训练员学习手册.doc

训练员学习手册训练员学习手册本资料严格限于本公司内部传阅，美滋美MZM速食（中国）连锁管理中心的雇员不得向未获授权的人士泄露本手册内任何内容如果你不是预定的收件人，你将无权复制、散发该手册，否则将产生或导致法律责任行为恭喜你！ 欢迎加入MZM美滋美培训队伍中相信你是最棒的！我们始终贯彻“以人为本”的原则，尊重个人价值我是最重要的！”让每一位伙伴通过系统的培训能够在工作中不断进步，只不过要你努力，你就一定能够会实现你的理想我们坚信：唯有付出，必有回报！训练员学习手册训练员要求03页训练员职责03页餐厅每月训练流程03页餐厅训练需求通常情况03页训练四步骤05页新进服务员训练流程06页训练四步骤解析07页大厅清洁标准08页大厅工作标准10页大厅开店工作/打烊工作标准11页吧台设备操作工作标准12页吧台饮料制作工作标准13页吧台配餐工作标准14页吧台走餐工作标准15页吧台收银四步骤工作标准16页吧台开店/打烊工作标准17页高峰时段顾客排队引导工作标准18页训练员必须熟悉餐厅所有工作站的工作标准；各个工作站训练负责人由各个工作站的训练员担任。

训练员工作职责：1、 训练其他的员工，使其成为一名优秀的服务员2、 执行训练经理安排的训练工作3、 对被训练人的成绩负责，并给予回馈4、 能以身作则严格执行各个工作站的工作标准5、 对在训练的员工给予正确的指导6、 执行工作站的鉴定餐厅每月训练流程：与餐厅经理沟通制定训练目标和详细训练计划分析餐厅训练需求及机会点（餐厅培训经理） 考核通过，训练员填写追踪卡训练员填写追踪卡确认原因并重新培训再考核考核通过考核不通过执行训练，追踪考核安排训练时间和训练人员 培训经理在设定每月的训练目标的时候，能应先分析餐厅本身的培训需求，根据餐厅不足做到有目的培训安排，尽可能地提高培训效率餐厅训练需求通常情况：一、新进员工的训练当有新进员工加入我们的团队时，这个员工可能对MZM一无所知，不管怎样，我们都应该给予MZM全面系统的培训，经过培训和鉴定待其能够100%掌握MZM工作标准之后，才能够独立上岗1、 餐厅培训经理根据人员需求分析确定人员需求数量2、 张贴招募启示3、 培训经理面试应聘人员4、 通知面试通过人员办理相关证件5、 制定新进员工的培训计划，安排培训时间和人员6、 与排班人员沟通，将培训安排编入排班表培训时间由餐厅培训经理安排新员工报到，由餐厅培训经理做职前的简介培训负责人和即将带训的新员工之间做好沟通运用训练四步骤开始对员工进行培训完成培训，通过鉴定以后，培训负责人做培训记录，建立追踪考核档案以后定期对已训练工作站的工作标准进行追踪二、维持工作标准的训练每个月餐厅的绩效考核和神秘顾客调查对我们的工作标准会做一个全面客观的评估。

