店铺服务八步曲.ppt

361361度店铺度店铺服务八部曲服务八部曲亲切迎宾亲切迎宾————了解顾客了解顾客————产品介绍产品介绍————协助试穿协助试穿处理异议处理异议————赞美顾客赞美顾客————附加推销附加推销————美程服务美程服务标准服务用语八句话标准服务用语八句话1.1.打招呼：打招呼：你好/早上/下午/晚上好，请随意挑选！/欢迎光临361度！/361度欢迎你！2.2.等候用语：等候用语：实在对不起小姐/先生，可能要等几分钟，您先稍微坐一下，好么？3.3.进试衣间：进试衣间：小姐/先生衣服已经帮您挂好了，如果尺码不合适一定叫我，我是**4.4.道歉道歉: :很抱歉/对不起暂时没有，我帮您查一下，好么？5.5.回复等候顾客：回复等候顾客：不好意思让您久等了6.6.回复顾客对自己的歉意：回复顾客对自己的歉意：不要紧/没关系7.7.回复顾客对自己的谢意：回复顾客对自己的谢意： 不客气8.8.送别顾客：送别顾客：谢谢，请慢走，欢迎下次光临/对不起，没有帮您挑到合适的，下次有时间再过来看看，好么？店铺服务八部曲第一步店铺服务八部曲第一步————亲切迎宾亲切迎宾第一步第一步:亲切迎宾亲切迎宾语言语言欢迎光临361度！早上好！/中午好/晚上好好久不见，您。

点头微笑）感谢您冒雨光临！非语言非语言目光接触、微笑点头接待顾客时的空间距离的掌握接待顾客时的空间距离的掌握 接近距离接近距离–与顾客接触时，不要给顾客压力可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离–导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客注意运用注意运用““气泡原理气泡原理””（舒适区域）准则：（舒适区域）准则：–逐步由社交空间（1.2米 - 3.5米）–深入到个人空间（0.45米 - 1.2米）–及亲密空间（0.15米 - 0.45米） 顾客服务八步曲第二步顾客服务八步曲第二步————关心顾客关心顾客第二步第二步——关心顾客关心顾客1、提问法：、提问法：您平时喜欢穿什么颜色的衣服？您需要什么样的价位？您是给自己买还是送朋友穿？我帮您介绍一下！您想搭配什么颜色的上衣？您打算什么时候或是什么场合穿？你平时喜欢休闲一点还是时尚一点？第二步第二步——关心顾客关心顾客2 2、赞美法：、赞美法：小姐您好！这边是刚到的新款，而且我感觉您穿上一定会很漂亮，来，我给您介绍一下！小姐满有眼光的，您穿的刚好是今年最流行的款式，而且采用了功能面料，即使流汗也不会粘乎乎的！小姐，您的眼光真好，这件上衣哪里买的？非常的与众不同，而且正好跟您的裤子搭配起来很有潮流感，我们这刚好有一双能够更加添彩的鞋，试一下吧！第二步第二步——关心顾客关心顾客3 3、促销法：、促销法：今天来的顾客都很幸运，我们店里正在做促销，现在买最划算！您要是错过这段时间，恢复正价后，得多花200多，那些钱拿来买双鞋子多好。

