宅急送业务需求分析.doc

二、业务需求分析ﻩ随着业务的扩张、市场竞争和客户的需求的增长,宅急送应当如何改善公司的业务过程、提高工作效率、减少管理成本，以保证客户服务的质量和满意度在公司实行新的发展战略或进行业务流程重组的过程中，应如何改造公司的组织构造、重组核心业务、选择合适的信息系统?杰出的信息系统是建立在充足的业务需求分析的基本之上的,我们将从操作层、管理层、决策层三个层次分析公司的现状、实际业务过程中的存在的问题和系统需求２．1公司现状２.2.1组织构造宅急送北京公司下设调度中心、分拣中心、接线中心、财务部、记录中心以及北京地区的六个营业所同步还负责管理天津等邻近都市的配送调度北京公司组织构造如下：图：公司组织构造图各部门职能：北京总公司:负责管理公司的总体业务和发展;北京子公司：负责管理北京和区域都市的业务和发展;记录中心:负责公司的报表记录和解决；接线中心：负责市场开发和业务受理;调度中心：车辆调度和配送调度;分拣中心：中转库和异地快递货品管理;营业所：市内业务受理、快递业务解决和市场开发;财务部:财务管理 从公司的组织构造上看,各级的职能部门没有划分严格的层次，业务职能子公司、分公司、营业所的职能和业务控制构造存在一定限度上的业务重叠、交叉和内部竞争；而各营业所之间财务独立,缺少有效的协调部门。

调度中心和分拣中心和营业所的管理职责划分不明确,缺少宏观的协调和控制2．2.2核心业务宅急送作为一包裹快运为主的物流服务公司,业务重要集中在同城和异地包裹快递业务,同步还涉及一部分仓库代管、存储、包装等仓储服务拥有自己庞大的运送车辆和租用库房,重要的业务流程重要涉及：l 同城包裹快递业务（涉及市内快运和提货业务)l 异地包裹快递业务(涉及门到门和门到港业务）l 仓储和流通加工业务(货品存储和包装等）l 发货业务内部流程图：发货业务内部流程l 市内定车内部业务流程 图：市内定车内部业务流程l 长途直送业务内部流程图：长途直送业务内部流程l 市内工作单流转图：市内工作单流转l ﻬ发货工作单流转图：发货工作单流转w 发货后反馈信息内容:实际发货方式、垫付款、出港时间、班次等;w 记录员算价内容:服务费、垫付款、包装费、保险费、EMS费；w 不是本营业所负责结帐的工作单留存备索ﻩ无论从作业层,还是管理层、决策层,在实际的业务操作和公司管理过程中，原有的业务管理方式涉及信息系统已经不适合业务的规定,存在着重要问题涉及： 作业层：1、 接线中心没有科学和实时的客户管理系统,无法对客户的征询和祈求做出及时和精确的应答，影响了客户服务和公司形象的提高;2、 调度中心的分单完全依托人为的操作和经验,导致分单不合理，不能有效满足客户需求；3、 订单解决缺少有效的监控手段,导致数据记录和财务核算容易发生错误；4、 记录中心每天需要解决大量的记录报表，手工操作效率低并且容易出错；管理层:1、 货品无法被实时和有效的跟踪和定位，无法满足客户的货品状态查询和跟踪规定；2、 没有网上物流系统,无法满足客户实时的货品查询祈求;3、 信息为实现共享，只能运用和进行业务往来，导致挥霍；决策层:1、 司无法及时理解各营业所和分公司的业务状况，影响公司的决策和有关数据的记录分析；2、 于没有良好的财务系统接口和报表输出,无法对及时物流成本进行核算和控制;3、 缺少对业务网络的监控，无法及时根据市场的变化做出战略调节和决策;4、 信息系统不适合业务的发展，在一定限度上增长了管理费用和通讯费用；可以看出,宅急送业务的核心问题是既有信息系统已经不能满足业务和公司发展的规定，公司需要一种全面的、具前瞻性的、符合公司业务实际状况和发展的信息系统增进公司的业务发展和战略转变。

