酒店 礼宾部岗位职责及工作程序.doc

礼宾部岗位职责及工作程序礼宾部的地位和功能礼宾部是前台部的一个分部门，它直接负责代表酒店迎送每一位客人，为客人搬运行李及行李的寄存服务，此外，还负责客人车辆的安排，整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送礼宾部的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉与形象客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部，而离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部是酒店前台的门面，它的言行、举止都直接代表着酒店礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大 礼宾部的岗位职责及素质要求职位：礼宾司直接上司：前台副经理直接下级：副礼宾司素质要求：三年以上的酒店礼宾部工作经验及一年以上的副礼宾司资历流利的中英文口语纯熟的中英文书写熟悉当地交通情况了解酒店前台部运作了解酒店各部门的功能工作简历：直接负责对礼宾部所有员工和工作的计划、组织、指挥和控制工作，从而达到客人和酒店的要求，提供高水准的服务确保日常工作顺利而有效率地进行编制员工更期表和安排他们的年假，培训所有的员工及定期评估他们的工作表现，确保员工理解和执行酒店所有的规章制度岗位职责：督导下属的日常工作，确保抵、离店客人得到及时的关心和帮助；监察客人行李的处理，存仓和记录的工作，确保其准确无误；确保所有邮递工作的正确；确保所有贵宾的车辆安排准确无误；迅速、礼貌地回答客人的提问，妥善处理客人有关礼宾部的投诉；协调、沟通与餐饮部、管家部、保安部等其他各部门的联系；管理酒店门前的车辆交通关加强对出租车的监督；检查下属仪容仪表、行为举止、礼节礼貌及在岗情况；编制员工的更期表，安排年假；10、培训属下员工及评估他们的工作表现；11、确保所有员工理解和执行酒店的规章制度；12、下传下达，下情上报；13、每天举行礼宾部例会，总结一天的工作及布置新的工作；14、每天参加前台部的碰头会；15、每月对本部门工作进行总结，并递交总结报告给予前台经理；16、上级所要求的其它工作；职位：副礼宾司直接上级：礼宾司直接下级：行李生、门僮素质要求：二年以上的酒店礼宾部工作经验，及一年以上的行李生的资历流利的中英文口语熟练的中英文书写了解前台部的运作熟悉酒店各部门的功能工作简介：直接执行礼宾司的指示，当礼宾司不在时，代替礼宾司的职责和职务，确保日常的行李入住和离店的处理准确和快捷地与旅行社紧密合作，处理好团队行李，确保所有邮包和信件的传递处理正确无误。

岗位职责：掌握当日预抵、离店客人情况，确保为抵、离店客人提供热情的、高效率的服务；分配行李员为客人提拿行李、安排车辆；确保所有寄出的邮包和信件准确无误；确保属下员工有礼貌及快捷地接听客人；检查行李员接送记录，行李房、行李寄领登记及工具的维护、保养情况；协调、沟通与其他有关部门的关系；检查下属员工仪容仪表、行为举止及在岗情况；协助礼宾司做好本部员工的培训、考核、评估等工作；督促、检查下属填写交接班本，做好交接班工作；10、完成上级交给的其他工作任务 职位：行李生直接上级：副礼宾司素质要求：会讲英语、标准的普通话会写简单的英文工作简介：该职位直接负责为客人提供入住和离店时的行李服务及行李存放服务，负责所有客人和酒店各部门的信件、电文、文件和邮包的派送岗位职责：掌握当日抵、离店客人的情况，为抵离店客人介绍酒店房间设施和其它服务设施；引领进店客人到前台、房间，并向客人介绍酒店房间设施和其它服务设施；为客人寄存、保管行李；礼貌、迅速的回答客人的提问，主动帮助客人解决困难；为客人递送邮件、报纸、留言、等；为酒店其它部门派送报纸、信函及前厅部文件、表格；在大厅、楼层发现不正常现象立即报告AM；不准向客人索取小费；执行酒店所有的规章制度；10、完成上级所要求的其它职责。

