广东海洋大学政府公共关系复习资料第六章政府内外部公共关系的管理课件.ppt

第六章政府内、外部公共关系的管理第一节政府内部公共关系及策略第一节政府内部公共关系及策略第一节政府内部公共关系及策略第一节政府内部公共关系及策略第二节政府行政文化第二节政府行政文化第二节政府行政文化第二节政府行政文化第三节政府外部公共关系第三节政府外部公共关系第三节政府外部公共关系第三节政府外部公共关系第一节政府内部公共关系第一节政府内部公共关系n n一、政府内部公共关系的界定一、政府内部公共关系的界定一、政府内部公共关系的界定一、政府内部公共关系的界定n n1 1、政府围绕行使国家的行政权力，履行国、政府围绕行使国家的行政权力，履行国、政府围绕行使国家的行政权力，履行国、政府围绕行使国家的行政权力，履行国家的行政职能，形成复杂的社会联系，形成家的行政职能，形成复杂的社会联系，形成家的行政职能，形成复杂的社会联系，形成家的行政职能，形成复杂的社会联系，形成权力与责任的种种关系，这就是行政关系权力与责任的种种关系，这就是行政关系权力与责任的种种关系，这就是行政关系权力与责任的种种关系，这就是行政关系n n2 2、行政关系可分为外部的与内部的两种行政关系可分为外部的与内部的两种行政关系可分为外部的与内部的两种。

行政关系可分为外部的与内部的两种n n外部的行政关系包括政府与企事业单位之间外部的行政关系包括政府与企事业单位之间外部的行政关系包括政府与企事业单位之间外部的行政关系包括政府与企事业单位之间的行政关系、政府与社会团体之间的行政关的行政关系、政府与社会团体之间的行政关的行政关系、政府与社会团体之间的行政关的行政关系、政府与社会团体之间的行政关系、政府与公民个人之间的行政关系等系、政府与公民个人之间的行政关系等系、政府与公民个人之间的行政关系等系、政府与公民个人之间的行政关系等n n内部的行政关系包括政府机构与政府公职人内部的行政关系包括政府机构与政府公职人内部的行政关系包括政府机构与政府公职人内部的行政关系包括政府机构与政府公职人员之间的关系、政府上下级关系、同级部门员之间的关系、政府上下级关系、同级部门员之间的关系、政府上下级关系、同级部门员之间的关系、政府上下级关系、同级部门之间的关系之间的关系之间的关系之间的关系n n3 3、从外延上看，围绕政府内部行政、从外延上看，围绕政府内部行政、从外延上看，围绕政府内部行政、从外延上看，围绕政府内部行政关系而形成的公共关系，称为政府内关系而形成的公共关系，称为政府内关系而形成的公共关系，称为政府内关系而形成的公共关系，称为政府内部公共关系部公共关系部公共关系部公共关系n n从内涵上看，政府内部公共关系，是从内涵上看，政府内部公共关系，是从内涵上看，政府内部公共关系，是从内涵上看，政府内部公共关系，是政府为达到特定的目标，充分运用现政府为达到特定的目标，充分运用现政府为达到特定的目标，充分运用现政府为达到特定的目标，充分运用现代传播手段所进行的，重视与行政行代传播手段所进行的，重视与行政行代传播手段所进行的，重视与行政行代传播手段所进行的，重视与行政行为对象在思想、感情等方面达到理解为对象在思想、感情等方面达到理解为对象在思想、感情等方面达到理解为对象在思想、感情等方面达到理解和交流，从而更有效地提高行政效率和交流，从而更有效地提高行政效率和交流，从而更有效地提高行政效率和交流，从而更有效地提高行政效率的管理方法的管理方法的管理方法的管理方法n n二、内部公众的特点分析二、内部公众的特点分析n n1、相对稳定、相对稳定n n2、联系密切、联系密切n n3、相互作用、相互作用n n4、角色各异、角色各异n n三、政府内部公众的策略三、政府内部公众的策略三、政府内部公众的策略三、政府内部公众的策略n n（一）全员公关（一）全员公关（一）全员公关（一）全员公关n n政府全员公关的现实意义政府全员公关的现实意义政府全员公关的现实意义政府全员公关的现实意义n n1 1、政务公开的力度不断加大、政务公开的力度不断加大、政务公开的力度不断加大、政务公开的力度不断加大n n2 2、形象危机的源头更加复杂、形象危机的源头更加复杂、形象危机的源头更加复杂、形象危机的源头更加复杂n n3 3、社会监督更为强劲、社会监督更为强劲、社会监督更为强劲、社会监督更为强劲n n政府全员公关的实施策略政府全员公关的实施策略政府全员公关的实施策略政府全员公关的实施策略n n1 1、培养公务员的公关意识、培养公务员的公关意识、培养公务员的公关意识、培养公务员的公关意识n n提高公务员的形象意识；培养公务员的公关提高公务员的形象意识；培养公务员的公关提高公务员的形象意识；培养公务员的公关提高公务员的形象意识；培养公务员的公关意识；强化公务员的整体意识、危机意识意识；强化公务员的整体意识、危机意识意识；强化公务员的整体意识、危机意识意识；强化公务员的整体意识、危机意识全员公关的案例政府主体公关意识全员公关的案例政府主体公关意识淡薄淡薄:江苏响水万人出逃事件江苏响水万人出逃事件20112011年年年年2 2月月月月1010日凌晨，响水县上演了一出大逃日凌晨，响水县上演了一出大逃日凌晨，响水县上演了一出大逃日凌晨，响水县上演了一出大逃亡的悲剧。

起因是有人传言该县陈家港化工亡的悲剧起因是有人传言该县陈家港化工亡的悲剧起因是有人传言该县陈家港化工亡的悲剧起因是有人传言该县陈家港化工园区内大和化工企业发生泄漏，并要爆炸园区内大和化工企业发生泄漏，并要爆炸园区内大和化工企业发生泄漏，并要爆炸园区内大和化工企业发生泄漏，并要爆炸在这由谣言引发的上万人大规模逃亡过程中，在这由谣言引发的上万人大规模逃亡过程中，在这由谣言引发的上万人大规模逃亡过程中，在这由谣言引发的上万人大规模逃亡过程中，发生了一起惨烈的意外事故响水县双港镇发生了一起惨烈的意外事故响水县双港镇发生了一起惨烈的意外事故响水县双港镇发生了一起惨烈的意外事故响水县双港镇1 1辆农用车滑入河中，导致辆农用车滑入河中，导致辆农用车滑入河中，导致辆农用车滑入河中，导致4 4人死亡，人死亡，人死亡，人死亡，5 5人受人受人受人受伤事件发生后，响水县委、县政府在得知伤事件发生后，响水县委、县政府在得知伤事件发生后，响水县委、县政府在得知伤事件发生后，响水县委、县政府在得知情况后的第一时间，立即启动应急预案，召情况后的第一时间，立即启动应急预案，召情况后的第一时间，立即启动应急预案，召情况后的第一时间，立即启动应急预案，召集相关镇区和部门进行会办，成立事件应急集相关镇区和部门进行会办，成立事件应急集相关镇区和部门进行会办，成立事件应急集相关镇区和部门进行会办，成立事件应急工作领导小组，落实人员现场调查事件发生工作领导小组，落实人员现场调查事件发生工作领导小组，落实人员现场调查事件发生工作领导小组，落实人员现场调查事件发生原因，深入村组稳定群众情绪，维持交通秩原因，深入村组稳定群众情绪，维持交通秩原因，深入村组稳定群众情绪，维持交通秩原因，深入村组稳定群众情绪，维持交通秩序。

同时，该县通过短信、政府网站、序同时，该县通过短信、政府网站、序同时，该县通过短信、政府网站、序同时，该县通过短信、政府网站、电视、电台及时向社会公布事件真相，并向电视、电台及时向社会公布事件真相，并向电视、电台及时向社会公布事件真相，并向电视、电台及时向社会公布事件真相，并向广大群众讲明当天夜里没有发生化工企业爆广大群众讲明当天夜里没有发生化工企业爆广大群众讲明当天夜里没有发生化工企业爆广大群众讲明当天夜里没有发生化工企业爆炸和泄漏事故炸和泄漏事故炸和泄漏事故炸和泄漏事故   n n同时，该县通过短信、政府网站、电视、同时，该县通过短信、政府网站、电视、同时，该县通过短信、政府网站、电视、同时，该县通过短信、政府网站、电视、电台及时向社会公布事件真相，并向广大群电台及时向社会公布事件真相，并向广大群电台及时向社会公布事件真相，并向广大群电台及时向社会公布事件真相，并向广大群众讲明当天夜里没有发生化工企业爆炸和泄众讲明当天夜里没有发生化工企业爆炸和泄众讲明当天夜里没有发生化工企业爆炸和泄众讲明当天夜里没有发生化工企业爆炸和泄漏事故截止当天早晨漏事故截止当天早晨漏事故截止当天早晨漏事故。

