银行电话客户服务管理办法.doc

中国ⅩⅩ银行客户服务管理方法（试行）　　第一章　总则　　第一条　为加强对客户服务工作的管理，保证客户服务渠道畅通，提高客户服务质量，依据《中华人民共和国商业银行法》和中国ⅩⅩ银行有关规章制度，特制订本方法　　其次条　本方法所指客户服务是指通过统一的客户服务号码95533，受理客户对金融产品与服务的询问、投诉和建议，以及对账户的查询、挂失等服务，并供应部分自助交易服务　　第三条　95533是全行各业务部门对外服务的统一渠道经由95533受理的客户要求，涉及到的主管部门在接到客户要求后，应在限期内处理并回复　　第四条　开通95533客户服务的分行，应保证每周7天、每天24小时的值班服务　　第五条　开展客户服务应遵循以下原则：　　一、规范与客户交谈时应运用规范化语言，依据答案标准答复客户问题　　二、刚好对客户提出的问题要尽可能当即解答，遇特别状况不能马上答复的，要尽快查询、协调处理，并限期回复客户　　三、精确依据国家有关法规政策和中国ⅩⅩ银行的规章制度，正确、完整地回答客户提出的问题　　四、保密处理客户的询问投诉时不得泄露中国ⅩⅩ银行商业隐私和客户的相关信息　　其次章　机构和职责　　第六条　中国ⅩⅩ银行客户服务机构体系由总行客户服务管理部门、一级分行客户服务中心和二级分行客户服务中心组成。

客户服务管理部门和客户服务中心是受理客户服务的窗口，各级行的业务部门是客户服务的依托和基础省会城市只能设一个客户服务中心，由省（区）分行管理　　第七条　总行不干脆受理客户的客户向总行询问、投诉、建议的，由北京分行客户服务中心干脆受理　　第八条　总行客户服务管理部门职责：　　一、负责管理全行客户服务业务并制订相应的发展规划，指导全行客户服务工作，推动全行95533客户服务业务健康、高效地发展；　　二、起草客户服务业务管理方法和制度，检查、考核各一级分行的执行状况；　　三、定期汇总分析一级分行上报的报表和资料，组织设计、建立和维护业务资料数据库，开展客户服务分析工作；　　四、帮助有关部门处理投诉事务和一级分行间投诉纠纷；　　五、培训一级分行客户服务中心管理人员和业务人员；　　六、加强与总行有关业务部门联系，转交涉及部门的客户询问、投诉、建议；　　七、刚好反馈涉及其他部门的信息资料　　第九条　一级分行应设立客户服务中心，其职责是：　　一、管理所辖客户服务工作，依据总行客户服务有关管理方法起草相关实施细则，详细负责制订本行客户服务工作的规划，检查、监督辖内客户服务工作；　　二、干脆受理客户服务恳求；　　三、依据总行下发的业务资料数据库，补充完整本行的业务资料，并刚好维护业务资料数据库；　　四、定期汇总分析辖内的报表和资料并上报总行，开展客户服务分析工作；　　五、负责转交其干脆受理的涉及一级分行有关业务部门和一级分行所辖二级分行的客户询问、投诉等事务，帮助处理辖内二级分行间的投诉纠纷；　　六、处理总行和其他一级分行转来的涉及本行辖内的客户投诉，并负责转交涉及其他一级分行的客户投诉；　　七、负责向总行转交需由总行协调处理的有关事务；　　八、培训、考试辖内的管理人员和业务人员；　　九、加强与本行其他业务部门联系，转交涉及部门的客户询问、投诉和建议；　　十、刚好反馈涉及本行其他部门的信息资料。

