01客户问题管理流程V51.docx

客户问题管理流程】文件名称Document]【STS/CQ1或件编码ReferenceNo.:版本Version:【V5.1]【技术支援］♦业务类别BusinessCategory:]EffectiveDate:【2003-08-21生效日期【客户问题管理］♦Module:业务模块Business【肖志雄］拟制责任人Preparedby:【]♦SubCategoryofBusiness业务小类【金岩］文件审核人Reviewer:【金岩】♦:流程责任人ProcessOwner【服务热线工程师、一线支持工程：Role角色师、二线支持工程师、三线支持工程师、调度员、现场支持工程师、客户关怀工程师］♦【技术支援】♦:功能系统FunctionalSystem警示：本文件的最新有效版本保存在文档中心，使用文件时，请直接在文档中心查询，禁止非法复印！！Warning:thelastedeffectiveversionofthisdocumentissavedatDocumentCenter.PleaseinquiredirectlyfromDocumentCenterwhenyouusethisdocument.Nocopiesareallowedtobemade!0定义DefinitionHWTC华为技术有限公司客户问题(CustomerRequest):客户通过、、信函、E-MAIL邮件、客户满意度调查、客户问题回访、客户主动拜访等各种渠道反馈到华为公司的问题，分为技术产品问题(Problem),客户投诉(Complaint)和服务请求与咨询(ServiceRequest&Information)三种类型。

其中，产品问题和部分与产品相关的服务请求与咨询问题又统称为技术问题，而与产品无关的服务请求与咨询问题又称为非技术问题产品问题(ProductProblem):特指使用华为产品的用户提岀的，由于华为产品影响到客户业务的问题客户投诉(CustomerComplaint):客户对华为技术有限公司服务或产品的抱怨和不满，或者未按照合同交付情况的投诉服务请求与咨询(ServiceRequest&Information):客户提岀的咨询，服务请求，或者超岀合同外的需求服务热线工程师(HotLine):主要指客户服务中心负责接听服务热线并进行分发的工程师另外，各办事处、各代表处可能受理到客户问题的所有工程师，在直接接到客户进行问题申告的时候，也被认为是承担了服务热线工程师这个角色的任务一线支持工程师(RemoteL1):主要指客户服务中心负责对客户技术问题进行一级处理的技术支持工程师对于各办事处、各代理处的工程师，如果在接到客户申告问题后，对客户问题进行了处理，承担的也是一线支持工程师这个角色的任务二线支持工程师(RemoteL2):主要指客户服务中心负责对一线支持工程师解决不了的客户问题进行二次处理的技术支持工程师三线支持工程师(RemoteL3):主要指技术支援代表和研发人员，负责处理二线支持工程师解决不了的产品质量类问题调度员(DisPatcher):主要指将需要到客户现场实施的技术支持工作分配给具体的现场支持工程师的人员.现场支持工程师(ONsite):主要指到客户现场进行技术支持工作的工程师。

一般是各办事处、各代表处工程师以及各代理商、维护合作方工程师，在接到调度员派单后，到客户现场进行方案实施时，承担的是现场支持工程师这个角色的任务客户关怀工程师（CustomerCare）：指客户服务中心从事非技术问题处理、客户投诉问题处理以及客户关怀等工作的工程师1目的Objective所涉及业务的使命规范客户问题的处理流程，通过分析、跟踪以及问题的预防等手段减少问题对客户服务的冲击和影响，保证客户问题得到及时有效的处理，充分满足用户的需求，确保客户得到优质的服务业务目标、确保达到SLA（服务承诺水平）目标12、缩短问题持续时间3、在承诺期限内解决问题4、减少问题数量5、防止问题再次发生6、定位问题的主要原因本流程对上述目标的贡献1、缩短问题周期2、提高问题解决的效率2KPI指标KPIIndex指标名称指标定义计算公式统计周期数据来源说明客户问题解决率统计周期内已解决问题数与客户问题总数的比值客户问题解决率=已（已解决解决问题数/未解决问题+问题数数）月、季客户问题统计系统客户问题及时解决率统计期内及时解决的问题数与受理问题总数的比值=统问题及时解决率计期内及时解决的问统计期内所有题数/应处理的问题数月、季客户问题统计系统客户问题回访满意度客户对反馈至华为的问题受理和处理情况的满意程度客户问题回访满意度=所有客户问题回访回访客户问题得分/数月、季客户问题统计系统3适用范围Scope流程起点各种渠道输入的客户问题流程终点进行客户回访，记录回访客户意见并闭环问题单业务范围按时间顺序简述从起始环节至终止环节流程所涉及的主要活动适用范围客户直接反馈到华为公司的问题5 FlowChart4流程图附后流程说明InstructionsofProcess活动活动名称执行角色活动内容编号受理分发部分CU-10提交请求客户客户通过、、信函、电子邮件等方式向华为公司服务热线提岀请求，请求内容包括产品问题、投诉、服务请求与咨询。

