奥迪DQM销售辅导流程手册-行为示范&话术.ppt

奥迪经销商质量提升工程奥迪经销商质量提升工程工作手册工作手册 - 销售销售 奥迪经销商质量提升工程奥迪经销商质量提升工程 DQM步骤步骤4销售参考手册销售参考手册3介绍介绍操作手册的目标使用说明创造卓越体验的方法4目录目录 操作手册的目标使用说明对经销商员工的要求创造卓越体验的方法1 初次接触2 确立潜在客户个性化的需求3 新车展示4 试乘试驾5 提案到成交6 交车7 现实客户的跟踪8 潜在客户的跟踪介绍5初次接触初次接触2确立确立潜在客户潜在客户个性化的个性化的需求需求新车新车展示展示3试乘试乘试驾试驾4•制定提案制定提案•提供提供融资服务融资服务•旧车置换旧车置换•最终成交最终成交提案到成交提案到成交5现实客户现实客户的跟踪的跟踪7潜潜 在在 客客 户户 的的 跟跟 踪踪 8交车交车6在经销商处在经销商处在客户处在客户处1•主动出击主动出击•网上联系网上联系联系联系 - 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次联系 - 营销•潜在客户到访展厅潜在客户到访展厅奥迪销售流程总览奥迪销售流程总览61 初次接触初次接触►流程质量目标流程质量目标►A. 询问询问►创造客户良好第一印象引导客户进入展厅把握直接销售时机创造客户良好第一印象引导客户进入展厅把握直接销售时机►B. 欢送欢送►积极热情的接待，提升客户总体感受积极热情的接待，提升客户总体感受►关键质量工程关键质量工程►SSI 相关要点相关要点►Q14a 请回想您第一次进入这家经销店时，进门多久后才有销售人员或其它工作人员来接待您？请回想您第一次进入这家经销店时，进门多久后才有销售人员或其它工作人员来接待您？►Q14b 您第一次进入这家经销商时，您等候了多久才有人来接待您？您第一次进入这家经销商时，您等候了多久才有人来接待您？►Q15 请问您在哪里洽谈购车事宜的？请问您在哪里洽谈购车事宜的？►Q16a 销售人员有介绍他自己吗？〔例如递名片等〕销售人员有介绍他自己吗？〔例如递名片等〕►Q16b 是销售人员主动跟您交谈的吗？是销售人员主动跟您交谈的吗？►CSS 相关要点相关要点►5B 当您去经销商处购置新车时，销售人员是否主动向您问候？当您去经销商处购置新车时，销售人员是否主动向您问候？ ►6A1 销售人员态度？销售人员态度？►6A3 销售人员为您效劳的时间销售人员为您效劳的时间 ？？►14A2 展厅整体感觉？展厅整体感觉？►秘密采购相关要点秘密采购相关要点►A1 四声之内四声之内 是否有人应答？是否有人应答？►A2 对方的欢送词中是否有对方的欢送词中是否有“奥迪〞？奥迪〞？►A3 对方的欢送词中是否包括经销店店名？对方的欢送词中是否包括经销店店名？►A4 在与销售人员通话之前是否在与销售人员通话之前是否 拖延的时间过长或惹人心烦？拖延的时间过长或惹人心烦？71 初次接触初次接触销售参谋是否做到了以下几点：销售参谋是否做到了以下几点：A5 销售参谋主动介绍了他销售参谋主动介绍了他/她的名字？她的名字？A6 销售参谋用您的姓氏直接称呼您？〔在您刚一接到销售参谋用您的姓氏直接称呼您？〔在您刚一接到 时就给出或被问及姓氏的情况下〕时就给出或被问及姓氏的情况下〕A7 销售参谋询问了您什么时候想购置？销售参谋询问了您什么时候想购置？A8 销售参谋询问了您什么时候需要交车？销售参谋询问了您什么时候需要交车？A9 立即给出了所有相关信息？〔如：专业性的信息和奥迪的详细说明〕立即给出了所有相关信息？〔如：专业性的信息和奥迪的详细说明〕A10 很主动的邀请您去经销店参观了吗？很主动的邀请您去经销店参观了吗？A11 建议您试车了吗？建议您试车了吗？A12 尽力确定了一个明确的时间去店内参观尽力确定了一个明确的时间去店内参观/试车？试车？如果谈话进行到这儿，销售参谋依然没有同意给您安排拜访，请尝试以下引导：如果谈话进行到这儿，销售参谋依然没有同意给您安排拜访，请尝试以下引导：A13 当您问及他们是否有特别的优惠或效劳时，他是否给予了更多的关注并建议您来店里参观？当您问及他们是否有特别的优惠或效劳时，他是否给予了更多的关注并建议您来店里参观？ A14 当您提出某一方便时间去店里时，是否获得同意？当您提出某一方便时间去店里时，是否获得同意？ A15 他们是否询问或确认了您的地址或他们是否询问或确认了您的地址或 号码？号码？B1 销售参谋或接待员是否立刻注意到了您？〔销售参谋或接待员是否立刻注意到了您？〔30 秒内〕秒内〕B2 多长时间内销售参谋或接待员开始接近您并有意与您交谈？多长时间内销售参谋或接待员开始接近您并有意与您交谈？B3 如果您不得不等待他们的注意如果您不得不等待他们的注意/关注〔如关注〔如3分钟以上〕，那么把您作为一个顾客可注意到的所有因素都考虑进去，您觉得等待的时间合理分钟以上〕，那么把您作为一个顾客可注意到的所有因素都考虑进去，您觉得等待的时间合理 吗？吗？B4 销售参谋仪表是否得体〔如着装、打扮等〕？销售参谋仪表是否得体〔如着装、打扮等〕？B5 在欢送词中销售参谋或接待员是否立即报出了他在欢送词中销售参谋或接待员是否立即报出了他/她的姓名？她的姓名？B6 在参观一开始，销售参谋或接待员是否询问了您的姓名？在参观一开始，销售参谋或接待员是否询问了您的姓名？B7 销售参谋或接待员是否使用了您的姓氏称呼您？〔如果在销售参谋或接待员是否使用了您的姓氏称呼您？〔如果在 里已询问了您的名字〕里已询问了您的名字〕B8 销售参谋或接待员是否弄清了您的参观意图？销售参谋或接待员是否弄清了您的参观意图？B9A 销售参谋或接待员通过和您的直接接触或其他销售参谋的介绍，是否立即对您的购置兴趣给予了关注？销售参谋或接待员通过和您的直接接触或其他销售参谋的介绍，是否立即对您的购置兴趣给予了关注？B9B 是否给您选择，即是让您先参观一下展厅环境，还是立即开始提供咨询？是否给您选择，即是让您先参观一下展厅环境，还是立即开始提供咨询？B10 销售参谋或接待员是否询问了这是不是您第一次参观奥迪？销售参谋或接待员是否询问了这是不是您第一次参观奥迪？B11 销售参谋是否出示了他销售参谋是否出示了他/她的名片〔可以是访问过程的任意时间〕？她的名片〔可以是访问过程的任意时间〕？B12 销售参谋是否礼貌、热情、有亲和力？销售参谋是否礼貌、热情、有亲和力？B13 您初次见到销售参谋，他们是否让您感到自在〔如一个轻松的气氛〕？您初次见到销售参谋，他们是否让您感到自在〔如一个轻松的气氛〕？8质量关键工程行为示范话术建议和参考1 初次接触〔客户来电接待〕初次接触〔客户来电接待〕►A 询问►A1 四声之内 是否有人应答？►A2 对方的欢送词中是否有“奥迪〞？ ►A3 对方的欢送词中是否包括经销店店名？►A4 在与销售人员通话之前是否 拖延的时间过长或惹人心烦？►A5 销售参谋主动介绍了他/她的名字？►A6 销售参谋用您的姓氏直接称呼您？〔在您刚一接到 时就给出或被问及姓氏的情况下〕 ►销售参谋于 铃响四声内接听 ，并且坐姿端正，面带微笑，数据资料齐备〔产品介绍资料〕►销售参谋提及自己姓名时语速应放慢，并且能在整段谈话中重复自己姓名(最好二次以上)►销售参谋： 喂~您好！这里是XXX奥迪经销商，我是销售参谋XXX，很快乐为您效劳。

