Siebel客户关系管理保险业解决方案.pdf

Siebel客户关系管理 保险业解决方案 Siebel客户关系管理 保险业解决方案 日程日程日程日程 概览概览 Siebel保险业客户关系管理解决方案Siebel保险业客户关系管理解决方案 市场营销市场营销 新单和续保新单和续保 中介代理管理中介代理管理 客户服务客户服务 理赔理赔 保险行业分析保险行业分析 保险业成功案例介绍保险业成功案例介绍 Demo 完整的理赔流程完整的理赔流程 特定的理赔处理特定的理赔处理 商机和客户管理商机和客户管理 多渠道销售多渠道销售 前瞻性的续保前瞻性的续保 销售分析销售分析 Siebel CRM 保险总体解决方案保险总体解决方案 CustomerCustomer Up-sell/Cross-sell 购买倾向分析购买倾向分析 智能驱动智能驱动智能驱动智能驱动 市场营销市场营销市场营销市场营销 客户客户客户客户 服务服务服务服务 理赔管理理赔管理理赔管理理赔管理 效率效率: 减少处理时间，一次 解决 减少处理时间，一次 解决 效果效果: 前瞻服务前瞻服务, 案例管理案例管理中介机构中介机构中介机构中介机构 代理代理代理代理 管理管理管理管理 产品跟踪产品跟踪: 联系联系, 信任信任 盈利分析盈利分析 销售线索分配和忠诚度工具销售线索分配和忠诚度工具 佣金管理佣金管理 新单新单新单新单 续保续保续保续保 保险方案保险方案: 主要实体主要实体 Stored in 100+ specific tables and used in 200+ specific views Insurance Key Entities 汽车汽车 Driver Licenses Vehicles Driver UW Vehicle UW Discounts Third Parties Coverage 财产财产 Contacts Property Underwriting Discounts Third Parties Coverage Replacement Cost 理赔理赔 Notice of Loss Claimants Insured Property Reserve Coverage Assignment Payment 理赔元素理赔元素 Claimants Insured Property Payment Activities Notes Attachment Invoices 家庭家庭 Contacts Claims Policies Service Request Underwriting Profitability Profile Horizontal Components Insurance Key Stakeholders 服务提供商服务提供商 Credentials Contracts Profile Claims Payments 代理机构代理机构 Profile Policies Agents Programs 业务员业务员 Selling Credentials Policies Commissions Programs 保险客户保险客户 Policies Billing Accounts Claims Payments OpportunitiesProductsService RequestsActivitiesCampaignsContacts Fraud Record Appeal Information Receive Notification of New Appeal Assign claim appeal activities 自动化的申诉和跟进自动化的申诉和跟进 好处好处 复杂、不常发生的流程 可以快速处理 复杂、不常发生的流程 可以快速处理 符合监管要求符合监管要求 跟进不需人工监督和干预跟进不需人工监督和干预- 现在，所有呼叫都以相同优先级处理现在，所有呼叫都以相同优先级处理 细分服务细分服务 Multi-media SKILLS Medical Management Strong Typist Multi-media SKILLS Medical Management Strong Typist QUESTIONEligibility Check Joanne Lang MD Office Asst Voice REQUESTReferral Request John Mays Referral Specialist Email QUESTIONClaim Question Kim Allen PPO Member Web Chat REQUESTLost ID CardJim Arrow Indemnity Member Voice REQUESTChange PCPSam Perkins HMO Member Email REQUESTAdd New Employee Cindy Jones Benefits Specialist Voice ESCALATEDBilling Question Allen Edwards VP, HR Voice PriorityNature of Call Customer/TitleChannel QUESTIONEligibility Check Joanne Lang MD Office Asst Voice REQUESTReferral Request John Mays Referral Specialist Email QUESTIONClaim Question Kim Allen PPO Member Web Chat REQUESTLost ID CardJim Arrow Indemnity Member Voice REQUESTChange PCPSam Perkins HMO Member Email