xx宾馆培训实施方案.pdf

1 XXXX 培训工作管理规范 一、培训目的 为了提高员工的基本素质，全面挖掘宾馆员工的潜能， 调动员工的积极性，进而提高员工的劳动能力和劳动生产效 率制定并执行一套科学、系统、有层次的培训方案，落实 宾馆人才培养计划，建立与宾馆经营管理相适应的人才库， 最终为宾馆经营目标提供人力保障 二、培训宗旨和原则 （一）培训宗旨 员工要无一例外地参加宾馆安排的培训和教育活动员 工未经过培训不可以上岗；培训考核不合格不准上岗教育 和培训是宾馆给予员工的最高福利 （二）培训原则 1、标准性：不同岗位的培训工作，都要按照宾馆的各 项工作规范与标准进行培训 2、层次性和连续性：根据员工岗位、职务、级别的不 同，要求掌握的知识、技能不同，培训工作要有不同层次、 深度与广度； 3、目的性：通过培训工作可提升员工的职业素质、职 业观念和职业意识，提高员工的工作能力 4、理论联系实际性：培训工作坚持以专业实操方式为 2 主，通过实践，将所学的理论知识运用到实际工作中，在实 践中不断深化理论水平，提高员工素质，提高管理水平 三、培训分类、培训对象及培训内容 （一）培训分类 1 1、宾馆内部培训宾馆内部培训各部门培训员及业务骨干以教师和 教练的身份，给员工讲授应知应会的专业知识和技能，在工 作现场介绍经验，岗位传帮带，完成员工岗上实际操作的培 训。

2 2、外聘专家培训外聘专家培训外请专业老师，到宾馆进行专题讲 座，系统授课专业基础知识、业务知识；针对宾馆员工中存 在的问题及宾馆运营中存在的实际问题进行剖析并提出解 决方案 3 3、、网络培训网络培训由于网络培训具有覆盖面广、针对性强、 培训周期长、成本低等特点，宾馆与先之网络酒店业教育培 训网洽谈合作，针对宾馆经营管理现状制定适合宾馆各层级 的《管理团队管理能力系统提升培训方案》 网络培训适合 宾馆各层培训 4 4、外派培训外派培训宾馆的优秀员工及中层以上骨干人员到 军内或地方的优秀宾馆参观学习 （二）培训对象及内容 1 1、新员工入职培训：、新员工入职培训：新员工培训以基础知识和基本专 业技能为主，培训内容为《员工手册》 、员工纪律、礼节礼 3 貌知识，宾馆企业文化、宾馆管理规范、安全知识和卫生知 识等内容新员工入职培训由宾馆行政人事办公室和各部门 组织完成 2 2、岗位专业知识和技能培训：、岗位专业知识和技能培训：培训内容为岗位专业技 能和专业知识，领悟岗位服务意识，提高工作主动性和积极 性 岗位培训由部门经理制定培训计划， 由部门培训员执行 培训方式以培训员教练和骨干服务员帮带为主。

此培训每周 要安排 2 小时根据工作调岗需要，可以安排换岗培训 3 3、全体员工培训：、全体员工培训：全体员工培训重点为员工服务意识 和服务质量管理培训、宾馆纪律培训、安全卫生培训、员工 激励培训等内容全体员工培训可结合接待任务和形势，一 年至少组织六次，培训方式可以是网络培训或外请专家培训 4 4、骨干人员和中层管理者的培训：、骨干人员和中层管理者的培训：骨干人员和中层管 理者的培训内容为管理思路管理人员制定计划、管理者的 执行力和沟通能力等通过培训激发骨干人员的潜能，增强 团队精神、 凝聚力和创新能力 晋级晋升培训工作十分重要， 根据宾馆人才发展的要求，对人才库中的不同层级人员定期 安排培训并考核未参加晋级培训或考试不合格者，不予提 升晋级每月由宾馆培训工作组组织一次，培训方式有内部 培训、外聘专家培训、网络培训等 5 5、高层管理人员培训：、高层管理人员培训：高层管理人员培训重点培训宾 馆经营管理的决策、宾馆人力资源管理与开发、经营财务计 4 划与预算管理、宾馆企业文化建设等主要通过参加各种研 修班、研讨会，到经营成功酒店进行高层互访，联系部队酒 店进行考察等方式进行宾馆高层管理人员每年至少参加一 次研修班培训，组织一至两次酒店互访活动。

