有效沟通技巧培训课件.ppt

不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量沟通沟通: :成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通沟通的重要性沟通的重要性使思想一致、产生共识使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力减少互相猜忌、增强团队凝聚力沟通的四种基本型态沟通的四种基本型态倾听倾听听听阅读阅读读读说话说话说说书写书写写写沟通的意义沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。

肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方参与沟通，要有两方当事人参与沟通，要有两方当事人发讯人发讯人——传送方传送方受讯人受讯人——接收方接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的沟通重要原则沟通重要原则平等：平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：信用：既是沟通的原则也是做人的根基既是沟通的原则也是做人的根基互利：互利：物质上和精神上的互利物质上和精神上的互利合作：合作：真诚合作真诚合作用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清只要别人听自己的只要别人听自己的态度不正确态度不正确对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）沟通的主要障碍（传递方）经过他人传递而误会经过他人传递而误会环境选择不当环境选择不当沟通时机不当沟通时机不当有人破坏、挑衅有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（传递管道）沟通的主要障碍（传递管道）先入为主（第一印象）先入为主（第一印象）听不清楚听不清楚选择性地倾听选择性地倾听偏见（刻板印象）偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）光环效应（晕轮效应）情绪不佳情绪不佳没有注意言外之意没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）沟通的主要障碍（接收方） 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。

一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益 口头沟通口头沟通－－如何提升你的表达能力、说明力－－如何提升你的表达能力、说明力引起对方的注意和兴趣引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思让对方了解话中的意思使使对对方方边边听听边边接接受受发发讯讯者者的的主主张张，，同同时时，，产产生生行行动动的的意识 口头沟通三要素口头沟通三要素除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短 先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语长话短说：要简明、中庸、不多也不少长话短说：要简明、中庸、不多也不少要确认：要确定对方了解你真正的意思要确认：要确定对方了解你真正的意思 口头沟通，提升表达力的方法口头沟通，提升表达力的方法举出具体的实例举出具体的实例提出证据提出证据以数字来说明以数字来说明运用专家或证人的供词运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范示范 无往不胜的说服法无往不胜的说服法沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。

沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动哇！你好厉害哦！哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真是不简单！哇！你真行！哇！你真行！PSPS：：避避免免说说些些负负面面刺刺伤伤别别人人的口头禅！的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅少用情绪性的字眼批评别人少用情绪性的字眼批评别人少用情绪性的字眼拒绝别人的好意少用情绪性的字眼拒绝别人的好意PSPS：讲话带刺是不当的沟通讲话带刺是不当的沟通 注意自己的措词，多使用事实陈述注意自己的措词，多使用事实陈述少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话少讲些批评的话，多讲些鼓励的话少讲些批评的话，多讲些鼓励的话少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话 进行口头沟通时，要注意用语进行口头沟通时，要注意用语口口头头沟沟通通——想想要要表表达达得得好好，，最最有有效效的的方方法法，，就就是是在在开开口口前前，，先把话想好。

先把话想好 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话最多的是在听别人说话 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备 倾听倾听是成功的右手，说服是成功的左手是成功的右手，说服是成功的左手给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重获得信息获得信息追求乐趣追求乐趣收集回馈意见收集回馈意见增进了解增进了解倾听别人说话的目的倾听别人说话的目的增强管理技巧增强管理技巧增强解决问题能力增强解决问题能力增强决策能力增强决策能力增强说服能力增强说服能力大大改善人际关系大大改善人际关系PSPS：前美国总统柯林顿说：：前美国总统柯林顿说：“倾听倾听——用你的双耳以说服他人用你的双耳以说服他人”。

培养倾听技巧，可以为个人带来好处培养倾听技巧，可以为个人带来好处外来的干扰外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的生理状况听者的心理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念听者的先入为主的观念倾听不良的原因倾听不良的原因培养主动倾听技巧培养主动倾听技巧深呼吸，从一数到二十深呼吸，从一数到二十找一个让自己一定要注意听的理由找一个让自己一定要注意听的理由在在脑脑中中把把对对方方的的话话转转换换成成自自己己能能了了解的话保保持持目目光光接接触触：：眼眼睛睛所所在在，，耳耳朵朵会会相随目光接触显露出兴趣十足的模样目光接触显露出兴趣十足的模样适当地微笑一下适当地微笑一下用用言言语语响响应应、、用用声声音音参参与与说说句句：：「「哦哦！！」」「「哇哇！！」」、、「「真真的的？？」」、、「「是是啊啊！！」、「对！」」、「对！」用肢体语言响应如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势用肢体语言响应如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……记下一些重要的内容记下一些重要的内容用用说说明明的的语语句句重重述述说说话话者者刚刚谈谈过过的的话话。