REQUESTAdd New Employee Cindy Jones Benefits Specialist Voice ESCALATEDBilling Question Allen Edwards VP, HR Voice PriorityNature of Call Customer/TitleChannel Escalation Agent SKILLS Claims Strong Typist Escalation Agent SKILLS Claims Strong Typist VIP Agent SKILLS Large Group Benefits and Billing VIP Agent SKILLS Large Group Benefits and Billing VIP Agent SKILLS Large Group Benefits and Billing 客户价值呼叫严重性客户价值呼叫严重性呼叫复杂性呼叫复杂性 白金白金 金金 银银 普通 普通低 中 高 普通 普通低 中 高 等待时间等待时间 60秒秒 60秒秒 60秒秒 所有呼叫不论重要与否，都被同等对待所有呼叫不论重要与否，都被同等对待 关键挑战关键挑战 不同的客户和成员有不同的 价值 不同的客户和成员有不同的 价值 不同的情况有不同的优先级不同的情况有不同的优先级 团体客户的服务水平协议总 的来说各不相同 团体客户的服务水平协议总 的来说各不相同 呼叫中心的座席对不同客户 和服务领域有不同的技能 呼叫中心的座席对不同客户 和服务领域有不同的技能 医疗紧急情况！医疗紧急情况！ 最佳实践：细分服务最佳实践：细分服务 细分服务细分服务 Multi-media SKILLS Medical Management Strong Typist Multi-media SKILLS Medical Management Strong Typist QUESTIONEligibility Check Joanne Lang MD Office Asst Voice REQUESTReferral Request John Mays Referral Specialist Email QUESTIONClaim Question Kim Allen PPO Member Web Chat REQUESTLost ID CardJim Arrow Indemnity Member Voice REQUESTChange PCPSam Perkins HMO Member Email REQUESTAdd New Employee Cindy Jones Benefits Specialist Voice ESCALATEDBilling Question Allen Edwards VP, HR Voice PriorityNature of Call Customer/TitleChannel QUESTIONEligibility Check Joanne Lang MD Office Asst Voice REQUESTReferral Request John Mays Referral Specialist Email QUESTIONClaim Question Kim Allen PPO Member Web Chat REQUESTLost ID CardJim Arrow Indemnity Member Voice REQUESTChange PCPSam Perkins HMO Member Email REQUESTAdd New Employee Cindy Jones Benefits Specialist Voice ESCALATEDBilling Question Allen Edwards VP, HR Voice PriorityNature of Call Customer/TitleChannel Escalation Agent SKILLS Claims Strong Typist Escalation Agent SKILLS Claims Strong Typist VIP Agent SKILLS Large Group Benefits and Billing VIP Agent SKILLS Large Group Benefits and Billing VIP Agent SKILLS Large Group Benefits and Billing 客户价值呼叫严重性客户价值呼叫严重性呼叫复杂性呼叫复杂性 白金白金 金金 银银 普通普通 医疗紧急情况！医疗紧急情况！ 普通低 中 高 普通低 中 高 等待时间等待时间 5秒秒 0秒秒 30秒秒 - 多媒体技能多媒体技能 - 新座席新座席 VIP Agent VIP座席 技能 座席 技能 大型团体客户和帐单信息大型团体客户和帐单信息 911 管理优先级和平衡座席技能管理优先级和平衡座席技能 呼叫中心业务挑战呼叫中心业务挑战 我如何我如何 改善呼叫中心运营的效率和效益改善呼叫中心运营的效率和效益？？ 获得有关服务趋势、成本驱动力和潜在服务 问题的洞察力？ 获得有关服务趋势、成本驱动力和潜在服务 问题的洞察力？ 选择提供最低总拥有成本的解决方案？选择提供最低总拥有成本的解决方案？ 通过优质服务体现组织的差异性？通过优质服务体现组织的差异性？ 保险服务过程中的挑战保险服务过程中的挑战 产品的大众化很难体现差异 不能持续地给客户带来价值 信息割裂 跨功能的座席培训 首问解决率低 基于效率的指标不同于客户 为中心的指标 管理多渠道成本高、复杂化 、电子邮件、呼叫和网 络 客户使用高成本渠道 培训多功能的座席 外部利益相关人常得不到服 务 品牌价值 服务差异 产品差异 时间时间 服务差异是品牌价值的基础。