职位：门僮直接上级：副礼宾司素质要求：简单的日常英文及流利的普通话身高1.7米以上工作简介：该职位直接负责代表酒店迎候所有到达的客人及帮助他们搬运行李，指挥酒店的来往车辆，为离店客人安排出租车岗位职责：帮助到达和离店酒店的客人打开车门，关门和搬运及摆好行李；问候客人，主动为客人叫出租车；指挥来住车辆，确保酒店门前车道的畅通；制服整洁，精神面貌良好；留言酒店门前卫生，及时拾起地上的垃圾；雨天替客人保管雨伞；不准擅自离开工作岗位；上级所要求的其它职责 职位：酒店代表直接上级：副礼宾司素质要求：简单的日常英语及流利的普通话身高1.7米以上工作简介：酒店代表外出迎接客人，应准时到达指定地点，守在本酒店驻机场的专设地点，若没有专设地点，则最好手持一块写有酒店名称或客人名字的牌子，以方便客人找到预订的酒店牌子最好是中、英文对照酒店代表要特别注意自己的仪表、仪容、举止言谈要温和得体，动作要快而准确当重要客人（VIP）到达机场时，酒店代表要事先将信息送入海关，以便检查，并随时将VIP的情况通知酒店，酒店代表应在掌握酒店当天最正确的房间出租率情况的基础上，力争让更多的未预订的散客入住本酒店，尽快安排客人抵达酒店，并在送客人抵店的路上，适当介绍沿途风景等，以解除客人长途旅行的疲劳，以热情周到的服务，让客人感觉如沐浴春风。

回酒店后，还应填写值班日志，以使接班的员工能继续完成工作，保证酒店服务的连续性岗位职责：酒店设立酒店代表（又称店外接送员、驻机场代表）一职，负责在机场、车站、码头迎接客人其仪容仪表，言谈举止直接影响客人对酒店的印象，其岗位职责如下：准时抵达机场、火车站、码头等地欢迎、接待酒店客人；为客人安排到酒店的交通工具，并在路上适当介绍沿途景观及酒店的简况；向酒店提供VIP信息及交通方面信息；积极争取未预订客人入住本酒店，为此，需查阅预订报告，了解即时最准确的房间出租率情况；为客人处理行李问题；回答客人询问，根据接待工作的原则，灵活处理客人提出的各种服务要求，尽量提供酒店及旅游等方面的信息；在淡季积极争取客源程序；注意与司机配合好，顺利完成迎接任务；搞好与其他酒店的酒店代表的关系 门迎服务规范门迎服务作为酒店星级服务的标志，对进出酒店大门的客人进行富有人情味的问候，使客人感到宾至如归及酒店的热情好客给客人留下良好的第一印象具有特殊作用为了保证门迎服务质量，特规范如下：门迎服务精神：殷勤、主动、热情、礼貌、微笑、朝气及良好的形象意识岗位设置及要求：1每日6：00AM—次日02：00AM需提供门迎服2务；3门迎岗位分车僮和门僮两岗位，4车僮的工作范围在大门的外侧及车道，5门僮则站在大门边。

6三个人时设车僮岗，7门僮岗及一个站礼宾台接听；8两个人时设车僮岗，9门僮岗，10门僮负责接听；11只有一个人时没车僮岗，12但门僮必须及时为进出酒店的客人拉车门；13门僮的岗位要求始终有人，14要求门迎服15务时有朝气、有微笑、有礼貌，16问候每一位客人，17保持良好的站姿、走姿，18车僮及门僮分别用敬语问候每一位客人店门迎接服务（1）步行的散客到店时门僮应向客人点头致意，并致欢迎词“欢迎光临本酒店”，同时用手示意客人进入大厅，并为客人拉开酒店正门（自动门、旋转门可不必）如果客人的行李较多，门僮应帮助客人提取行李，在进入大厅前交给行李生；如果行李生距门比较远，门僮应作手势招呼，而不能高声呼喊，以免破坏大厅内的安静气氛2）散客坐车抵店时门僮要把车辆引导到客人容易下车的地方，一般是正门前的台阶下方，如果客人的车停在不办理入住登记手续的楼前，则应把客人的车引导到接待处；汽车停稳后，门卫应打开车门，如果客人乘的是出租车，应等客人付费完毕后，再把车门打开，然后热情地向客人致意问候对常客应努力记住客人姓名，以示尊重，开门时，要用左手打开车门成70度左右，右手挡住车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，开车门时必须注意以下几点：1原则上先女后男，2先老后幼，3先外宾后内宾；4如无法区别车内乘客的性别、国籍、年龄等情况时，5应先开朝向台阶一侧的后门，6如必要再开前门，7最后开另一侧的后门；8如果客人行动不9便，10例如：病人，11老人和小孩，12门僮必须扶助他们下车，13必要时提醒他们注意台阶；14开完车门后，15如果客人有行李，16门僮应帮助客人把行李卸下，17并提醒客人清点行李，18然后引导车辆离开，19或用手招呼行李生来卸行李；20开车门护顶时，21必须注意有两种客人不22能护顶。

