广汽本田 零部件内训教材.ppt

零部件部－×××2008年04月04日零部件业务相关知识培训零部件业务相关知识培训（特约店内部用）（特约店内部用）.制作者：杨松玲培训说明培训背景:u部分特约店售后前台对零部件有关流程、规定等不熟悉u售后与零部件业务衔接不顺畅，认识不统一，影响顾客满意度和特约店经营效益培训目的:u希望通过了解零部件相关内容，减少售后前台与零部件部门的认识差异，理顺两部门间的工作衔接，提高订货精度和客户满意培训适用对象:u售后服务全体前台接待u维修车间组长及以上人员通过本次培训期望能解决如下问题：如何通过车型/车架号快速查找相应的零部件编号为什么零件到货有快有慢，如何判断库存已经很多，零部件为什么还会缺货零部件保修和整车保修有什么关系和区别用户想买零件，为什么商务政策不允许卖出库时为什么一定要有出库单低频零件预定为什么需要再次确认售后前台及车间如何帮助消耗滞销库存广本零件缺货，用户投诉如何处理长假期间广州本田如何保证零部件供应.制作者：杨松玲培训目录1零部件基础知识讲解1.零部件商务政策2.零部件编号、手册&EPC使用2广州本田订货管理说明1.零部件订货流程2.缺货答复系统及操作流程3.零部件库存管理要求4.广州本田发货日程安排3零部件保修相关规定1.保修条件2.零部件保修与整车保修区别3.保修处理方式4零部件仓库管理方式.制作者：杨松玲一、零部件基础知识讲解零部件纯正性：零部件纯正性：100%标准价格执行率：标准价格执行率：100%零部件对外销售：零部件对外销售：0%　　机油、机滤、空滤、灯泡、轮胎、空调滤芯、火花塞、电池、雨刮器、雨刮片　　机油、机滤、空滤、灯泡、轮胎、空调滤芯、火花塞、电池、雨刮器、雨刮片共十个共十个品种允许少量外销直接用户，必须要满足以下三个条件：品种允许少量外销直接用户，必须要满足以下三个条件：1.1.外销对象必须是直接用户；外销对象必须是直接用户；2.2.必须做详细的记录，记录单由用户签字并妥善保存；必须做详细的记录，记录单由用户签字并妥善保存；3.3.价格必须执行标准零售价。

