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路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索28 七月 2022战略地图理论、方法和战略地图理论、方法和工具工具路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索战略地图工具介绍战略地图工具介绍n n来源：平衡计分卡n n作用：主要是解决战略的清晰描述和各个完成途径间的逻辑关系，并为有效考核打好基础路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索目录n战略地图的作用和意义n战略地图四个层面介绍n战略地图构建步骤n战略地图有效性的判断标准n举例路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索战略地图作用和意义n主要财务、客户，流程和人员与发展财务、客户，流程和人员与发展来描述公司战略来描述公司战略n避免了传统的纯粹财务目标的误区，即无法显示如何产出、未必能真正考核或激励人员、无法反应战略所追求某些效果和忽略长期及整体效果等问题真正做到短期与长期目标之间的平衡，财务和非财务量度之间的平衡，落后和领先指标之间的平衡与外界和内部的绩效之间的平衡路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 战略地图作用和意义n战略地图的四个构成面，清晰地描述了企业的财务目标，描述了企业面对的客户和各类客户的价值主张，制定了哪些关键的流程需要下功夫完成，还指明了完成这些事情需要什么人、技能、信息系统和企业文化。

这就清晰地表明了在哪里、卖什么和用什么方式卖的战略3要素的内容指明了企业发展的方向和方法，同时也论证了达成目标的一系列问题因此，只要能卓越地完成财务、客户、流程和人员与发展里描述的内容，便能很好地达成企业的愿景路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索战略地图概述n n财务层面n n客户层面n n内部（流程）层面n n人员与发展（学习与成长）层面主要构成：路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 财务层面财务层面客户层面流程层面人员与发展层面n n财务层面 清晰地描述了企业需要达到的财务目标清晰地描述了企业需要达到的财务目标一般企业对财务增长有两个要求：一般企业对财务增长有两个要求：11、收入增长战略：、收入增长战略：、收入增长战略：、收入增长战略：22、生产率提高战略：、生产率提高战略：、生产率提高战略：、生产率提高战略：削减企业成本削减企业成本 提高资产利用率提高资产利用率 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 财务层面财务层面客户层面流程层面人员与发展层面n n财务层面1 1、收入、收入、收入、收入增长增长增长增长战略：战略：战略：战略：n n从新市场、新顾客、新产品建立收入机制从新市场、新顾客、新产品建立收入机制从新市场、新顾客、新产品建立收入机制从新市场、新顾客、新产品建立收入机制n n通过扩大销售现有或者额外的产品和服务、加深通过扩大销售现有或者额外的产品和服务、加深通过扩大销售现有或者额外的产品和服务、加深通过扩大销售现有或者额外的产品和服务、加深现存顾客关系以增加价值现存顾客关系以增加价值现存顾客关系以增加价值现存顾客关系以增加价值路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 财务层面财务层面客户层面流程层面人员与发展层面n n财务层面1 1、与增加收入有关的指标：、与增加收入有关的指标：、与增加收入有关的指标：、与增加收入有关的指标：公司总营业额公司总营业额 人均创收人均创收 每产品每产品/服务单位的创收服务单位的创收 不同时段的不同时段的 收入增加（百分比）收入增加（百分比）总收入、总收入百分比或某一目标市场收入的相对增加。

总收入、总收入百分比或某一目标市场收入的相对增加目标市场以客户类型、地域或产品类别定义目标市场以客户类型、地域或产品类别定义 公司、或特定类别的毛利或净利润（类别包括目标市场、公司、或特定类别的毛利或净利润（类别包括目标市场、客户种类、地域、产品或产品线等）客户种类、地域、产品或产品线等）路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 财务层面财务层面客户层面流程层面人员与发展层面n n财务层面22、生产率提高战略：、生产率提高战略：、生产率提高战略：、生产率提高战略：削减企业成本削减企业成本削减企业成本削减企业成本周期短周期短周期短周期短-短期行为短期行为短期行为短期行为 手段：通过降低直接或间接成本手段：通过降低直接或间接成本 提高资产利用率提高资产利用率提高资产利用率提高资产利用率 周期长周期长周期长周期长 长期行为长期行为长期行为长期行为 手段：通过更有效地利用企业的资产手段：通过更有效地利用企业的资产 注：很多企业的倾向是支持短期行动而非长期行动，注：很多企业的倾向是支持短期行动而非长期行动，因此，保持两个战略的平衡是战略地图其余部分因此，保持两个战略的平衡是战略地图其余部分的企业框架。

的企业框架路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 财务层面财务层面客户层面流程层面人员与发展层面提高生产力和效率以降低成本的指标总成本总成本某产品或某类产品（服务）的总单位成本某产品或某类产品（服务）的总单位成本人均创收人均创收渠道创收渠道创收费用降低率，例如销售、行政或物流等方面的费用（必费用降低率，例如销售、行政或物流等方面的费用（必须同时考察这些指标的效果，不一定是费用越低约好）须同时考察这些指标的效果，不一定是费用越低约好）路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 财务层面财务层面客户层面流程层面人员与发展层面改善资本利用率的指标各项回报率，如：投资回报率、资产回报率、占用资本各项回报率，如：投资回报率、资产回报率、占用资本 回报率回报率现金流、债务、资产负债等现金流、债务、资产负债等应付账款周转期、库存周期、营收账款周转期应付账款周转期、库存周期、营收账款周转期现金周转期（从供应商付款期到客户收款期的平均天数）现金周转期（从供应商付款期到客户收款期的平均天数）路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 财务层面财务层面客户层面流程层面人员与发展层面n n财务层面滞后性的指标，一般它们显示了企滞后性的指标，一般它们显示了企业的战略成功与否。