2．2需求分析从上面可以看出,组织构造的不规范、业务流程的不合理设计和信息系统的不完善是宅急送目前最为突出的问题，设计一种良好的组织构造和业务流程，通过一种科学合理的信息系统将组织构造和业务流程管理有效地结合在一起,是解决宅急送物流和信息流瓶颈的主线措施２．２．1组织构造宅急送既有的组织构造及其管理的职能由于无法适应业务的拓展和公司的战略转变,已经在一定限度上影响了公司的发展，建立一种层次分明，管理构造清晰、职能划分明确的组织构造势在必行由于宅急送是一种覆盖全国的跨区域都市快递公司,因此需要在组织构造设计上充足体现管理的层次和控制,我们建议采用集中控制、分布式业务管理方式的组织构造：干线级总公司:负责解决全国跨区域快递业务的调度、管理和控制，根据子公司反馈的财务和业务信息数据,制定公司的发展战略和业务规划;区域级区域中心或子公司:负责解决本区域内跨都市的异地快递业务和下属分公司的管理下设区域调度中心和区域分拣中心区域调度中心:重要根据下属分公司的业务状况,进行车辆的调度和调控；区域分拣中心：下属分公司跨区域业务货品的中转发运、储存和分拣管理都市级各地分公司：负责管理市内业务,市内得出港、进港异地业务。

下设都市调度中心、都市分拣中心、接线中心、信息中心及营业所都市调度中心:负责市内业务的调度分单、运送管理和货品跟踪；都市分拣中心:负责解决市内异地业务的货品仓储、中转发运和管理;都市接线中心:采用集中业务解决的方式，统一客户开发管理和业务受理;营业所:负责解决城区客户的市内快递业务营业所调度中心:城区业务分单调度和运送管理;营业所中转库：小批量货品的中转和管理；如图：图：宅急送组织构造图l 城区及市内的业务由分公司统一管理，各营业所负责实际业务的执行,大型营业所拥有自己的中转库和运送车辆，保证市内运送的畅通和业务的分工l 进港和出港异地业务由北京分公司的调度中心和分拣中心负责业务解决l 区域中转的货品由北京子公司负责解决和调度通过从城区、市内到区域、全国的物流配送网络的分布式控制和集中管理,可以使总公司对下属分公司和营业所的管理更为顺畅，形成三级的物流调度和分拣网络,通过对客户的管理,业务的控制和信息系统的运用,统一公司的形象,提高客户服务的水平同步相应的区域调度中心、都市调度中心和城区调度中心以及分拣中心的物理位置可以重叠,也可又同一部门担任，但职能的划分是严格和明确的2.２．2核心业务(１)核心快运业务网络宅急送的既有业务重要以24小时全国“门“到“门“快运为主，将来但愿发展成为具有“UＰS”公司同样的物流快运服务能力。

要达到这样的目的,一方面应当具有一种覆盖全国、运送方式灵活、分层多级的快运服务网络 图:宅急送全国快运业务网络作为全国性的快运服务商,客户物流服务的需求分布是不规则的,范畴也是跨地区、跨省市的宅急送快运服务网络必须具有网络化和可扩展的特性同步快运资源的需求分布也是分层次的，同城快递业务重要集中都市或地区范畴内，异地快递业务需要区域物流把这些都市连接起来，而跨区域的全国范畴内的快运业务则需要干线运送资源将各区域快运中心连接起来因此,物流系统同样也应当具有分层多级网络特性为了为客户提供高质量、安全可靠、多样化、个性化的物流服务和组织管理丰富多样的物流资源，需求对既有的物流业务网络进行合理的规划２)核心业务流程科学合理的业务模型设计是保证公司业务和组织稳定发展的前提，同步也是信息系统合理有效运营的基本宅急送的快运服务网络的核心业务涉及:1. 快运服务：为客户提供全国范畴内的24小时门到门快递服务，以50公斤如下级货位为主，涉及整车和零担等运送方式,l 市内快递:市内的货品派送;涉及市内和到港提货业务；l 异地快递:跨都市的货品派送，涉及进港业务和出港业务；l 定车服务:为客户提供运送车辆出租业务;2. 仓储服务:为客户提供货品代管、存储、包装、分拣和加工等仓储服务。