►客 户： 有A6L的车吗？价格如何？►销售参谋： 有的，我们是本地的优秀奥迪经销商，奥迪所有车型我们都有展示，先生请问您贵姓，我好称呼您？►客 户： 我姓陈►销售参谋： 好的，谢谢您，请问陈先生过去是否来过我们经销商或者有您熟识的销售人员吗？►客 户： 没有►销售参谋：好的，陈先生，那是不是先让我用几分钟的时间为您简单介绍一下A6L车系如果您觉得适宜的话我们还可以安排一个时间到我们公司来看车，并为您预约试乘试驾，亲身体验A6L的驾乘乐趣？►客 户： 好的！那就先说说哪些等级？各有哪些配置？价钱能给哪些优惠吧？9质量关键工程行为示范话术建议和参考1 初次接触〔客户来电接待〕初次接触〔客户来电接待〕►A7 销售参谋询问了您什么时候想购置？►A8 销售参谋询问了您什么时候需要交车？►A9 立即给出了所有相关信息？〔如：专业性的信息和奥迪的详细说明〕►与客户交谈初期一定要先概述(概述技巧：时间、内容、好处、客户的认同)►销售参谋： (简单介绍产品)陈先生，通过刚刚的说明相信您对A6L已经比较了解，是不是能请教陈先生您大约什么时间需要使用新车，我可以马上帮您查阅库存的状况和交付的预计时间。

►客 户： 好，但是我更想知道你能给我多少优惠10质量关键工程行为示范话术建议和参考1 初次接触〔客户来电接待〕初次接触〔客户来电接待〕►A10 很主动的邀请您去经销店参观了吗？〔您应给销售参谋时机来邀请您〕►A11 建议您试车了吗？►A12 尽力确定了一个明确的时间去店内参观/试车？►A13 当您问及他们是否有特别的优惠或效劳时，他是否给予了更多的关注并建议您来店里参观？►A14 当您提出某一方便时间去店里时，是否获得同意？► 当中适当赞美客户，并婉转邀请客户到展厅商谈价格►与客户通话完毕后， 将展厅的地址以短信方式发给客户►销售参谋： 是的，陈先生我理解您是一位实在人，买车确实是一件重要的事最近我们公司正好对A6L有一些优惠政策可以进行选择，我想借这个时机再一次邀请陈先生到公司来试乘试驾，我也好详细地为您做说明毕竟车价牵涉的面比较多，还是需要仔细谨慎的，陈先生，您看明天可以吗？►明天下午两点到三点半A6L试乘车都未被预定我先帮您预约两点好吗？我想您一定会得到物有所值的好价格►客 户： 明天两点我可不行，最近我比较忙，下次吧，我再跟你联系►销售参谋：好的，陈先生但因为A6L的试乘试驾比例比较高，我想确保您到展厅来时能有试乘车可以试乘，能不能让我先帮陈先生预约一个时间？这样您下次过来就不会白跑一趟。

您看下星期二下午两点好吗？►客 户：嗯，那就先订这个时间吧？不过我可不一定能过去►销售参谋：没关系的陈先生，我会提前和您再次确认的，顺便问一下，您了解我们展厅的地址或具体位置吗？►客 户： 知道！/不知道(向客户提供地址与具体位置)11质量关键工程行为示范话术建议和参考1 初次接触〔客户来电接待〕初次接触〔客户来电接待〕►A14 当您提出某一方便时间去店里时，是否获得同意？ ►A15 他们是否询问或确认了您的地址或 号码？►销售参谋： 陈先生，为了方便我们互相联系，是不是可以让我们互相留下 ？我叫XXX等一下我将把我的 号码发送到您的 上好吗？请问您的 是？►客 户： 好，你记下来►销售参谋： 谢谢陈先生，我复述一次您的资料好吗？……陈先生，下星期二下午两点前我会把试乘车和您需要的资料准备好，并且非常期待见到您！对了，陈先生，您到了经销店见到个子最高的就是我了谢谢陈先生的来电►客 户： 好，谢谢►销售参谋： 谢谢陈先生，再见，再见►与客户约好见面时，必须让客户知道你为他做好所有的准备►销售参谋必须等客户挂完 再行挂上 12质量关键工程行为示范话术建议和参考1 初次接触〔客户来店接待〕初次接触〔客户来店接待〕►接待人员：欢送光临！先生您好，一个人来看车吗？有熟识的销售参谋吗？我可以立即请他过来。

►客 户A：有没有一个叫XX的销售参谋►接待人员：有的，您请稍等►销售参谋：陈先生，您好！非常感谢您今天空过来，我就是XX，这是我的名片请多指教今天只有您一位过来吗？►客 户A：嗯►客 户B：没有熟识的销售人员►接待人员：先生，我帮您介绍一位优秀的销售参谋好吗？他对各车型专业知识都非常了解，他的名字叫XXX►客 户B：嗯►接待人员：您请稍等►销售参谋：您好，先生我叫XXX，这是我的名片很快乐认识您，请问先生您贵姓？►客 户B：免贵姓陈►销售参谋：陈先生，您是不是第一次到我们奥迪展厅来呢？我先带您参观一下我们的展厅……►值班销售参谋着正装，面带微笑态度端正►值班人员于门口待命，客户进门立即接待►运用寒喧，赞美，感谢语等创造和谐轻松的沟通气氛►Q14a 请回想您第一次进入这家经销店时，进门多久后才有销售人员或其它工作人员来接待您？►B1 销售参谋或接待员是否立刻注意到了您？〔30 秒内〕►Q14b 您第一次进入这家经销商时，您等候了多久才有人来接待您？►B2 多长时间内销售参谋或接待员开始接近您并有意与您交谈？►B3 如果您不得不等待他们的注意/关注〔如3 分钟以上〕， 那么把您作为一个顾客可注意到的所有因素都考虑进去，您觉得等待的时间合理吗？►B9B 是否给您选择，即是让您先参观一下展厅环境，还是立即开始提供咨询？►Q16a 销售人员有介绍他自己吗〔例如递名片等〕►Q16b 是销售人员主动跟您交谈的吗？►B4 销售参谋仪表是否得体〔如着装、打扮等〕？►B5 在欢送词中销售参谋或接待员是否立即报出了他/她的姓名？►B6 在参观一开始，销售参谋或接待员是否询问了您的姓名？►B10 销售参谋或接待员是否询问了这是不是您第一次参观奥迪？►B11 销售参谋是否出示了他/她的名片〔可以是访问过程的任意时间〕？13质量关键工程行为示范话术建议和参考1 初次接触〔客户来店接待〕初次接触〔客户来店接待〕►Q15 请问您在哪里洽谈购车事宜的？►B7 销售参谋或接待员是否使用了您的姓氏称呼您？〔如果在 里已询问了您的名字〕 ►B8 销售参谋或接待员是否弄清了您的参观意图？►B9A 销售参谋或接待员通过和您的直接接触或其他销售参谋的介绍，是否立即对您的购置兴趣给予了关注？►6A3 销售人员为您效劳的时间 ？►销售参谋：陈先生吸烟吗？►客 户：不吸烟。