截止当天早晨6 6点左右，群众已陆点左右，群众已陆点左右，群众已陆点左右，群众已陆续返家，事态已平息事发后，该县公安机续返家，事态已平息事发后，该县公安机续返家，事态已平息事发后，该县公安机续返家，事态已平息事发后，该县公安机关立即对该事件立案侦查，全力追查谣言肇关立即对该事件立案侦查，全力追查谣言肇关立即对该事件立案侦查，全力追查谣言肇关立即对该事件立案侦查，全力追查谣言肇事者和恶意传讹者事者和恶意传讹者事者和恶意传讹者事者和恶意传讹者     n n事情似乎可以告一段落但让人感到疑问的事情似乎可以告一段落但让人感到疑问的事情似乎可以告一段落但让人感到疑问的事情似乎可以告一段落但让人感到疑问的是，一则谣言为何如此强大，引起当地上万是，一则谣言为何如此强大，引起当地上万是，一则谣言为何如此强大，引起当地上万是，一则谣言为何如此强大，引起当地上万人的恐慌并造成伤害？人的恐慌并造成伤害？人的恐慌并造成伤害？人的恐慌并造成伤害？n n思考：该事件反映了地方政府的公关意识方思考：该事件反映了地方政府的公关意识方思考：该事件反映了地方政府的公关意识方思考：该事件反映了地方政府的公关意识方面有哪些不足？面有哪些不足？面有哪些不足？面有哪些不足？n n2、形成组织内部的公关文化、形成组织内部的公关文化n n3、提供组织支持和制度保障、提供组织支持和制度保障n n物质支持、听取公关专家意见、物质支持、听取公关专家意见、建立激励制度和考核体系；政府建立激励制度和考核体系；政府内部建立针对全员公关的监督处内部建立针对全员公关的监督处理机制理机制n n4、发挥政府高层的示范作用、发挥政府高层的示范作用n n（二）、需求公关（二）、需求公关（二）、需求公关（二）、需求公关n n马斯洛需求层次理论：生理需要、安马斯洛需求层次理论：生理需要、安马斯洛需求层次理论：生理需要、安马斯洛需求层次理论：生理需要、安全需要（劳动保险制度和离退休制度）全需要（劳动保险制度和离退休制度）全需要（劳动保险制度和离退休制度）全需要（劳动保险制度和离退休制度）、社交需要、尊重需要（人事考核制、社交需要、尊重需要（人事考核制、社交需要、尊重需要（人事考核制、社交需要、尊重需要（人事考核制度、晋升制度、奖励制度）、度、晋升制度、奖励制度）、度、晋升制度、奖励制度）、度、晋升制度、奖励制度）、n n自我实现需要（提供合适岗位和培训、自我实现需要（提供合适岗位和培训、自我实现需要（提供合适岗位和培训、自我实现需要（提供合适岗位和培训、深造机会、挑战性工作）深造机会、挑战性工作）深造机会、挑战性工作）深造机会、挑战性工作）n n（三）、文化公关（三）、文化公关（三）、文化公关（三）、文化公关n n在物质、制度、精神发挥组织文化对在物质、制度、精神发挥组织文化对在物质、制度、精神发挥组织文化对在物质、制度、精神发挥组织文化对内部公关的推动作用内部公关的推动作用内部公关的推动作用内部公关的推动作用精神层面的例子济南80后最帅交警爆红网络n n（四）、情感公关（四）、情感公关第二节政府行政文化第二节政府行政文化n n行政文化是公共行政的精髓和灵行政文化是公共行政的精髓和灵魂，政府行政文化建设是政府公魂，政府行政文化建设是政府公共关系工作的重要内容共关系工作的重要内容n n一、行政文化的界定一、行政文化的界定n n行政文化，指在一定的政治、经济、行政文化，指在一定的政治、经济、行政文化，指在一定的政治、经济、行政文化，指在一定的政治、经济、文化环境中形成的，关于行政活动的文化环境中形成的，关于行政活动的文化环境中形成的，关于行政活动的文化环境中形成的，关于行政活动的行政意识观、行政价值观和行政心理行政意识观、行政价值观和行政心理行政意识观、行政价值观和行政心理行政意识观、行政价值观和行政心理倾向的总和倾向的总和倾向的总和倾向的总和n n1 1、行政文化是社会文化在政府行政、行政文化是社会文化在政府行政、行政文化是社会文化在政府行政、行政文化是社会文化在政府行政活动中表现出来的一种特殊的文化形活动中表现出来的一种特殊的文化形活动中表现出来的一种特殊的文化形活动中表现出来的一种特殊的文化形式，与政府行政活动有着直接关系式，与政府行政活动有着直接关系式，与政府行政活动有着直接关系式，与政府行政活动有着直接关系n n2 2、行政文化是在社会文化基础上、、行政文化是在社会文化基础上、、行政文化是在社会文化基础上、、行政文化是在社会文化基础上、在行政人员的具体行政活动中形成的在行政人员的具体行政活动中形成的在行政人员的具体行政活动中形成的在行政人员的具体行政活动中形成的n n3 3、良好的社会文化环境是形成良好、良好的社会文化环境是形成良好、良好的社会文化环境是形成良好、良好的社会文化环境是形成良好行政文化的条件行政文化的条件行政文化的条件行政文化的条件n n二、行政文化的构成要素二、行政文化的构成要素二、行政文化的构成要素二、行政文化的构成要素n n从在行政文化中所处的层次来看，行从在行政文化中所处的层次来看，行从在行政文化中所处的层次来看，行从在行政文化中所处的层次来看，行政文化由政文化由政文化由政文化由行政心理、行政道德、行政行政心理、行政道德、行政行政心理、行政道德、行政行政心理、行政道德、行政价值、行政精神价值、行政精神价值、行政精神价值、行政精神等要素组成等要素组成等要素组成等要素组成n n行政心理是行政道德的行政心理是行政道德的行政心理是行政道德的行政心理是行政道德的基础基础基础基础；行政伦；行政伦；行政伦；行政伦理则是行政心理的概括、升华和价值理则是行政心理的概括、升华和价值理则是行政心理的概括、升华和价值理则是行政心理的概括、升华和价值取向，反映着行政文化的取向，反映着行政文化的取向，反映着行政文化的取向，反映着行政文化的本质本质本质本质；；；；n n行政价值是基于行政心理、行政价值是基于行政心理、行政道德基础上的一种活动行政道德基础上的一种活动准则体系和评判体系，是行准则体系和评判体系，是行政文化的核心部分政文化的核心部分；行政精；行政精神是行政道德、行政价值的神是行政道德、行政价值的总和，是行政文化的总和，是行政文化的统帅和统帅和灵魂。

灵魂1、行政心理涵义涵义n n行政心理指行政人行政心理指行政人员在行政活动中的员在行政活动中的心理活动心理活动n n它是行政文化的基它是行政文化的基础，健康的行政心础，健康的行政心理是提高行政人员理是提高行政人员的行政能力及行政的行政能力及行政效率的必要条件效率的必要条件n n行政心理分为行政行政心理分为行政的个体心理和群体的个体心理和群体心理   一、行政个体心理n n涵义：主要指公务员的个性心理特征，包括能力、涵义：主要指公务员的个性心理特征，包括能力、涵义：主要指公务员的个性心理特征，包括能力、涵义：主要指公务员的个性心理特征，包括能力、气质、性格等气质、性格等气质、性格等气质、性格等n n能力：指顺利完成某种活动的个性心理特征，行能力：指顺利完成某种活动的个性心理特征，行能力：指顺利完成某种活动的个性心理特征，行能力：指顺利完成某种活动的个性心理特征，行政个体能力指公务员完成行政目标，提高行政效政个体能力指公务员完成行政目标，提高行政效政个体能力指公务员完成行政目标，提高行政效政个体能力指公务员完成行政目标，提高行政效率所必备的心理特征率所必备的心理特征率所必备的心理特征率所必备的心理特征。

n n能力类型：一般能力、特殊能力能力类型：一般能力、特殊能力能力类型：一般能力、特殊能力能力类型：一般能力、特殊能力问题：问题：    你认为公务员一般能力应当主要有哪些？你认为公务员一般能力应当主要有哪些？国家公务员通用能力标准框架（试行）国家公务员通用能力标准框架（试行） n n政治鉴别能力，有一定政治敏锐性和洞政治鉴别能力，有一定政治敏锐性和洞察力；察力；n n依法行政能力，依法办事，公正执法；依法行政能力，依法办事，公正执法；n n公共服务能力，诚实为民，守信立政；公共服务能力，诚实为民，守信立政；n n调查研究能力，能发现、分析、解决问调查研究能力，能发现、分析、解决问题；题；n n学习能力，学以致用，更新知识、技能；学习能力，学以致用，更新知识、技能；n n沟通协调能力，营造宽松、和谐的工作沟通协调能力，营造宽松、和谐的工作氛围；氛围；n n创新能力，结合实际创造性地开展工作；创新能力，结合实际创造性地开展工作； n n 应对突发事件能力，有序应对突发事件；应对突发事件能力，有序应对突发事件； n n 心理调适能力，正确处理顺境与逆境、心理调适能力，正确处理顺境与逆境、成功与失败；成功与失败；                  ----------国家人事部国家人事部2003年年11月印发月印发 心理调适能力        即事业心强，有积极、即事业心强，有积极、即事业心强，有积极、即事业心强，有积极、乐观、向上的精神状态和乐观、向上的精神状态和乐观、向上的精神状态和乐观、向上的精神状态和爱岗敬业的热情；根据形爱岗敬业的热情；根据形爱岗敬业的热情；根据形爱岗敬业的热情；根据形势和环境变化适时调整自势和环境变化适时调整自势和环境变化适时调整自势和环境变化适时调整自己的思维和行为，保持良己的思维和行为，保持良己的思维和行为，保持良己的思维和行为，保持良好的心态、情绪；自信心好的心态、情绪；自信心好的心态、情绪；自信心好的心态、情绪；自信心强，意志坚定，能正确对强，意志坚定，能正确对强，意志坚定，能正确对强，意志坚定，能正确对待和处理顺境与逆境、成待和处理顺境与逆境、成待和处理顺境与逆境、成待和处理顺境与逆境、成功与失败；良好的心理适功与失败；良好的心理适功与失败；良好的心理适功与失败；良好的心理适应性，心胸开阔，容人让应性，心胸开阔，容人让应性，心胸开阔，容人让应性，心胸开阔，容人让人，不嫉贤妒能。

