hp服务器高可靠支持方案建议书.doc

更多免费资料下载请进： 中国最大的免费课件资源库（中国）有限公司 惠普服务器高可靠支持 方案建议书更多免费资料下载请进： 中国最大的免费课件资源库版权及保密性声明版权及保密性声明本文档中包含的所有信息，无论涉及到中国惠普公司还是其合作伙伴（包括但不限于功能描述、政策、流程、决定、雇员信息、代理及客户信息以及所有的财务信息），都必须绝对保密所（中国）有限公司员工及其代表，除非是用于对本方案建议书进行评估，否则不得以任何方式传播、散布或授权其它方使用本方案建议书中的任何信息中国惠普有限公司中国惠普有限公司 2004 年版权所有年版权所有目录目录 1惠普服务的价值概述................................................................................................................61.1致力于发展长远的战略合作伙伴关系....................................................................61.2成熟的 IT 管理和服务方法论..................................................................................61.3持续的服务改进和创新举措..................................................................................101.4出色的服务支持能力..............................................................................................102用户需求分析..........................................................................................................................103服务方案..................................................................................................................................123.1服务概述及服务模式..............................................................................................123.1.1服务模式..........................................................................................................133.1.2组织结构及职责..............................................................................................143.2热线响应中心..........................................................................................................153.2.1服务内容..........................................................................................................153.2.2服务级别（SLA）..........................................................................................163.2.3服务特点及益处..............................................................................................163.2.4热线响应中心服务流程..................................................................................173.3现场服务..................................................................................................................173.3.1服务内容..........................................................................................................173.3.2服务级别（SLA）..........................................................................................193.3.3服务特点及益处..............................................................................................203.3.4现场服务流程..................................................................................................213.4预防性维护服务......................................................................................................233.4.1服务内容..........................................................................................................233.4.2服务模式..........................................................................................................243.4.3预防性维护流程..............................................................................................254服务管理方案..........................................................................................................................264.1客户关系管理..........................................................................................................264.2服务级别管理..........................................................................................................274.3升级管理..................................................................................................................295给（中国）有限公司带来的收益..........................................................................................306附件..........................................................................................................................................316.1惠普公司简介..........................................................................................................316.1.1公司简介..........................................................................................................316.1.2惠普信息产品在中国......................................................................................326.2惠普技术支持与服务体系......................................................................................336.2.1惠普服务概述..................................................................................................336.2.2惠普售后技术支持与服务体系......................................................................346.2.3服务承诺..........................................................................................................436.2.4管理方法..........................................................................................................446.2.5服务质量及客户满意度..................................................................................46图例图例图 1： HP IT外包服务方法论............................................................................................7图 2： HP IT服务管理参考模型........................................................................................8图 3： 项目管理方法论...............................................。