　　第十条　二级分行客户服务中心职责：　　一、管理辖内客户服务工作，检查、监督辖内客户服务工作；　　二、干脆受理客户恳求；　　三、定期分析二级分行辖内客户服务状况资料并上报一级分行，开展客户服务分析工作；　　四、负责转交其干脆受理的涉及二级分行有关业务部门和二级分行辖内支行的客户询问、投诉等事务，帮助处理辖内支行间的投诉纠纷；　　五、帮助处理一级分行转来的涉及本行辖内的客户投诉，并负责转交涉及其他二级分行的客户投诉；　　六、负责向一级分行转交需由一级行处理或协调处理的有关事务；　　七、培训、考试辖内的管理人员和业务人员；　　八、加强与其他业务部门联系，转交涉及部门的客户询问、投诉、建议　　第十一条　各级行业务部门职责：　　一、向客户服务管理部门和各级客户服务中心供应相关业务信息资料，包括：　　（一）各类业务的规章制度；　　（二）对外公布的信息资料；　　（三）处理紧急事务时的联系人和联系方式；　　（四）回答客户询问问题标准　　二、在限期内处理转交过来的客户询问、投诉、建议并回复　　第三章　业务资料数据库　　第十二条　业务资料数据库是指各业务部门供应的，客户服务中心业务人员在回答客户询问问题时依据的计算机文档材料。

　　第十三条　业务资料数据库由总行客户服务管理部门组织，相关业务部门供应业务资料，按统一数据格式编写，下发全行各行客户服务中心应依据业务资料数据库的信息内容答复客户提出的询问问题　　第十四条　总行各业务部门于每季度末月20日前将须要更新的业务资料按统一编写格式（电子版），交总行客户服务管理部门总行客户服务管理部门整理后，于下月10日通过电子信箱下发全行各一级分行客户服务中心应刚好接收，补充完善并转发二级分行　　第四章　岗位、人员和设备　　第十五条　客户服务中心应设置座席员、座席管理员、信息管理员、经理四个岗位　　一、座席员：依据业务资料数据库和业务操作流程回复客户恳求　　二、座席管理员：　　（一）负责座席员每天的签到和退出；　　（二）依据培训支配组织座席员进行业务技能培训和考核；　　（三）对座席员不能回复的询问、投诉等问题，刚好处理后转交座席员回复客户；　　（四）定期总结本辖内询问、投诉的状况，写出书面材料报经理；　　（五）对座席员进行日常管理，不定期进行监听监控，定期实施考评　　三、信息管理员：　　（一）加强与各个部门的协调与连接；　　（二）收集客户服务工作须要的信息，刚好通知座席管理员和座席员，定期编写客户服务工作状况报告；　　（三）定期填写客户服务工作的各类报表；　　（四）负责整理、装订和管理客户服务工作的各类文件、报表、文档；　　（五）负责业务资料数据库的维护。

　　四、经理：　　（一）管理中心客户服务工作，对员工的工作进行监督、检查；　　（二）定期组织座席员进行业务考核、业务培训和技能竞赛，提高座席员业务素养；　　（三）每月累计不少于一个工作日进行座席员值班顶岗，做深化细致的工作调查　　第十六条　从事客户服务工作的座席员和座席管理员、信息管理员必需是专职，经理可以是兼职　　第十七条　客户服务中心工作人员应具备以下条件：　　一、具有较高的职业道德，酷爱本职工作，有良好的服务意识，责任心强；　　二、具有肯定的专业学问，熟识国家有关银行业务的法规政策，了解中国ⅩⅩ银行的各类业务品种、规章制度、办理条件、办理方法等，能回答客户有关详细办理业务的询问；　　三、具有肯定的公关实力，熟识语言技巧和客户心理，能耐性听取客户的看法和要求，较好地进行劝服说明工作；　　四、熟识运用计算机、机等办公设备；　　五、经培训、考试后上岗　　第十八条　开通95533客户服务的分行，必需配备计算机、直拨、机、打印机等办公设备　　第五章　操作流程　　第十九条　各一级分行转交总行客户服务管理部门协调处理的事务，涉及总行其他部门或其他一级分行的，转交总行其他部门或相关一级分行，5个工作日内将处理看法干脆回复分行或返回总行客户服务管理部门，由总行客户服务管理部门支配回复分行。