►销售参谋：我帮您安排一个非吸烟区的位置►客 户：好的，谢谢►销售参谋：陈先生，刚刚参观过我们的展厅，并且也介绍了我们公司的背景，请您放心我们的实力和诚信陈先生，您这边请坐，这个位子方便我们欣赏这部车►客 户：好！►销售参谋：陈先生，喝点饮料好吗？这里有茶，咖啡，果汁(或两种热饮两种冷饮)您喜欢哪一种？我们今天的茶不错，是今年上好的碧螺春，味道很好►客 户：好，喝茶好了！►参观展厅，介绍公司背景以强化客户信心，介绍时态度端正，手势采用五指并拢手心微微向上姿态►当客户就位时须有接待人员配合送上饮料，并且强调公司所做的准备都是精心挑选►接待客户过程中，销售参谋应专心于接待， 防止接听其它的 14质量关键工程行为示范话术建议和参考1 初次接触〔客户来店接待〕初次接触〔客户来店接待〕►销售参谋：陈先生，这是您的茶，这是我事先为您准备的资料您一边喝茶我一边帮您介绍这部好车然后我们将会帮您安排试乘试驾►客 户：好！►拿出事先准备资料让客户感受重视，并主动介绍免费体验工程►B12 销售参谋是否礼貌、热情、有亲和力？►B13 您初次见到销售参谋，他们是否让您感到自在〔如一个轻松的气氛〕？151 初次接触初次接触►质量检核表质量检核表质量参考检查项目是否销售顾问于铃响四声内接听，并且坐姿端正，面带微笑，数据资料齐备销售顾问提及自己姓名时语速应放慢，并且能再整段谈话中重复自己姓名(最好二次以上)与客户交谈初期一定要先概述(概述技巧：时间，内容，好处，客户的认同)当中试当赞美客户，并婉转邀请客户到展厅商谈价格与客户约好见面时必须让客户知道你为他做好所有的准备销售顾问必须等客户挂完再行挂上，与客户通话完毕后， 将展厅的地址以短信方式发给客户值班销售人员着正装，面带微笑，态度端正值班人员于门口待命，客户进门立即接待运用寒喧、赞美、感谢语等创造和谐轻松的沟通氛围参观展厅介绍公司背景可强化客户信心，介绍时态度端正，手势采用五指并拢，手心微微向上姿态当客户就位时，须有接待人员配合送上饮料，并且强调公司所的准备都是精心挑选接待客户过程中，销售顾问应专心于接待， 避免接听其它的拿出事先准备资料让客户感受重视，并主动介绍免费体验项目162 确立潜在客户个性化的需求确立潜在客户个性化的需求►流程质量目标流程质量目标►分析客户需求为推荐理想产品及专业车型介绍作好准备分析客户需求为推荐理想产品及专业车型介绍作好准备►关键质量工程关键质量工程►SSI 相关要点相关要点►Q4 请问您车的平均油耗是多少？请问您车的平均油耗是多少？►Q6 您在选择品牌和车型时，您的参考信息来源是什么？您在选择品牌和车型时，您的参考信息来源是什么？►CSS相关要点相关要点►6A2 销售人员专业知销售人员专业知 ？？►6A4 销售人员是否主动了解您关于车辆、配置、附件方面的需求并且给您相应的建议销售人员是否主动了解您关于车辆、配置、附件方面的需求并且给您相应的建议 ►秘密采购相关要点秘密采购相关要点►销售参谋是否询问以下问题？销售参谋是否询问以下问题？►C1 您是否对某一型号感兴趣〔如您是否对某一型号感兴趣〔如1.8 升的车〕？升的车〕？►C2 您的车通常用于什么？您的车通常用于什么？►C3 为什么考虑奥迪？为什么考虑奥迪？►C4 需要承载哪些乘客需要承载哪些乘客/货物？货物？►C5 您的年里程数您的年里程数/长途驾驶还是短途驾驶？长途驾驶还是短途驾驶？►C6 您通常驾驶什么车？您通常驾驶什么车？►C7 您预计为您的新车花多少钱？〔总花费或月付款数〕您预计为您的新车花多少钱？〔总花费或月付款数〕►C8 简要的提到了其他可供选择的奥迪车型？简要的提到了其他可供选择的奥迪车型？►C9 您打算分期付款还是一次付清？您打算分期付款还是一次付清？►C10 您确定您选的车完全符合您的需要？您确定您选的车完全符合您的需要？►销售参谋是否销售参谋是否►C11 建议了您下一步应如何做？建议了您下一步应如何做？►C12 销售参谋是否将注意力集中在您身上？销售参谋是否将注意力集中在您身上？(而不是其他顾客而不是其他顾客)►C13 是否有能力对您提出的问题作全面的答复？是否有能力对您提出的问题作全面的答复？►C14 使您感到奥迪是好的选择〔如：提到奥迪的历史、平安性、质量等〕？使您感到奥迪是好的选择〔如：提到奥迪的历史、平安性、质量等〕？ ►C15 在谈到汽车时显得很专业？在谈到汽车时显得很专业？17质量关键工程行为示范话术建议和参考2 确立潜在客户个性化的需求确立潜在客户个性化的需求►C1您是否对某一型号感兴趣〔如1.8 升的车〕？ ►C2 您的车通常用于什么？►C3 为什么考虑奥迪？ ►C7 您预计为您的新车花多少钱？〔总花费或月付款数〕►C8 简要的提到了其他可供选择的奥迪车型？►销售参谋：陈先生，您的时间是珍贵的，我想请教您今天下午的时间安排，这样我好为您合理的安排时间。

►客 户：两三个小时吧，反正你把握时间好吧►销售参谋：当然！我会妥善安排您的时间；请问您以前有开过奥迪车的经验吗？是否在最近也看了我们的广告才来看车呢？►客 户： 我很多朋友都开奥迪车我也开过觉得还行就想过来看看价格能否优惠一些►销售参谋： 没问题，陈先生上次在 中您也提到这个问题所以我已经把相关的优惠政策整理好，待会就给您过目►客 户：呵呵！是吗？那我可要看看你如何给我优惠►销售参谋：呵呵，没问题，没问题！对了，陈先生我们Audi全车系高级豪华车型各车型都代表不同的风格与生活方式除了您所提到的A6L以外不知道您有没有其他特别关注的车型？►客 户： 其实A4L我也觉得不错，只是我的朋友都是开A6L等级的车，有时间也跟我说说A4L吧！►销售参谋各项辅助工具齐备，积极倾听做好纪录►主动询问客户停留时间，善用每一环节►销售参谋面带微笑两眼注视客户，身体微微前倾不时短答，以示关注18质量关键工程行为示范话术建议和参考2 确立潜在客户个性化的需求确立潜在客户个性化的需求►C6 您通常驾驶什么车？►C12 销售参谋是否将注意力集中在您身上？(而不是其他顾客)►C13 是否有能力对您提出的问题作全面的答复？►C15 在谈到汽车时显得很专业？►销售参谋： 没问题我个人也感觉A4L的风格相当独特。

一会儿我也会帮您说明比较刚刚看见您开X X 车过来，它是一部好车，能请问您喜欢它那些设计呢？►客 户： 我当时买XX车是因为他很大气乘坐也很舒服……►销售参谋： 是呀，我也有同感这部车以前很火，很多人都喜欢这部车 不过任何车都不可能十全十美，过去在用车上有没有让您觉得不满意的地方？►客 户： 有呀，我觉得油耗高了些反响也不够灵敏►销售参谋：确实是不过现在科技不断进步，相信厂家也不断研发改进我们奥迪有一些相当独特的设计绝对可以满足您的要求，比方奥迪独创的Quattro技术，路面反响直接，它可以满足您在各种不同路面的要求►客 户：是吗？那倒要仔细了解一下►销售参谋：没问题，我对Quattro相当了解不过我建议您在产品说明后试乘试驾这部车，才更能体会出来，相信您会特别喜欢这个科技的设计►需求分析技巧：询问客户1、过去的经验；2、现在的想法； 3、连接到未来(推荐)►提问客户过去的经验►积极倾听纪录客户反响的问题19质量关键工程行为示范话术建议和参考2 确立潜在客户个性化的需求确立潜在客户个性化的需求►销售参谋： 对了，您这次购车，有没有特别的要求？比方说您的驾车习惯和车辆用途？►客 户： 这车我上下班使用，平常也要带些客户，所以外形空间我很注重。

当然我也需要一些能让乘坐的人可以感受到的好配置►销售参谋： 如果我没理解错的话，您平常主要是短途市内驾驶，我估计您的年驾驶里程在1.5至2万公里之间，您说我估计的对吗？►客 户： 不错， 大概2万公里►销售参谋：因为购置高级车的客户大都是商业人士，为了方便客户资金的运用，我们公司提供了几种购车方式供您选择，有租赁、按揭和现金三种方式陈先生您觉得哪一种方式比较适合您？►客 户： 五十万以内现金，如果有好的建议超出了预算也可以办一些贷款►销售参谋：陈先生，您急不急着用车呢？或者预计什么时候用车呢？►客 户：急倒是不急，不过价钱可以的情况，有车交也行就看你怎么表现了►销售参谋：是的，我一定尽力而为，但是选一部适合您的车更是重要陈先生您觉得是吗？►客 户：嗯►提问客户现在的想法►购车方式数据齐备并展示标准报价单►主动询问客户决策阶段►C11建议了您下一步应如何做？►C4 需要承载哪些乘客/货物？►C5 您的年里程数/长途驾驶还是短途驾驶？►C9 您打算分期付款还是一次付清？►C10 您确定您选的车完全符合您的需要？202 确立潜在客户个性化的需求确立潜在客户个性化的需求质量关键工程行为示范话术建议和参考►销售参谋： 陈先生，那接下来我将帮您介绍两款非常适合您的车型。

