客户管理工作流程及要点.doc

客户管理工作流程及要点1客户资料管理　　1、1客户资料收集　　n在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现因此，业务员作为市场营销的前端，业务员应随时通过各种渠道收集本地区的客户资料，认真填写《客户信息档案》，关注这些客户的发展动态　　n市场营销部收集的客户资料，应根据客户经营属地分别提供给相关业务员　　n在收集客户资料时，可以采用多种途径和渠道获得客户资料和信息，常用的方法有：　　?参加行业展览会收集资料　　?行业报刊收集企业信息　　?通过互联网收集　　?通过行业协会介绍龙头企业　　?商场品牌摘抄　　?合作伙伴介绍　　1、2客户资料整理　　n日常销售中，业务员根据获得的客户资料和信息，整理归纳后填写《客户信息档案》，经经理审核后，在收集到客户资料后的2个工作日内，输入公司内部客户关系管理系统，并于次日由公司指定专人发送市场营销部　　n市场营销部在收到《客户信息档案》后，市场营销部经理指定专人整理客户资料，并进行归档处理　　1、3客户资料处理　　n业务员原则上负责自己收集的客户资料管理和业务操作当处理客户业务发生冲突时，原则上以记录先后顺序为准确定客户负责人。

业务经理对于客户业务有最终决定权　　n通过公司营销活动收集到的客户信息资料，由业务经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关业务员　　n业务员负责的新客户，应在一周内与客户进行沟通否则经理有权将客户转至其他人员负责无直接负责人的原有客户记录，由经理决定在现有业务员中进行分配　　2客户联络和拜访　　2、1初次联络客户方式　　n在收集和整理客户资料的基础上，针对目标客户开展营销工作，与客户建立初步联系　　n首先可以选择、电子邮件、邮寄、介绍网址等方式向客户传递公司简介类宣传资料信息，明确本公司业务性质，以引起客户一定兴趣，获得面谈的机会尽量减少通过方式与陌生客户直接进行推销活动，这与我公司业务定位不符　　n可以通过联系，确认对方是否收到我方的宣传资料，约定见面时间谈话时间不宜过长　　n也可以通过方式邀请客户参加研讨会、巡展等活动　　2、2公司宣传资料准备　　n《公司形象手册》　　n《公司产品手册》　　n《第一直觉现场》　　2、3出访客户　　n在出访客户时，需要了解客户的基本情况，包括：　　?了解接待者职务、姓名？接待者对今后的项目合作是否有决策权？　　?了解对象客户自己认为企业目前的需求和存在的问题？　　n对于规模较大或开发难度较大的客户，预计由管理咨询顾问独立销售有困难的，可以通过地方服装协会、纺工局或服装公司等引荐，与客户重要领导人见面。

　　2、4出访要求　　n出访客户前要制定出访计划和目标，出访前填写《客户走访单》，经分公司经理批准后将《客户走访单》交考勤管理员后，方可离办公室进行出访　　n出访时衣着整齐，见客户后主动递交名片，做自我介绍，少许寒暄后即进入正题　　n与客户面谈时多谈客户，少谈自己开始交谈时一定要制造轻松的谈话氛围，以产业共性问题和行业通病切入主题，要表现出AA对行业专业性的理解，并以此取得客户的信任设法引发客户介绍企业当前的营销情况，尤其是客户当前所面临的问题希望把问题转移到我们有能力操作的方向，并优先地提出一些有把握的方案　　n与客户面谈时，指定专人认真地作会谈记录　　与客户进行当面沟通后的2个工作日内，业务员编写《会谈纪要》，经部门经理审阅后提交客户并确认是否收到业务员将与客户沟通的详细情况记录在客户关系管理系统中与客户联络的详细情况也记录在客户关系管理系统。