　　其次十条　各一级分行客户服务中心受理本辖内二级分行转交的客户询问、投诉、建议业务时，比照第十九条规定处理　　其次十一条　客户拨打95533，座席员应在客户进入服务系统5秒内（或铃响5声内）接听首先了解客户的要求，如能当场解决问题，应刚好答复客户；如涉及本行其他部门或需上级行协调解决的问题，依据相应的流程转交其他部门或上级行，督促其在限期内回复，并依据反馈看法回复客户，相应的文档材料（包括记录单、联系书、往来信函、件等）应专夹保管备案　　其次十二条　客户询问　　接到客户询问时，座席员应依据业务资料数据库中的内容，简洁、快速、精确地回答客户　　如遇数据库中查询不到有关资料而不能马上答复的，应向客户说明缘由和回复期限，同时填写《疑难问题记录单》转交座席管理员　　座席管理员接到记录单，应在一个工作日内写好回复转交座席员回复客户回复完毕后，座席管理员将《疑难问题记录单》交信息管理员专夹保管　　其次十三条　客户投诉　　接受客户投诉时，座席员应耐性说明，尽量当场解决投诉问题　　如不能当场解决投诉问题，应填写《客户投诉联系书》一式两联，交座席管理员，座席管理员阅审后转交信息管理员　　信息管理员接到联系书，依据投诉详细内容，如能在本部门解决的，应在1个工作日内解决，填写回复看法，并交经理审核签字后通知座席管理员，支配座席员回复客户，联系书专夹保管。

　　如需本行其他部门或上级行协调解决的，在联系书“转办单位”栏填写转交部门名称，交经理审核签字后，联系书第一联留本部门存根，其次联转交本行其他部门或上级行　　转交本行内的投诉3个工作日内，转交上级行的投诉5个工作日内应赐予书面处理看法，并返回联系书其次联　　信息管理员收到书面处理看法后，在联系书第一联“处理结果”填写回复看法，并通知座席管理员，支配座席员回复客户，联系书由信息管理员专夹保管　　其次十四条　客户建议　　收到客户建议后，座席员登记《客户建议记录单》并转交座席管理员　　座席管理员接到记录单，整理建议内容，并每周按整理结果登记《客户建议联系书》一式两联，转交信息管理员　　信息管理员收到联系书，依据建议内容，涉及本部门的，交经理审核签字，联系书其次联转有关人员　　如需转送其他部门或上级行，信息管理员在联系书“转办单位”栏填写转交部门名称，交经理审核签字，联系书第一联留本部门存根，其次联转送其他部门或上级行　　转送本行内的3日内、转送上级行的5日内赐予书面处理看法，并返回联系书其次联　　信息管理员收到书面处理看法后，在联系书第一联“处理结果”栏填写回复看法，如需回复客户，通知座席管理员，支配座席员回复客户。

联系书由信息管理员专夹保管　　其次十五条　通过其他媒介（信件、、网络等）接收的询问、投诉和建议比照上述操作规程处理　　其次十六条　其他　　一、挂失对于业务数据集中的一级分行和二级分行，应通过95533向客户供应此项服务　　座席员接到客户挂失申请时，要求客户供应身份证明号码、存折（卡）号码等，并记录客户的姓名、住址、联系方式等，依据储蓄、信用卡有关口头挂失的管理规定办理，并应向客户说明　　二、有关自助交易（如自助转账、查询交易等）部分的操作规程应依据总行的有关业务规定执行　　第六章　风险防范　　其次十七条　客户服务中心应加强其内部应用系统牢靠性、平安性的限制，切实防范风险，杜绝差错事故　　其次十八条　受理的询问投诉中如有涉及案件的，业务人员应刚好报告主管领导　　其次十九条　对客户服务中心工作人员因未刚好处理客户投诉或违规操作而引发的影响我行声誉或造成损失的，要依据《中国ⅩⅩ银行关于对工作人员违反金融规章制度行为处理的暂行方法》有关规定追究有关人员的责任　　第七章　统计报告和档案管理　　第三十条　各级行客户服务中心须按月分类汇总客户询问、投诉、建议资料，写出分析报告，报上级行主管部门一级分行汇总的资料和撰写的分析报告应在每月10日前上报总行。

　　第三十一条　各类业务联系书、统计分析。