我们的货已经卖得差不多了，仓库都空了，只有这几件，而且都是正品，质量可以得到保证，您一定要考虑一下！您来的刚好，这是我们这周隆重推出的特价货品，中袖和长袖，在其他店铺都买断码了，现在只有我们店铺有少量存货，您快试试吧，说不定这件就是最后一件了！顾客服务八步曲第三步顾客服务八步曲第三步————产品介绍产品介绍第三步：产品介绍第三步：产品介绍1 1、首先了解产品、首先了解产品————FABFABFeatures-特性：特性：Features是指产品的特性可以介绍有关产品本身所具有的特质给顾客Advantages-优点：点：Advantages是指产品特性带来的优点Benefits-好好处：：Benefits是指当顾客使用产品时所得到的好处，这些好处是源自产品的特性，引发出所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处2 2、在了解顾客的基础上推荐产品、在了解顾客的基础上推荐产品1 1 准确目测准确目测正确目测客人的尺码正确目测客人的尺码正确目测客人身型适合的版型，成套搭配正确目测客人身型适合的版型，成套搭配2 2 熟悉色彩熟悉色彩能清晰分辨本季货品明暗色，近似色，对比色能清晰分辨本季货品明暗色，近似色，对比色根据系列组织色块，组织协调成套的配穿方法根据系列组织色块，组织协调成套的配穿方法3 3 明晰款型明晰款型熟知款型版型特色，并能够详尽讲解熟知款型版型特色，并能够详尽讲解清晰款型所适合的穿着者身型，见到顾客找对衣清晰款型所适合的穿着者身型，见到顾客找对衣4 4 明晓风格明晓风格明确分辨本季产品不同系列所对应的风格：复古明确分辨本季产品不同系列所对应的风格：复古 前卫前卫 时尚时尚 经典经典5 5 巧妙配衬巧妙配衬根据顾客年龄阶段和消费心理熟练配衬在了解顾客喜好的基础上给与适根据顾客年龄阶段和消费心理熟练配衬在了解顾客喜好的基础上给与适合顾客年龄，身份，场合的穿着建议合顾客年龄，身份，场合的穿着建议灵活采用色彩协调法，撞色法搭配不同系列的货品灵活采用色彩协调法，撞色法搭配不同系列的货品根据产品系列风格配衬根据产品系列风格配衬运用联想的语言激发顾客的购买欲望运用联想的语言激发顾客的购买欲望事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处使用 “您想想看……”、“您可以想像一下……”、“假如配……”、“您感觉到……了吗？”案例：案例： “您想想看，假如配上一顶白色的帽子，会显得人既充满活力又与众不同，帽子是一个很重要的配饰，能在整套衣服上够起到画龙点睛的作用，当您出去玩的时候，既防止了晒伤又充满时尚气息，这样玩多开心” 第三步：产品介绍第三步：产品介绍顾客服务八步曲第四步顾客服务八步曲第四步————协助试穿协助试穿首先鼓励试穿首先鼓励试穿1.1.通过通过B-FABEB-FABE吸引顾客兴趣吸引顾客兴趣–根据顾客的需求点通过根据顾客的需求点通过B-FABEB-FABE的方式介绍主要卖点的方式介绍主要卖点2.2.必须强调试衣的好处必须强调试衣的好处–搭配效果搭配效果- -试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买的商品搭配的商品搭配–方便挑选方便挑选- -有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果第四步：协助试穿第四步：协助试穿首先鼓励试穿首先鼓励试穿3.3.使用肯定式表达使用肯定式表达–我建议您试一下我建议您试一下–我给您拿件试一下吧我给您拿件试一下吧4.4.结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择–您穿多大码？您穿多大码？–您穿您穿4141的吧？的吧？5.5.恰当使用赞美鼓励顾客试穿恰当使用赞美鼓励顾客试穿–您气质这么好，这衣服您可以穿出最佳效果您气质这么好，这衣服您可以穿出最佳效果–您身材这么高大，是穿加大号的吧？您身材这么高大，是穿加大号的吧？第四步：协助试穿第四步：协助试穿基本步骤：试穿前基本步骤：试穿前————试穿时试穿时————试穿后试穿后第四步：协助试穿第四步：协助试穿1、、协助助试穿的基本步穿的基本步骤—试穿前穿前帮助顾客准备好帮助顾客准备好2 2套以上的衣物及相应搭配套以上的衣物及相应搭配帮助顾客把衣物挂进试衣间，礼貌地邀请试穿（手背向下）帮助顾客把衣物挂进试衣间，礼貌地邀请试穿（手背向下）礼貌提醒顾客留意口红，保管随身物品礼貌提醒顾客留意口红，保管随身物品第四步：协助试穿第四步：协助试穿2 2、协助试穿的基本步骤、协助试穿的基本步骤——试穿时试穿时告知顾客自己的姓名并在试衣间旁随时等候告知顾客自己的姓名并在试衣间旁随时等候寻找卖场是否还有其他更合适的产品推荐寻找卖场是否还有其他更合适的产品推荐如需离开时向同事交接顾客并告知顾客如需离开时向同事交接顾客并告知顾客第四步：协助试穿第四步：协助试穿协助试穿的基本步骤协助试穿的基本步骤——试穿后试穿后鼓励并邀请顾客出来欣赏效果，同事看准时机及时协助鼓励并邀请顾客出来欣赏效果，同事看准时机及时协助““二拍一二拍一””征得同意后帮助顾客整理衣物，并使用肢体语言：整理顾客衣物及头发，征得同意后帮助顾客整理衣物，并使用肢体语言：整理顾客衣物及头发，用手轻轻在镜前转动顾客，适度赞美用手轻轻在镜前转动顾客，适度赞美有技巧地询问顾客的意见，使用有技巧地询问顾客的意见，使用fabfab工具给出建设性的意见：搭配技巧、工具给出建设性的意见：搭配技巧、适穿场合、适穿年龄性格适穿场合、适穿年龄性格结合顾客心理说出简短有力的语言，帮助顾客作决定结合顾客心理说出简短有力的语言，帮助顾客作决定第四步：协助试穿第四步：协助试穿顾客服务八步曲第五步顾客服务八步曲第五步————处理异议处理异议第五步：处理异议第五步：处理异议处理异议的技巧处理异议的技巧 ————化反对问题为卖点化反对问题为卖点款式过时款式过时1.是的，所以我跟您说，现在买最划算2.买衣服最主要的是适合自己的气质和场合，有的时候就能遇到物美价廉的促销，比如现在，大家都喜欢淘货嘛 第五步：处理异议第五步：处理异议处理异议的技巧处理异议的技巧 ————化反对问题为卖点化反对问题为卖点太贵太贵 1.以这么好的商品来说，卖这样的价格，实在太划算了，而且。

