( )。

A.基本信息B.交易状况C.负责人信息D.业务状况参考答案：ABCD39. 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是( )A.客户满意度B.客户对产品或服务所感知的实际体验C.客户忠诚度D.客户对产品或服务的期望值参考答案：B40. 在客户关系维护中，不要和客户做业务之外的事情 )A.正确B.错误参考答案：B41. 网络分析的基本步骤包括预计每个工作部件所需时间、确认个工作部件间的依赖关系以及( )A.分配工作时间B.分析关键路径C.计算关键路径D.分析依赖关系参考答案：C42. ERP与SCM在功能上的整合包括( )A、库存管理B、财务管理C、需求分析D、客户服务和支持参考答案：AB43. 承包组织一般来说应同意在特定的日期、以特定的价格完成特定的工作应属于( )合同A.销售B.固定价格C.成本补偿D.成本赔偿参考答案：B44. 在九阶段实施方法中，( )完成了监控新系统运行结果的功能A.会议室导航阶段B.切换阶段C.新系统支持阶段D.CRM流程测试阶段参考答案：C45. 企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点( )A.职能化B.扁平化C.信息化D.网络化参考答案：BCD46. 最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于( )的解决方案，如销售队伍自动化和客户服务支持。

A.企业B.部门C.互联网D.个人参考答案：B47. 下面关于窜货的认识，正确的一项是( )A.窜货是可以避免的B.窜货只存在消极意义C.窜货只存在积极意义D.渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求参考答案：D48. 实现有效的( )是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径A、产品咨询B、售后服务C、信息交流D、业务往来参考答案：C49. 企业整个业务流程是围绕以( )为中心这几个核心目标进行的A.企业B.客户利益C.员工D.效率和效益参考答案：BCD50. 一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目 )A.错误B.正确参考答案：A51. 企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化、信息化、客户识别、差异化、互动和客户化 )A.正确B.错误参考答案：A52. 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额其中，客户购买的总成本包括( )A.货币成本B.时间成本C.精力成本D.体力成本参考答案：ABCD53. 传统的观点认为，客户(Customer)和消费者(Consumer)是同一概念，两者的含义可以不加区分。

对企业来说也是如此 )A.正确B.错误参考答案：B54. 数据挖掘可以同( )共同作用，对数据库或数据仓库中的数据进行有效地操作和处理A.人工智能B.OALPC.OLTPD.数据挖掘参考答案：B55. 促销沟通的优点包括( )A.针对性B.可靠性C.形式灵活D.利益诱惑促销沟通的优点包括( )A.针对性B.可靠性C.形式灵活D.利益诱惑正确答案：ABCD56. CRM系统总的建设目标是建立一个统一的信息综合平台，考虑客户目前业务发展情况和相关的软硬件的发展，在系统建设过程中做到近期目标和远期目标相结合 )A.正确B.错误参考答案：A57. 客户满意中超出期望的式子是( )。