护士规范性语言及护患沟通.ppt

护士规范性语言及护患沟通语言的重要性•★语言是人类交际的基本工具，而护士，作为一个服务职业，面对的是人类一个特殊的群体——患有疾病的群体，面对症处于病痛折磨中的患者，护士体贴、文明、谦和、礼貌的语言无疑是一剂疗效至佳的良药，达到“治疗”的目的，而且通过交谈，护士可以了解患者病情变化及心理状态，同时对提高护理质量、融洽护患关系将起到举足轻重的作用护士语言的基本要求•★语言的规范性•★语言的感情性•★语言的保密性•★语言的礼貌性语言的规范性•★首先，语意应准确，表词达意，尽量应用通俗易懂的语言，避免使用患者听不懂的医学术语，表达应详细•★其次，语言要清晰，语调适中，语气温和，交流中以普通话为主语言的感情性•★语言是沟通护患之间的情感桥梁，护士应将对患者的关怀、爱心、同情心以及真诚相助的情感化在语言中，让患者感受到温暖，通过设身处地的为患者着想，让患者把你当做至亲或挚友语言的保密性•★在护理工作中，护士应十分重视尊重和保护患者的权利，一般情况下，护士要实事求是地向患者告知病情和治疗有关的信息，但有些情况患者知道后可能会带来精神上的压力，护士应选择时机，委婉、含蓄地加以说明，护士必须尊重患者的隐私权，对患者是隐私如生理缺陷、性病、精神病以及其他不愿让别人知道的所有个人资料加以保密。

语言的礼貌性•★护患交往中应使用礼貌性的语言，如“您好”、“对不起”、“别客气”、“请稍等”、“谢谢你的协助”等符合礼仪的日常护理用语•★招呼用语•★介绍用语•★用语•★安慰用语•★迎送用语•★接应红灯用语招呼用语•★对患者要尊重，常用礼貌用语如“请”、“请稍后”、“请别着急”、“谢谢”、“再见”、“对不起”等•★对患者的称呼要有区别，有分寸，应根据患者的年龄、职业、身份而选择不同的称呼，切不可以床号代称呼介绍用语•★护士接待患者时，要有礼貌的介绍自己，如“您好，我是你的责任护士，我叫***，有事请找我” ，护送患者到床旁，热情介绍病区环境，制度及同室病友，使患者消除陌生感，尽快适应住院生活环境•★介绍护士长及主管医生的名字，如“病房的护士长叫***，您的主管医生叫***”用语•★打：应做到有称呼，如“您好，请你找一下***听”•★接：向对方问好后自报受话部门，如“您好！五病室，请讲•★接听时语调和缓，亲切悦耳，掌握交谈时间，尽量长话短说•★通话结束后，向对方道别后，轻轻放下安慰用语•★声音温和，表达真诚与关怀，使用安慰用语，使患者感到合情合理，感到依靠和希望迎送用语•★患者入院，护士要充分意识到这是建立良好护患关系的开始，护士应起立，面带微笑迎接患者，有礼貌的迎接“您好”。

•★患者出院时，护士应送至病房门口，用送别语告别：“请按时服药”、“请多保重”、“请定时到门诊复查”等接应红灯用语•★红灯响起时，拿起，说道“您好，请问有什么事吗？”•★了解患者需要后，说道“好的，请稍等”护理操作中的解释用语•★操作前，如“大叔，您先在要输液了，您需要先去一趟洗手间吗？”•★操作中，如“吊针已经打好了，您觉得痛吗？”•★操作后，如“输液过程中，请您勿自行调节输液速度，有事请按铃”护士与医院内人员的交际礼仪•★护士在医院内与熟人、同事、患者相遇时，应点头示意，主动打招呼问好，不宜做握手的礼仪与医院内的医生、医技以及后勤人员工作接触时，应注意使用礼貌用语多说“谢谢”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”等尊重对方的语言，有利于工作的开展在遇有参观，检查人员到院时，应起立，以微笑表示欢迎，并主动热情招呼对方非语言沟通•★非语言沟通对语言沟通起着强化的作用，这就要求护士仪表端庄、表情温柔、举止稳重大方、谈话语调始终，态度和蔼可亲等非语言沟通•★仪表•★面部表情•★眼神•★触摸不良护士语言•★不文明，不礼貌的语言•★无感情的语言•★命令式、教训式、封闭式质问氏的语言•★不合宗教、民族风俗的语言•★不合场合的语言•★面无表情、目光游离•★在患者面前做不适当的身势•★在与患者交谈时距离太远或太近沟通技巧•★语言是沟通的桥梁•★针对不同人群采用不同语言•★使用礼貌性用语，充分尊重病人•★关心病人，注意倾听•★选择恰当用语，积极引导患者•★重视反馈信息的处理•★尊重患者隐私，注意保密特殊情况下的沟通技巧•★当患者愤怒时•★当患者不合作时•★当患者要求太高时•★面对纠纷和投诉时当患者愤怒时•★ 一般情况下患者的愤怒都是有原因的。

此时护士不能失去耐心，被患者的言辞或行为激怒，要动之以情，晓之以理，视其愤怒为一种健康行为，尽量让患者表达和发泄焦虑或不满，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前体下，尽量使患者满意，如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事，使其身心尽快回复平衡当患者不合作时•★ 患者不合作时，护理人员切忌指责患者或表示不满，可找个悠闲点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定，根据对患者 的了解可采用不同的方法，如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结的所在，妥善解决如患者是沉静，敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止当患者要求太高时•★一般要求过分的患者可能认为自己患病后没有引起他人足够的重视或同情，从而以苛求的方式引起他人的重视此时，护士应与其多沟通，允许患者抱怨，在对患者表示理解的同时，可用沉默或倾听的方式使其感受到护士的关心和重视，但对其不合理要求要进行一定限制谢谢聆听！。