人，不嫉贤妒能人，不嫉贤妒能人，不嫉贤妒能   中国社会科学出版社05年1月汪大海、高琳著      2、 行政伦理（（（（1 1）行政伦理的含义）行政伦理的含义）行政伦理的含义）行政伦理的含义n n              含义：含义：含义：含义：行政伦理是行政关系及其活动中行政主行政伦理是行政关系及其活动中行政主行政伦理是行政关系及其活动中行政主行政伦理是行政关系及其活动中行政主      体应遵循的道德准则对于行政人员来说，行政伦体应遵循的道德准则对于行政人员来说，行政伦体应遵循的道德准则对于行政人员来说，行政伦体应遵循的道德准则对于行政人员来说，行政伦理是其角色伦理，也是职业伦理理是其角色伦理，也是职业伦理理是其角色伦理，也是职业伦理理是其角色伦理，也是职业伦理n n行政伦理与个人伦理的区别行政伦理与个人伦理的区别行政伦理与个人伦理的区别行政伦理与个人伦理的区别区别点区别点区别点区别点行政伦理行政伦理行政伦理行政伦理个人伦理个人伦理个人伦理个人伦理1.1.主体不同主体不同主体不同主体不同行政系统和行政人员行政系统和行政人员行政系统和行政人员行政系统和行政人员个人个人个人个人2.2.影响不同影响不同影响不同影响不同影响社会及其多数人影响社会及其多数人影响社会及其多数人影响社会及其多数人影响少数人影响少数人影响少数人影响少数人3.3.约束方式约束方式约束方式约束方式依靠力量不同依靠力量不同依靠力量不同依靠力量不同通过内心信念、舆论，通过内心信念、舆论，通过内心信念、舆论，通过内心信念、舆论，尤其是制度约束其作尤其是制度约束其作尤其是制度约束其作尤其是制度约束其作用用用用通过良知、通过良知、通过良知、通过良知、舆论起作用舆论起作用舆论起作用舆论起作用4.4.评价标准不评价标准不评价标准不评价标准不同同同同主要是行政功能和行主要是行政功能和行主要是行政功能和行主要是行政功能和行政价值观政价值观政价值观政价值观主要是社会主要是社会主要是社会主要是社会伦理道德伦理道德伦理道德伦理道德（2）、行政伦理失范现象 n n个人道德失范：违反社会公德等；个人道德失范：违反社会公德等；n n经济类失范：贪污受贿，违规经经济类失范：贪污受贿，违规经商，权力寻租等；商，权力寻租等；n n政治类失范：如官僚主义，违反政治类失范：如官僚主义，违反法律、法规，侵犯公民权利等；法律、法规，侵犯公民权利等；n n管理类失范，行政不作为，随意管理类失范，行政不作为，随意决策，违反社会管理秩序等。

决策，违反社会管理秩序等              不懂做人，何以为官？案例分析案例分析n n20012001年年年年1010月，宁夏吴忠市副市长王明忠率队到基月，宁夏吴忠市副市长王明忠率队到基月，宁夏吴忠市副市长王明忠率队到基月，宁夏吴忠市副市长王明忠率队到基层视察农田建设，车队路过一座没设防护栏的桥层视察农田建设，车队路过一座没设防护栏的桥层视察农田建设，车队路过一座没设防护栏的桥层视察农田建设，车队路过一座没设防护栏的桥梁时，一个骑自行车的初中女生王萍为躲避车队，梁时，一个骑自行车的初中女生王萍为躲避车队，梁时，一个骑自行车的初中女生王萍为躲避车队，梁时，一个骑自行车的初中女生王萍为躲避车队，不幸坠入水渠车队在桥上停了下来，不幸坠入水渠车队在桥上停了下来，不幸坠入水渠车队在桥上停了下来，不幸坠入水渠车队在桥上停了下来，3535名官员名官员名官员名官员没有一个人下水救人，理由是没有一个人下水救人，理由是没有一个人下水救人，理由是没有一个人下水救人，理由是“ “都不会游泳都不会游泳都不会游泳都不会游泳” ”于是，花季少女的宝贵生命永远失去了！于是，花季少女的宝贵生命永远失去了！于是，花季少女的宝贵生命永远失去了！于是，花季少女的宝贵生命永远失去了！n n问题：从行政伦理角度评论此事件。

问题：从行政伦理角度评论此事件问题：从行政伦理角度评论此事件问题：从行政伦理角度评论此事件（（3）、行政伦理规范的主要原则）、行政伦理规范的主要原则n n服务原则：树立为人民服务原则：树立为人民服务原则：树立为人民服务原则：树立为人民服务的公仆观；服务的公仆观；服务的公仆观；服务的公仆观；   n n廉洁原则：树立克己奉廉洁原则：树立克己奉廉洁原则：树立克己奉廉洁原则：树立克己奉公的廉政观公的廉政观公的廉政观公的廉政观   ；；；；n n效率原则：树立爱岗敬效率原则：树立爱岗敬效率原则：树立爱岗敬效率原则：树立爱岗敬业的勤政观业的勤政观业的勤政观业的勤政观   ；；；；n n公正原则：树立公道正公正原则：树立公道正公正原则：树立公道正公正原则：树立公道正派的平等观；派的平等观；派的平等观；派的平等观；n n创新原则创新原则创新原则创新原则 问题：    如果让你补充，你会添加什么原则？        理想原则：树立坚定正确的信念观     3、行政精神、行政精神    行政精神是政府组织及其行政人行政精神是政府组织及其行政人员在行政管理活动中形成的团结员在行政管理活动中形成的团结战斗的精神。

包括行政信念、行战斗的精神包括行政信念、行政理想、行政思想、行政哲学等政理想、行政思想、行政哲学等n n行政思想：泰勒创立科学管理理行政思想：泰勒创立科学管理理论后，行政思想才成为一种完整论后，行政思想才成为一种完整的思想体系的思想体系n n行政哲学的核心是实事求是行政哲学的核心是实事求是三、行政文化的作用n n导向作用导向作用导向作用导向作用n n规范作用规范作用规范作用规范作用n n激励作用激励作用激励作用激励作用n n凝聚作用凝聚作用凝聚作用凝聚作用n n幅射作用幅射作用幅射作用幅射作用                                        案例：政府案例：政府“ “办实事办实事”  ” ，重在讲，重在讲“ “诚信诚信” ” n n20042004年，镇政府再收集资费，遭到村年，镇政府再收集资费，遭到村年，镇政府再收集资费，遭到村年，镇政府再收集资费，遭到村民的集体抵制民的集体抵制民的集体抵制民的集体抵制n n20002000年，四川渠县县政府决定集资修年，四川渠县县政府决定集资修年，四川渠县县政府决定集资修年，四川渠县县政府决定集资修建长达建长达建长达建长达160160公里的标准美化路。

修路公里的标准美化路修路公里的标准美化路修路公里的标准美化路修路原则是各区分片包干，鲜渡镇原则是各区分片包干，鲜渡镇原则是各区分片包干，鲜渡镇原则是各区分片包干，鲜渡镇20012001年年年年收集资费每人收集资费每人收集资费每人收集资费每人150150元，第二年每人又元，第二年每人又元，第二年每人又元，第二年每人又是是是是100100元，但三年过去了公路还没有元，但三年过去了公路还没有元，但三年过去了公路还没有元，但三年过去了公路还没有开工n n原来镇政府把集资费拿去修了另一条原来镇政府把集资费拿去修了另一条原来镇政府把集资费拿去修了另一条原来镇政府把集资费拿去修了另一条路，缴费的村民却没有得到应有的实路，缴费的村民却没有得到应有的实路，缴费的村民却没有得到应有的实路，缴费的村民却没有得到应有的实惠评论：    政府信用在整个               社会信用系统中的主导作用   n n                  政府信用具有公信力，它是整个社会信用政府信用具有公信力，它是整个社会信用政府信用具有公信力，它是整个社会信用政府信用具有公信力，它是整个社会信用          的最后一道防线；的最后一道防线；的最后一道防线；的最后一道防线；n n                政府信用具有权威性，它是整个社会信用秩政府信用具有权威性，它是整个社会信用秩政府信用具有权威性，它是整个社会信用秩政府信用具有权威性，它是整个社会信用秩序的维护者；序的维护者；序的维护者；序的维护者；n n                政府信用具有导向性，构建社会信用系统应政府信用具有导向性，构建社会信用系统应政府信用具有导向性，构建社会信用系统应政府信用具有导向性，构建社会信用系统应当从政府信用开始。