您可以在其中做选择，然后我也会对按揭的局部进行说明►客 户： 好，你就说吧►销售参谋： 我们就从奥迪的品牌历史先谈起好吗？这会让您对奥迪有更深一层的认识，也是以后您跟朋友聊天的有趣话题►连接到未来(切记，此步骤以过去客户的喜恶与现在的要求为根底，再进行推荐)►根据客户感觉有趣味的品牌历史谈起►C14 使您感到奥迪是好的选择►〔如：提到奥迪的历史、平安性、► 质量等〕？212 确立潜在客户个性化的需求确立潜在客户个性化的需求►质量检核表质量检核表质量参考检查项目是否销售顾问各项辅助工具齐备主动询问客户停留时间，善用于每一环节销售顾问面带微笑，两眼注视客户，身体微微前倾，不时短答需求分析技巧：询问客户1、过去的经验 2、现在的想法 3、连接到未来(推荐)积极倾听，纪录客户反应的问题购车方式数据齐备，并展示标准报价单主动询问客户决策阶段连接到未来(切记！此一步骤以过去客户的喜恶与现在的要求再进行推荐)根据客户感觉有趣味的品牌历史谈起223 新车展示新车展示►流程质量目标流程质量目标►依据客户的购置动机与需求依据客户的购置动机与需求 ，运用，运用FAB的技巧介绍产品的技巧介绍产品/品牌带给客户的利益品牌带给客户的利益►关键质量工程关键质量工程►SSI 相关要点相关要点►Q17R5 销售人员在您做出购置决定前，能圆满答复您的疑问和要求销售人员在您做出购置决定前，能圆满答复您的疑问和要求►Q17R2 销售人员对汽车配置、优点和好处的解释〔包括其它品牌同级车型的相关信息〕销售人员对汽车配置、优点和好处的解释〔包括其它品牌同级车型的相关信息〕►CSS 相关要点相关要点►6A5 销售人员主动介绍车辆特性销售人员主动介绍车辆特性 ►秘密采购相关要点秘密采购相关要点►销售参谋是否销售参谋是否►E1 介绍了哪里可以看到您感兴趣的车型？介绍了哪里可以看到您感兴趣的车型？►E2 陪您一起走到车边吗？陪您一起走到车边吗？ ►E3 和您在一起并展示您感兴趣的性能吗？和您在一起并展示您感兴趣的性能吗？►E4 鼓励您亲身感受吗？〔比方坐进驾驶室等〕鼓励您亲身感受吗？〔比方坐进驾驶室等〕►E5 在您没有询问的时候，就向您展示一辆车？在您没有询问的时候，就向您展示一辆车？►E6 当看车时，对您的反映表示出兴趣？当看车时，对您的反映表示出兴趣？►E7 展示是在奥迪的展示厅进行的吗？展示是在奥迪的展示厅进行的吗？►E8 如果不是，那么那是一个可接受的地方如果不是，那么那是一个可接受的地方/环境吗？环境吗？►E9 车是干净的吗？车是干净的吗？►E10 销售参谋是否具有丰富的产品知识？销售参谋是否具有丰富的产品知识？►E11 是否向您详细介绍了车的功能特性？是否向您详细介绍了车的功能特性？►E12 确认或给您列举了，使您的需要得到满足的主要特征了吗？〔如强调您的需要〕确认或给您列举了，使您的需要得到满足的主要特征了吗？〔如强调您的需要〕►E13 展示过程是否激发了您的兴趣？展示过程是否激发了您的兴趣？ ►E14 确认了所选择的车满足您的需要和选择该型号的理由？确认了所选择的车满足您的需要和选择该型号的理由？23质量关键工程行为示范话术建议和参考►E1 介绍了哪里可以看到您感兴趣的车型？►E2 陪您一起走到车边吗？►6A5销售人员主动介绍车辆特性？ ►E3 和您一起并展示您感兴趣的性能 ？►E5在您没有询问的时候，就向您展示一辆车？►E6当看车时，对您的反映表示出兴趣？►E13展示过程是否激发了您的兴趣？►销售参谋：根据您刚刚说的，您主要是上下班用，偶尔也会接接朋友或客户。

那么，根据您的需求，我想您可以考虑A4L或A6L，奥迪A4L依据不同的发动机及配置，共有X个车型，您有没有特别想要了解的车型？►客 户：我想看的是A4L 2.0T车型►销售参谋：陈先生，您可以坐进去感受一下我帮您调整一下座位 这样感觉舒适吗？“►客 户：好，这样可以►销售参谋：这是奥迪车的MMI行车讯息控制系统， 操作非常简便，您可以试试►客 户：嗯►根据客户的购车动机，为其推荐1或2种你认为他可能感兴趣的车型►主动引导客户至车旁参观车辆，与客户沟通时必须与客户保持目光的接触►主动请客户进入车内，为客户调整座椅，并陪同客户进入车内进行产品介绍►运用视觉，听觉，触觉手段来打动客户1. 视觉， 为客户演示产品的视觉效果 例如：这是A4L独特的LED前灯设计2. 听觉， 让客户感受产品的听觉效果 例如：这是A6L的音响系统3. 触觉， 鼓励客户触摸配置，印象深刻，例如：您可以试试Multitronic无级变速器换档杆3 新车展示新车展示24质量关键工程行为示范话术建议和参考►E12确认或给您列举了，使您的需要得到满足的主要特征了吗？►Q17R5 销售人员在您做出购置决定前，能圆满答复您的疑问和要求►E10 销售参谋是否具有丰富的产品知识？►Q17R2销售人员对汽车配置、优点和好处的解释〔包括其它品牌同级车型的相关信息〕►E11是否向您详细介绍了车的功能特性？►销售参谋： 陈先生，刚刚您提到用车环境应该大局部会在都市内行驶， 这款车使用的Multitronic无级变速器，不仅换档平顺，特别适合在市区的驾驶乘坐，且油耗更低。

►客 户：嗯►销售参谋：考虑一部豪华车，动力和技术含量是非常重要的指标，这款奥迪车使用的是FSI涡轮增压汽油发动机， 在2005年被权威杂志评选为全球十大发动机之一，是当今世界发动机顶尖产品 相信您开这部车在红绿灯路口启动加速时，一定是最快的！►客 户： 那什么是FSI？►销售参谋：“FSI〞也叫“汽油直喷技术〞，汽油直喷技术代表着汽油发动机的最新开展方向通常发动机采用的是将汽油和空气混合后喷入燃烧室，而汽油直喷技术那么是将汽油直接注入燃烧室，通过均匀燃烧和分层燃烧，降低了燃油消耗，为您省钱的同时动力也有很大提升，确保了驾驶的乐趣►依据客户不同的购置动机，运用FAB的技巧来介绍►F. 产品特性►1. 设定购置标准：介绍产品特点之前，为客户设定购置标准►2. 简明扼要， 运用比喻法， 清楚的介绍产品功能►A. 产品/品牌的优势► 介绍产品/品牌在市场上的优势地位►B. 好处►1. 针对客户需求，运用情境的介绍，加深客户印象►2. 确认产品的好处符合客户的需求3 新车展示新车展示25质量关键工程行为示范话术建议和参考►E 14确认了所选择的车满足您的需要和选择该型号的理由？►E9 车是干净的吗？►销售参谋：陈先生，总的来讲，您觉得这款A4L是否够符合您的要求？ 还有哪些地方需要我再为您介绍？►客 户：好的，让我看看。

有试驾车吗？►客户离去后，销售参谋应将展车座位，车门玻璃等复位，并擦拭车辆上的指纹等3 新车展示新车展示26►质量检核表质量检核表质量参考检查项目是否根据客户提供的购车动机，为其推荐1或2种你认为他可能感兴趣的车型主动引导客户至车旁参观车辆，与客户沟通时视线与客户视线齐平主动请客户进入车内，为客户调整座椅，并陪同客户进入车内进行产品介绍运用视觉，听觉，触觉手段来打动客户介绍产品特点之前，为客户设定购买标准介绍产品/品牌在市场上的优势地位确认产品的好处符合客户的需求客户离去后，销售顾问应将展车座位，车门玻璃等复位，并擦拭车辆上的指纹等3 新车展示新车展示274 试乘试驾试乘试驾►流程质量目标流程质量目标►通过让客户切身的体会产品，强化其购置信心通过让客户切身的体会产品，强化其购置信心►关键质量工程关键质量工程►SSI 相关要点相关要点►Q18a 您是否在您购车的那个经销商处试驾过？您是否在您购车的那个经销商处试驾过？►Q19a 销售人员陪您试驾了吗？销售人员陪您试驾了吗？►Q19b 您所试驾的车是否干净并且车况良好？您所试驾的车是否干净并且车况良好？►CSS 相关要点相关要点►7A 这家经销商是否向您提供了试乘试驾效劳？这家经销商是否向您提供了试乘试驾效劳？►秘密采购相关要点秘密采购相关要点►G1 积极地敦促了您试车？积极地敦促了您试车？►G2 提供了试车时间的选择了吗？提供了试车时间的选择了吗？ ►G3 询问您倾向的一个特定路线了吗？询问您倾向的一个特定路线了吗？ ►G4 试的是您选择的型号的车吗？〔或可接受的其他选择〕试的是您选择的型号的车吗？〔或可接受的其他选择〕 ►G5 该车是否干净和看起来很好呢？该车是否干净和看起来很好呢？►G6 车是不是没有功能上的毛病呢？车是不是没有功能上的毛病呢？►G7 首先解释了车的操作常识？首先解释了车的操作常识？►G8 陪同您试车？陪同您试车？►G9 允许了您开车？允许了您开车？►G10 把好处和您的特定需要联系起来？〔如重申该车符合您的要求〕把好处和您的特定需要联系起来？〔如重申该车符合您的要求〕►G11 确认车的每个方面都已经涉及了？确认车的每个方面都已经涉及了？►G12 确认该车是否完全符合您的要求，您完全满意？〔如确认该车是否完全符合您的要求，您完全满意？〔如“这车正是您需要的吗？〞这车正是您需要的吗？〞 〕〕►晚几天的安排晚几天的安排►I1/J1 在您提出特定要求后，提供了您一个未来试车的约定？在您提出特定要求后，提供了您一个未来试车的约定？►I2/J2 为了使顾客能够有所选择，销售参谋提供了几个可能的试车时间选择？为了使顾客能够有所选择，销售参谋提供了几个可能的试车时间选择？►I3/J3 给您安排了一个给您安排了一个7 天内试车的时机？天内试车的时机？28质量关键工程行为示范话术建议和参考4 试乘试驾试乘试驾►G1积极地敦促了您试车？►G2提供了试车时间的选择了吗？ ►G3询问您倾向的一个特定路线了吗？ ►销售参谋：陈先生，有句话：“百闻不如一见，百见不如一试〞，〞试乘试驾〞是购车必需的重要环节，我已经帮您准备好试驾车，不如我们现在就进行吧。