如如：： 你你的的意意思思是是不不是是说说……」」 换换句句话说，就是话说，就是……」」响应一下在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技响应一下在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧例如：「你刚刚说的巧例如：「你刚刚说的○○○○○○论点都很棒，真的值得学习论点都很棒，真的值得学习……」 处理方法是：处理方法是：以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听适时向说话者提出一个该问的问题适时向说话者提出一个该问的问题 提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动询问互动询问互动处理方法是：处理方法是：深呼吸从一数到十五或深呼吸三次从一数到十五或深呼吸三次找出一些和对方意见一致之处找出一些和对方意见一致之处回想一件快乐的事回想一件快乐的事培养「心平气和、冷静客观」的涵养培养「心平气和、冷静客观」的涵养处理方法是：处理方法是： 练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。

要静心听完全部的内容情绪控制情绪控制用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众 处理方法是：处理方法是：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情察觉非语言的信息察觉非语言的信息归类：整理出大纲要点归类：整理出大纲要点排顺序：分辨出先后缓急排顺序：分辨出先后缓急比比较较对对照照：：区区别别事事实实和和假假设设、、好处和坏处、优点和缺点好处和坏处、优点和缺点 处理方法是：处理方法是：组织听到的信息组织听到的信息利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息培养主动倾听的心态培养主动倾听的心态刻意练习倾听刻意练习倾听营造一个有利于倾听的环境、氛围营造一个有利于倾听的环境、氛围多留意自己的肢体语言多留意自己的肢体语言避免仓促判断避免仓促判断用同理心来倾听用同理心来倾听 有效培养倾听能力的六个秘诀有效培养倾听能力的六个秘诀 好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半，，往往第往往第一印象要极为重要一印象要极为重要。

成功的生涯，不能全靠才干和努力，成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼强的人如虎添翼 非语言沟通的艺术和技巧非语言沟通的艺术和技巧肢体语言肢体语言乐观的神态乐观的神态服装等服装等塑造你的形象塑造你的形象第一印象不光是靠语言制造的第一印象不光是靠语言制造的评书演员最为典型评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性三个因素影响沟通的有效性7 %用字遣词用字遣词38 %声音、语调声音、语调55 %表情动作表情动作人人都具有运用身体语言沟通的能力人人都具有运用身体语言沟通的能力口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢身体语言可以实现跨跨文化的沟通身体语言可以实现跨跨文化的沟通身体语言可以很容易学习，口语学习则不然身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。

身体语言具有简约沟通的特殊功能身体语言具有简约沟通的特殊功能 通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通眼睛的沟通眼睛的沟通姿势／动作的沟通姿势／动作的沟通手势／面部表情的沟通手势／面部表情的沟通声音／言语表情的沟通声音／言语表情的沟通人体空间位置的沟通人体空间位置的沟通穿著／装饰的沟通穿著／装饰的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行下的六种技巧才行手手 势势拍手拍手捶胸捶胸挥拳挥拳手相握手相握摊开手摊开手手挠后脑勺手挠后脑勺双手叉腰双手叉腰高兴高兴悲痛悲痛愤怒愤怒急躁急躁真诚、坦然无可奈何真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪身体姿势身体姿势要注意场合和人物要注意场合和人物头部动作头部动作点头点头摇头摇头昂首昂首垂头垂头侧看侧看同意同意否定否定骄傲骄傲沮丧沮丧不服不服•不感兴趣不感兴趣/ /漠不关心的漠不关心的•充满敌意充满敌意/ /讥讽的讥讽的•愉快的愉快的•愤怒的愤怒的•不快的不快的/ /愁眉不展的愁眉不展的/ /负气的负气的•天真天真/ /喜悦的，童真可爱的喜悦的，童真可爱的面部表情面部表情•褪色的褪色的/ /疲倦的疲倦的/ /麻木不仁的麻木不仁的•有点愤怒的、微微懊恼的有点愤怒的、微微懊恼的•假装开心假装开心•不开心不开心/ /苦恼的苦恼的•不能肯定的、怀疑的不能肯定的、怀疑的•深感苦恼的深感苦恼的面部表情面部表情两腿姿势两腿姿势两腿分开两腿分开两腿交叉两腿交叉并拢双腿并拢双腿稳定和自信稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐距离（沟通空间）距离（沟通空间）亲密空间（约小于亲密空间（约小于0.45m0.45m））只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣距离（沟通空间）距离（沟通空间）个人空间（约个人空间（约0.45m- -1.2m））亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人距离（沟通空间）距离（沟通空间）社交空间（约社交空间（约1.2m- -36m））正式社交、外交正式社交、外交距离（沟通空间）距离（沟通空间）近社交空间（约近社交空间（约1.2m- -2.1m））熟人、陌生人熟人、陌生人距离（沟通空间）距离（沟通空间）公开空间公开空间（大于（大于36m36m））演讲演讲1.1.眼眼睛睛是是灵灵魂魂之之窗窗。