价格必须执行标准零售价u1.1、零部件商务政策一、零部件基础知识讲解u1.1、零部件商务政策外销的目的：满足偏远地区用户常用零件使用需求外销操作注意事项：u外销对象必须是直接用户u零件品种仅限公布的十种u数量要控制在1～2车次用量u不能在工单中直接体现，要做一般对外销售u销售单中要备注客户的车牌号，客户签字确认u外销的零件不在一年两万公里的保修范围内客户解释话术（为什么不外销）：u一般修理厂修理技术不过关，无法保证维修质量外销给特约店带来的影响：u来厂减少，与修理厂竞争能力减弱一、零部件基础知识讲解u1.2、零部件编号、手册&EPC使用零部件编号管理：Ø所有零件均有其唯一的编号Ø不同车型零件的新旧替代关系Ø编号原则，功能号、机种号的简单记法主要功能号：功能号对应零件名称15400机滤3310(5)1前大灯7110(5)1前后保险杠面板73111前挡风玻璃17220空气滤芯60100发动机盖0677(8)0主副气囊…………主要机种号：机种号对应车型S8*/S4*98ACCSD*/RC*/RAA03ACCSCP/S3N/P6H02ODYSF*05ODYSE*/SA*/RPC/PWR/P4VFIT&CITYTA*/TB*/R40/R70/RNA08ACC…………一、零部件基础知识讲解u1.2、零部件编号、手册&EPC使用零部件手册使用注意事项：（演示）Ø各手册对应的车型及使用年款Ø车架号查询方法Ø颜色代码识别Ø零件生产序列号 （零件数量后面Serial No.）Ø手册代码（Serial No.后面的Parts catalogue code）Ø价格管理板上零部件号码及价格EPC使用方法：（电脑演示）Ø车架号查询方法Ø车型及款查询方法Ø根据零部件号码查询适用车型Ø通过DMS系统调用EPC二、广州本田订货管理说明u2.1、零部件订货流程特殊件一般零部件直送件（油品、轮胎、用品）（车壳、仪表板上隔板、缸体总成、座椅总成、专用工具）零部件类型零部件类型紧急特殊定期订单类型订单类型火急零部件订单分类.制作者：杨松玲二、广州本田订货管理说明u2.1、零部件订货流程零部件定期订单截至时间：星期×，×点前零部件到货时间：定期：××天（缺货件及直送油品除外）紧急空运： ××天（不能空运零件除外）不能空运零件包括：气囊（航空公司规定）特大件后叶子板、车门、车顶铁壳等（运输费用）缸体（空运过程中很容易损坏）…………紧急汽运： ××天特殊订单：缸体≈15天　　　　　车壳≈20天～30天（约每两周生产一次）备注：向客户说明时要把定损时间、生产时间及运输时间区分说明二、广州本田订货管理说明u2.1、零部件订货流程火急订单到货速度最快火急－代表广本无库存，需专人手工对应解决火急订单解决方式：–现型车从生产线上借调零件–国产件厂家提前送货–全国特约店库存调配–进口件向日本下空运订单火急订货的到货周期不确定因素较多，经常比紧急和定期要长紧急订货到货速度比定期快紧急订货发货仓库有时比定期远，到货时间长紧急订货批量少，运输时间和品质不如定期稳定有时会安排紧急、定期一同发货，同时到店售后对零部件到货时间的误解二、广州本田订货管理说明u2.2、缺货答复系统及操作流程广州本田缺货零件将通过此系统反馈给特约店，告知预计到货时间目的：将到货时间及时反馈用户，提高顾客满足度；说明：•答复日期为发货日期，答复客户时需加上运输时间•答复准确率达95%以上，当实际交货期超过预计时，请做好用户解释说明工作二、广州本田订货管理说明u2.2、缺货答复系统及操作流程广州本田特约店客户零部件部售后服务部接受预订接受预订零件预订零件预订定期订单制作定期订单制作通知客户通知客户判断判断申请缺货取消申请缺货取消订单处理订单处理接收接收/出库出库紧急紧急/火急火急交货期答复交货期答复交货期查询交货期查询发货发货修理修理交车交车向零部件反馈向零部件反馈接收处理接收处理缺货取消缺货取消接受不接受根据广州本田答复日期及时向客户反馈，时间较长时及时通过紧急/火急的方式满足客户需求，并通过系统申请取消缺货的订单二、广州本田订货管理说明u2.3、零部件库存管理要求零部件频度频度说明备注超高频每天都用的零件设定较大安全库存，保证服务高频每周都用的零件设定较大安全库存，保证服务中高频每月使用的零件设定较大安全库存，保证服务中低频每半年使用的零件根据零件特性备货低频半年以上不用的零件原则上不备货超低频一年以上不用的零件不备货1.广州本田零件号超过两万条，全部备货根本不可能也有必要；2.零部件库存管理的工作就是在库存度与服务率之间寻找平衡；3.按频度设置零部件库存基准，保证服务率大于95%；4.仍有2%~5%的缺货，零部件的工作是尽量减少，无缺货是不可能的。

