(2020年）(售后服务）第一章：现代服务业与SSME.doc

2007年度教育部-IBM精品课程建设项目《服务科学概论》案例分析项目承担单位：哈尔滨工业大学软件学院项目负责人：王忠杰1. 案例一：校园服务1.1. 案例背景介绍1.1.1. 服务经济背景下的现代服务业世界已经进入“服务时代”美国服务业GDP超过80%，中国也超过35%服务经济和IT技术催生“现代服务业”，它具有以下特征：l 技术含量高l 人力资本含量高l 附加值高l 知识/技术/信息密集型l 采用大量新的IT技术与现代管理技术从传统服务业到现代服务业的发展过渡遵循以下的演化路线：1.1.2. 发展趋势趋势之一：服务整合与创新(mashup & innovation)：将分散的多项服务通过某种途径整合在一起，形成新的服务，并向外提供例如下图：将芝加哥警察局所提供的犯罪记录查询服务与Google地图服务证和在一起，形成了可视化的犯罪区域查询服务，得到了用户的欢迎趋势之二：服务外包(Service Outsourcing)：借用了经济学里的“比较优势”(Comparative Advantage)，社会分工程度越来越高、越来越细，越来越多的服务环节被从制造环节中分离出来，外包出去例如：l Nike：在生产耐克鞋时，自己只生产其中最为关键的耐克鞋的气垫系统，而其余全部鞋的加工业务几乎都是由外部的具有制鞋加工能力的企业提供；l 美国的报税：在报税的尖峰季节(1至4月间)，至少有10万份报税工作是在海外完成；l 日本的软件开发：外包至中国大连；l 全球性的的外包中心：印度的Bangalore(班加罗尔)- Infosys公司透过视讯会议与网络为全球各大公司开发软件及执行后勤支持；- Mphasis公司提供会计师承接美国会计业务；- 美国中小型医院的放射科医生把解读分析CT扫描片的工作外包至这里；- 路透社将实时快报、图表制作及财报分析外包至这里；- 成立呼叫中心，为各大公司接听来自全球各地的客服；- 远程助理公司利用时差向其他国家提供行政简报数据的服务。

1.1.3. 校园服务的现状与趋势大学是一个复杂的社会化服务系统，学校向学生提供各类服务；l 教育服务：传授知识服务、学籍管理服务、…l 生活服务：住宿、餐饮、娱乐、体育、…但是…对服务需求者来说，可能存在以下三方面的困难：(1) 需求某些服务，但找不到能够提供服务的部门或个人2) 需求某些服务，但不清楚该服务是由哪些部门负责和提供；(3) 些服务，需要与多个部门进行交互，非常复杂；例如：- 希望将一份文档翻译为英文，不知是否有这项服务；- 举办一个校园活动，需要借用场地、设备，但不知与哪个部门联络；- 申请出国手续，需要院系、国际合作处、保密处、人事处等审批；同样的，对服务提供者来说，他们存在的困难是：手头拥有资源、信息和能力，希望向其他人提供服务，但没有有效渠道找到更多的顾客1.1.4. 本案例拟解决的问题l 试图将分散在校园里的各项服务资源整合起来，以统一的平台向师生提供服务；l 服务的提交通过网站进行，服务的执行可在网站上或现实中进行；l 跟踪整个服务过程，监控服务性能(质量、时间、效率等)；l 向三类用户提供服务：- 学生：面向其大学生活的整个周期，提供学习和生活的服务- 教师：为其工作和生活提供便利- 终端用户：校外用户、已毕业的学生、等等1.1.5. 本案例的近/远期目标l 对学生：- 为软件学院“服务科学与企业信息化”特色专业提供一个实践场所；- 提供“服务”的实验场所，促进学生进行“服务创新”的意识；- 帮助学生积累自主经营公司的经验；l 对后勤集团：- 有助于改善后勤的服务形象；- 从传统的后勤服务向现代后勤服务的提升；- 促进后勤社会化的深入，从“职能化后勤”到“以人为本的后勤”的转化。

1.1.6. 问题与讨论问题1：校园中存在哪些潜在的服务提供者？哪些潜在的顾客？问题2：校园中存在哪些潜在的服务关系？问题3：这些可能的服务如果被开发出来，其市场前景如何？问题4：根据自己及周围同学的日常需求，设计一些新的校园服务问题5：这些服务是通过“外包”还是通过“对资源的整合”而实现的？1.2. 服务特征分析与初步设计1.2.1. 系统所支持的服务l 订餐服务l 房屋租赁(住房、活动用房、公寓等)l 二手用品(、自行车、旧书，出售/捐赠)l 车辆使用(订车)l 家用设施维护l 服务需求发布与服务提供者匹配(针对各种P2P服务)- 家教、翻译、文档录入、…- 各项对公业务(如财务报账、报固定资产、报出国手续、申办成绩单)- 等等1.2.2. 拟采用的关键技术l SMDA(服务模型驱动的体系结构)：服务业务、服务过程的设计与描述方法，提供了一系列模型形态(服务行为、资源-能力、组织-角色、信息)l SOA(面向服务的体系结构)：IT支持技术，以Web Service、SCA等形式将服务业务包装为“服务”并发布出去，供其他人/软件使用；l BPEL(业务过程执行语言)：基于XML的过程描述语言，将分散的“服务”编排为业务过程，并在BPEL引擎的支持下加以执行；l 服务匹配：为特定的服务需求选定最恰当的服务提供者，可手工或自动完成；l 服务集成：对现有的信息系统加以封装，并按SOA的思想和技术将其松散集成在一起；l 服务质量监控：在服务执行过程中，采用特定的手段采集数据，并对性能、质量等方面加以度量。