l 货品存储:为客户提供仓库代管和货品存储服务;l 流通加工:为客户提供货品的、装卸、包装、分拣和加工服务;规划后的宅急送的业务流程模型如下：注：红线为财务结算控制流;蓝线为管理决策控制流;红色断续线为物流财务的实际状况须与公司进一步调研图：业务流程及控制构造图ﻩ都市级的快运业务网络,重要由都市调度中心、都市分拣中心和营业所构成一种区域中的多种都市快运网之间互连成一种区域快运网，由区域中心提供区域级仓储和枢纽运送功能,多种区域快运网通过物流核心的骨干网络连接起来单个都市快运业务可由我市营业所直接完毕;在同区域内跨市异地的快运业务由分公司分拣中心转发；跨区域的物流由多种区域中心转发后达到目的区域后,在由目的区域的快运网络完毕这样，通过系统的多层分级控制，建立整个快运服务网络范畴内的物流资源组织、分派与调度整个物流快运业务从而具有了全局层次的可扩展性，快运需求发展的哪里，快运业务网络就可以扩展到哪里 通过快运业务范畴的扩展和扩大公司增值服务,同步通过收支两条线来规范整个公司的业务流程,进而实现公司从单一的“车轮上的运送“转向“海陆空“立体化的集快运、配送、仓储、流通加工等物流服务为一体的综合性快运服务商。

２．２.3系统功能需求信息系统是环绕业务并可以增进和指引业务发展的,公司良好的业务模式和流程设计同步也是信息系统开发的基本针对宅急送业务的现状，规划后的信息系统设计应满足如下规定：l 先进的客户关系管理系统　无论是作为接线中心的市场开发和业务受理部门还是公司的决策管理部门,先进的客户关系管理系统是客户的祈求可以得到有效的响应和管理，提高客户服务的质量，减轻客户服务人员的工作量，加强客户服务“一票究竟“制的服务功能，同步,运用客户关系管理系统的有效数据和信息,可以辅助市场开发人员挖掘潜在的客户和最有价值的客户，为公司的客户定位和市场拓展提供决策根据;l 全程的业务控制和订单管理系统 作为对时间和货品状态均有严格规定的迅速反映型公司,必须保证客户订单的对的和及时有效地被执行,整个的业务过程,无论是订单、车辆、货品，都应当在系统的控制范畴内，同步,可以监控业务各个环节与否浮现延滞和错误，以便及时进行解决,保证整个业务过程的顺畅l 货品的实时跟踪和定位　作为提高客户服务价值的重要体现和手段，货品状态的分析和货品的跟踪,是使系统实现货品监控的前提在整个物流的过程中,从物流的起点接受客户任务提货开始到物流的终点把货品交给客户为止,系统应对各个阶段货品的位置和状态进行有效的定位和全过程跟踪。

l 优化的调度和订单解决功能系统应可以解决大量和复杂的客户订单,并可根据客户的祈求和优化的算法，制定出最优的调度分单筹划,减少人为的错误和调度的随意性l 有效的运送管理功能和绩效考核通过对车辆、人员的管理，充足运用自有运送资源和外部运送资源,实现工作的合理分派，提高工作人员的效率，减少工作成本l 完善的仓储管理功能系统应对货品得出库入库进行有效的记录和管理，同步对货品的盘点、分拣、包装、加工过程进行管理通过库存网络的管理，实现货品的最优配备和全程管理l 精确合理的成本核算和分析功能通过系统应能精确的分析出某一客户、某一单货品或某一类货品的物流成本，达到对物流成本的控制和分析,使公司实现收支控制的重要根据l 网上物流系统为客户提供开放的物流服务和网上查询、下单功能,使客户不仅可以查询自己货品的运送状况和状态，同步可以实现客户随时、随处下单,使客户的需求得到保证l 强大全面的报表记录功能和辅助决策系统不仅仅是信息的存储和传播,还可以对信息的价值进行分析,对有关数据可以进行有效的记录和分析，为决策者提供全面和完备的报表和分析。