当从政府信用开始当从政府信用开始当从政府信用开始四、重塑行政文化，塑造政府新形象n n（一）、重塑行政文化的基本点（一）、重塑行政文化的基本点（一）、重塑行政文化的基本点（一）、重塑行政文化的基本点n n1 1、树立科学的行政意识、树立科学的行政意识、树立科学的行政意识、树立科学的行政意识n n2 2、发扬务实的行政精神、发扬务实的行政精神、发扬务实的行政精神、发扬务实的行政精神n n务实精神是政府和公务员最基本、最务实精神是政府和公务员最基本、最务实精神是政府和公务员最基本、最务实精神是政府和公务员最基本、最重要的行政精神，是实事求是思想路重要的行政精神，是实事求是思想路重要的行政精神，是实事求是思想路重要的行政精神，是实事求是思想路线的集中体现线的集中体现线的集中体现线的集中体现n n3 3、确立现代的行政价值观、确立现代的行政价值观、确立现代的行政价值观、确立现代的行政价值观n n生产力标准观、改革与开放观、市场生产力标准观、改革与开放观、市场生产力标准观、改革与开放观、市场生产力标准观、改革与开放观、市场经济观、知识人才观、民主法制观、经济观、知识人才观、民主法制观、经济观、知识人才观、民主法制观、经济观、知识人才观、民主法制观、学习创新观、平等竞争观学习创新观、平等竞争观学习创新观、平等竞争观学习创新观、平等竞争观（二）我国目前政府形象上存在的主要（二）我国目前政府形象上存在的主要（二）我国目前政府形象上存在的主要（二）我国目前政府形象上存在的主要问题问题问题问题n n（（（（1 1）政府机关的衙门遗风）政府机关的衙门遗风）政府机关的衙门遗风）政府机关的衙门遗风n n（（（（2 2）统治型政府的官僚习惯）统治型政府的官僚习惯）统治型政府的官僚习惯）统治型政府的官僚习惯n n（（（（3 3）全能型政府的包办作风）全能型政府的包办作风）全能型政府的包办作风）全能型政府的包办作风n n（三）公民期待的政府新形象（三）公民期待的政府新形象n n1.公信型政府（政务公开）公信型政府（政务公开）n n2、廉洁型政府、廉洁型政府n n3、高效型政府、高效型政府n n4、学习型政府、学习型政府n n5、服务型政府、服务型政府n n6、责任型政府、责任型政府案例分析：中国政府节约能源的公关活动n n节能减排工作是当前我国面临的一项非常重节能减排工作是当前我国面临的一项非常重节能减排工作是当前我国面临的一项非常重节能减排工作是当前我国面临的一项非常重要的工作，节能减排宣传因此被纳入重大主要的工作，节能减排宣传因此被纳入重大主要的工作，节能减排宣传因此被纳入重大主要的工作，节能减排宣传因此被纳入重大主题宣传活动。

各级政府每年都会制定节能减题宣传活动各级政府每年都会制定节能减题宣传活动各级政府每年都会制定节能减题宣传活动各级政府每年都会制定节能减排宣传方案，广泛宣传节能减排的重要性、排宣传方案，广泛宣传节能减排的重要性、排宣传方案，广泛宣传节能减排的重要性、排宣传方案，广泛宣传节能减排的重要性、紧迫性以及国家采取的政策措施，宣传节能紧迫性以及国家采取的政策措施，宣传节能紧迫性以及国家采取的政策措施，宣传节能紧迫性以及国家采取的政策措施，宣传节能减排取得的阶段性成效，大力弘扬减排取得的阶段性成效，大力弘扬减排取得的阶段性成效，大力弘扬减排取得的阶段性成效，大力弘扬“ “节约光节约光节约光节约光荣，浪费可耻荣，浪费可耻荣，浪费可耻荣，浪费可耻” ”的社会风尚，提高全社会的的社会风尚，提高全社会的的社会风尚，提高全社会的的社会风尚，提高全社会的节约环保意识加强对外宣传，让国际社会节约环保意识加强对外宣传，让国际社会节约环保意识加强对外宣传，让国际社会节约环保意识加强对外宣传，让国际社会了解中国在节能降耗、污染减排和应对全球了解中国在节能降耗、污染减排和应对全球了解中国在节能降耗、污染减排和应对全球了解中国在节能降耗、污染减排和应对全球气候变化等方面采取的重大举措及取得的成气候变化等方面采取的重大举措及取得的成气候变化等方面采取的重大举措及取得的成气候变化等方面采取的重大举措及取得的成效，营造良好的国际舆论氛围。

效，营造良好的国际舆论氛围效，营造良好的国际舆论氛围效，营造良好的国际舆论氛围n n一、为节能公关活动提供保障一、为节能公关活动提供保障一、为节能公关活动提供保障一、为节能公关活动提供保障n n（一）颁布节约能源法（一）颁布节约能源法（一）颁布节约能源法（一）颁布节约能源法n n20082008年年年年4 4月月月月1 1日施行日施行日施行日施行n n（二）建立约束机制（二）建立约束机制（二）建立约束机制（二）建立约束机制n n我国我国我国我国“ “十一五十一五十一五十一五” ”规划纲要提出，规划纲要提出，规划纲要提出，规划纲要提出， “ “十一五十一五十一五十一五” ”期间单位期间单位期间单位期间单位GDPGDP能耗降低能耗降低能耗降低能耗降低20%20%左右，主要污左右，主要污左右，主要污左右，主要污染物的排放总量减少染物的排放总量减少染物的排放总量减少染物的排放总量减少10%10%这是具有法律效这是具有法律效这是具有法律效这是具有法律效力的约束性指标这两个指标，是强化政府力的约束性指标这两个指标，是强化政府力的约束性指标这两个指标，是强化政府力的约束性指标这两个指标，是强化政府责任的指标，是政府对人民的庄严承诺，政责任的指标，是政府对人民的庄严承诺，政责任的指标，是政府对人民的庄严承诺，政责任的指标，是政府对人民的庄严承诺，政府要综合运用经济、法律和必要的行政手段，府要综合运用经济、法律和必要的行政手段，府要综合运用经济、法律和必要的行政手段，府要综合运用经济、法律和必要的行政手段，通过合理配置公共资源确保实现。