四、培训工作实施 （一）培训管理系统的建立 1 1、成立宾馆培训工作领导组成立宾馆培训工作领导组由宾馆总经理、书记担 任组长，组员由各部门经理及行政人事办公室培训主管组成， 负责宾馆培训教育工作的全面组织与实施从制度、规定上 监督、指导各部门的培训工作，并对培训工作进行考核 2 2、成立部门培训工作小组成立部门培训工作小组部门经理担任组长，部门 培训员为组员（客房部、餐饮部选 2 名，其它部门选 1 名） ， 主要职责是按照宾馆培训工作领导小组的指示要求，负责本 部门培训工作计划的制定和实施培训工作小组要在一定时 期内编写出对员工进行专业知识和技能的培训课件；培训工 作小组要培养出部门的培训员，既当教师，又当教练 3 3、成立宾馆培训领导办公室成立宾馆培训领导办公室组长由行政人事办公室 主任担任，全面具体地负责宾馆培训工作，监督、指导各部 门的培训工作，执行总经理、书记关于培训工作的指令培 训主管、质检主管担任组员，协助行政人事办公室主任完成 宾馆培训工作的实施，完成新员工的入职培训、员工基本素 质培训，从行政管理上具体监督、指导各部门培训工作的完 成坚持“员工不会做你要求的，只会做你检查的”理念， 培训工作必须与质检工作紧密结合，才能去的实际效果。

5 （二）培训计划的制定（培训计划附后） 1、宾馆培训领导办公室负责宾馆整体培训计划的制定， 制定培训工作的年计划和月计划，指导各部门完成培训计划 的制定 2、各部门每年十二月十五日之前制定出下一年的培训 年计划和月计划，报培训领导办公室部门月计划完成情况 每月月底交培训领导办公室 3、培训主管、质检主管将宾馆全年培训计划和各部门 年培训计划报行政人事办公室主任审核，再报总经理、书记 审批执行，年底将培训工作总结报行政人事办公室主任 （三）培训要求 1、各部门对员工的培训每月不少于两个科目 2、员工专业知识和专业技能培训工作每月不少于 8 课 时 3、在宾馆经营淡季时安排强化培训包括全员的素质、 全员的专业知识和技能培训，管理人员的管理基础知识和技 能培训 （四）培训员队伍的建设 宾馆内部培训员应通过内部选拔，经过培训、认证、聘 任，且主要面向宾馆内部员工进行授课宾馆内部培训员不 仅对宾馆文化、制度要求、学员素质有一定的了解，同时其 自身应处于专业或骨干岗位，对专业岗位应具有一定的工作 6 经验 1、内部培训师应具备的素质条件： 1）具有较高的专业能力、专业岗位工作经验； 2）具有优秀的演讲表达能力和职业素养； 3）具有开发课程的丰富经验或较强的课程开发能力； 4）具有一定的培训工作经验。

2、培训师选拔程序 1）发布标准行政人事办公室发布培训师选拔标准、 激励措施以及管理方法等内容； 2）部门推荐部门向行政人事办公室推荐专业素质较 高的员工作为宾馆内部培训师候选人； 3）评估审核行政人事办公室对于符合任职培训师者， 可直接纳入培训师队伍；对于有相应潜质但不符合任职资格 者，可将其纳入培训师储备队伍进行提高 （五）培训纪律 1、严格培训考勤，参加培训者必须填写培训考勤表； 2、培训期间，未经部门经理和行政人事办公室主任批 准，不得缺课由于病假、事假不能参加培训者必须填写请 假调交行政人事办公室，否则按矿工处理； 3、参加培训者不得迟到、早退； 4、参加店内培训一律着工装； 5、保持教室的清洁卫生，教室内不准吸烟、吃零食； 6、遵守课堂纪律，不准睡觉； 7 7、培训期间关闭或将调成静音模式； 8、认真听讲，做好培训笔记； 9、认真复习，严肃对待培训考核 （五）培训考评 培训考评工作作为宾馆一项常规工作，是行政人事办公 室和各部门的职责范围内的工作，要将其常态化、制度化、 程序化 对不同级别的员工进行笔试、口试和实操考核考评工 作要结合全年的工作表现和业绩进行综合考评，将考评结果 进行科学的分析，与七工资待遇和职位升迁结合起来，确保 考评工作的公平、公正、客观。