二、广州本田订货管理说明u2.3、零部件库存管理要求零件缺货原因：缺货原因分类解决方式低频件没有备库存合理u拿实际数据向客户说明缺货原因u及时订货或向其它店借调尽快解决缺货中频件需求突增合理u拿实际数据向客户说明缺货原因u及时订货或向其它店借调尽快解决缺货u及时调整零部件库存基准零部件订货遗漏不合理u立即向周边店借调（自取）尽快解决缺货u及时调整零部件库存基准零件安全库存偏低不合理u立即向周边店借调（自取）尽快解决缺货u及时调整零部件库存基准保有量很少车型零件 合理u拿实际数据向客户说明缺货原因u及时订货或向其它店借调尽快解决缺货新车型不常用件合理厂家供应不正常零件 合理u及时了解客户需求，立即通过火急单订购u做好客户的解释说明工作u异常情况及时沟通，并向片区负责人汇报广州本田要求服务率95%以上，即缺货率5%以下二、广州本田订货管理说明u2.3、零部件库存管理要求滞销库存：滞销库存产生原因（售后方面）u事故车订货后最终却未更换对策：建立奖罚制度，提高事故车定损精度u客户BO到货后，客户已在其它店更换对策：建立零件预订制度和流程u市场行动用件库存偏高，但实施率不足对策：通过前台及售后人员的全员培训，了解召回范围通过奖励措施，提高市场行动实施率已有滞销库存削减零部件：整理滞销库存清单售后接待：熟悉滞销库存清单，重点：旧型车、高价格、数量较多削减措施：向用户或保险公司报价时给予一定优惠二、广州本田订货管理说明u2.4、广州本田发货日程安排1.FTP上公布广本工作日程2.每日配送定期周六可正常发货3.国家法定假期及广本高温假前会发值班通知4.周六值班及各假期值班期间不接收火急订单和特殊订单三、零部件保修相关规定u3.1、保修条件保修期限：一年或二万公里（以先到为准）保修起点：有偿修理之日起（整车保修期内的无偿修理，不享受零部件保修）申请期限：品质保修：更换之日起2周内提出申请；　　　　　到货保修：常用零件1个月内申请，其它零件3个月内申请；例外范围：不列入保修的零部件与售后规定一致；　　　　　刹车片、电瓶、雨刮片、油液类等第八代雅阁特别保修项目：Ø电瓶保修1年；Ø易损件保修6个月或1万公里(以先到为准) （定义同整车保修）u特殊情况例外申请保修的需通过零部件部与广州本田沟通，教唆用户通过800投诉获得例外保修将从重处罚.制作者：杨松玲三、零部件保修相关规定u3.2、零部件保修与整车保修区别整车保修期整车保修期无偿修理无保修整车保修整车保修有偿修理零部件保修整车保修整车保修零部件保修零部件保修修理零部件保修☆☆有偿修理日1年年2万公里万公里无保修零部件保修☆☆有偿修理日1年年2万公里万公里无保修整车保修整车保修保修时间保修时间三、零部件保修相关规定u3.3、保修处理方式赔付方式：按含税成本价相应赔付货款，特约店需开设发票，不能赔付货物。

到货保修：增加18%管理费品质保修：增加18%管理费＋工时费＋辅料费赔付周期：保修判定完成当月月底统一发布通知书，收到发票后10天内付款从仓库领出的零部件就应作零部件保修1.如果是无偿修理，就不能做零部件保修2.没有出整车保修期，只能从售后进行保修申请3.超出零部件保修期不能做零部件保修4.保修除外项目涉及的零部件不能保修四、零部件仓库管理方式仓库概况：Ø目前零部件仓库共有零件××万Ø品种5×××种Ø数量1××××个Ø大中小货架共300余个Ø库存全部采用DMS系统管理管理要求：ØDMS库存数量与仓库实物的数量绝对一致Ø3个月一次盘点，盘差金额小于×千元Ø仓库码放必须满足两个安全：人的安全和零件的安全，在此基础上尽量要求实用美观，符合5S要求Ø正常出库需有领料人签名的出库单Ø例外出入库有原因记录并有上级主管人员签名Ø临时借出也要有签名登记对零部件部门工作还有何疑问？对零部件部门工作还有何疑问？——答疑时间——.制作者：杨松玲一、判断题：（每题4分，共40分）1.紧急订货到货会比定期到货快一些　）2.长假期间用户零件需求只能等假期结束才能订货　）3.一般来说车壳、仪表板上隔板等要比其他零件到货时间长。

　）4.机种号为S3N的大部分为新款奥德赛车型使用零件　）5.缺货为0是零部件部门的唯一目标　）6.品质保修需在更换之日起2周内提出申请　）7.所有车型易损件均不能保修　）8.广州本田零部件价格可以通过协会协商统一　）9.整车保修期内所有保修均为整车保修　）10.广州本田缺货零件何时能发货只能通过查询　）二、多项选择题：（每题8分，共24分）1.下列哪些零件不能紧急订货？（　　　　　）A.车壳；B.缸体；C.仪表板上隔板；D.油品；E.轮胎2.下列哪些零件保修期为6个月或1万公里？（　　　　　）A.第八代雅阁电瓶；B.第八代雅阁雨刮片；C.07雅阁使用的机油格；D.第八代雅阁空气滤芯3.如用户需要，那些零件可少量外销直接用户？（　　　　　）A.机油；B.机油格；C.灯泡；D.保险杠；E.电瓶三、简述题：（每题18分，共36分）1.请分别从用户和特约店的角度说明广本要求纯正性的好处？2.请分别从用户和特约店的角度说明禁止外销的意义？姓名成绩.制作者：杨松玲。