人人的的一一切切情情绪绪、、态态度度和和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来感情的变化，都可以从眼睛理显示出来2.2.在在非非语语言言沟沟通通中中，，眼眼神神居居首首位位，，其其次次才才是是微笑和点头微笑和点头用眼睛沟通用眼睛沟通向向说说话话者者保保持持一一定定的的目目光光接接触触，，显显示正在倾听对方的说话示正在倾听对方的说话可以实现各种情感的交流可以实现各种情感的交流可以调整和控制沟通的互动程度可以调整和控制沟通的互动程度可可以以传传送送肯肯定定、、否否定定、、提提醒醒、、监监督督等讯息可以传达出对事情的信心度可以传达出对事情的信心度用眼睛沟通用眼睛沟通PSPS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法诚恳坚定看着对方诚恳坚定看着对方眼神带着友好的情感眼神带着友好的情感专注、持续看着对方专注、持续看着对方不要翻白眼不要翻白眼不要乱飘、不敢注视对方不要乱飘、不敢注视对方看对方两眼之间或鼻梁骨看对方两眼之间或鼻梁骨有压迫感觉时可以看对方的前额有压迫感觉时可以看对方的前额PS：：常对着镜中的你说：「我喜欢我自己！」眼神就会带着关常对着镜中的你说：「我喜欢我自己！」眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。

怀、诚恳的感觉 成功的沟通方式成功的沟通方式挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着体重应整个平衡的落在脚趾之间体重应整个平衡的落在脚趾之间收小腹，使其呈扁平状收小腹，使其呈扁平状用起跑姿势和别人交谈用起跑姿势和别人交谈不妨随意走动一下不妨随意走动一下走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行宣布重要事项，站起来说明宣布重要事项，站起来说明要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖 成功的沟通方式成功的沟通方式你你的的姿姿势势正正反反应应你你内内心心对对自自己己的的想想法法，，也也同同时时可以显示你对别人的态度可以显示你对别人的态度在在需需要要表表示示对对别别人人尊尊重重的的情情境境之之下下，，坐坐姿姿要要腰腰板板挺挺直直，，身身体体微微微微向向前前倾倾，，有有时时也也不不妨妨正正襟襟危危坐成功的沟通方式成功之道：自重而不傲慢成功的沟通方式成功之道：自重而不傲慢善用你的姿势、动作进行沟通善用你的姿势、动作进行沟通1. 1. 微笑微笑可以缩短距离可以缩短距离笑口常开，到处吃得开微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。

肚量大，脾气小，常微笑，病就好2.2.观观察察并并模模仿仿活活跃跃于于政政界界或或商商界界，，充充满满自自信信，，精力充沛的演说家精力充沛的演说家3.3.你的手势要大方、丰富以及具有美感你的手势要大方、丰富以及具有美感 善用你的手势、面部表情进行沟通善用你的手势、面部表情进行沟通一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要占一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要占38%38%））要要把把声声音音利利用用到到最最大大限限度度，，就就是是要要用用横横膈膈膜膜（（丹丹田田））呼呼吸吸，，而而不不是用胸部呼吸是用胸部呼吸最最受受欢欢迎迎的的声声音音、、语语调调是是：：(1)(1)带带着着微微笑笑的的脸脸说说话话，，声声音音中中带带着着笑纹2)(2)声音中带着诚恳的感情声音中带着诚恳的感情研研究究指指出出：：透透过过电话沟沟通通，，你你说说话话的的声声调调，，抑抑扬扬顿顿挫挫、、共共鸣鸣感感，，决定了你谈话内容可信度的决定了你谈话内容可信度的84%84%放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素学习用你的声音作为你沟通的利器学习用你的声音作为你沟通的利器衣着外表是打给世人看的自我。