2.那么，您看一下这几款，即经济又实惠，非常多的顾客喜欢，已经没有几件了以退为进以退为进 ““我不要这件了我不要这件了”“”“我买别的品牌好了我买别的品牌好了””那好吧，既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您！只是我们真的很诚恳地希望您能够尝试一下新风格 第五步：处理异议第五步：处理异议生命周期法生命周期法将价格分解成为数额较小的价格去说服，以售价将价格分解成为数额较小的价格去说服，以售价700700元举例元举例您好，您的这件衣服，其实能穿三年，就如同每天只花6毛钱，实在是很值第五步：处理异议第五步：处理异议““如同如同””的购买欲望方式的购买欲望方式这件t恤采用了防水透湿面料，穿起来很舒服，就如同是您的第二层皮肤一样，贴身而且舒适这这件t恤，可以让您的皮肤自由地呼吸，带走因不透气、潮湿、闷热带来的疲劳感，完全不会有身体被闷住的感觉第五步：处理异议第五步：处理异议““赞美赞美””您别说自己身材不好，没有一个人的身材是完美的，但是我们可以通过巧妙的穿衣技巧把缺点掩饰起来，我觉得您的腿很漂亮，应该多多穿短款上衣！第五步：处理异议第五步：处理异议““假设假设””您穿的时候，配一件。

假如有白色的运动帽，配这件低领t恤，可以显得脖子更加修长 第五步：处理异议第五步：处理异议范例：反败为胜的语言技巧范例：反败为胜的语言技巧当顾客决定离去，导购可以跑到门口，向顾客询问“我能请教您一个私人问题，请您帮我这种询问语气需要表现出客气、诚恳导购可以询问顾客没有购买的原因，确定原因在于解释、服务态度、售后服务还是产品质量，运用微笑和沉默的方法询问出真正的原因当我们已经真正了解了顾客没有购买的原因后，一定要坚持再次向顾客解说产品或者交接给其他同事“要不要我再陪您逛一圈？”坚持能够让顾客感动，从而对我们的工作予以高度尊重顾客：顾客：“我再考虑看一看”导购：导购：“我相信这是您的慎重态度，但我想更清楚地知道您考虑的是什么，因为我怕有我解释不周到的地方，我能够感觉到这件衣服您很喜欢，如果是我的服务让您不满意，您可以直言顾客服务八部曲第六步顾客服务八部曲第六步————赞美顾客赞美顾客第六步：赞美顾客第六步：赞美顾客赞美是一件简单的事情，在中国人比较内敛，接受到赞美时，赞美是一件简单的事情，在中国人比较内敛，接受到赞美时，往往不外露高兴的表情，却会表现在行动上，会在卖场多待往往不外露高兴的表情，却会表现在行动上，会在卖场多待一会。

善于寻找别人身上的优点，赞美就会是一件简单的事情善于寻找别人身上的优点，赞美就会是一件简单的事情赞美男性：赞美男性：发型、额头、下巴、装束、气质、身高、肤色、赞美女性：赞美女性：发型、发质、脸型、眼睛、肤质、鼻子、饰品、包、帽子、  鞋、腿、腰、孩子子赞美方法赞美方法秘诀秘诀努力发现长处发现小朋友及携带物、服装、仪容的长处只赞美事实以自信、真诚的态度赞美顾客的长处以自己的语言赞美以口语化的方式自然开心的赞美具体地赞美何处、如何、何种程度适时地赞美设法在对话中适时地加以赞美“由衷”地赞美为“克服害羞情绪”在店铺每日一练习顾客服务八部曲第七步顾客服务八部曲第七步————附加推销附加推销1.1.运用搭配、系列产品推荐方式运用搭配、系列产品推荐方式2.2.运用家人朋友推广式运用家人朋友推广式3.3.运用补零式运用补零式4.4.运用新品或促销推广式运用新品或促销推广式顾客服务八部曲第八步顾客服务八部曲第八步————美程服务美程服务1.1.唱收唱付并双手接递信用卡唱收唱付并双手接递信用卡/ /小票小票/ /钞票钞票2.2.为顾客双手包装并双手递送为顾客双手包装并双手递送3.3.向顾客介绍洗涤保养及三包政策向顾客介绍洗涤保养及三包政策4.4.无论顾客是否购物都必须微笑并亲切道别无论顾客是否购物都必须微笑并亲切道别 共创优质服务！。