一种是信仰佛教的，23他们认为手挡在头顶上，24会挡住佛光；一种是信仰伊斯兰教的客人，25判断这两种客人，26应根据客人的衣着、行为举止和工作经验，27如无法判断，28可把手抬起而29不30护顶，31但随时准备32护顶33下雨天门僮应在替客人开门后进行打雨伞服34务，35并礼貌地请客人擦干鞋再进大厅，36要求客人把自己的伞也锁到伞架上酒店能通常有出租雨伞，37或交押金免费使用雨伞的服38务，39以方便客人3）团体客人到达时团体大客车到店前，门僮应作好接车的准备工作，车子停稳后，门僮应在汽车门一侧站立维持交通秩序，迎接客人下车，对一般客人要点头致意并问好，对行动不便的客人要扶助他们下车对随身行李多的客人，应帮助提行李让客人一抵店，就有“宾至如归”的感觉，客人下车完毕后，门僮要示意司机把车开走，或安排在酒店适当的停车地方有些酒店设有专职的团体联系员，这时应由团体联络员迎接客人，门僮则在一旁维持秩序4、店门迎送服务送别散客A、当步行散客离店时，门僮应与客人道别，并欢迎他们再次光临，说些告别祝福的话语，如：一帆风顺，一路平安等B、对乘车离店的散客，门僮要把车引至便于客人上车又不妨碍装行李的位置，等车停稳后，拉开车门，请客人上车，护顶，等客人坐稳后再关车门。

注意不要夹伤客人和夹住客人的衣、裙等，护顶的方法和禁忌与迎接时相同客人离店时酒店留给客人的最后印象，与客人抵店时的第一印象同等重要送别客人时要怀着感激的心情，门僮及有关人员应站在汽车斜前方0.8-1米位置，挥手向客人告别，目送客人，以示礼貌团体客人的送别   送别团体客人时，门僮应站在车门一侧面，一边点头致意，一边注意客人的上车过程，如发现行动不便的客人，扶助其上车，客人上车后，导游通知门僮，人已到齐，门僮示意司机开车若是大客车，门僮应站在车的斜前方1-1.5米处，向客人挥手道别，目送客人离店，让客人深深感觉到酒店对客人光顾的感激，以及欢迎客人下次光临的诚意 行李车的使用1、要求注意行李车的保养及清洁，保持其外表雅观，在深夜值班时，要对行李车的转动磨擦部位加油，以免运载行李时发出声响2、行李车的装载数量要适量3、使用行李车时要特别小心前方和左右两边，不得让行李车碰到电梯、楼层的墙纸和门栓，避免损坏酒店的财产及增加维修项目；推车时要注意周围的客人，切勿碰到或碰伤客人；当行李车不用时，应按指示的地方排列整齐，切勿乱放，以免影响酒店给客人的观感装运行李时要小心轻放，千万不要重放，以免造成不良影响和损坏客人行李。

行李服务（BELL SERVICE）行李服务是礼宾部向客人提供的最主要服务，是由行李员把住店客人的行李从大门送到房间门口或房内，并把离店客人的行李从客人房间送至酒店大门口的服务过程，行李服务是酒店方便客人的重要环节，也是酒店运行过程中必不可少的环节 散客入住行李服务一、迎接1、行李生的站立姿势与门僮相同，但应站在门僮的身后或侧面；2、向抵店客人以微笑点头表示欢迎，需帮助客人将行李从车上卸下，请客人一。