对公客户经理序列岗位培训教材(上).doc

对公客户经理序列岗位培训教材(上) 中国工商银行教育部公司业务一部组编前摇言为贯彻总行《专业资格管理办法(试行) 》(工银发[2010]71 号)及《关于成立财会资金等十七个序列专业资格委员会的通知》(工银认证[2010]3 号)等文件精神, 总行决定在全行实行销售类对公客户经理序列岗位资格认证制度并开展相关考试,适用于各级行从事对公客户相关公司业务、信贷管理、机构业务、小企业金融业务、结算与现金管理业务、国际业务、电子银行、金融市场、票据、银行卡、贵金属及分行中从事上述对公客户营销管理工作的员工为此,总行组织编写了销售类对公客户经理序列岗位资格考试教材,教材内容涵盖了资格认证考试相关的主要知识点,同时能够满足对公客户经理日常营销服务工作的实际需要教材共分为五章,第一章阐述了对公客户经理的基本管理制度;第二章介绍了对公客户经理在工作中应当了解的一些企业财务基础知识;第三章介绍了对公客户经理需要了解的市场营销学、客户心理学、客户关系管理理论等理论知识与实践,并说明了综合营销方案、尽职调查报告等的基本写作要求;第四章系统阐述了我行的主要对公业务管理制度、流程及操作系统、行业信贷政策等;第五章介绍了我行近 200 种重点对公业务金融产品;第六章介绍了结算与现金业务主要业务和产品;第七章介绍了机构业务主要业务和产品;第八章介绍了部分与对公业务营销密切相关的个人金融产品。

由于全行的业务流程、制度办法和产品管理规定更新速度较快,因此 ,在具体办理业务和参加岗位资格认证考试时应尽量参考最新文件内容希望本教材能够为全行销售类对公客户经理学习和培训提供有益参考,为全面提高对公客户经理队伍素质发挥应有作用!编摇者 2011 年 3 月目摇录第一章摇对公客户经理基本制度…………………………………………01 摇第一节摇对公客户经理基本职责……………………………………………01 摇第二节摇对公客户经理主要工作制度………………………………………05 摇第三节摇岗位职级体系及销售类对公客户经理序列专业资格委员会实施细则………………………………………………08 第二章摇企业财务知识………………………………………………………13 摇第一节摇财务会计基础知识…………………………………………………13 摇第二节摇企业财务报表分析…………………………………………………19 摇第三节摇金融企业财务会计基础知识………………………………………66 第三章摇营销理论与技能…………………………………………………95 摇第一节摇市场营销理论与实践………………………………………………95 摇第二节摇客户关系管理………………………………………………………119 摇第三节摇客户综合贡献评价…………………………………………………136 摇第四节摇客户调查与营销方案模板…………………………………………145 摇第五节摇公司业务营销技巧…………………………………………………151 第四章摇公司业务主要政策制度………………………………………169 摇第一节摇信贷管理基本制度…………………………………………………17001摇第二节摇小企业信贷管理制度………………………………………………237 摇第三节摇行业信贷政策………………………………………………………281 摇第四节摇客户信贷业务操作流程……………………………………………313 摇第五节摇评级与授信…………………………………………………………352 摇第六节摇信贷调查、审查与审批……………………………………………377 摇第七节摇贷后管理……………………………………………………………397 第五章摇公司业务主要金融产品………………………………………421 摇第一节摇资产类业务…………………………………………………………421 摇第二节摇负债类业务…………………………………………………………608 摇第三节摇中间业务……………………………………………………………624 第六章摇结算与现金管理业务……………………………………………717 摇第一节摇财资管理概论………………………………………………………717 摇第二节摇支付结算……………………………………………………………718 摇第三节摇企业现金管理………………………………………………………735 摇第四节摇全球现金管理………………………………………………………773 摇第五节摇法人客户信息系统…………………………………………………778 摇第六节摇代理业务……………………………………………………………786 摇第七节摇法人理财业务………………………………………………………796 第七章摇机构金融业务……………………………………………………802 摇第一节摇机构金融业务概述…………………………………………………803 摇第二节摇银行保险业务………………………………………………………812 摇第三节摇银证合作业务………………………………………………………825 摇第四节摇银期合作业务………………………………………………………83702摇第五节摇银行同业合作业务…………………………………………………841 摇第六节摇银政合作业务………………………………………………………851 摇第七节摇机构金融业务风险管理……………………………………………863 第八章摇部分个人金融业务产品………………………………………875 附摇录摇附录一摇《中华人民共和国会计法》的主要内容………………………883 摇附录二摇各类审计报告意见…………………………………………………888 摇附录三摇财务分析案例………………………………………………………895 摇附录四摇我行行业信贷政策要点……………………………………………904 后摇记 03第一章对公客户经理基本制度本章学习重点:摇摇 13>.了解客户关系维护、新客户拓展等客户经理的基本职责。

摇摇 2.掌握业务受理、发起和调查的基本步骤和主要内容摇摇3.掌握综合化营销的运作机制,风险管理、产品创新需求的主要内容摇摇 4.了解对公客户经理日常工作制度摇摇 5.了解对公客户经理网络的构成与运行机制摇摇 6.了解对公客户经理资格认证、聘用、考核制度第一节摇对公客户经理基本职责摇摇一、客户关系维护客户经理是银行与客户进行联系的桥梁和纽带,客户经理的一项重要职责就是做好客户关系的维护具体措施包括:(一)日常客户维护客户经理的日常维护工作包括加强与客户的日常联系,及时了解客户需求 ;定期拜访客户, 撰写工作日志;统筹安排行内有关领导和相关业务部门会见客户;定期汇报工作进度,及时协调解决银企双方合作中存在的问题等01对公客户经理序列岗位培训教材（上）(二) 客户信息资料的整理客户经理应尽力获取公司客户的战略规划、定期财务报表、重点人事变动和同业竞争情况等各项资料,按工作要求整理、更新及妥善保管,供尽职调查、业务审查、贷后检查和市场分析等使用三) 客户关系交接客户经理因离职、换岗或其他调整时,应按照有关要求在规定时间内完成包括客户关系、客户信息和相关业务资料等项工作的交接,因工作交接不及时损害客户关系的,应进行必要的处罚。