►客 户：好，现在就去吧！►销售参谋：陈先生，首先为您介绍试乘试驾路线，有A路线和B路线，A路线可以让您体验车辆的操控性，B路线可以让你体验舒适性……，请问您要试乘试驾的路线是A还是B，或者您还有其它好的建议路线？►客 户：我今天有的是时间两条路线都试大概要多久？►销售参谋：这两条路线的时间都不长，每条路线的时间大约是二十分钟试乘路线的起点与终点都是我们展厅全程试乘试驾大约一个半小时陈先生不知这样的安排是否可以？►客 户：好，没问题就走吧►主动邀请客户试乘试驾►依客户需求安排试乘试驾时间►主动提供多条试乘试驾路线，供客户选择29质量关键工程行为示范话术建议和参考4 试乘试驾试乘试驾►G4试的是您选择的型号的车吗？〔或可接受的其他选择〕 ►G5 该车是否干净和看起来很好呢？►G6车是不是没有功能上的毛病呢？►销售参谋：陈先生，不好意思，是这样的为了使我们试乘试驾能够充分体验操作性能与保障您的平安，奥迪事业部在试乘试驾前有两个标准步骤，是不是能让我用五分钟的时间来进行说明？►客 户：说吧，快一点►销售参谋：是的，陈先生在试乘试驾前我们必须让您填写一份试乘试驾同意书，然后需要您的驾驶证复印件。

另外我会帮您介绍一下试乘试驾路线，并且将每一路线所能展现的性能一一为您说明►客 户：嗯，这是我的驾驶证►销售参谋：谢谢陈先生，这是协议书我现在请助理帮您复印证件，然后我们就到试驾车停放区路线图也放在车上我们很快就可以进行试驾►客 户：走吧！走吧！►依规定试乘试驾前检视及复印客户所有相关必备证件〔驾照〕►提供客户所需的试乘试驾车且性能完好车内外整洁〔需有日检查记录及保养记录〕30质量关键工程行为示范话术建议和参考4 试乘试驾试乘试驾►G7首先解释了车的操作常识？►G8陪同您试车？►G9允许了您开车？►G10把好处和您的特定需要联系起来？〔如重申该车符合您的要求〕►销售参谋：(路线图说明)陈先生，这是您要试乘的A6L等一下请您先试乘，我将演示一次这款车的各项操作在您亲身试驾时您会感觉更加熟练也更能体会本车的性能►客 户：好吧，我还以为我可以直接开呢！呵呵！►销售参谋：陈先生，请上车吧！我们先系上平安带我为您介绍相关控制系统〔控制系统包括雨刷、空调、灯光等等〕好了，那我们出发►客 户：嗯，你很仔细►销售参谋：应该的为了让每位客户都能体会我们奥迪品牌，公司对我们的要求特别高。

希望您能有宾至如归的感受这部车是我根据您的需求特别挑选的，让我们来体验一下它的性能吧！►销售参谋：陈先生我们已经回到出发地现在换您试驾了，我先把车停好熄火后由您全程感受好吗？►客 户：好，不过我看我还是有些操作上不熟练►销售参谋：没关系的，慢慢来我再帮您说明一次路途中如果不是很熟练时，请别客气，随时都可以问我►客 户：好，那我就比较放心了►销售参谋必须陪同客户试驾►在试乘试驾中播放客户喜欢的音乐►销售参谋带客户到试驾车前，请客户于车内就坐熟悉车辆根本操作►销售参谋让客户先试乘再试驾，并于试乘中加强车辆操作演示，更能让客户体验车辆的独特性能31质量关键工程行为示范话术建议和参考4 试乘试驾试乘试驾►G11 确认车的每个方面都已经涉及了？ ►G12确认该车是否完全符合您的要求，您完全满意？〔如“这车正是您需要的吗？〞 〕►销售参谋：陈先生，我看您很熟练呀 路感很好，您的驾龄很长了吧►客 户：还行吧，是这个车好开不过我倒是开过几年车技术是没问题►销售参谋：确实很不错，您的技术那么好正好能展现这部车的性能►客 户：嗯►销售参谋：陈先生，很不错吧 ►销售参谋：陈先生，这边请。

公司里有一份有关于试驾调查表是否能帮我们填写一下并且能否给我们一些建议好让我们有进步的空间？〔根据试乘试驾的具体工程，联系顾客需求一一确认满意的程度〕►客 户：好►销售参谋：陈先生先请坐，喝点饮料？茶好吗？►客 户：好►客户试驾时， 给客户适时的赞美►依CRM系统，所显示执行要项，确实跟踪客户32质量关键工程行为示范话术建议和参考4 试乘试驾试乘试驾没试驾车的话术？没车如何邀约？没试驾车的话术？没车如何邀约？客客 户：有试驾车吗？户：有试驾车吗？销售参谋：真是抱歉，陈先生您所需要的车型正好公销售参谋：真是抱歉，陈先生您所需要的车型正好公司没有提供，但是我们能提供您所需要的相关数据司没有提供，但是我们能提供您所需要的相关数据让您了解好吗？让您了解好吗？客客 户：那真叫人失望，真想开开看，你都说的这么户：那真叫人失望，真想开开看，你都说的这么好销售参谋：是的，您的眼光很好，这部车确实非常热门，销售参谋：是的，您的眼光很好，这部车确实非常热门，所以试乘试驾车十分短缺陈先生，我们下周正好所以试乘试驾车十分短缺陈先生，我们下周正好一个一个X X车型的深度试乘试驾活动，不如我现在就为您车型的深度试乘试驾活动，不如我现在就为您做预约，做预约， 到车时您就可以亲身体验到车时您就可以亲身体验X X车型的驾驶乐车型的驾驶乐趣了。

