领班注意事项及素质要求课件.ppt

高铁凯瑞国际酒店高铁凯瑞国际酒店领班新上任应注意的问题及心理素质培养领班新上任应注意的问题及心理素质培养领班注意事项及素质要求 领班新上任应注意的问领班新上任应注意的问题题一、要妥善处理好和原来的同事之间的关系，从现在开始原来要妥善处理好和原来的同事之间的关系，从现在开始原来的同事一下子成为了你的下属，也许他们的心理一下子恐的同事一下子成为了你的下属，也许他们的心理一下子恐怕会很难以接受，可能会找各种理由给你的工作上找点问怕会很难以接受，可能会找各种理由给你的工作上找点问题什么的，所以，正确的处理好人际关系是你的成功前提：题什么的，所以，正确的处理好人际关系是你的成功前提： 1、多关心你的员工，哪怕是他的私人问题或者家庭问题但是千万不要借用请客 或者什么来建立这种关系 2、加强专业学习，这样才能使你的员工尊重你 3、合理的利用组织给你的权力，但是不要滥用 4、假如要员工做什么事情的时候应该和他们一起做 5、把你的荣誉让给员工，把责任担当起来 6、对于故意刁难的员工可以容忍一到两次，然后找其谈心，告诉他你已经容忍了。

假如依旧，可以向你的上司反馈 7、要尊重你的员工才可以获得尊重 8、不可以偏袒原来和你相处的很好的员工 9、对以前有矛盾的同事不可以加以报复，要更为关心 10、宽容和大度是一个领班应该具备的基本条件所以，收起刚做领班的那点骄傲，更应该虚心 领班注意事项及素质要求领班新上任应注意的问题领班新上任应注意的问题二、刚刚上任的领班往往有一种冲动，想着怎么做，怎么做刚刚上任的领班往往有一种冲动，想着怎么做，怎么做他们总有一套自己的小打算，就是他们总有一套自己的小打算，就是““新官上任三把火了新官上任三把火了””，但是我的建议是你先不要去烧这几把火，因为：，但是我的建议是你先不要去烧这几把火，因为： 1、假如你这个时候突然提出一系列的改革，你的上司未必会支持你 2、给员工更多挑刺的机会 3、要晓得现在自己的“根基”还没有稳呢 4、这样的话会把自己暴露无遗 5、这些计划都是你身出员工立场的想法，所以未必适用 6、人总是喜欢老环境，不能一下适应太多新的事物。

7、万一失败你将一无所有 领班注意事项及素质要求 领班新上任应注意的问题领班新上任应注意的问题三、要注意自己的角色，你只是上司的左右手，而不是左右三、要注意自己的角色，你只是上司的左右手，而不是左右 脑目的是协助，而不是主理，除非你遇到我这样的上司，脑目的是协助，而不是主理，除非你遇到我这样的上司，否则，你过多的提出自己的看法，会让你的上司引起反感！否则，你过多的提出自己的看法，会让你的上司引起反感！ 领班注意事项及素质要求高铁凯瑞国际酒店高铁凯瑞国际酒店领班心里素质培养领班心里素质培养领班注意事项及素质要求领班心里素质培养领班心里素质培养1、要承受得起超额的工作压力：要承受得起超额的工作压力： 因对管理工作不熟，工作中会出现很多的障碍，使自己感觉很沉重的压力，甚至会萌生退缩的想法这时，见习领班应学习释解压力，找到造成障碍的原因，采取相应措施，从而减轻压力2、要有忍耐性、宽容心：要有忍耐性、宽容心： 见习领班刚提拔上来，必然会受到与自己能力差不多而没被提拔的员工的嫉妒，说一些风凉话这时，见习领班应学会忍耐，以宽容心待别人，用自己的实力来证明给别人看。