通过合理配置公共资源确保实现通过合理配置公共资源确保实现通过合理配置公共资源确保实现n n二、政府部门率先垂范二、政府部门率先垂范n n（一）中央国家机关的做法（更（一）中央国家机关的做法（更换节能灯）换节能灯）（二）地方政府部门的做法（以北京为例）活动名称活动名称活动地点活动地点活动主题活动主题节能减排，全节能减排，全民行动民行动北京丰台区莲香北京丰台区莲香园社区园社区节能减排、环境保护；支节能减排、环境保护；支持奥运，人人参与持奥运，人人参与节能节能20%20%公民公民行动行动北京市区北京市区开展空调夏季开展空调夏季2626度冬季度冬季2020度、能效标志、绿色电器、度、能效标志、绿色电器、减用塑料袋、绿色居住、减用塑料袋、绿色居住、家庭节能竞赛家庭节能竞赛节能减排高层节能减排高层研讨研讨北京市科委北京市科委邀请领域内专家为本市节邀请领域内专家为本市节能减排工作献策能减排工作献策节能减排健康节能减排健康生活，亲子携生活，亲子携手喜迎奥运手喜迎奥运北京通州区北苑北京通州区北苑街道街道宣传健康第一理念；动员宣传健康第一理念；动员千家万户积极参与创建资千家万户积极参与创建资源节约型、环境友好型家源节约型、环境友好型家庭；引导家长和儿童意识庭；引导家长和儿童意识n n三、营造全社会节能氛围三、营造全社会节能氛围n n（一）举办多种节能宣传活动（一）举办多种节能宣传活动n n1、举办全国节能宣传周、举办全国节能宣传周n n1）、科普展览）、科普展览n n浙江浙江2006节能宣传周节能宣传周n n2）、从学生抓起）、从学生抓起n n2007北京举行全国中学生节能宣北京举行全国中学生节能宣传的知识竞赛传的知识竞赛n n3）、印制宣传品）、印制宣传品n n2 2、全国城市节水周、全国城市节水周、全国城市节水周、全国城市节水周n n（（（（1 1）历史由来）历史由来）历史由来）历史由来n n19921992，每年，每年，每年，每年5 5月月月月1515日所在那一周定为日所在那一周定为日所在那一周定为日所在那一周定为全国城市节水周全国城市节水周全国城市节水周全国城市节水周n n（（（（2 2）活动内容）活动内容）活动内容）活动内容n n如北京如北京如北京如北京20072007节水先进单位和百户节水节水先进单位和百户节水节水先进单位和百户节水节水先进单位和百户节水家庭颁奖仪式；上海的启动节水型校家庭颁奖仪式；上海的启动节水型校家庭颁奖仪式；上海的启动节水型校家庭颁奖仪式；上海的启动节水型校区、节水型社区、节水型工业园区以区、节水型社区、节水型工业园区以区、节水型社区、节水型工业园区以区、节水型社区、节水型工业园区以及中心城区居民住宅二次供水设施改及中心城区居民住宅二次供水设施改及中心城区居民住宅二次供水设施改及中心城区居民住宅二次供水设施改造等示范工程建设造等示范工程建设造等示范工程建设造等示范工程建设n n3、世界环境日、世界环境日n n1972年联合国将年联合国将6月月5日定为世界日定为世界环境日环境日n n（二）开展媒体公关（二）开展媒体公关n n1、制作宣传节目、制作宣传节目n n2、宣传政策法规、宣传政策法规n n3、树立节能典型、树立节能典型n n4、监督社会行为、监督社会行为n n思考：n n1、政府内部公关策略有哪些？n n2、政府如何进行自上而下的公关宣传活动？各级政府如何采取策略的？第三节政府外部公共关系第三节政府外部公共关系n n一般意义的外部公众，指政府要与各种外部一般意义的外部公众，指政府要与各种外部一般意义的外部公众，指政府要与各种外部一般意义的外部公众，指政府要与各种外部公众发生关系，包括政府与党、政府与人大、公众发生关系，包括政府与党、政府与人大、公众发生关系，包括政府与党、政府与人大、公众发生关系，包括政府与党、政府与人大、政府与政协、政府与企事业单位、政府与社政府与政协、政府与企事业单位、政府与社政府与政协、政府与企事业单位、政府与社政府与政协、政府与企事业单位、政府与社会团体等的关系。

会团体等的关系会团体等的关系会团体等的关系n n这里指的外部公众是社会公众，是指不固定这里指的外部公众是社会公众，是指不固定这里指的外部公众是社会公众，是指不固定这里指的外部公众是社会公众，是指不固定于组织机构或工作岗位的政府公共关系对象，于组织机构或工作岗位的政府公共关系对象，于组织机构或工作岗位的政府公共关系对象，于组织机构或工作岗位的政府公共关系对象，即去除了工作岗位性质的公民个人即去除了工作岗位性质的公民个人即去除了工作岗位性质的公民个人即去除了工作岗位性质的公民个人n n社会公众大多较为分散，因为政府的政策或社会公众大多较为分散，因为政府的政策或社会公众大多较为分散，因为政府的政策或社会公众大多较为分散，因为政府的政策或活动聚集到一起，之后又回到原状态；他们活动聚集到一起，之后又回到原状态；他们活动聚集到一起，之后又回到原状态；他们活动聚集到一起，之后又回到原状态；他们人数众多，分布广泛，流动性大，目标与需人数众多，分布广泛，流动性大，目标与需人数众多，分布广泛，流动性大，目标与需人数众多，分布广泛，流动性大，目标与需求多样化，最能代表公众形象，因此，社会求多样化，最能代表公众形象，因此，社会求多样化，最能代表公众形象，因此，社会求多样化，最能代表公众形象，因此，社会公众是政府公共关系的泛公众，是政府最主公众是政府公共关系的泛公众，是政府最主公众是政府公共关系的泛公众，是政府最主公众是政府公共关系的泛公众，是政府最主要的公关对象。

要的公关对象要的公关对象要的公关对象n n一、社会公众的特点分析一、社会公众的特点分析一、社会公众的特点分析一、社会公众的特点分析n n（一）社会公众的一般特点（一）社会公众的一般特点（一）社会公众的一般特点（一）社会公众的一般特点n n1 1、异质性、异质性、异质性、异质性n n公众的异质性，决定了公众活动方式及传播公众的异质性，决定了公众活动方式及传播公众的异质性，决定了公众活动方式及传播公众的异质性，决定了公众活动方式及传播手段的多样性手段的多样性手段的多样性手段的多样性n n2 2、集合性、集合性、集合性、集合性n n相近人群看法的相互影响、舆论、街谈巷议、相近人群看法的相互影响、舆论、街谈巷议、相近人群看法的相互影响、舆论、街谈巷议、相近人群看法的相互影响、舆论、街谈巷议、甚至传言，都可能对社会公众产生较大的影甚至传言，都可能对社会公众产生较大的影甚至传言，都可能对社会公众产生较大的影甚至传言，都可能对社会公众产生较大的影响响响响n n在认识的基础上，社会公众的行为也表现为在认识的基础上，社会公众的行为也表现为在认识的基础上，社会公众的行为也表现为在认识的基础上，社会公众的行为也表现为明显的集合性，产生自发的无组织行为，即明显的集合性，产生自发的无组织行为，即明显的集合性，产生自发的无组织行为，即明显的集合性，产生自发的无组织行为，即集合行为集合行为集合行为集合行为n n3 3、变化性、变化性、变化性、变化性n n公众的性质、数量、形式呈现不稳定的发展公众的性质、数量、形式呈现不稳定的发展公众的性质、数量、形式呈现不稳定的发展公众的性质、数量、形式呈现不稳定的发展态势态势态势态势n n4 4、双重性、双重性、双重性、双重性n n既有积极因素，又有消极因素既有积极因素，又有消极因素既有积极因素，又有消极因素既有积极因素，又有消极因素n n（二）社会公众的时代特点（二）社会公众的时代特点（二）社会公众的时代特点（二）社会公众的时代特点n n1 1、利益分化更加多元、利益分化更加多元、利益分化更加多元、利益分化更加多元n n利益分化导致的是利益主体及其立场的多样利益分化导致的是利益主体及其立场的多样利益分化导致的是利益主体及其立场的多样利益分化导致的是利益主体及其立场的多样化，利益集团为维护各自利益而产生的矛盾化，利益集团为维护各自利益而产生的矛盾化，利益集团为维护各自利益而产生的矛盾化，利益集团为维护各自利益而产生的矛盾冲突日益频繁和尖锐冲突日益频繁和尖锐冲突日益频繁和尖锐冲突日益频繁和尖锐n n注意弱势群体的失落、不平衡感和被剥夺感注意弱势群体的失落、不平衡感和被剥夺感注意弱势群体的失落、不平衡感和被剥夺感注意弱势群体的失落、不平衡感和被剥夺感n n2 2、参与意识更为强烈、参与意识更为强烈、参与意识更为强烈、参与意识更为强烈n n参与实际上就是权利的运用，公民参与意识的增强是参与实际上就是权利的运用，公民参与意识的增强是参与实际上就是权利的运用，公民参与意识的增强是参与实际上就是权利的运用，公民参与意识的增强是公民素质提高和社会文明进步的标志公民素质提高和社会文明进步的标志公民素质提高和社会文明进步的标志公民素质提高和社会文明进步的标志n n例子：厦门例子：厦门例子：厦门例子：厦门PXPX项目项目项目项目n n20072007年年年年1212月月月月8 8日，福建省厦门市在网站上开通了日，福建省厦门市在网站上开通了日，福建省厦门市在网站上开通了日，福建省厦门市在网站上开通了“ “环环环环评报告网络公众参与活动评报告网络公众参与活动评报告网络公众参与活动评报告网络公众参与活动” ”的投票平台；的投票平台；的投票平台；的投票平台；1212月月月月1313日，日，日，日，厦门市政府开启公众参与的最重要环节厦门市政府开启公众参与的最重要环节厦门市政府开启公众参与的最重要环节厦门市政府开启公众参与的最重要环节————市民座谈市民座谈市民座谈市民座谈会，市民参与踊跃。