1.2.3. 特色与创新l 通过网络向用户提供服务；l 聚集大量的服务提供者(公司、个人、资源/服务者)和大量的需求者；l 新服务可容易的加入到系统中去；l 关注服务项目的全生命周期的各个环节的管理与维护；l 关注资源如何被重复使用；l 服务被持续的进行优化；l 按用户需求来设计个性化的服务过程1.3. 服务模型1.3.1. 公共服务业务分析(1) 用户管理建立SMDA的组织-角色模型(服务提供者、需求者)；操作清单(需设计出具体的服务操作流程)：- 注册：基本信息、学生证信息、身份证信息；- 认证：认证、直接连接到学籍管理系统的认证、认证等级(具有不同的限制级别)；- 单点登录：登录其他系统时，无需重复输入用户名和密码；- 权限管理：服务提供者(公司、个人)、服务需求者(公司、个人)具有不同的权限，具有不同的任务列表和操作权限；在注册之后，需要提供功能来维护以下信息：- 公司：组织、角色、人员、资源/能力、行为、质量指标- 个人：资源/能力、行为、质量指标(2) 资源管理建立SMDA服务资源/能力模型；服务提供者发布自己的服务资源，包括硬件资源、软件资源、信息资源、人力资源；按照服务资源构件应描述的信息来进行设计，对资源进行注册、管理、注销等；- 基本信息：包括资源的名称、类型(硬件、软件、信息、人力等)、当前所处的物理位置、调用方式、资源附属的组织/人等；- 能力描述信息：不同的资源类型需描述不同的能力信息，需通过调研和设计得到；- 行为信息描述：该资源所能提供的服务行为；- 可用时间段信息；- 价格信息；- 该资源需求的其他资源：例如送餐工需要送餐车。

通过此信息对资源进行分组，形成资源池；- 对资源的权限控制信息(公开/不公开、自动预约/手动预约等)对资源的操作清单：- 注册；- 更新信息；- 预约；- 取消预约；- 实际选取资源；- 对资源进行派工；(3) 服务行为管理针对所覆盖的五类业务服务，分别设计其具体的SPC模型；构造BPEL模型；用户可从BPEL模型中选择自己可提供何种服务(或者某服务中的某些环节)；对公司类型的服务提供者，需要根据每一项服务环节所需的角色，指定自己组织内的某些人员来承担每一个角色；服务行为需要描述的信息：- 行为基本信息的发布，如行为的目标、附属的人/角色、行为的类型(有交互、无交互)、行为执行方式(同步/异步)、附属的角色、价格等；- 需求的资源；- 输入、输出信息；- 角色/人信息；(4) 服务信息管理每个活动的输入输出信息实体，进行数据字典定义；- 单据：订单、派工单、质量监控单、用户反馈单，等等；- 资源信息：菜单、宾馆房间信息、车辆信息；- 人员信息：服务人员；- 质量监控信息；(5) 服务质量监控管理针对每一类服务的BPEL模型，为其插入若干质量监控点 质量监控点：负责监控的人员、监控单生成、监控结果录入、用户反馈录入；根据监控结果对服务提供者进行评价。

6) 服务执行管理(任务列表)不同的角色具有不同的任务列表，这需要系统自动从系统中所包含的BPEL模型中提取；在运行时，从BPEL引擎中获得任务列表；- 任务列表查询；- 选择一项任务；- 执行(在网络上执行、在现实中执行)；- 执行结果信息的反馈(使流程执行下去)；需要设计其数据结构7) 服务评价与推荐根据服务执行监控结果和顾客的反馈结果，对服务进行综合评价，当用户选定某一类服务的时候，能够向其推荐rank较高的服务提供者列表；服务评价模块；服务推荐模块；(8) 服务匹配当用户提出需求之后，通过服务匹配算法，自动计算得到最适合该需求的服务提供者及其资源/行为，推荐给顾客9) 服务个性化设计系统可能为顾客或服务提供者提供哪些个性化的服务？1.3.2. 特色服务业务分析：订餐服务服务组织：- 食堂- 基地- 酒店- 客户：老师/学生/院系服务流程：- 订座：发布座位信息-发布需求信息-自动匹配或人工选择-填写订单-提交订单-确认订单-执行订单-催促订单- 订餐：发布餐饮信息-发布需求信息-人工选择-填写订单-提交订单-确认订单-确认餐厅-发派工单-做饭-配货-送货-收货-收款角色：- 信息发布员- 订座员- 订餐员- 送餐员资源：- 房间- 送餐车- 包装盒信息：- 餐饮信息- 座位信息- 订餐单- 订座单1.4. 服务系统设计1.4.1. 系统设计的目标1） 个性化、客户化的新服务内容或新服务方式；2） 新增服务客户价值（提升使用价值、享用价值、客户规模价值）；3） 形成服务中心或服务配送中心；4） 整合（分类、组合、链接、集成等）分散的服务资源形成虚拟服务资源；5） 支持适应服务的解决方案及其演化方案；6） 面向服务生命周期的服务质量定义、推介、评价与优化；7） 服务双方（服务商、客户）的历史信用的积累与使用；8） 基于网络化IT平台的服务支撑体系。

1.4.2. 体系结构订餐系统以网站的形式向外提供服务不同角色登录进来之后，系统转移到该用户自己个性化的portal，执行该角色相应的功能未来，将对系统的接入界面做进一步扩展，除了网站之外，还支持接入和SMS接入方式从业务层面，系统架构可能有以下两种形式：从技术角度，系统体系结构如下图所示说明：Portal Web Application处理客户的请求，从客户的当前页中提取出portlets，然后调用portlet容器来获得每一个portlet的内容 Portal通过Portlet容器的Invoker API来访问portlet容器这些API是portlet容器的主要调用接口，它们为Porta。