您看下周的周一或周二什么时段比较方便？趣了您看下周的周一或周二什么时段比较方便？ ►为公司无法提供试乘车抱歉婉转告知引道进入下一环节，提供客户一个7天内试车的时机晚几天的安排晚几天的安排I1/J1在您提出特定要求后，提供了您一个在您提出特定要求后，提供了您一个未来试车的约定？未来试车的约定？I2/J2为了使顾客能够有所选择，销售参谋为了使顾客能够有所选择，销售参谋提供了几个可能的试车时间选择？提供了几个可能的试车时间选择？I3/J3给您安排了一个给您安排了一个7 天内试车的时机？天内试车的时机？334 试乘试驾试乘试驾►质量检核表质量检核表质量参考检查项目是否主动邀请客户试乘试驾依客户需求安排试乘试驾时间主动提供多条试乘试驾路线，供客户选择依客户需求提供车辆，供试乘试驾提供客户所需的试乘试驾车，且性能完好车内外整洁（需有日检查记录）提供客户所需的试乘试驾车，且性能完好（需有保养记录）销售顾问带客户到试驾车前，都请客户于车内就坐熟悉车辆基本操作试驾的客户必须由接待的销售顾问陪同依规定试乘试驾前检视客户所有相关必备证件及复印（驾照）销售顾问让客户先试乘再试驾，并于试乘中加强车辆卖点的解说，让客户体验车辆的独特性能客户试驾时， 给客户适时的赞美为公司无法提供试乘车，抱歉婉转告知引道进入下一环节永远站在客户的立场为他设想345 提案到成交提案到成交►流程质量目标流程质量目标►过程中运用同理心、倾听技巧，强调价值的重要性过程中运用同理心、倾听技巧，强调价值的重要性►尝试与客户达成成交的协议尝试与客户达成成交的协议►关键质量工程关键质量工程►SSI 相关要点相关要点►Q26 您对新车议价的态度您对新车议价的态度►Q27R1 付款方式的选择多〔包括贷款的选择〕付款方式的选择多〔包括贷款的选择〕►Q27R2 简单易懂的议价〔公开透明的交易内容〕简单易懂的议价〔公开透明的交易内容〕►Q27R3 完成议价过程的速度完成议价过程的速度►Q27R4 您对议价过程的影响力您对议价过程的影响力►Q27R5 最终成交的车价与您的期望相比较最终成交的车价与您的期望相比较►Q29R1 完成购车书面文件的容易程度完成购车书面文件的容易程度►Q29R2 完成所有购车书面文件的速度〔包括等待办理书面文件的时间〕完成所有购车书面文件的速度〔包括等待办理书面文件的时间〕►Q29R3 对所有购车书面文件的解释清晰对所有购车书面文件的解释清晰►Q29R4 圆满答复您对购车书面文件相关问题的能力圆满答复您对购车书面文件相关问题的能力►CSS 相关要点相关要点►6A6 对报价和合同条款的解释对报价和合同条款的解释 ►秘密采购相关要点秘密采购相关要点►销售参谋是否：销售参谋是否：►L1 填写了一份正式的建议表或相似的东西？填写了一份正式的建议表或相似的东西？►L2 当填写时再次确定了您的要求？当填写时再次确定了您的要求？►L3 确认了您明白此建议确认了您明白此建议/方案了吗？方案了吗？►L4 告诉了您交车的日期？告诉了您交车的日期？►L5 他们是否合理的解释了交货期过长的原因？他们是否合理的解释了交货期过长的原因？355 提案到成交提案到成交在您表示出感觉价格过高之后在您表示出感觉价格过高之后, 销售参谋是否：销售参谋是否：L6 解释了您所关注的原因〔比方说本钱〕？解释了您所关注的原因〔比方说本钱〕？L7 建议了其他的付款方式以鼓励您购置〔而不是更低的价格〕？建议了其他的付款方式以鼓励您购置〔而不是更低的价格〕？ L8 利用此时机，从报价中增加或减少选装装备〔利用此时机，从报价中增加或减少选装装备〔 装备包〕了吗？装备包〕了吗？ L9 告诉您在生产时就加上这些选装装备〔装备包〕会更廉价了吗？〔如最好现在就订购选告诉您在生产时就加上这些选装装备〔装备包〕会更廉价了吗？〔如最好现在就订购选装装备〕装装备〕L10 说明购置奥迪，而不购置其他品牌的好处了吗？说明购置奥迪，而不购置其他品牌的好处了吗？L11 正面地解释奥迪的售后效劳的质量了吗？正面地解释奥迪的售后效劳的质量了吗？L12 提供给您一个样车、存货或使用过的车？提供给您一个样车、存货或使用过的车？L13 询问您是否完全清楚最后的报价询问您是否完全清楚最后的报价/价格价格/选装装备〔装备包〕了吗？选装装备〔装备包〕了吗？L14 询问了您是否马上想订车？询问了您是否马上想订车？L15 提供给您有用的信息提供给您有用的信息-比方产品宣传手册了吗？比方产品宣传手册了吗？L16 提供给您一个书面报价提供给您一个书面报价/打印的价格单展示您的新奥迪的特定价格？打印的价格单展示您的新奥迪的特定价格？L17 为您进一步考虑的车型提供了包括选装装备〔装备包〕在内的价格表了吗？为您进一步考虑的车型提供了包括选装装备〔装备包〕在内的价格表了吗？L18 尽量促成一个新的日期来继续交易了吗？尽量促成一个新的日期来继续交易了吗？L19 是否给您足够的时间作决定？是否给您足够的时间作决定？L20 整个购车议价过程是否清楚明了整个购车议价过程是否清楚明了(指过程的透明度等指过程的透明度等)？？L21 使您相信此店很愿意达成这次生意使您相信此店很愿意达成这次生意36质量关键工程行为示范话术建议和参考5 提案到成交提案到成交►Q29R1完成购车书面文件的容易程度►Q29R2完成所有购车书面文件的速度〔包括等待办理书面文件的时间〕►Q29R3对所有购车书面文件的解释清晰►Q29R4圆满答复您对购车书面文件相关问题的能力►L1 填写正式提议表格或类似文件？►L2 当填写时再次确定了您的要求？►L6 在您表示出感觉价格过高之后，销售参谋是否解释了您所关注的原因？►L10说明购置奥迪，而不购置其它品牌的好处了吗？►L11正面地解释奥迪的售后效劳的质量了吗？►L14 询问了您是否马上想订车？►L15提供给您有用的信息-比方产品宣传手册了吗？►销售参谋：陈先生，您对这车还满意吧？ 还有那些需要我介绍的地方？►客 户：还好。

►销售参谋： 陈先生，您真有眼光这款车(款式，配置，颜色)卖得最好 现在，配额只有一两部，不妨建议您现在就预订下来， 我好替您保存►客 户：这车是不错，只是价格还是比较贵►销售参谋： 陈先生，如您所说的，奥迪A4L确实价值不菲， 刚刚为您介绍的FSI发动机及全时四驱系统等，不仅能满足您的要求，且在技术上也是领先同级车的，相比其他同级别的选择，也是物超所值的！►客 户：我打算在这款车和宝马5系中作个选择►销售参谋：确实， 宝马也是一款不错的车，不瞒您说，我个人认为在豪华车中，奥迪还是很有优势除了技术的领先外，在效劳上，奥迪在中国市场的经销商网络已覆盖了96个城市，拥有169家经销商，是目前国内规模最大、覆盖面最广、效劳水平最高的高档豪华品牌轿车效劳网络同时，奥迪也屡次获得J.D. Power 客户满意度第一！►在开始协商之前，询问客户是否满意？►销售参谋应防止与客户对立而坐〔通常坐在客户的右边〕►保持微笑及同理心，创造和谐轻松的沟通气氛►利用正式的协议表格与客户沟通并记录►提供本月的订单副本，产品宣传手册，及相关竟车报导等给客户参考►强调奥迪的品牌与效劳优势37质量关键工程行为示范话术建议和参考5 提案到成交提案到成交►Q27R1付款方式的选择多〔包括贷款的选择〕►Q27R2简单易懂的议价〔公开透明的交易内容〕►Q27R3完成议价过程的速度►Q27R4您对议价过程的影响力►Q27R5最终成交的车价与您的期望相比较►L3 确认了您明白此建议/方案了吗？►L4 告诉了您交车的日期？►L5 他们是否合理的解释了交货期过长的原因？►L7 建议了其它的付款方式以鼓励您购置►L13 询问您是否完全清楚最后的报价/价格/选装装备〔装备包〕了吗？►L9 告诉您在生产时就加上这些选装装备〔装备包〕会更廉价了吗？►L17为您进一步考虑的车型提供了包括选装装备〔装备包〕在内的价格表了吗？►销售参谋： 陈先生，之前我的一位客户， 生意做得比较大，需要资金运用较灵活，所以采用了融资购车，不知道陈先生是否有这方面的考虑， 我们可以提供几种融资方案给您参考。

►客 户：我打算以现金购置►销售参谋：好的，那不知道您在交车时间上，有无特别的要求？►客 户：二周后交车可以吗？►销售参谋：我了解， 只是为了保证对客户交车的质量，奥迪对交车的交付及运输流程有严格的标准，所以时间上需要XX天，请您谅解！当然，我会替您追踪新车到货的进程，尽早把车交给您►销售参谋：我们这里有一些选装件，您看看是否有需求？ 如果您现在选择装配，是比较划算的►销售参谋：陈先生， 这是刚刚和您沟通的内容，请您再确认一下►以委婉的方式向客户询问是否需要融资方案►利用正式的协议表格与客户沟通并记录►提供选装组件及报价表供客户选择►将报价单记录的内容，朝向客户，逐项请客户确认38质量关键工程行为示范话术建议和参考5 提案到成交提案到成交►L12提供给您一个样车、存货或使用过的车？►L16提供给您一个书面报价/打印的价格单展示您的新奥迪的特定价格►L18 尽量促成一个新的日期来继续交易了吗？►Q26 对新车议价的态度►L19是否给您足够的时间作决定？►L20整个购车议价过程是否清楚明了(指过程的透明度等)？►L21使您相信此店很愿意达成这次生意？►销售参谋：陈先生，请您在这里签字，就可以了。