（六）培训档案管理 1、行政人事办公室建立员工培训档案，及时将员工参 加培训的内容、方式及考核成绩存入档案，与日后员工工资 晋级、提拔任用等提供参考 2、为确提高馆员工队伍素质，宾馆实行员工持证上岗 制，培训考核不合格者不允许上岗 （七）培训工作表格 1、培训申请表 序号序号 拟培拟培 训日期训日期 拟培训课时拟培训课时培训内容培训内容培训目的培训目的培训对象培训对象培训人数培训人数培训讲师培训讲师 8 申请人：申请部门经理：总经理： 2、培训通知单 编号： 部门： 根据根据宾馆领导批准的培训计划，培训定于年月日 时在进行 请通知你部门有关受训员准时参加， 并将回执联于月日时 前传至行政人事办公室秘书 OA 行政人事办公室 年月日 培训内容培训内容培训对象培训对象课时安排课时安排培训讲师培训讲师 学员应带学习学员应带学习 工具及材料工具及材料 培训通知单回执培训通知单回执 编号为的培训通知单已收悉，届时我部将组织学院到场培训，学院名单如 下：共计人 部门负责人： 年月日 3、培训讲师评估单 培训讲师姓名课程内容授课课时 评估意 见汇总： 结论： 行政人事办公室主任： 9 参评人员评估意见结论签字 4、培训记录表 部门：时间：地点： 培训讲师： 培训内容： 参加人签到参加人签到 5、新入职员工培训 培训类别培训类别授课对象授课对象培训课题培训课题主要内容主要内容培训讲师培训讲师培训方式培训方式 宾馆培训 新入职 员工 酒店文化 宾馆简介 培训主管 面授、现场讲 解 宾馆规章制度 宾馆应知应会 酒店礼仪培训 参观酒店 新入职安全知识消防安全培训消防主面授、现场讲 10 员工 管、培训 主管 解 客人违规处理 突发事件处理 部门培训 新入职 员工 部门知识 部门组织架构 部门经 理、质检 员 面授、现场讲 解 部门规章制度 岗位职责及工 作流程 6、中层骨干及全体员工培训 培训类别培训类别时间时间授课对象授课对象培训内容培训内容培训讲师培训讲师培训方式培训方式 骨干人员 培训 8 月份 骨干以上 人员 赢在管理 面授、 现场讲 解 全体员工 培训 9 月份全体员工 宾馆重大突发 事件应急预案 范例 面授、 现场讲 解 全体员工 培训 10 月 份 全体员工 酒店服务的沟 通艺术 面授、 现场讲 解 骨干人员 培训 10 月 份 骨干以上 人员 如何让员工激 情飞扬 网络培训 全体员工 培训 11 月 份 全体员工 如何做好宾馆 节能降耗工作 面授、 现场讲 解 全体员工 培训 12 月 份 全体员工 员工心态—— 正能量 面授、 现场讲 解 骨干人员 培训 12 月 份 骨干以上 人员 领袖魅力之辅 导与激励 网络培训 3、部门培训 授课对象授课对象时间时间培训课题培训课题培训讲师培训讲师培训方式培训方式 餐饮部员 工 8 月份 餐饮服务流程及 技巧 面授、现场讲 解 9 月份 解决客人问题的 要点与技巧 面授、现场讲 解 10 月份 对客人投诉的认 识与化解 面授、现场讲 解 11 月份 追求超值服务， 缔结忠诚客户 网络培训 12 月份 酒店餐饮破损控 制 王志明 11 客房部 8 月份 客房服务流程及 技巧 面授、现场讲 解 9 月份 基本面客礼仪语 言标准 面授、现场讲 解 10 月份 微笑问候，完美 服务的第一步 网络培训 11 月份 特色服务，获取 客人忠诚 面授、现场讲 解 12 月份 细节服务之赢在 细节 面授、现场讲 解 前厅部 8 月份 前台服务流程及 技巧 面授、现场讲 解 9 月份 积极补救 超越 期望 面授、现场讲 解 10 月份 酒店如何有效建 立及管理客户档 案系统 面授、现场讲 解 11 月份 如何提高入住登 记手续的办理速 度 面授、现场讲 解 12 月份 学会做个聪明的 服务人员 网络授课 。