会，市民参与踊跃会，市民参与踊跃会，市民参与踊跃n n　　有媒体报道，福建省日前召开了省委所有常委参　　有媒体报道，福建省日前召开了省委所有常委参　　有媒体报道，福建省日前召开了省委所有常委参　　有媒体报道，福建省日前召开了省委所有常委参加的专项会议，会议形成一致意见：决定迁建厦门加的专项会议，会议形成一致意见：决定迁建厦门加的专项会议，会议形成一致意见：决定迁建厦门加的专项会议，会议形成一致意见：决定迁建厦门PXPX项目，预选地将设在漳州市漳浦县古雷半岛同项目，预选地将设在漳州市漳浦县古雷半岛同项目，预选地将设在漳州市漳浦县古雷半岛同项目，预选地将设在漳州市漳浦县古雷半岛同时，厦门市委、市政府高层官员当晚已同翔鹭集团高时，厦门市委、市政府高层官员当晚已同翔鹭集团高时，厦门市委、市政府高层官员当晚已同翔鹭集团高时，厦门市委、市政府高层官员当晚已同翔鹭集团高层初步达成迁建意向层初步达成迁建意向层初步达成迁建意向层初步达成迁建意向n n“PX全称对二甲苯，属危险化学品和高致癌物在厦门海沧开工建设的PX项目中心5公里半径范围内，已经有超过10万的居民该项目一旦发生极端事故，或者发生危及该项目安全的自然灾害乃至战争与恐怖威胁，后果将不堪设想。

 n n3 3、心理冲突更加明显、心理冲突更加明显、心理冲突更加明显、心理冲突更加明显n n第一，义与利的冲突（合法致富与非法发财）第一，义与利的冲突（合法致富与非法发财）第一，义与利的冲突（合法致富与非法发财）第一，义与利的冲突（合法致富与非法发财）n n第二，个人主义与集体主义的冲突（自我中第二，个人主义与集体主义的冲突（自我中第二，个人主义与集体主义的冲突（自我中第二，个人主义与集体主义的冲突（自我中心、个性解放与集体主义的协调）心、个性解放与集体主义的协调）心、个性解放与集体主义的协调）心、个性解放与集体主义的协调）n n第三，民主意识与专制思想的冲突第三，民主意识与专制思想的冲突第三，民主意识与专制思想的冲突第三，民主意识与专制思想的冲突n n第四，科学真理与迷信邪说的冲突第四，科学真理与迷信邪说的冲突第四，科学真理与迷信邪说的冲突第四，科学真理与迷信邪说的冲突n n4 4、精神困惑更为常见、精神困惑更为常见、精神困惑更为常见、精神困惑更为常见n n第一，目标与行为的困惑第一，目标与行为的困惑第一，目标与行为的困惑第一，目标与行为的困惑n n第二，理想与现实的困惑第二，理想与现实的困惑第二，理想与现实的困惑第二，理想与现实的困惑n n部分公众容易对自己的价值观产生怀疑，对部分公众容易对自己的价值观产生怀疑，对部分公众容易对自己的价值观产生怀疑，对部分公众容易对自己的价值观产生怀疑，对现行政策产生动摇，形成落差心理、怀旧心现行政策产生动摇，形成落差心理、怀旧心现行政策产生动摇，形成落差心理、怀旧心现行政策产生动摇，形成落差心理、怀旧心理、甚至逆反心理理、甚至逆反心理理、甚至逆反心理理、甚至逆反心理n n第三，真善美与假恶丑的困惑第三，真善美与假恶丑的困惑第三，真善美与假恶丑的困惑第三，真善美与假恶丑的困惑n n第四，理性与非理性的困惑第四，理性与非理性的困惑第四，理性与非理性的困惑第四，理性与非理性的困惑n n二、社会公众的群体类型二、社会公众的群体类型二、社会公众的群体类型二、社会公众的群体类型n n（一）媒体公众（一）媒体公众（一）媒体公众（一）媒体公众n n我国媒体具有独特的一面，即党和人我国媒体具有独特的一面，即党和人我国媒体具有独特的一面，即党和人我国媒体具有独特的一面，即党和人民的喉舌。

一方面媒体担负着社会舆民的喉舌一方面媒体担负着社会舆民的喉舌一方面媒体担负着社会舆民的喉舌一方面媒体担负着社会舆论监督的责任，对政府的执政能力具论监督的责任，对政府的执政能力具论监督的责任，对政府的执政能力具论监督的责任，对政府的执政能力具有监督的职能；另一方面，政府对其有监督的职能；另一方面，政府对其有监督的职能；另一方面，政府对其有监督的职能；另一方面，政府对其有一定的主导权，可以更便利地运用有一定的主导权，可以更便利地运用有一定的主导权，可以更便利地运用有一定的主导权，可以更便利地运用媒体向社会发布信息媒体向社会发布信息媒体向社会发布信息媒体向社会发布信息n n对于地方政府而言，媒体对于其政策对于地方政府而言，媒体对于其政策对于地方政府而言，媒体对于其政策对于地方政府而言，媒体对于其政策推行工作是一个很好的、可利用的工推行工作是一个很好的、可利用的工推行工作是一个很好的、可利用的工推行工作是一个很好的、可利用的工具建立新闻发言人制度、定期召具建立新闻发言人制度、定期召具建立新闻发言人制度、定期召具建立新闻发言人制度、定期召开新闻发布会，在媒体建立政务专栏、开新闻发布会，在媒体建立政务专栏、开新闻发布会，在媒体建立政务专栏、开新闻发布会，在媒体建立政务专栏、公开政府决策情况；以多种媒介形式公开政府决策情况；以多种媒介形式公开政府决策情况；以多种媒介形式公开政府决策情况；以多种媒介形式为平台，设立媒体项目）为平台，设立媒体项目）为平台，设立媒体项目）为平台，设立媒体项目）n n注意在危机状态下，媒体会首先发挥注意在危机状态下，媒体会首先发挥注意在危机状态下，媒体会首先发挥注意在危机状态下，媒体会首先发挥舆论监督功能，披露政府管理中的问舆论监督功能，披露政府管理中的问舆论监督功能，披露政府管理中的问舆论监督功能，披露政府管理中的问题，此时，媒体是最重要的群体之一题，此时，媒体是最重要的群体之一题，此时，媒体是最重要的群体之一题，此时，媒体是最重要的群体之一n n（二（二（二（二   ）网民）网民）网民）网民n n网络传播的特点：网络传播的特点：网络传播的特点：网络传播的特点：1 1、把关人缺失，、把关人缺失，、把关人缺失，、把关人缺失，假新闻多；负面新闻的发布量比正面假新闻多；负面新闻的发布量比正面假新闻多；负面新闻的发布量比正面假新闻多；负面新闻的发布量比正面新闻多，因为容易引起关注新闻多，因为容易引起关注新闻多，因为容易引起关注新闻多，因为容易引起关注n n2 2、网络的匿名性使得网民们在发表、网络的匿名性使得网民们在发表、网络的匿名性使得网民们在发表、网络的匿名性使得网民们在发表言论时的随意性增强言论时的随意性增强言论时的随意性增强言论时的随意性增强n n政府公关注意：政府公关注意：政府公关注意：政府公关注意：1 1、收集整理网络舆、收集整理网络舆、收集整理网络舆、收集整理网络舆情情情情n n2 2、建立与网民的长效沟通机制，确、建立与网民的长效沟通机制，确、建立与网民的长效沟通机制，确、建立与网民的长效沟通机制，确保双向沟通进行保双向沟通进行保双向沟通进行保双向沟通进行n n3 3、注意网民公众与媒体公众结合的、注意网民公众与媒体公众结合的、注意网民公众与媒体公众结合的、注意网民公众与媒体公众结合的趋势趋势趋势趋势n n（三）企业公众（三）企业公众（三）企业公众（三）企业公众n n企业公众是一个矛盾的集合体。

企业公众是一个矛盾的集合体企业公众是一个矛盾的集合体企业公众是一个矛盾的集合体n n1 1、企业的盈利状况决定当地经济的、企业的盈利状况决定当地经济的、企业的盈利状况决定当地经济的、企业的盈利状况决定当地经济的发展状况与当地政府的税收发展状况与当地政府的税收发展状况与当地政府的税收发展状况与当地政府的税收n n2 2、政府的政策颁布同时影响着企业、政府的政策颁布同时影响着企业、政府的政策颁布同时影响着企业、政府的政策颁布同时影响着企业的经营管理与盈利状况的经营管理与盈利状况的经营管理与盈利状况的经营管理与盈利状况n n对企业而言，政府关系处理是基础公对企业而言，政府关系处理是基础公对企业而言，政府关系处理是基础公对企业而言，政府关系处理是基础公共关系活动项目；政府在对待企业公共关系活动项目；政府在对待企业公共关系活动项目；政府在对待企业公共关系活动项目；政府在对待企业公众时有更大主动权和影响力众时有更大主动权和影响力众时有更大主动权和影响力众时有更大主动权和影响力n n政府在处理与企业公众的关系时，其政府在处理与企业公众的关系时，其政府在处理与企业公众的关系时，其政府在处理与企业公众的关系时，其决策也可能影响其他社会公众群体。

