④欧曼gtl车辆问题快速应急处理保障方案.ppt

1,欧曼营销服务中心 2012年2月,欧曼GTL车辆问题快速应急处理保障方案,2,,目录,第一部分 保障目标及模式,第二部分 GTL车辆服务流程,,第三部分 服务保障措施,,,3,一、保障目标：,第一部分 保障目标及模式,,GTL车辆出现故障，采取一切手段、方法（例如在配件无法及时满足时，在保证安全的前提下可采用焊接、自制件、以及提供代用车补助等方式暂时处理来保障车辆行驶），争取实现24小时内完成车辆修复的目标二、保障方案执行时间： 2012年1月-12月,三、专项服务保障模式： 为保障GTL产品在终端的服务及时性，针对欧曼GTL产品维修，采用派工报修制，由欧曼呼叫中心全程监控服务过程，直至闭环4,第二部分 GTL车辆服务流程,,1、客户进站维修流程：,一、GTL维修派工流程：,,,5,第二部分 GTL车辆服务流程,一、GTL维修派工流程：,,2、外出救援维修流程：,6,第二部分 GTL车辆服务流程,一、GTL维修派工流程：,,3、派工要求：,7,第二部分 GTL车辆服务流程,二、客户抱怨预防流程：,,GTL产品配件和服务问题由服务业务调度按《市场终端客户问题处理流程》协调相关部门进行处理，业务调度全程监督过程，确保各单位完成工作。

服务站处理GTL产品问题不能24小时完成的，必须按《服务站维修遗留日报信息台帐》要求向服务调度科辖区调度反馈1、信息反馈流程(流程①)：,8,第二部分 GTL车辆服务流程,三、配件应急供应流程：,,1、应急配件保障流程(流程②)：,①落实需求地就近服务站及代理库库存，有的进行调拨； ②落实总库库存，有的发运 ③落实生产线是否有配件可以领用，有的发运 ④以上方式均无法满足的，并协调供应商及时将配件直接发运到需求地 特别注意：以上落实工作配件调度在30分钟内完成，同时配件无法在24小时内运到服务站的，需要通知服务调度，以便安排代用车保障(转流程④)服务站在维修中遇到配件不足情况，直接进行外购(外购过程在30分钟内完成)，外购不到的，10分钟内联系配件调度(联系方式见附件1)配件到位，服务站执行维修备注：配件应急保障过程，服务站可直接先操作执行，后补相关手续9,第二部分 GTL车辆服务流程,三、配件应急供应流程：,,2、相关要求：,10,第二部分 GTL车辆服务流程,四、疑难问题应急支援流程：,,1、技术支援流程(流程③)：,底盘技术科(或服务技师)接收到疑难问题信息后，确认故障模式服务站在维修过程中遇到疑难问题，及时向底盘技术科(联系方式见附件2)及服务技师(联系方式见附件3),①通过给予服务站技术支持，处理车辆问题； ②无法通过实现指导维修的，协调研究院、技术中心、质量部及供应商联合支援，在12小时内到达车辆问题现场指导服务站处理车辆问题； ③确认24小时内无法完成维修的，需要通知服务调度，以便安排代用车保障(转流程④)。

11,第二部分 GTL车辆服务流程,四、疑难问题应急支援流程：,,2、相关要求 ：,12,第二部分 GTL车辆服务流程,五、代用车申请流程：,,1、申请流程(流程④)：,13,第三部分 服务保障措施,一、GTL服务保障小组：,,1、领导小组： 1）领导小组架构： 组长：王玉刚 副组长：郑洪磊、张洪松 组员：闻更生、陈金财、程志坚、刘大明 2）职能职责： GTL紧急服务问题的快速决策； 各部门间出现争议问题的快速处理； 各单位GTL服务保障执行情况的评价、考核14,第三部分 服务保障措施,一、GTL服务保障小组：,,工作领导小组： 组长：程志坚 副组长：闻更生、陈金财、刘大明 职能职责：负责紧急问题各部门间的总协调；,配件保障组： 参与部门： 采购部、配件管理部、配件公司、各供应商 职能职责： ①采购部： 按配件管理部的采购计划，将配件按时采购到位； 配合配件管理部从工厂领用紧急需求配件； 协调供应商对紧急需求配件直发服务站 ②配件管理部： GTL配件储备计划的制定； 紧急需求配件的协调 ③配件公司： 保养材料（油品、滤芯）储备到位 ④供应商： 按欧曼配件采购计划按时供应配件； 配合欧曼对应急需求配件直发欧曼服务站。

技术支援组： 参与部门： 整车服务部、质量管理部、技术中心、研究院、各供应商 职能职责： ①整车服务部： 对服务站提供声讯及现场支援； 协调质量管理部、技术中心、研究院及供应商技术人员进行现场技术支援 ②质量管理部、技术中心、研究院、供应商： 按整车服务部提出的需求，进行现场支援，并及时编制车辆疑难故障解决方案问题协调组： 参与部门： 欧曼呼叫中心、整车服务部、销售中心、各大区、市场部 职能职责： ①呼叫中心： GTL紧急问题的接受、派工及传递； 协调潍柴增加进行配件储备 ②整车服务部： GTL紧急问题的协调，过程的监控，处理结果的反馈 ③销售中心： 及时GTL销售信息提供 ④大区、市场部： GTL客户的现场安抚； 代用车补助申请 GTL车辆维修过程的现场协调质量监督及改进组： 参与部门： 整车服务部、质量管理部、各供应商、各大区、市场部 职能职责： ①整车服务部： GTL市场质量信息的收集,，并分析总结，向质量管理部反馈； 协调质量管理部针对出现的问题进行改进； 监督改进方案在市场上的表现情况 ②质量管理部： 对整车服务部反馈的GTL质量问题，编制改进方案； ③大区、市场部： 就GTL质量问题，及时反馈信息至整车服务部。

2、工作小组：,15,第三部分 服务保障措施,二、GTL派工报修保障：,,1、人员保障 1）GTL派工组：,GTL报修制实施后，欧曼呼叫中心成立4人的GTL派工组，负责GTL报销信息的接听、派工、回访及传递工作2）问题协调人员保障 在服务调度科设立GTL专项调度(齐俊伟：89684009)，GTL问题由其牵头处理，保障问题处理及时性3）技术人员保障 派调2名服务工程师，常驻欧曼服务中心，给与服务站技术支持16,第三部分 服务保障措施,二、GTL派工报修保障：,,2、派工制实施要求：,GTL产品出现问题后，服务站在得到信息的第一时间拨打GTL呼叫专线4008900977进行报修，对于不报修的服务站，一经发现考核2000元/次，同时不结算相关文秀费用17,附件1：配件调度联系方式,18,附件2：底盘技术科(服务工程师)联系方式,19,附件3：兼职服务技师联系方式联系方式,20,汇报完毕,。