After sales service questionnaire.doc

您好！我叫_______，是xx公司的访问员，我们受XX 汽车公司的委托正在进行一项关于XX和XX汽车的调查请问我可以和接受过售后服务中心服务的人谈一谈吗？[对合格的被访者，继续]谢谢您购买XX/ XX汽车我们正在对刚刚购买了XX汽车的客户做一项调查，您的意见对帮助我们改进今后的工作非常重要能占用您一点时间吗？1. 可以现在访问2. 被访者不在/现在不方便接受访问 --------- 另约时间3. 拒绝接受访问 ------ 感谢并终止访问尽量确认以下信息确认被访者资料（出现屏幕，并由访问员手工记录）：首先我想跟您确认一些信息1） 请问您的姓名是否是_________ [访问员根据记录纸读出]？是 1否 2拒答 02） 请问您的地址是否是_________ [访问员根据记录纸读出]？是 1否 2拒答 03） 请问您的车型是否是_________ [访问员根据记录纸读出]？是 1否 2拒答 04） 请问您的车辆识别号是否是_________ [访问员根据记录纸读出]？是 1否 2不知道/记不清/拒答 0甄别S1. 请问您本人是否在以下行业工作？(复选)1. 市场研究2. 汽车销售或售后服务3. 汽车制造4. 汽车零部件生产如果以上任何行业回答“是”，终止访问。

S2. 您是否去过xx 汽车售后服务中心？1. 是2. 否 -------- 感谢并终止访问0. 不知道/拒答第一部分 使用和认知1-1您去过几次呢？1. 1次2. 2次3. 3次4. 3次以上1-2您是通过什么途径得知您所光临的那家售后服务中心的？(允许多个答案)是否1. 是指定的服务中心122. 销售顾问的推荐123. 偶然发现124. 宣传材料125. 黄页薄126. 用户指南或保修卡127. 其它(请注明____________1-3. 请问您的维修属于哪一类？1. 保修(维修缺陷)2. 付费维修(其它，事故)3. 顾客保养第二部分：总体评价2-1 总体来说，您对xx 汽车售后服务中心所提供的服务的满意程度如何？ 您是________(读出5-1)5. 非常满意 ------- 跳至第三部分4. 满意 -------- 跳至第三部分3. 既不是满意也不是不满意2. 不满意1. 非常不满意0. 不知道/拒答2-2 (如果2-1的答案为“不满意”或“非常不满意”，问：) 请告诉我您对售后服务中心不满意的具体原因是什么？(详细追问)____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2-3 现在，我们想知道您对 XX 汽车公司售后服务中心的管理有何评价？ 请用5分制为以下几项打分。

5分表示“非常同意”，4分表示“同意”，3分表示“既不是同意也不是不同意”，2分表示“不同意”，1分表示“非常不同意” 我们需要您真实的想法无论您打的分高低如何都没关系从打“Ö”处循环读出非常 同意同意既不是同意，也不是不同意不同意非常不同意不知道/拒答1. 注重顾客服务5432102. 接待区清洁舒适5432103. 一流的技术服务人员5432104. 先进的服务技术5432105. 先进的设备5432106. 科学的管理体系5432107. 合理的服务费用5432108. 快捷的信息沟通5432109. 有效的售后跟踪543210第三部分：售后服务中心的管理和服务质量的细节的评价A. 设备和环境下面让我们来谈一下您对售后服务中心在设备和环境方面的看法A-1. 您对上海通用汽车售后服务中心的设备和环境满意吗？您是________(读出5-1)____(136)5. 非常满意4. 满意3. 既不是满意也不是不满意2. 不满意1. 非常不满意9. 不知道/拒答A-12. 您去的售后服务中心是否有清晰的交通标志？1. 是2. 否0. 不知道/拒答A-23. 售后服务中心是否方便出入？1. 是2. 否0. 不知道/拒答A-34. 售后服务中心是否有充足的车位？1. 是2. 否0. 不知道/拒答A-54. 售后服务中心的环境和设备看上去是否干净，整洁？ 1. 是 2. 否 0. 不知道/拒答A-5. 您对 汽车售后服务中心的设备和环境满意吗？您是________(读出5-1)5. 非常满意4. 满意3. 既不是满意也不是不满意2. 不满意1. 非常不满意0. 不知道/拒答B. 接待下面来谈一下您对售后服务中心在接待方面的看法。