►客户：我想再考虑一下►销售参谋：陈先生，买豪华车确实是要比较的请您下周安排一个时间，再带您的家人来一起试车，到时候再作决定►客户：好的，那就下周六吧►销售参谋： 陈先生， 下周六之前，我会再和您 联系确认 今天和您聊到现在，感觉特别投缘， 无论您购置与否，有任何有关车的问题或需要比照其它品牌的资料都可以随时与我联系►在气氛良好的情况，将签字笔(用好的墨水笔，笔尖朝内交给客户)， 请客户确认订单内容，并签字►展现同理心，使用认同客户的语言来处理客户的抗拒►离去前与客户约定一个新的回访日期395 提案到成交提案到成交►质量检核表质量检核表质量参考检查项目是否在开始协商之前，询问客户是否满意？销售顾问应避免与客户对立而坐保持微笑及同理心，创造和谐轻松的沟通氛围利用正式的协议表格与客户沟通并记录提供本月的订单副本，产品宣传手册，及相关竟车报导等给客户参考强调奥迪的品牌与服务优势以委婉的方式向客户询问是否需要融资方案利用正式的协议表格与客户沟通并记录将报价单记录的内容，朝向客户，逐项请客户确认在气氛良好的情况，将签字笔(用好的墨水笔，笔尖朝内交给客户)， 请客户确认订单内容，并签字展现同理心，使用认同客户，的语言来处理客户的抗拒离去前与客户约定一个新的回访日期406 交车交车►流程质量目标流程质量目标►兑现承诺，为建立长期客户关系奠立基石兑现承诺，为建立长期客户关系奠立基石►关键质量工程关键质量工程►SSI 相关要点相关要点►Q39R1 交车所需时间交车所需时间►Q39R2 在您要求的时间交车的能力〔特殊日子，良辰吉日等〕在您要求的时间交车的能力〔特殊日子，良辰吉日等〕►Q39R3 在承诺的时间交车的能力在承诺的时间交车的能力►Q41R1 交车的时间是否是在您方便的时候？交车的时间是否是在您方便的时候？►Q41R2 交车时，是否具有所有购置时承诺的配置？交车时，是否具有所有购置时承诺的配置？►Q41R3 车子的内部和外观是否干净完好？车子的内部和外观是否干净完好？►Q41R4 是否向您介绍过维修部门的效劳代表？是否向您介绍过维修部门的效劳代表？►Q41R5a 在交车的过程中，销售人员陪您的时间是否足够？在交车的过程中，销售人员陪您的时间是否足够？►Q41R5b 在交车的过程中，销售人员陪了您多长时间？在交车的过程中，销售人员陪了您多长时间？►Q41R6 交车时，是否您所有的疑问都得到了解答？交车时，是否您所有的疑问都得到了解答？►Q41R7 是否有人亲自感谢您购置该车？是否有人亲自感谢您购置该车？►Q41R8a 交车时，是否为您的新车提供了适量的油？交车时，是否为您的新车提供了适量的油？►Q41R8b 为您提供了多少油？为您提供了多少油？►Q41R9 是否有专门的交车仪式？〔比方您全家和新车合影、赠送礼品等〕是否有专门的交车仪式？〔比方您全家和新车合影、赠送礼品等〕►Q41R10 经销商是否向您提供了该车品牌车主俱乐部的会员资格？经销商是否向您提供了该车品牌车主俱乐部的会员资格？►Q41R11 经销商是否征询过您对购车过程的意见和建议？经销商是否征询过您对购车过程的意见和建议？►Q42R1 您的新车干净程度您的新车干净程度/ 车况良好〔干净，无凹陷，划痕等〕车况良好〔干净，无凹陷，划痕等〕►Q42R2 交车中对您〔而不是其它顾客〕的关注程度交车中对您〔而不是其它顾客〕的关注程度►Q42R3 工作人员的热情使得交车过程令人愉快工作人员的热情使得交车过程令人愉快►Q42R5 详细的解释〔如用户手册，配置等〕详细的解释〔如用户手册，配置等〕►Q42R6 在交车过程中答复您疑问的能力在交车过程中答复您疑问的能力►CSS 相关要点相关要点►9 从订车之后到提到新车期间，经销商是否与您联系过？从订车之后到提到新车期间，经销商是否与您联系过？ 41质量关键工程行为示范话术建议和参考6 交车交车►Q41R2交车时，是否具有所有购置时承诺的配置？►Q41R3车子的内部和外观是否干净完好？►Q9 从订车之后到提到新车期间，经销商是否与您联系过？►Q39R1交车所需时间►Q39R2 在您要求的时间交车的能力〔特殊日子，良辰吉日等〕►Q39R3在承诺的时间交车的能力►Q41R1交车的时间是否是在您方便的时候？►销售参谋：陈先生，您好，恭喜您，您的新车已经到了。

我们想和您确认一下交车时间，不晓得您对于交车的日期有没有哪些特别的要求？►客户： 这周前交车就可以►销售参谋： 没问题，我来安排整个交车流程大概需要两个小时，其中包括文件的签收，车辆确实认，功能的使用等等您看什么时候有时间呢？►客户： 那这周六下午可以吧►销售参谋： …对了，陈先生您过来的时候请带齐资料〔收据，委托付款证明，身份证明等……〕陈先生，您朋友陪您一起来提车吗？►销售参谋：陈先生，您好请问您现在还有多久到展厅？……那好，我将到时在门口恭迎您►及时通知成交客户在签定销售合同和递交新车之间的时间安排►按照确认单在供货时检查新车的状况、装备和各种车辆资料►销售参谋检查过售后PDI单据后对车辆进行清洗检查►在约定交车时间前两小时完成一切交车准备(NAVI系统上设定客户地址，4S店地址等)►完成新车PDI后，与成交客户共同商定交车的日期和时间，祝贺客户，并邀请客户的朋友，家人参加交车►销售人员于交车前一小时再次致电确认交车时间，并提醒客户带齐所需款项与证件42质量关键工程行为示范话术建议和参考6 交车交车►Q42R1您的新车干净程度/ 车况良好〔干净，无凹陷，划痕等〕►Q42R5详细的解释〔如用户手册，配置等〕►销售参谋： 陈先生，您好。

非常感谢您能准时到达您的爱车已经准备好，我也再次帮你检查过了，请您先看看►客 户：好的►销售参谋：请您先看一下车身外观，这是随车工具……►销售参谋：我为您介绍一下驾驶舱的一些功能键使用与操作，这是我们奥迪的专利技术MMI多媒体交互系统(配合演示)；陈先生您觉得我解释的清楚吗？或者您来操作一下好吗？(收音机先设定当地的频道及温馨优雅的CD音乐)►销售参谋：陈先生，假设您有不清楚的地方还可以查看用户手册…… ，这是…一些重要的地方，我已经标示出来了，方便您查找例如…在第几页，上面清楚地解释了如何操作►与售后效劳部门共同约定递交检查►主管人员根据每位销售参谋的交车安排制作第二天交车时间表，并通知销售经理和相关人员，如果可能，通知效劳参谋►销售参谋于客户来店前15分钟在展厅等侯客户光临►销售参谋迎接现实客户►销售参谋热情地给现实客户介绍新车，如有可能销售经理也在场►绕车检查车身无凹陷、划痕等(依6方位绕车手法逐一点交，携带交车确认单并依内容逐项点交车辆并向客户说明特殊工具的使用方法►销售参谋持用户及保养保修手册进行讲解43质量关键工程行为示范话术建议和参考6 交车交车►Q41R9是否有专门的交车仪式？〔比方您全家和新车合影、赠送礼品等〕►Q41R10经销商是否向您提供了该车品牌车主俱乐部的会员资格？►Q42R2交车中对您〔而不是其它顾客〕的关注程度►Q42R3工作人员的热情使得交车过程令人愉快►销售参谋：陈先生，这位是我们公司的资深效劳参谋…有什么专业问题都可以找他。