衣着外表是打给世人看的自我衣衣服服不不代代表表人人品品，，却却代代表表整整个个人人发出的讯息发出的讯息服服饰饰包包括括服服装装、、化化妆妆、、发发型型到到配配件都在透露一个人有关的信息件都在透露一个人有关的信息注意穿着／装饰的沟通注意穿着／装饰的沟通(1)(1)衣着要能发挥作用衣着要能发挥作用2)(2)随时保持光鲜、整齐、干净随时保持光鲜、整齐、干净3)(3)公务上的用品尽量用精品公务上的用品尽量用精品 成功的沟通技巧：成功的沟通技巧：上级如何创造良好的沟通情境上级如何创造良好的沟通情境向下沟通向下沟通？？了解了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题主动主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级参与参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法激励激励传达命令和意见，不要忘了激励因素传达命令和意见，不要忘了激励因素 当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。

指正或指导他们怎样做事下达命令，最好一次一个为原则下达命令，最好一次一个为原则下达指令，要循正常管道（组织程序）下达指令，要循正常管道（组织程序）态度和蔼，语气自然亲切态度和蔼，语气自然亲切谈话要「清楚、简单、明确」谈话要「清楚、简单、明确」不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍如有必要，可以「亲自示范」给他看如有必要，可以「亲自示范」给他看细节部分，如有必要，最好「详加说明」细节部分，如有必要，最好「详加说明」 下达指令、命令的要诀下达指令、命令的要诀不急着说，先听听看不急着说，先听听看广纳建言，接纳谏言广纳建言，接纳谏言态度诚恳，语带亲切态度诚恳，语带亲切长话短话，少说大话长话短话，少说大话下级做对，马上赞扬下级做对，马上赞扬部属有错，暗室规过部属有错，暗室规过掌控情绪，不伤和气掌控情绪，不伤和气 上下沟通时要注意上下沟通时要注意不要在公众面前争吵不要在公众面前争吵不要开口闭口要不要开口闭口要“下岗下岗”不要拿别个单位做对比不要拿别个单位做对比不要动不动就翻旧帐不要动不动就翻旧帐不要用难以改变的事实攻击对方不要用难以改变的事实攻击对方。

不要用恶毒、低俗的字眼不要用恶毒、低俗的字眼不要动粗，演出全武行不要动粗，演出全武行不要撕破别人的「面子」不要撕破别人的「面子」 上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧 下级向上级所表示自己的态度和意见的下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见一种过程，如报告、请示或反应意见向上沟通向上沟通沟通渠道不顺畅沟通渠道不顺畅上级对下级的意见不重视上级对下级的意见不重视下级缺乏主动反映意见意愿下级缺乏主动反映意见意愿下情不能上达的原因探讨下情不能上达的原因探讨上级如何促进下级向上沟通上级如何促进下级向上沟通？？开放开放放下架子，可增进下属的沟通意愿放下架子，可增进下属的沟通意愿公公平平：：处处事事（（奖奖惩惩、、升升迁迁、、考考绩绩、、福福利等）要公正公平利等）要公正公平 公平公平鼓励鼓励下级有好的构想、建议、报告，下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励就给予奖励上行沟通必须要持续不断地进行上行沟通必须要持续不断地进行特殊情况除外，上行沟通不可越级特殊情况除外，上行沟通不可越级不可有高高在上感觉不可有高高在上感觉。

要诚恳听取他们的意见和对事情的看法要诚恳听取他们的意见和对事情的看法要避免只挑自己想要的意见要避免只挑自己想要的意见要从下级说话的速度、音调听出弦外之音要从下级说话的速度、音调听出弦外之音要注意自己肢体语言可能带来的暗示要注意自己肢体语言可能带来的暗示要采取正确的回馈和后续行动要采取正确的回馈和后续行动 面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则除非上级要听，不然不说除非上级要听，不然不说若意见相反，不要当面争辩若意见相反，不要当面争辩若意见不一致，先表达认同若意见不一致，先表达认同若意见相同，要赶快肯定若意见相同，要赶快肯定要补充意见，征求上级同意要补充意见，征求上级同意要顾及上级的面子、情绪和立场要顾及上级的面子、情绪和立场 下对上的表达技巧下对上的表达技巧把上级的话，确认后，记在笔记本上把上级的话，确认后，记在笔记本上尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看有功劳要记在上级头上，避免「功高震主」有功劳要记在上级头上，避免「功高震主」切忌越级报告切忌越级报告和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。