总体说来，您对售后服务中心在接待方面的满意程度如何？您是_______(读出5-1)：____(141)5. 非常满意4. 满意3. 既不是满意也不是不满意2. 不满意1. 非常不满意9. 不知道/拒答B-1. 营业时间的指示牌是否清晰明显？1. 是2. 否0. 不知道/拒答B-2. 服务人员是否穿制服并佩带胸卡？1. 是 2. 否 0. 不知道/拒答B-3. 在您抵达服务中心后1分钟内，是否有服务人员招呼接待您？1. 是2. 否0. 不知道/拒答B-54. 服务顾问是否使用职业语言接待您？1. 是2. 否0. 不知道/拒答B-5. 总体来说，您对售后服务中心在接待方面的满意程度如何？您是_______(读出5-1)：5. 非常满意4. 满意3. 既不是满意也不是不满意2. 不满意1. 非常不满意0. 不知道/拒答C. 服务下面来谈一下您对售后服务中心在服务方面的看法C-1. 总的来说，您对售后服务中心的服务的满意程度如何？您是_____(读出5-1)____(147)5. 非常满意4. 满意3. 既不是满意也不是不满意2. 不满意1. 非常不满意9. 不知道/拒答C-21. 售后服务中心是否能迅速并有礼貌的接听您的？1. 是2. 否0. 不知道/拒答C-3. 售后服务中心的服务顾问在答复您的时，是否具备充分专业知识？____(149)1. 是2. 否9. 不知道/拒答C-42. 您对他所提供的信息满意吗？1. 是2. 否0. 不知道/拒答C-3. 总的来说，您对售后服务中心的服务的满意程度如何？您是_____(读出5-1)5. 非常满意4. 满意3. 既不是满意也不是不满意2. 不满意1. 非常不满意0. 不知道/拒答D.咨询服务过程下面来谈一下您对售后服务中心在咨询服务方面提供服务的看法。

D-21. 服务顾问是否以简洁易懂的语言向您解释问题？1. 是2. 否0. 不知道/拒答D-3. 服务顾问是否记录了您对故障的描述？____(153)1. 是2. 否9. 不知道/拒答D-42. 服务顾问是否当面对需要维修的车辆进行诊断面检查汽车并找出故障原因？1. 是2. 否0. 不知道/拒答D-3. 服务顾问的诊断是否准确？1． 是2． 否0. 不知道/拒答D-54. 在进入您的车子之前，服务顾问是否为您的车子做好了保护措施(如在车内放入保护垫)？1. 是2. 否0. 不知道/拒答D-65. 在您将车子交付维修时，服务顾问是否提醒您拿走车内的私人物品？1. 是2. 否0. 不知道/拒答D-76. 服务顾问是否请您到接待区休息？1. 是2. 否0. 不知道/拒答D-7. 维修服务顾问向您提供的维修服务是否征得您的同意？1. 是2. 否0. 不知道/拒答 D-8. 服务顾问是否向您解释他所向您推荐的维修项目？____(158)1. 是2. 否9. 不知道/拒答D-9. 交车前，在费用方面，服务顾问是否与您达成一致？____(159)1. 是2. 否9. 不知道/拒答D-128. 是否要求您在修理委托书上签字确认签署服务授权协议？1. 是2. 否0. 不知道/拒答删除D-13D-149. 修理委托书上服务授权协议上是否注明了故障的诊断，维修时间，费用和交车时间等基本信息？1. 是2. 否0. 不知道/拒答D-10. 维修的质量.请问您对以下各类技工的技术水平的满意程度如何？5分表示非常满意，4分表示满意，3分表示 既不是满意也不是不满意，2分表示不满意，1分表示非常不满意。

从打“Ö”处循环读出A． 漆工技术5 4 3 2 1 0 B. 钣金技术5 4 3 2 1 0 C. 机工技术5 4 3 2 1 0 D. 电工技术5 4 3 2 1 0 D-11. 所需配件是否能及时供货？1． 是2． 否0. 不知道/拒答D-12.售后服务中心是否有您的汽车维修记录的详细记载？1. 是2. 否0. 不知道/拒答D-15. 服务授权协议上是否注明了交车时间？____(165)1. 是2. 否9. 不知道/拒答D-13 总体说来，您对 服务中心为您的汽车故障所做出的维修服务的满意程度如何？ 您是：___(读出5-1)5. 非常满意4. 满意3. 既不是满意也不是不满意2. 不满意1. 非常不满意0. 不知道/拒答E. 新问题的解决下面来谈一下您对售后服务中心在问题的解决方面所提供服务的看法E-1. 您是否遇到过维修时间改变的情况？1. 是2. 。