客户可以将请求直接提交给办事处、代表处工程师，也可以通过服务热线反馈到客户服务中心，或者通过、技术支持邮箱、技术支持网站等方式提交服务请求HL-10受理问题服务热线工程师服务热线在接收到客户的服务请求后，首先需要对客户进行身份验证，然后收集客户的相关信息，并创建客户问题单800服务热线工程师具体操作说明请参见《客户问题受理操作指导书》办事处人员在受理客户问题时，具体操作说明请参见《办事处客户问题受理操作指导书》HL-20分发问题服务热线工程师服务热线在了解了客户请求的基本内容后，需要根据客户问题的类型，将客户问题分发到相应的责任部门进行处理：产品问题由一、二线支持工程师处理，客户投诉由客户关怀工程师处理，跟产品相关的服务请求与咨询由一、二线支持工程师处理，与产品无关的服务请求与咨询由客户关怀工程师处理二线支持工程师主要处理部分大客户的技术问题RL1-10是否重大事故？一线支持工程师一线支持工程师在接到服务热线分发来的客户请求后，首先判断是否属于重大问题根据判断结果选择不同的处理途径RL2-10是否重大事故？二线支持工程师二线支持工程师在接到服务热线分发来的客户请求后，首先判断是否属于重大问题。

根据判断结果选择不同的处理途径一般技术问题处理部分RL1-20处理问题一线支持工程师一线支持工程师对服务热线分发来的客户请求进行分析，以定位问题的原因，给岀解决方案并确认问题的解决同时要参照《客户问题分级管理制)确定问题的级别在问题处理过程中要及时更新客户问度》(STS/CQ07题单，填写完整的操作和处理步骤，包括联系客户以及执行操作的时间如果客户问题能够在一线得到解决，则还要判断是否需要进行后续分析；或者需要到现场采集数据，如果客户问题需要到客户现场进行进一步处理，或者需要与客户沟通解决，则由一线支持工程师给岀问题的解决方案，提交给调度员进行派单；如果一线支持工程师不能对客户问题给岀有效的解决方案，问题需要升级到二线支持进行后续处理问题处理请参考《客户问题处理一线支持操作指导书》、《客户问题分级管理制度》、《客户问题升级制度》和《远程服务流程》RL1-30判断是否需要后续分析一线支持工程师一线已经解决的解决，需要判断是否需要二线进行后续分析；不需要后续分析的问题则提交回访，需要进行后续分析的问题，提交二线进行分析；RL2-20处理问题二线支持工程师二线支持工程师对一线支持工程师升级来的客户请求进行分析，或者对服务热线直接提交来的大客户服务请求进行分析，以定位问题的原因，给岀解决方案并确认问题的解决。

在问题处理过程中要及时更新客户问题单，填写完整的操作和处理步骤，包括联系客户以及执行操作的时间如果客户问题在二线得到解决，则需要继续判断是否需要进行后续分析；如果客户问题需要到现场进行进一步处理，或者需要到现场采集数据，或者需要与客户沟通解决，则由二线支持工程师给岀问题的解决方案，提交给调度员进行派单；如果二线支持工程师不能对客户问题给岀有效的解决方案，问题需要升级到三线支持进行后续处理，或者问题虽然已经解决，但属于产品质量类问题需要知晓到三线，则调用《网上问题处理流程》继续处理问题处理请参考《客户问题处理二线支持操作指导书》、《客户问题分级管理制度》和《远程服务流程》RL2-30是否需要后续分析二线支持工程师二线已经解决的解决，需要判断是否需要进行后续分析；不需要后续分析的问题则提交回访，需要进行后续分析的问题，则进行分析；DP-10分配任务调度员二线支持工程师提交的需要到客户现场实施的技术支持工作派单，根据一、按照一定的调度原则，将任务分配给具体的现场支持工程师具体操作说明请参见《技术支持派单流程》ON-10处理问题是否解决？现场支持工程师按照一、二线支持工程师提供的问题解决方案，现场支持工程师到客户现场进行技术支持、或者与客户进行沟通协调，并反馈实施结果。

如果问题得到解决，则判断是否需要进行后续分析；如果问题仍然无法解决，则说明实施方案无效，问题统一升级到二线支持继续处理方案实施请参考《现场服务流程》O.ON-20是否需要后续分析现场支持工程师现场支持工程师已经解决的解决，需要判断是否需要进行后续分析；不需要后续分析的问题则提交回访，需要进行后续分析的问题，则提交二线支持工程师进行分析；RL3-10处理网上问题三线支持工程师对于二线升级到三线的存在根本原因未解决的问题，由三线支持工程师（包括技术支援代表和研发人员）或供应商根据所获得的信息给岀彻底的解决方案以及预防措施：并将解决方案提交给二线支持进行实施具体操作说明请参考《网上问题处理流程》重大问题处理部分RL1-50通报事故一线支持工程师对于客户申报的重大问题，一线支持工程师要在第一时间按照《设备重大事故通报管理制度》通报到相关人员RL1-60处理问题一线支持工程师一线支持工程师对重大问题进行分析，以定位问题的原因，给岀解决方案并确认问题的解决在问题处理过程中要及时更新客户问题单，填写完整的操作和处理步骤，包括联系客户以及执行操作的时间如果客户重大问题能够在规定的时限内在一线得到解决，则还要通知二线确定事故的等级；如果客户重大问题在规定时限内判断需要紧急协调现场支持工程师到客户现场进一步处理，则要生成现场服务的任务单，提交给调度员进行派单；如果客户重大问题在规定时限内远程无法解决或者定位，问题需要紧急升级到二线支持进行后续处理。

重大问题的处理，请参照《设备重大事故通报管理制度》操作，并请参考《远和《客户问题处理一线支持操作指导书》、《客户问题分级管理制度》程服务流程》RL1-90是否需要后续分析一线支持工程师对于一线已经解决的重大问题，需要判断是否需要进行后续分析；不需要后续分析的问题则提交回访，需要进行后续分析的问题，则提交二线支持工程师进。