决策也可能影响其他社会公众群体决策也可能影响其他社会公众群体决策也可能影响其他社会公众群体如如如如PXPX项目项目项目项目n n（四）社会压力团体（四）社会压力团体（四）社会压力团体（四）社会压力团体n nNGONGOn n社会压力团体的特点为独立于政府之社会压力团体的特点为独立于政府之社会压力团体的特点为独立于政府之社会压力团体的特点为独立于政府之外，关心公共事务，是政府有效的减外，关心公共事务，是政府有效的减外，关心公共事务，是政府有效的减外，关心公共事务，是政府有效的减压阀和稳定器，并具有不可忽视的精压阀和稳定器，并具有不可忽视的精压阀和稳定器，并具有不可忽视的精压阀和稳定器，并具有不可忽视的精神功能神功能神功能神功能n n（五）普罗大众（五）普罗大众（五）普罗大众（五）普罗大众n n三、社会公众公关的策略三、社会公众公关的策略三、社会公众公关的策略三、社会公众公关的策略n n（一）了解公众的基本需求（一）了解公众的基本需求（一）了解公众的基本需求（一）了解公众的基本需求n n注意注意注意注意2 2点点点点n n1 1、公众的需求具有无限性特征、公众的需求具有无限性特征、公众的需求具有无限性特征、公众的需求具有无限性特征n n政府必须学会如何调节和引导公众需政府必须学会如何调节和引导公众需政府必须学会如何调节和引导公众需政府必须学会如何调节和引导公众需求，使需求得到相对满足求，使需求得到相对满足求，使需求得到相对满足求，使需求得到相对满足n n2 2、公众的需求具有多元化特征、公众的需求具有多元化特征、公众的需求具有多元化特征、公众的需求具有多元化特征n n政府要针对特定时期的特定公众，着政府要针对特定时期的特定公众，着政府要针对特定时期的特定公众，着政府要针对特定时期的特定公众，着重满足其占主导地位的需求种类，提重满足其占主导地位的需求种类，提重满足其占主导地位的需求种类，提重满足其占主导地位的需求种类，提供最有效的诱因机制，同时要公平供最有效的诱因机制，同时要公平供最有效的诱因机制，同时要公平供最有效的诱因机制，同时要公平n n（二）把握公众的心理表现（二）把握公众的心理表现（二）把握公众的心理表现（二）把握公众的心理表现n n1 1、舆论、舆论、舆论、舆论n n舆论是社会公众对政府组织或行为的舆论是社会公众对政府组织或行为的舆论是社会公众对政府组织或行为的舆论是社会公众对政府组织或行为的较为一致的看法、意见、信念和评论。

较为一致的看法、意见、信念和评论较为一致的看法、意见、信念和评论较为一致的看法、意见、信念和评论n n舆论是公众心理的一种重要表现形态，舆论是公众心理的一种重要表现形态，舆论是公众心理的一种重要表现形态，舆论是公众心理的一种重要表现形态，对公众行为具有非常大的影响对公众行为具有非常大的影响对公众行为具有非常大的影响对公众行为具有非常大的影响n n政府一定要重视舆论的声音及其传播政府一定要重视舆论的声音及其传播政府一定要重视舆论的声音及其传播政府一定要重视舆论的声音及其传播过程过程过程过程n n2 2、从众、顺从、服从、从众、顺从、服从、从众、顺从、服从、从众、顺从、服从n n从众是随大流，顺从属于被迫行为，从众是随大流，顺从属于被迫行为，从众是随大流，顺从属于被迫行为，从众是随大流，顺从属于被迫行为，服从是迫于群体的强制和压迫服从是迫于群体的强制和压迫服从是迫于群体的强制和压迫服从是迫于群体的强制和压迫n n3、模仿、感染、暗示、模仿、感染、暗示n n4、风俗习惯、风俗习惯n n例如，关于戒毒问题，世界各地戒毒后复吸例如，关于戒毒问题，世界各地戒毒后复吸例如，关于戒毒问题，世界各地戒毒后复吸例如，关于戒毒问题，世界各地戒毒后复吸率徘徊在率徘徊在率徘徊在率徘徊在80%-90%80%-90%之间，中国更高，约为之间，中国更高，约为之间，中国更高，约为之间，中国更高，约为99%99%，戒毒成功率仅为，戒毒成功率仅为，戒毒成功率仅为，戒毒成功率仅为1%1%，但是，据中国，但是，据中国，但是，据中国，但是，据中国人民大学庄孔韶教授调查，云南省宁蒗县跑人民大学庄孔韶教授调查，云南省宁蒗县跑人民大学庄孔韶教授调查，云南省宁蒗县跑人民大学庄孔韶教授调查，云南省宁蒗县跑马坪乡沙力坪村，借古老的习惯法以及信仰马坪乡沙力坪村，借古老的习惯法以及信仰马坪乡沙力坪村，借古老的习惯法以及信仰马坪乡沙力坪村，借古老的习惯法以及信仰仪式的力量与毒品抗衡，在仪式的力量与毒品抗衡，在仪式的力量与毒品抗衡，在仪式的力量与毒品抗衡，在“ “虎日虎日虎日虎日” ”这天举这天举这天举这天举行盟誓大会，行盟誓大会，行盟誓大会，行盟誓大会，19991999年，参加年，参加年，参加年，参加“ “虎日虎日虎日虎日” ”仪式盟仪式盟仪式盟仪式盟誓的吸毒者戒毒成功率为誓的吸毒者戒毒成功率为誓的吸毒者戒毒成功率为誓的吸毒者戒毒成功率为 64% 64%；；；；20022002年，年，年，年，参加参加参加参加“ “虎日虎日虎日虎日” ”仪式的仪式的仪式的仪式的1616人，至人，至人，至人，至20032003年年年年6 6月只月只月只月只有有有有2 2人复吸，其余人复吸，其余人复吸，其余人复吸，其余1414人都已融入正常生活，人都已融入正常生活，人都已融入正常生活，人都已融入正常生活，戒毒成功率为戒毒成功率为戒毒成功率为戒毒成功率为87%[3].87%[3].习惯法对社会秩序的习惯法对社会秩序的习惯法对社会秩序的习惯法对社会秩序的维护力量由此可见一斑。

维护力量由此可见一斑维护力量由此可见一斑维护力量由此可见一斑   n n（三）因势利导地开展公关（三）因势利导地开展公关（三）因势利导地开展公关（三）因势利导地开展公关n n1 1、情感公关、情感公关、情感公关、情感公关n n政府与目标公众积极开展沟通，以情感打动政府与目标公众积极开展沟通，以情感打动政府与目标公众积极开展沟通，以情感打动政府与目标公众积极开展沟通，以情感打动公众，使其体谅政府难处、认同政府行为，公众，使其体谅政府难处、认同政府行为，公众，使其体谅政府难处、认同政府行为，公众，使其体谅政府难处、认同政府行为，配合政府工作配合政府工作配合政府工作配合政府工作n n2 2、道理公关、道理公关、道理公关、道理公关n n政府的劝说不应是大而空地做宣传，而应切政府的劝说不应是大而空地做宣传，而应切政府的劝说不应是大而空地做宣传，而应切政府的劝说不应是大而空地做宣传，而应切实贴近百姓实际，采用客观、中允的表达方实贴近百姓实际，采用客观、中允的表达方实贴近百姓实际，采用客观、中允的表达方实贴近百姓实际，采用客观、中允的表达方式式式式n n3 3、利益公关、利益公关、利益公关、利益公关n n是一个相互妥协的过程，政府应当适当让渡是一个相互妥协的过程，政府应当适当让渡是一个相互妥协的过程，政府应当适当让渡是一个相互妥协的过程，政府应当适当让渡一定利益，以此作为诱导目标公众改变立场一定利益，以此作为诱导目标公众改变立场一定利益，以此作为诱导目标公众改变立场一定利益，以此作为诱导目标公众改变立场的砝码的砝码的砝码的砝码n n4、法律公关n n法律公关的优势在于，避免或减少了人为产生的纠纷，提高了公关效率，节约了公关成本。

案例：别开生面的住房改革千家谈n n广州社情民意中心曾经以外人料想不广州社情民意中心曾经以外人料想不广州社情民意中心曾经以外人料想不广州社情民意中心曾经以外人料想不到的程度介入广州市领导层的决策过到的程度介入广州市领导层的决策过到的程度介入广州市领导层的决策过到的程度介入广州市领导层的决策过程19881988年的住房改革，民意中心被年的住房改革，民意中心被年的住房改革，民意中心被年的住房改革，民意中心被委以重任，它动员了委以重任，它动员了委以重任，它动员了委以重任，它动员了10001000户的家庭，户的家庭，户的家庭，户的家庭，采取座谈会、辩论会等形式采取座谈会、辩论会等形式采取座谈会、辩论会等形式采取座谈会、辩论会等形式( (因此也叫因此也叫因此也叫因此也叫“ “千家谈千家谈千家谈千家谈”)”)，搜集了，搜集了，搜集了，搜集了30003000多条意见，多条意见，多条意见，多条意见，原先的草案稿被修改了原先的草案稿被修改了原先的草案稿被修改了原先的草案稿被修改了7070多处当时多处当时多处当时多处当时广州市负责主管房改的副市长不住地广州市负责主管房改的副市长不住地广州市负责主管房改的副市长不住地广州市负责主管房改的副市长不住地感慨：感慨：感慨：感慨：“ “广州市的第一稿住房改革方广州市的第一稿住房改革方广州市的第一稿住房改革方广州市的第一稿住房改革方案，就是被民意中心推翻的。