这样我们就可以很清晰地看到我们的工作标准究竟在哪些地方下降了，哪些地方又出现了新的问题神秘顾客和绩效考核将调查表反馈回餐厅餐厅训练经理组织各个工作站训练负责人召开训练会议，分析失分的原因，找出机会点，讨论并制定当月的训练计划和训练目标三、员工提升到管理人员的训练餐厅经理提前将预备管理人员名单交餐厅训练经理作能力评估训练经理将评估结果反馈给店经理，并且与店经理进行沟通店经理将决定人选提交训练经理训练经理作训练安排和执行训练四、各个工作区的交叉训练低峰期，某些工作站可能因为当班人员准备物料，工作站缺少人手，因此，适当地进行工作站之间的交叉训练，将有助于餐厅的营运训练经理观察餐厅每日楼面上的人员安排，将每个时段楼面上的人员安排记录下来，与值班经理沟通，分析是否需要进行哪些工作站上的交叉训练，训练经理作训练安排和执行训练训练四步骤第一单元：准备Ø 温习服务员工作站培训资料Ø 检查训练时所需要的材料（工作站培训资料、产品图片、设备、物料）Ø 思索在培训时应该注意的重点项目（重要数据、人身安全、清洁消毒、设备操作）Ø 训练者保持自在愉快的心情并让学习人员接受且乐于学习Ø 训练者自我介绍与培训时间安排Ø 工作站简介： 让学习人员了解工作站的特殊性 介绍此工作站地点、人员、设备、原料第二单元：呈现Ø 用培训资料，共同学习，讨论，强调重点，并解答疑难Ø 强调人身安全的重要性Ø 强调清洁消素养和随手清洁的重要性Ø 对机器设备表现出爱护的态度，并说明设备爱护使用的重要性，示范正确程序，利用服务员工作站培训资料，一次一个步骤，并解释该动作原因Ø 鼓励学习人员发问，并清楚地解说直到让学习人员明白Ø 实作技巧：A、 集中学习人员的注意力B、 讲解时注视学习人员，语气、表情应真诚、友善，让对方感到自在C、 要求对方复述操作流程，以确定学习人员了解操作流程第三单元：实际操作Ø 让学习人员自己做，培训人员在一旁提示指导Ø 观察学习人员是否遵守清洁消毒、安全事项Ø 赞赏鼓励学习人员良好的练习表现，发现操作错误，立即给予修正，再次示范特定步骤Ø 以问题形式强调操作重点Ø 让对方持续练习，逐步减少指导，直到操作程序可正确连贯为止第四单元：追踪Ø 提问题要求对方复述操作要点，以此判断学习人员对工作站的流程及营运标准的了解程度（注意：使用开放式的问题）Ø 在鉴定时，用培训资料逐步检查学习人员的操作流程，并确定学习人员操作是否100%的符合营运标准Ø 如有错误立即给予正确指导，必要时则重覆实际操作说明或指导练习Ø 流程鉴定完成以后，口头提出相关问题，例如食品保存期限，设备温度、清洁与消毒流程、餐厅人身安全、团队合作、沟通与协调等提问，依此确认学习人员有正确的认识Ø 鉴定过程中对于学习人员的进步以及成功应给予正面、积极的肯定Ø 鼓励学习人员经常阅读相关餐厅资料，以持续地维持标准操作流程 版权所有 翻印必究 2008年01版 -7-新进服务员训练流程工作站名称及学习顺序训练时间训练时数建议训练时间段大厅1低峰桌椅清洁第一周30分钟09：30-10：00/14：30-15：002高峰桌椅清洁30分钟10：00-10：30/17：00-17：303地面清洁30分钟09：30-10：00/14：30-15：004玻璃、墙面清洁60分钟09：30-10：30/15：00-16：005洗手间清洁30分钟10：00-10：30/17：00-17：306腾盘清洁30分钟7包装餐具30分钟10：00-10：30/17：00-17：308开店第二周120分钟9打烊120分钟吧台10配菜打制第三周30分钟10：00-10：30/17：00-17：3011浓汤打制30分钟10：30-11：00/15：00-15：3012袋装冷饮配制60分钟9：30-10：3013可乐、热饮配制30分钟9：30-10：0014主菜配餐第四周120分钟17：00-19：0015走餐30分钟15：00-15：3016打包30分钟13：30-14：0017开店第五周120分钟18打烊120分钟19收银120分钟9：30-10：30（每天60分钟）工作站带训时间合计1170分钟工作站学习周期五周 TSM-训练员学习手册训练四步骤解析准备Ø 温习服务员工作站培训资料*服务组营运标准-大厅工作站标准。

Ø 检查训练时所需要的材料（工作站培训资料、产品图片、设备、物料）*培训工作所涉及的资料、原料、照片、设施设备、产品对照卡等准备好，利于培训时不会遗漏Ø 思索在培训时应该注意的重点项目（重要数据、人身安全、清洁消毒、设备操作）Ø 训练者保持自在愉快的心情并让学习人员接受且乐于学习*训练员自身要保持良好的乐于培训别人的心态，将培训人员当作亲朋好友般对待Ø 训练者自我介绍与培训时间安排*你好！我是美滋美**餐厅的训练员**，欢迎加入我们的团队；接下来我将用*时间负责你在此工作站的培训工作，之后是你自己练习和实际操作的时间在你参加完培训以后，我们将在2个星期之内对你进行工作标准鉴定，希望你熟练掌握我们的营运操作标准哦！——注意：面带微笑Ø 工作站简介： 让学习人员了解工作站的特殊性 *解释清楚这个工作站为什么很重要、很特殊？掌握营运标准的目的是什么？ 介绍此工作站地点、人员、设备、原料 *此工作站地点在哪里？现在有哪些人员在工作站，介绍其认识？需要使用到哪些设备？哪里领取原料？呈现Ø 用培训资料，共同学习，讨论，强调重点，并解答疑难*将服务组营运标准与员工共同学习，将重点突出给以演练和解说，疑点难点给与明确性回答。

Ø 强调人身安全的重要性*培训过程中与人身安全息息相关的要特别强调，因为我们主导：人是美滋美最重要的财富例如：刀伤、烫伤、滑刀、扭伤等强调人身安全不仅仅是对我们的内部顾客（员工），还有我们的外部顾客Ø 强调清洁素养和随手清洁的重要性*比如：洗手消毒的标准流程和时间：上班前、用完洗手间、操作生食品之后操作熟食品要洗手消毒为什么要做好随手清洁？做好随手清洁的重要性是什么？Ø 对机器设备表现出爱护的态度，并说明设备爱护使用的重要性，示范正确程序，利用服务员工作站培训资料，一次一个步骤，并解释该动作原因*对于此工作站所使用涉及到的机器设备要说出、做出爱护维护的语言、动作和行为，所有重点操作步骤要一次一个步骤重点演示给被培训人员，且要解释原因，为什么要这样做？这样做的目的是什么？Ø 鼓励学习人员发问，并清楚地解说直到让学习人员明白*多问被培训人员工作站相关问题，要求重复重点内容，并且要以清楚明确的答案Ø 实作技巧：A、 集中学习人员的注意力 *要求被培训人员重复学习重点步骤加深印象；或让其阅读标准，训练员在旁操作解说B、 讲解时注视学习人员，语气、表情应真诚、友善，让对方感到自在C、 要求对方复述操作流程，以确定学习人员了解操作流程 *让其重复步骤操作流程，让被培训人员安全掌握标。