和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做提出问题，同样提出解决方案提出问题，同样提出解决方案 和上级沟通时的和上级沟通时的1515个建议个建议对对你你提提出出的的建建议议或或决决策策有有相相当当把把握握时时，，不不妨妨表表现现出出「「信信心心十十足足」的模样」的模样提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」意见相同时，归功于上司的英明领导意见相同时，归功于上司的英明领导双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策切忌「报喜不报忧」：有不利消息，就火速报告切忌「报喜不报忧」：有不利消息，就火速报告随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初 和上级沟通时的和上级沟通时的1515个建议个建议 平行沟通是指在组织内各阶层间横向的平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。

一种沟通程序平行沟通平行沟通跨部门沟通，要先取得其主管的许可跨部门沟通，要先取得其主管的许可每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告 如何创造良好沟通的情境如何创造良好沟通的情境？？同事间要多注意礼节和人际关系同事间要多注意礼节和人际关系和和跨跨部部门门的的高高阶阶沟沟通通时时，，先先请请我我们们的的同同阶阶主主管管先先打打或拜会一下或拜会一下就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整平时要建立起互助、团队的良好默契平时要建立起互助、团队的良好默契 平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素沟通三要、三不要沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说情绪欠佳的时候不要说•关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？•你觉得，什么是最大的问题呢？你觉得，什么是最大的问题呢？•那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？•有没有从另一个角度去观察呢？有没有从另一个角度去观察呢？•“××××”的反应会是如何呢？的反应会是如何呢？•你觉得，你觉得，“××××”的能力可以负责些什么呢？的能力可以负责些什么呢？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（一）（一）以开放性的话语问问题以开放性的话语问问题•事件究竟是如何发生的？事件究竟是如何发生的？•谁需要负责呢？谁需要负责呢？•在什么时候发生的呢？在什么时候发生的呢？•怎样发生的呢？怎样发生的呢？•当时的情况是怎样的？当时的情况是怎样的？•最后的结果是什么？最后的结果是什么？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（二）（二）发问明确，针对事情发问明确，针对事情•你真的感到不开心，是吗？你真的感到不开心，是吗？•我可以理解你的感受我可以理解你的感受•我可以理解这些事是你十分担心我可以理解这些事是你十分担心•我已经清楚为何你如此沮丧了我已经清楚为何你如此沮丧了•我可以体会你当时伤心的程度我可以体会你当时伤心的程度成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（三）（三）显示出关心，及了解对手的感受显示出关心，及了解对手的感受•你可否告诉我这件事的来龙去脉你可否告诉我这件事的来龙去脉•为了让我更容易了解，请你用另一种方式为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？告诉我，好吗？•这是不是关于这是不是关于……成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（四）（四）促使对方说得更清楚、明白促使对方说得更清楚、明白•点头回应：嗯、好、哦、唔点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（五）专心聆听（五）专心聆听•这一点是我错了，我没弄清楚这一点是我错了，我没弄清楚•你是对的，我了解我错误之处你是对的，我了解我错误之处•这样说是有道理的，我应该这样说是有道理的，我应该……•谢谢你的指正，让我立即了解谢谢你的指正，让我立即了解成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（六）（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认倘若你真是做错了，要大方坦白地承认或许，我们可以试试别的办法或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢倘若采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下一次，可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用我们可否采用……成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（七）（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角预留余地，具有弹性，别逼到死角•这消息来自哪里？这消息来自哪里？•这些数据正确吗？这些数据正确吗？•我们有没有征询我们有没有征询“××××”的意见的意见/ /忠告忠告？？•我看过另外一些详细的资料，在我看过另外一些详细的资料，在……•我想，这需要做一个新的调查我想，这需要做一个新的调查•我们可否信赖这份资料我们可否信赖这份资料•这些都是最新的资料吗这些都是最新的资料吗成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（八）（八）寻找真相寻找真相•没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法•没错！真是让人气愤，但我（们）可以没错！真是让人气愤，但我（们）可以…•你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看…•详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（九）（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心用慈爱式关怀语气引导，表示关心•命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑虑•儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉•成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的好的•或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利议可能对我们更有利成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意Never too late!学习沟通永不嫌迟学习沟通永不嫌迟肯定自己、肯定别人的人肯定自己、肯定别人的人 ——互相鼓舞、相得益彰互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定别人的人否定自己、否定别人的人——没有目标、没有希望没有目标、没有希望否定自己、肯定别人的人否定自己、肯定别人的人——缺乏自信、悲观盲从缺乏自信、悲观盲从肯定自己、否定别人的人肯定自己、否定别人的人——自高自大、目中无人自高自大、目中无人。