摇摇二、新客户拓展客户经理在做好存量客户的维护基础上,要大力培育新客户资源,为银行的各项业务发展奠定良好的基础客户经理要密切关注国家宏观经济政策和有关部门出台的行业发展规划,结合所在区域的客户特点, 有重点地开展市场调研,了解竞争对手情况、行业发展趋势、客户需求等内容通过对市场的不断调研,发掘潜在客户市场,力争把每一个潜在客户转变为现实客户,把市场中成长起来的优质客户转变成本商业银行的客户,不断扩大优质客户的范围和数量摇摇三、综合化营销客户经理制是“以客户为中心冶的营销体制的核心内容,而综合化营销是客户经理制的基本要求,也是客户经理的基本职责 一)制定客户营销策略客户经理应当综合考虑长期合作、重点需求、风险特征以及我行金融产品特点、资金成本等因素,为客户制定有针对性的营销策略,开展有针对性的营销活动,同时跟踪行内相关部门及时、高质量的为客户提供服务二) 开展综合化营销对公客户经理有权以客户贡献度最大化为目标,根据客户实际需求牵头组织、协调各部门形成综合化、个性化的综合服务方案,进行有针对性的一站式营销, 并根据客户层级不同提出差别化的定价和风险管理建议对公客户经理营销产品范围包括公司存款、公司贷款、中间业务产品,也包括对个人金融业务、信用卡业务等的交叉销售,通过全方位、多层次、个性化的金融服务,满 02第一章对公客户经理基本制度足客户需求,提高客户贡献度,密切双方合作关系。

三)客户综合收益评价对公客户经理应依托我行客户信息系统,对分管客户办理各项公司金融业务、交叉销售业务及其储备业务的财务贡献情况及其社会与战略绩效水平进行全面客观的评价,并据以制定实施营销策略、设计金融服务方案、进行产品定价、提出个性化业务授权等评价指标包括但不限于利差收入、中间业务收入、利润贡献、EVA、RAROC 等摇摇四、业务受理、发起和调查对公客户经理根据客户的业务需求,对相关业务进行受理和尽职调查,并在我行相关信息系统中发起业务流程客户业务尽职调查主要是客户经理按照不同种类信贷业务或中间业务有关要求,采取现场及非现场方式对相关业务客户进行的一系列调查活动的总称保持业务健康、科学发展,对不同客户、不同业务开展尽职调查是关键,因此对尽职调查有关内容的把握则成为我行公司客户经理的必备技能一) 尽职调查的基本原则 1.客观性原则尽职调查人员应保持客观的态度,独立地开展尽职调查工作,独立、客观地分析判断客户情况和业务风险2.真实性原则尽职调查人员从企业外部政府部门、中介机构、银行同业、上下游客户、关联企业、竞争对手等方面搜集的资料,从企业内部收集的历史沿革、财务、技术、产销、人员、发展规划、融资、社会责任等资料应真实地反映企业的经营发展情况。

3.完整性原则尽职调查人员在调查过程中应保持认真的工作态度, 全面完整地收集客户的基本材料,通过产品、市场、财务、信誉、担保等情况审慎地分析、判断客户的风险和效益,认真地审查、复核企业提供的原始凭证、资料的真伪4. 有效性原则尽职调查人员在调查过程中应针对不同行业、不同客户、不同业务要求,抓住客户主要的风险点有所侧重地展开重点调查,确保调查工作重点突出, 真实有效地满足实际需要 二)尽职调查基本要求和步骤客户经理应在正式收到业务申请和有关资料后开始尽职调查工作,调查时 03对公客户经理序列岗位培训教材（上）间需依照不同客户、不同业务品种的要求进行安排,原则上项目贷款一般不超过一个月,流动资金贷款一般不超过一个星期,我行另有规定的除外客户经理进行尽职调查的步骤:1.调查受理客户提出各种业务申请 ,客户经理在收到客户提供规定基本资料后开始立卷受理2.资料收集及审核客户经理通过客户以外途径获取与客户相关的其他资料,并对材料的真实性进行审核3.现场访谈客户经理对业务申请者进行现场调查、高层及员工访谈4.整理分析客户经理对基础材料进行整理和分析, 根据我行行业信贷政策及其他制度办法,提出调查意见和建议。

5. 形成调查报告客户经理根据调查分析情况,按照各种具体业务要求形成调查报告6.发起流程客户经理按实效要求将调查报告录入 CM2002 系统或按其他具体业务流程发起业务三)调查侧重点尽职调查的种类较多, 要求也不尽相同, 但具体业务调查要侧重以下几个方面内容,在具体业务调查实施时可以对不同模块进行组合:客户主体资格调查、产品与市场调查、关联客户调查、财务调查、评级调查、授信调查、担保情况调查、期限调查等内容摇摇五、风险管理 1.客户经理要及时收集客户相关资料和信息,建立完善客户台账和基础档案,保障档案的真实性、完整性和连续性,满足管理和监控要求2.客户经理要定期拜访客户 ,关注借款人债务偿还能力的变化及保证条款的变化情况,针对危及银行。