业的战略成功与否路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 财务层面财务层面客户层面客户层面流程层面人员与发展层面n n客户层面 通过对客户进行细分，并研究分析客户的需通过对客户进行细分，并研究分析客户的需 求即客户价值主张求即客户价值主张 滞后和先进指标并滞后和先进指标并存）存）企业客户定义企业客户定义 客户价值主张客户价值主张 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 财务层面财务层面客户层面客户层面流程层面人员与发展层面n n客户层面 1 1、企业客户定义、企业客户定义 消费者消费者 上下游供应商上下游供应商 分销商分销商 选取标准选取标准选取标准选取标准：可控性可控性 影响程度影响程度 客户层面的制定是为了支持财务目标的，即你关注的客户层面的制定是为了支持财务目标的，即你关注的客户层面的制定是为了支持财务目标的，即你关注的客户层面的制定是为了支持财务目标的，即你关注的这些客户是否能为你带来收益和利润这些客户是否能为你带来收益和利润这些客户是否能为你带来收益和利润这些客户是否能为你带来收益和利润路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 财务层面财务层面客户层面客户层面流程层面人员与发展层面n n客户层面 1 1、客户价值主张内容客户价值主张内容客户价值主张内容客户价值主张内容 ：业务单位的目标：业务单位的目标第一、第一、产品产品产品产品/服务性：产品或服务的价格、质量、可：产品或服务的价格、质量、可 用性、选择、功能、服务、时间用性、选择、功能、服务、时间第二、第二、形象与商誉形象与商誉形象与商誉形象与商誉：品牌：品牌第三、第三、客户关系客户关系客户关系客户关系：伙伴关系：即知识丰富的员工、接：伙伴关系：即知识丰富的员工、接 触便利、回应快速。

触便利、回应快速路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 财务层面财务层面客户层面客户层面流程层面人员与发展层面n n客户层面 2 2、客户价值主张分类客户价值主张分类客户价值主张分类客户价值主张分类：战略目标战略目标 总成本最低总成本最低 强调产品创新和领导强调产品创新和领导 强调提供全面客户解决方案强调提供全面客户解决方案 系统锁定系统锁定 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 财务层面财务层面客户层面客户层面流程层面人员与发展层面n n客户层面 管理者确定了业务单位竞争的目标细分客户管理者确定了业务单位竞争的目标细分客户和业务单位在目标细分客户方面的业绩衡量指标和业务单位在目标细分客户方面的业绩衡量指标路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 财务层面财务层面客户层面客户层面流程层面流程层面人员与发展层面n n客户层面 财务和客户层面描述了战略所期望的成果两个层面财务和客户层面描述了战略所期望的成果两个层面包括许多滞后指标企业如何创造这些期望的成果呢包括许多滞后指标企业如何创造这些期望的成果呢?内部流程层面确定了少数几个关键流程，它们被认为内部流程层面确定了少数几个关键流程，它们被认为对战略产生最大的影响。

对战略产生最大的影响路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 财务层面财务层面客户层面客户层面流程层面流程层面人员与发展层面n n客户层面要考虑的关键问题鉴于已设定的财务目标，从客户这个角度需要设定哪些鉴于已设定的财务目标，从客户这个角度需要设定哪些指标，才能实现这些财务目标？指标，才能实现这些财务目标？如何细分市场（客户类型、地域、产品种类等）哪些应如何细分市场（客户类型、地域、产品种类等）哪些应作为目标市场？作为目标市场？公司及产品或服务如何体现出竞争优势，以赢得目标市公司及产品或服务如何体现出竞争优势，以赢得目标市场（及客户的消费份额）？场（及客户的消费份额）？公司如何在保持客户的忠诚度与购买力的同时确保公司公司如何在保持客户的忠诚度与购买力的同时确保公司的盈利的盈利？路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 财务层面财务层面客户层面客户层面流程层面流程层面人员与发展层面n n客户层面要考虑的关键问题鉴于已设定的财务目标，从客户这个角度需要设定哪些鉴于已设定的财务目标，从客户这个角度需要设定哪些指标，才能实现这些财务目标？指标，才能实现这些财务目标？如何细分市场（客户类型、地域、产品种类等）哪些应如何细分市场（客户类型、地域、产品种类等）哪些应作为目标市场？作为目标市场？公司及产品或服务如何体现出竞争优势，以赢得目标市公司及产品或服务如何体现出竞争优势，以赢得目标市场（及客户的消费份额）？场（及客户的消费份额）？公司如何在保持客户的忠诚度与购买力的同时确保公司公司如何在保持客户的忠诚度与购买力的同时确保公司的盈利？的盈利？路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索客户角度的指标（通用结果类）收入收入收入收入 每个客户带来的收入每个客户带来的收入 每个分销商和分销渠道带来的收入每个分销商和分销渠道带来的收入 新客户带来的收入比例新客户带来的收入比例 目标市场新客户带来的收入比例目标市场新客户带来的收入比例客户开发客户开发客户开发客户开发 目标市场内获得的新客户目标市场内获得的新客户 目标客户占总目标市场潜在客户的比例目标客户占总目标市场潜在客户的比例 已购买一次以上的客户占全部潜在客户的比例已购买一次以上的客户占全部潜在客户的比例 被采纳的建议书占全部建议书的比例被采纳的建议书占全部建议书的比例客户保留率客户保留率客户保留率客户保留率客户利率用客户利率用客户利率用客户利率用目标市场利润率目标市场利润率目标市场利润率目标市场利润率 。

路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索。