天猫双十一发货时间及规则.docx

天猫双十一发货时间及规则 20**天猫双十一发货时间及规则 为了保障双11期间天猫有序的交易秩序，综合考虑订单量激增、物流压力等因素后，天猫对商家的发货时间、交易流程等作出如下特殊规定： 一、发货时间规定： 1、20**年11月11日00:00:00-20**年11月17日23:59:59期间消费者付款的订单，商家(虚拟类目*除外)须在20**年11月20日23:59:59前发货并交由物流公司揽件，且确保在20**年11月25日23:59:59前消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等)，否则按照《天猫规则》延迟发货处理(天猫国际平台商品按照《天猫国际服务条款规则》等相关规则处理) 2、20**年11月11日00:00:00-20**年11月17日23:59:59期间消费者付款订单，商家发货时间的特殊要求： 1) 定制、预售、家具建材(指住宅家具、商业/办公家具、家装主材、电子/电工、根底建材、装修设计/施工/监理、五金/工具、全屋定制类目)下商品详情页中设置预约发货时间的商品以商品详情页的描述为准，其他特殊情况双方自行协商而定。

2) 家具建材大件类商品应自消费者付款之日起20日内完成发货 3) 生鲜类(指新鲜水果、新鲜蔬菜/蔬菜制品、生肉/肉制品、海鲜/水产品/制品、蛋/蛋制品、冰淇淋/冻品)商品可在20**年11月25日23:59:59前发货并能够查到物流状态(揽件、中转、派送、签收等) 4) 其他特殊情况由买卖双方自行协商而定 二、交易流程调整： (一)确认收货超时：20**年11月11日00:00:00-20**年11月17日23:59:59期间付款成功的订单： (1)通过快递、EMS发货的，自“卖家已发货”状态起的15日后，系统会自动确认收货 (2)通过平邮发货的，自“卖家已发货”状态起的30日后，系统会自动确认收货 (3)天猫国际商品，自“卖家已发货”状态起的30日后，系统会自动确认收货 (4) 家装分阶段等订单以订单信息为准 (二)维权/投诉流程： 1、未发货订单退款申请时间调整： 由于活动期间流量巨大，订单产生数量过大，在20**年11月11日00:00:00-20**年11月11日23:59:59期间，消费者“已买到的宝贝”页面中未发货订单的申请退款功能暂时关闭，该功能将于20**年11月12日00:00:00开放。

分销平台(供货商和分销商的采购单)及虚拟订单除外 ,详情以“已买到的宝贝”列表中退款入口信息为准 2、延迟发货类维权/投诉申请时间调整： 20**年11月11日00:00:00-20**年11月17日23:59:59期间付款的天猫订单，在20**年11月11日00:00:00-20**年11月20日23:59:59期间，消费者无法选择或作为申请维权的原因，也无法选择作为投诉原因，20**年11月21日00:00:00后上述理由可以选择设置预约发货时间的商品订单和虚拟订单除外 3、商家处理维权时间调整： 1)对于在20**年11月11日00:00:00到20**年11月25日23:59:59期间发起或修改的天猫退款/退货申请，商家应在消费者发起或修改退款申请之日起的5日内开展处理，逾期未处理将自动达成退款协议部分业务*及虚拟订单**除外 2)消费者在20**年11月11日00:00:00到20**年11月25日23:59:59期间填写退货物流信息，且消费者使用快递、EMS退货的，商家应在消费者填写退货运单号之日起的15日内处理，逾期未处理的' ，将自动退款给消费者。

部分业务*及虚拟订单**除外 4、消费者填写退货运单号时间调整： 对于商家在20**年11月11日00:00:00到20**年11月25日23:59:59期间同意的退货申请，消费者应在商家同意其退货申请之日起的10日内填写退货运单号，逾期未填写的，退货申请将自动关闭部分业务*及虚拟订单**除外 5、申请介入的交易流程调整： 对于在20**年11月11日00:00:00到20**年12月11日23:59:59期间申请介入的天猫退款/退货维权，若该维权需要走举证流程，则消费者/商家应在申请介入的5日内上传凭证;且商家应在消费者完成举证后2日内开展处理，逾期未处理的，维权将自动流入人工处理 6、特殊说明： 1)《坏单包退服务规范》、《红屁屁无忧服务规范》、《过敏无忧服务规范》涉及的交易流程调整与双11整体交易流程保持一致; 2)“免举证退换货”服务的订单，消费者申请退款后0秒达成退款协议的流程不变，其他交易流程调整与双11整体交易流程保持一致; 3) 20**年11月11日00:00:00-20**年11月30日23:59:59期间申请《无忧工程服务标准》的一键无忧服务的，因服务量较大，商家会尽快处理，但不承诺24小时内响应。

名称解释： 部分业务*：电器城只换不修、分销平台(供货商和分销商的采购单)、货到付款、运费险、直充业务订单; 虚拟订单**：“餐饮美食、购物提货券/蛋糕面包、本地化生活服务、超市卡/商场购物卡、移动/联通/电信充值中心、号码/套餐/增值业务、无敌卡、**专区、网游装备/游戏币/账号/代练、网络游戏点卡、摄影/摄像服务”类目下的订单 第 5 页 共 5 页。