领班注意事项及素质要求领班心里素质培养领班心里素质培养3 3、要有较好的心态：、要有较好的心态： 见习领班刚刚上任，在管理方面是初学者，必然会出现对上级布置的任务出现完不成或执行效果不佳的现象；必然会遇到一定的困难和挫折对此，见习领班应有正确认识，这是一种正常现象，不要产生烦燥心理，在任何时候都要保持良好的心态，学会调节自己，正确面对困难，想方设法克服困难，提高自己的能力与经验4 4、要有领导者的风度与威信：、要有领导者的风度与威信： “带人如带兵，带兵要带心”见习领班上任伊始，要学会严以律已、宽以待人、以身作责、积极带头、吃苦在前，享受在后，争取在短时间内发挥自己的特长，取得员工的支持与信任，树立自己的威信；同时要更多地在生活、工作中关心员工、体贴员工、爱护员工领班注意事项及素质要求领班工作流程的培训领班工作流程的培训 1 1、晨会后要组织好自己职权范围内的员工开好班前会晨会后要组织好自己职权范围内的员工开好班前会 (1)班前会的要求： 指出岗位实际情况出现的问题或估计将出现的问题，并采取相应措施，同时对工作中表现好的员工进行表扬，树立典范；布置好当天的工作，做好人员安排。

(2)班前会的质量： ①从实际出发，在会前做好准备，可以将要说的事情记在笔记本上，有条有序，简明扼要要让员工认为合乎情理，愿意接受 ②将每天发生的问题总结归类，普遍现象在会上说，个别小问题与当事人进行交流中指出或在平常工作中加以指导 领班注意事项及素质要求 领班工作流程的培训领班工作流程的培训2 2、散会后（、散会后（9 9：：20-1020-10：：3030）协助员工做好餐前准）协助员工做好餐前准备工作备工作 （1）巡视检查员工是否在正确的时间，按正确的方法和程序在做正确的事情，若发现有不合理的地方，要及时指出并督导 （2）做为见习领班，在协助员工做餐前准备工作时不能只讲速度，应更重视质量，因为管理人员是员工的榜样，若管理人员本身未做好，员工心理会产生不平衡想法同时在协助员工工作时要一边工作，一边留心观察，随时掌握员工工作心态 （3）在协助员工工作时，要学会一边协助一边检查，这样可节省时间去检查其它未检查的工作 （4）在协助员工做餐前准备工作时，随着做好接待客人预订的工作。

领班注意事项及素质要求 领班工作流程的培训领班工作流程的培训 （5）在协助的过程 ，不要总呆在一个地方，要多协助些岗位工作，让员工感到有人在督导他们的工作，这样工作效率会明显提高 （6）10：20-10：30准时检查环境卫生及餐前准备工作是否完成、是否达标，场地安排、设计是否合理 ①检查时应带1名员工协同检查（提高员工的自检水平） ②检查中发现问题，应态度平和地向员工提出，督促其解决，且要指导员工如何解决 ③对检查出来的问题每天应认真做好登记，在第二天检查时再次落实，周而复始领班注意事项及素质要求 领班工作流程的培训领班工作流程的培训3 3、、1111：：1010准时到达指定地点开菜品碰头会准时到达指定地点开菜品碰头会 提出点菜中客人反映的问题，同时熟悉点菜参考表若见习领班在点菜中欠缺哪方面的知识，可以向餐厅、厨房管理人员或经理请教，提高自身的点菜水平。

4 4、、1111：：3030准时站台准时站台 作为新上任的管理人员更应积极带头督导好员工站台同时检查背酒席菜单、检查打火机、启瓶器等服务用具、检查员工仪容仪表、站台纪律及迎送客工作领班注意事项及素质要求 领班工作流程的培训领班工作流程的培训5 5、带头做好迎客安座的工作、带头做好迎客安座的工作 （1）加强对顾客身份（客人的职务、单位）的识别、记忆和熟悉，同时协助服务员认识老顾客 （2）积极迎客 （3）协调好总台迎宾订座情况6 6、认真做好点菜工作、认真做好点菜工作 认真学习点菜，加强与总台、服务员、厨房、顾客的协调7 7、认真做好客情调查工作、认真做好客情调查工作8 8、下午工作可参照以上工作流程、下午工作可参照以上工作流程领班注意事项及素质要求 巡台流程及要求巡台流程及要求 1 1、领班巡视零餐台时，先敲门后进包厢，观察电视机、、领班巡视零餐台时，先敲门后进包厢，观察电视机、音响等是否打开音响等是否打开————每位客人是否有茶水，茶水是否八分每位客人是否有茶水，茶水是否八分满满————有没有瓜子有没有瓜子————督促好员工做好餐前准备工作及迎督促好员工做好餐前准备工作及迎客安座工作。