案，就是被民意中心推翻的案，就是被民意中心推翻的案，就是被民意中心推翻的 ” 　　　　　　“ “让政府了解您，让您了解政府；住房是您的生存让政府了解您，让您了解政府；住房是您的生存让政府了解您，让您了解政府；住房是您的生存让政府了解您，让您了解政府；住房是您的生存条件，参与是您的神圣权利！条件，参与是您的神圣权利！条件，参与是您的神圣权利！条件，参与是您的神圣权利！” ”这是广州市进行这是广州市进行这是广州市进行这是广州市进行“ “住住住住房改革千家谈房改革千家谈房改革千家谈房改革千家谈” ”大型社会调查的一个宣传口号此项大型社会调查的一个宣传口号此项大型社会调查的一个宣传口号此项大型社会调查的一个宣传口号此项调查，是广州市政府委托广州社情民意研究中心和广调查，是广州市政府委托广州社情民意研究中心和广调查，是广州市政府委托广州社情民意研究中心和广调查，是广州市政府委托广州社情民意研究中心和广东电视台新闻部联合进行的东电视台新闻部联合进行的东电视台新闻部联合进行的东电视台新闻部联合进行的n n　　　　　　　　19981998年秋，住房改革成了广州市民议论最多的年秋，住房改革成了广州市民议论最多的年秋，住房改革成了广州市民议论最多的年秋，住房改革成了广州市民议论最多的热门话题之一。

为了使未来的房改方案经过公众充分热门话题之一为了使未来的房改方案经过公众充分热门话题之一为了使未来的房改方案经过公众充分热门话题之一为了使未来的房改方案经过公众充分酝酿，多方面地吸收公众意见，尽量做到切实可行，酝酿，多方面地吸收公众意见，尽量做到切实可行，酝酿，多方面地吸收公众意见，尽量做到切实可行，酝酿，多方面地吸收公众意见，尽量做到切实可行，广州市政府将住房改革方案的征求意见稿广泛传达到广州市政府将住房改革方案的征求意见稿广泛传达到广州市政府将住房改革方案的征求意见稿广泛传达到广州市政府将住房改革方案的征求意见稿广泛传达到每个职工家庭，并且组织了此次大型民意测验活动每个职工家庭，并且组织了此次大型民意测验活动每个职工家庭，并且组织了此次大型民意测验活动每个职工家庭，并且组织了此次大型民意测验活动在在在在“ “住房改革咨询日住房改革咨询日住房改革咨询日住房改革咨询日” ”那一天，市民们纷纷赶往广州那一天，市民们纷纷赶往广州那一天，市民们纷纷赶往广州那一天，市民们纷纷赶往广州起义烈士陵园等个咨询点，向包括市长在内的最高决起义烈士陵园等个咨询点，向包括市长在内的最高决起义烈士陵园等个咨询点，向包括市长在内的最高决起义烈士陵园等个咨询点，向包括市长在内的最高决策层直接反映自己对住房方案的意见和看法。

广州市策层直接反映自己对住房方案的意见和看法广州市策层直接反映自己对住房方案的意见和看法广州市策层直接反映自己对住房方案的意见和看法广州市副市长石安海和房改专家、房改领导机构负责人等多副市长石安海和房改专家、房改领导机构负责人等多副市长石安海和房改专家、房改领导机构负责人等多副市长石安海和房改专家、房改领导机构负责人等多人，面对面地接受了市民们就住房改革提出的咨询人，面对面地接受了市民们就住房改革提出的咨询人，面对面地接受了市民们就住房改革提出的咨询人，面对面地接受了市民们就住房改革提出的咨询n n“ “住房改革千家谈住房改革千家谈住房改革千家谈住房改革千家谈” ”活动，自拉开序活动，自拉开序活动，自拉开序活动，自拉开序幕以来反映强烈，在规定的短短天报幕以来反映强烈，在规定的短短天报幕以来反映强烈，在规定的短短天报幕以来反映强烈，在规定的短短天报名期内，报名参加名期内，报名参加名期内，报名参加名期内，报名参加“ “千家谈千家谈千家谈千家谈” ”的就达的就达的就达的就达多家、万多人在电视辩论会上，市多家、万多人在电视辩论会上，市多家、万多人在电视辩论会上，市多家、万多人在电视辩论会上，市民代表就房改方案进行了公开辩论。

民代表就房改方案进行了公开辩论民代表就房改方案进行了公开辩论民代表就房改方案进行了公开辩论此外，专家、试点单位、企业家、市此外，专家、试点单位、企业家、市此外，专家、试点单位、企业家、市此外，专家、试点单位、企业家、市长、市民之间进行了多场直接对话长、市民之间进行了多场直接对话长、市民之间进行了多场直接对话长、市民之间进行了多场直接对话通过这一系列的活动，市政府力求使通过这一系列的活动，市政府力求使通过这一系列的活动，市政府力求使通过这一系列的活动，市政府力求使未来的房改方案经过公众充分酝酿，未来的房改方案经过公众充分酝酿，未来的房改方案经过公众充分酝酿，未来的房改方案经过公众充分酝酿，多方面地吸收公众意见，尽量做到切多方面地吸收公众意见，尽量做到切多方面地吸收公众意见，尽量做到切多方面地吸收公众意见，尽量做到切实可行   n n思考：n n从政府公共关系角度分析“大型社会调查”的意义 ，分析“大型社会调查”对优化政府决策的作用 参考答案n n首先，首先，首先，首先，“ “大型社会调查大型社会调查大型社会调查大型社会调查” ”为开展政府公共关为开展政府公共关为开展政府公共关为开展政府公共关系提供了新的途径。

以往我国的公共关系活系提供了新的途径以往我国的公共关系活系提供了新的途径以往我国的公共关系活系提供了新的途径以往我国的公共关系活动，多限于企业界，广州市政府有意识地运动，多限于企业界，广州市政府有意识地运动，多限于企业界，广州市政府有意识地运动，多限于企业界，广州市政府有意识地运用民意测验等舆论手段，对政府公共关系活用民意测验等舆论手段，对政府公共关系活用民意测验等舆论手段，对政府公共关系活用民意测验等舆论手段，对政府公共关系活动进行了可贵的探索这对我国行政公共关动进行了可贵的探索这对我国行政公共关动进行了可贵的探索这对我国行政公共关动进行了可贵的探索这对我国行政公共关系的发展，将会起到推动作用政府部门与系的发展，将会起到推动作用政府部门与系的发展，将会起到推动作用政府部门与系的发展，将会起到推动作用政府部门与其他社会组织一样，要想树立自己的威信，其他社会组织一样，要想树立自己的威信，其他社会组织一样，要想树立自己的威信，其他社会组织一样，要想树立自己的威信，获得公众的支持和配合，必须与公众建立起获得公众的支持和配合，必须与公众建立起获得公众的支持和配合，必须与公众建立起获得公众的支持和配合，必须与公众建立起信息交流关系。

广州市开展的住房改革大型信息交流关系广州市开展的住房改革大型信息交流关系广州市开展的住房改革大型信息交流关系广州市开展的住房改革大型社会调查，就为今后我国政府公共关系活动社会调查，就为今后我国政府公共关系活动社会调查，就为今后我国政府公共关系活动社会调查，就为今后我国政府公共关系活动提供了有益的经验提供了有益的经验提供了有益的经验提供了有益的经验n同时，从政府公共关系同时，从政府公共关系角度看，大型社会调查角度看，大型社会调查是是“让政府了解公众和让政府了解公众和让公众了解政府让公众了解政府”的过的过程，促进了政府同公众程，促进了政府同公众之间双向交流，有利于之间双向交流，有利于加深相互间的信任、理加深相互间的信任、理解和支持解和支持 n n“ “大型社会调查大型社会调查大型社会调查大型社会调查” ”，了解社情民意是，了解社情民意是，了解社情民意是，了解社情民意是提高政府决策科学性的有效形式任提高政府决策科学性的有效形式任提高政府决策科学性的有效形式任提高政府决策科学性的有效形式任何一项改革都需要公众的理解和支持何一项改革都需要公众的理解和支持何一项改革都需要公众的理解和支持何一项改革都需要公众的理解和支持。

为此政府与公众之间必须进行双向信为此政府与公众之间必须进行双向信为此政府与公众之间必须进行双向信为此政府与公众之间必须进行双向信息沟通住房改革牵动千家万户，息沟通住房改革牵动千家万户，息沟通住房改革牵动千家万户，息沟通住房改革牵动千家万户，“ “千家谈千家谈千家谈千家谈” ”活动以其新颖别致的形式，活动以其新颖别致的形式，活动以其新颖别致的形式，活动以其新颖别致的形式，将民意调查与反馈，社会协商对话，将民意调查与反馈，社会协商对话，将民意调查与反馈，社会协商对话，将民意调查与反馈，社会协商对话，社会心理改造等工作集于一体，为市社会心理改造等工作集于一体，为市社会心理改造等工作集于一体，为市社会心理改造等工作集于一体，为市政府推行住房改革提供了民意信息，政府推行住房改革提供了民意信息，政府推行住房改革提供了民意信息，政府推行住房改革提供了民意信息，有利于提高政府决策的科学性，并能有利于提高政府决策的科学性，并能有利于提高政府决策的科学性，并能有利于提高政府决策的科学性，并能增强住房改革方案的适应性增强住房改革方案的适应性增强住房改革方案的适应性增强住房改革方案的适应性   。