客安座工作 2 2、上菜时、上菜时 （1）环视客人—若有熟客打个招呼—若是不认识的微笑示意—检查员工是否很忙—餐桌上是否点有蜡烛—是否上香巾—骨碟、烟盅有没有及时更换—菜品色、香、味形的摆放搭配是否合理—服务员微笑是否保持—服务员操作是否规范—上菜、上茶、撤骨碟、倒酒是否达到要求及标准—工作台、麻将桌是否很零乱；物品是否摆放整齐—服务员在服务过程中是否正确运用礼貌用语—是否有继续推销意识—是否能察言观色—是否有细致性服务针对以上的问题若员工未做好要及时指导或做到心中有数，事后指导，当员工忙不过来时要协助做好席间服务领班注意事项及素质要求 巡台流程及要求巡台流程及要求 （2）每个包厢都必须去巡台，巡台时要有检查重点，如重点操作项目、重点包厢、重点员工，并且要有计划地更换检查重点，这样才能带动员工整体业务水平的提高3）当用餐客人快用餐完毕时，要有礼貌进去，进行菜品质量、服务质量调查—先表明身份—询问菜品情况，正确反馈菜品质量 方法： ①有时客人含糊说好！那你就盯好一位客人问 ②如果客人说“很好” 、“很满意！”那你就必须根据桌上菜品吃的多少问客人，让客人为你解答；如果客人还不答，那就是只有从服务员在看台时所了解的信息反馈出来（在调查过程中，要求服务员回避）。

——督导好服务员通知经理赠送水果拼盘——客人退席后，若客人离店，则协助送客——若客人走一半留一半休息（玩牌），则督促员工倒茶水——客人离席后督导好员工做好收尾工作： 领班注意事项及素质要求 巡台流程及要求巡台流程及要求 A、下时间量化单 B、若客人全走后督促员工及时关闭不必使用的电器及灯光 C、搞卫生后要及时检查收尾效率及效果，落实时间给予员工加分或减分，调动员工工作积极性，提高工作效率 3、将所有反馈表按要求及时上交将所有反馈表按要求及时上交领班注意事项及素质要求 人员安排人员安排 1 1、先熟悉服务员本身能力，再根据能力的高低去安排人员先熟悉服务员本身能力，再根据能力的高低去安排人员1）如一个大包厢，安排人员时要注意以强带弱，合理搭配2）中等包厢：安排综合业务技能属中上水平的服务员3）小包厢：业务技能熟但效率不是很高的服务员2 2、如零餐台较多，包厢已满，可合理从大厅安排部分员工到、如零餐台较多，包厢已满，可合理从大厅安排部分员工到包厢一边协助一边学习。

包厢一边协助一边学习3 3、如果都没有生意，适当安排新员工进行服务技能、技巧培、如果都没有生意，适当安排新员工进行服务技能、技巧培训4 4、根据实际能力安排新老搭配根据实际能力安排新老搭配5 5、在分工之时要落实各自岗位职责，做到分工明确，责任、在分工之时要落实各自岗位职责，做到分工明确，责任 到人6 6、多巡视，多走动，随时协助员工，提高团结合作意识，增、多巡视，多走动，随时协助员工，提高团结合作意识，增强餐厅凝聚力和向心力强餐厅凝聚力和向心力领班注意事项及素质要求 学会抓成本控制工作学会抓成本控制工作 一个优秀的管理者就是一个优秀的成本控制员，做一个优秀的管理者就是一个优秀的成本控制员，做为一个实习的领班更应做好这一点为一个实习的领班更应做好这一点 1、学会抓成本控制制度的落实 2、提高自己的成本节约意识，同时有意识地培养员工养 成节约的习惯 3、以身作则、积极带头，做好成本节约 4、学会善于发现成本问题，做好记录，同时及时解决领班注意事项及素质要求 学会简单处理顾客意见学会简单处理顾客意见 1、很多时候发生一些小事作为见习领班要及时赶到现场给予解决。

如果解决不了要先道歉，并及时通知上级2、如果自己已经解决，但客人还是不满意要及时汇报经理3、因值台服务员的原因引起客人投诉学会及时更换当班服务员4、认真学习《如何与顾客交流》，理论联系实际，提高自己处理顾客意见的能力 领班注意事项及素质要求 做好与员工的思想交流工作做好与员工的思想交流工作 1、平时多与员工谈心，沟通多了解员工生活、工作、家庭背景等情况2、对员工在工作中表现出的不足，可在交流中指3、先表扬后指正，公开表扬，私下批评4、做好与员工交流的计划，按计划轮流进行5、随时把握员工思想情绪6、与员工交流后，应设法帮员工真正解决问题，将员工的要求及想法报告上级或写在日记本上领班注意事项及素质要求 学会抓培训工作学会抓培训工作 做为一个见习领班必须学会培训，抓好培训工作主做为一个见习领班必须学会培训，抓好培训工作主要掌握以下几点：要掌握以下几点： 1、刻苦训练，提高自身业务水平，这样才有说服力，让员工信服 2、要将自己所学到的技能毫无保留的传授给员工，不要“留一手”，不要害怕员工超过自己记住：员工学会的越多，服务水平越强，管理工作就越好抓。

3、学会备课即：讲课之前做好充分准备，讲课时不要胆怯，做到有条不紊，通俗易懂 4、要求比服务员先到达所指定的培训地点做好准备工作，如准备教具 5、培训安排要有系统，切合实际 6、培训要突出重点，不能眉毛胡子一把抓，要讲究层次，有目的，有针对性不仅要培训服务技能技巧，还应培训一些平常容易或经常出错的问题 切记切记：培训之前必须自己先融汇贯通，不能一知半解的情况下就给员工培训领班注意事项及素质要求 学会落实制度学会落实制度 1、认真学习制度，领会制度精神，并组织员工学习，对员工不能明白的地方进行讲解，让每位员工清楚酒店的要求2、贯彻执行制度，并按要求做好检查3、对执行过程中出现的问题，分清轻重，普遍问题要分析原因，采取措施纠正，个别问题单独解决一般情况，员工首次出现违反制度的情况，可在会上进行强调或私下指出；对性质严重的问题，重复出现、屡教不改的问题，应按规定进行处罚4、落实制度要有计划、有重点去落实，不要急于求成，应检查一项落实一项领班注意事项及素质要求 学会写计划、总结、日记学会写计划、总结、日记1 1、日记、日记 将每天所发生的事情记录下来，要有重点，如：员工情绪、工作纪律、服务质量、环境质量等，体现好的一面记下，对表现一般或不好的也记下，分析原因、总结经验、采取措施、落实措施2 2、总结、计划、总结、计划 总结一天、一周、一月的工作，安排下阶段工作。

坚持不懈地多写多练，提高自己的写作能力领班注意事项及素质要求 学会抓餐厅安全工作学会抓餐厅安全工作 1 1、经常向员工灌输安全意识经常向员工灌输安全意识2 2、定期请保安、后勤电工对员工进行安全防火、安全用电的、定期请保安、后勤电工对员工进行安全防火、安全用电的培训3 3、督导并检查员工做好以下安全防患工作督导并检查员工做好以下安全防患工作 领班注意事项及素质要求 学会抓餐厅安全工作学会抓餐厅安全工作 （1）日常工作中注意检查电线线路、开关等是否有松动、脱胶、搭线等情况，如有应及时报电工修理平时闻到胶臭味应及时查找原因，并报告管理人员2）注意客人丢弃的烟头是否熄灭，下班后电器等开关是否关闭3）随时注意地板上有无油污、水迹，并及时清理4）注意进店人员有无可疑人物（特别是生意旺，客人多时），一经发现，立即报告保安员，同时，工作中随时提醒顾客妥善保管好自己的物品5）员工自己个人贵重物品不要带进店内，同时也要妥善保管好私人物品 领班注意事项及素质要求。