当然，我能帮得上忙的话，找我也行陈先生，为了节约您珍贵的时间，我们公司还提供预约效劳……►经销商主管以及售后部门需参与交车仪式感谢客户售后部门维修接待〔效劳经理〕参与代表公司感谢客户，并与客户交换名片►在递交仪式中感谢成交客户的购置并赠送客户花束与个性化的礼品(例如：印有客户姓名的钥匙圈等)►完成各种手续，介绍经销商的售后效劳方案►介绍售后效劳人员及奥迪售后效劳的标准►在成交客户档案中填入需求和现在的状态完善已有的现实客户档案►客服部门人员在交车仪式前后，请客户对已完成的购置过程满意度进行评估〔包含一条龙效劳〕并征询客户是否有意见或建议？446 交车交车►质量检核表质量检核表质量参考检查项目是否在承诺的时间交车车子的内部和外观是否干净完好销售顾问检查过售后PDI单据后对车辆进行清洗检查在约定交车时间前两小时完成一切交车准备，为新车提供了适量的油完成新车PDI后，与现实客户约定交车时间，祝贺客户，并邀请客户的朋友，家人参加交车销售人员于交车前一小时再次致电确认交车时间，并提醒客户带齐所需款项与证件主管人员根据每位销售顾问的交车安排制作第二天交车时间表，并公示所有关部门及人员陪伴客户按六方位绕车点交车辆，并说明特殊工具的使用方法配合用户手册向客户详细解释配置功能介绍保修手册并说明保修服务政策交车过中，销售人员应展现热情，关注客户，全程接待交车仪式举行时，都能有经销商主管以上人员以及售后部门维修接待（服务经理）参与代表公司感谢客户，并与客户交换名片与客户一起为新车掀开车罩并由主管以上人员主持交车仪式，赠送客户花束，小礼品或车主俱乐部的会员卡客服部门人员在交车仪式前后，请客户对已完成的购买过程满意度进行评估（包含一条龙服务）并征询客户是否有意见或建议？457 现实客户的跟踪现实客户的跟踪►流程质量目标流程质量目标►提供客户利益与客户建立长期的良好关系，并寻求客户的推荐提供客户利益与客户建立长期的良好关系，并寻求客户的推荐►关键质量工程关键质量工程►CSS 相关要点相关要点►13A 交车后，经销商是否与您联系，并询问您对于车辆的满意情况？交车后，经销商是否与您联系，并询问您对于车辆的满意情况？►14A1 销售人员在您购车过程中提供的效劳销售人员在您购车过程中提供的效劳 46质量关键工程行为示范话术建议和参考7 现实客户的跟踪现实客户的跟踪►13A交车后，经销商是否与您联系，并询问您对于车辆的满意情况？►14A1销售人员在您购车过程中提供的效劳？►销售参谋： 陈先生，您好！您的爱车使用还顺利吧？如果您有需要效劳或使用上需要说明请及时联系我，我的 24小时为您开通效劳。

►销售参谋： 陈先生，您好！我是奥迪的小陈， 不好意思打搅您，我打 是想知道您的爱车使用情况还满意吧？ 感谢您对我和奥迪的信任，我们会继续努力为您提供最好的效劳，同时也希望您可以让您有购车想法的朋友成为我的客户，让我能有时机也为您的好友提供竭诚的效劳►销售参谋：您是说刹车时会有异音是吗？为了更好的为您提供效劳，可否请您详细讲一下实际的情况，……是的，我了解您的车在紧急刹车时会有异音，这是新车磨合期的现象，您别担忧， 我建议您来厂，让技师帮您的爱车检查一下►销售参谋：陈先生， 感谢您给我一个为您朋友效劳的时机，您放心，您的朋友就是我的朋友，我一定会像为您效劳一样的为他效劳，一定不会让您与您的朋友失望的►新车交车后48小时内第一次联系►一个月内进行第二次联系►客户有抱怨，应在24小时内提出解决方案►在特定的节假日，或客户生日等重要日子向客户问候►面对客户的问题，应积极的倾听(复述，澄清)，并提供解决方案►对客户的推荐应给予诚挚的感谢477 现实客户的跟踪现实客户的跟踪►质量检核表质量检核表质量参考检查项目是否新车交车后48小时内第一次联系一个月内进行第二次联系客户有抱怨，应在24小时内提出解决方案在特定的节假日，或客户生日等重要日子向客户问候对客户的推荐给予感谢及积极的回应面对客户的问题，应积极的倾听(复述，澄清)，并提供解决方案488 潜在客户的跟踪潜在客户的跟踪►流程质量目标流程质量目标►依据客户的购置过程，提供客户新的价值，促成客户再次回到展厅依据客户的购置过程，提供客户新的价值，促成客户再次回到展厅►关键质量工程关键质量工程►秘密采购相关要点秘密采购相关要点►M1 销售参谋是否能追踪您的参观呢〔他销售参谋是否能追踪您的参观呢〔他/她有您的名字她有您的名字/ 号码〕？号码〕？►M2 您在您在7天内被联络追踪到了吗？天内被联络追踪到了吗？►M3 您是不是被询问这次交易是否还可进行？您是不是被询问这次交易是否还可进行？►您的反响应该是：您的反响应该是： “还没定，还没定， 我看了另一款车，正在考虑我看了另一款车，正在考虑 〞。

〞►M4 在您这么答复后，对方是否问清原因？在您这么答复后，对方是否问清原因？►M5 是否给您其他的令您感兴趣的建议，努力使您在这家店买车？〔不只是更低的价格〕是否给您其他的令您感兴趣的建议，努力使您在这家店买车？〔不只是更低的价格〕►M6 是否在是否在 里提出再次参观经销店或更长的试车体验？里提出再次参观经销店或更长的试车体验？►M7 是否询问了以后适宜的时间以便再次与您联系？是否询问了以后适宜的时间以便再次与您联系？►M8 对方的态度是否专业化、有兴趣的、并且有意建立将来的业务关系？对方的态度是否专业化、有兴趣的、并且有意建立将来的业务关系？ ►M9 您参观后，多长时间接到追踪联系的？您参观后，多长时间接到追踪联系的？49质量关键工程行为示范话术建议和参考8 潜在客户的跟踪潜在客户的跟踪►M1 销售参谋是否能追踪您的参观呢〔他/她有您的名字/ 号码〕？►M2 您在7天内被联络追踪到了吗？►M3 您是不是被询问这次交易是否还可进行？►M4 您的反响应该是：“还没定，我看了另一款车，正在考虑。

〞在您这么答复后，对方是否问清原因？►M5 是否给您其它的令您感兴趣的建议，努力使您在这家店买车？〔不只是更低的价格〕►M6 是否在 里提出再次参观经销店或更长的试车体验？►销售参谋：陈先生，感谢您今天的到访，我的名片上有我的24小时联系 ， 同时，可否留下您的联系 ，下次公司有活动或优惠活动，我好第一时间通知您►销售参谋：陈先生！，您好！我是奥迪XX经销商的XXX， 您还有印像吗？您现在方便接 吗？ 是这样的，上次您来看车， 时间也比较赶，这周我们店里正好举办“VIP试驾〞活动，我特别为您预留VIP的席位， 您可以和您的家人一起来深度感受奥迪的驾驶性能不晓得陈先生这周六早上或下午哪个时段比较方便？►客户： “我还在比较几款车"►销售参谋：“陈先生！，您买车当然最好要多比较，不晓得您有没有需要我协助的地方， 我在一这行业也有些时间，也许可以给您提供些竞品信息，让您比较参考在您有了进一步了解后，我还是建议您来我们店里，进行一次试乘试驾"►客户离去时，与客户约定好下次跟踪，并留下客户的资料►客户离去24小时内，发出感谢短信，7日内进行 回访►回访时提供新的价值〔试乘试驾，或其它的促销方案〕50质量关键工程行为示范话术建议和参考8 潜在客户的跟踪潜在客户的跟踪►M7 是否询问了以后适宜的时间以便再次与您联系？►M8 对方的态度是否专业化、有兴趣的、并且有意建立将来的业务关系？►销售参谋： 陈先生，为了不打搅到您，您觉得下一次那个时间和您沟通比较适宜？►客户：“抱歉， 我已经买了XX车。

►销售参谋： 陈先生，很遗憾我没有能提供给您让您满意选购的车款，当然您选择的XX车也是款不错的车型，我也为您感到快乐；虽然您没有在我这里购车，但我一直觉得我们能够成为好的朋友，以后如果有保险，维修等什么问题，请随时找我，我将会很乐意为您提供令您满意的效劳►假设邀约不成时，以封闭式的问题与客户确认下次跟踪的日期►跟踪后，记录客户的需求， 联系状况，及下次跟踪的时间等518 潜在客户的跟踪潜在客户的跟踪►质量检核表质量检核表质量参考检查项目是否客户离去时，与客户约定好下次跟踪，并留下客户的资料客户离去24小时内，发出感谢简讯，7日内进行回访回访时提供新的价值（试乘试驾，或其它的促销方案）若邀约不成时，以封闭式的问题与客户确认下次跟踪的日期跟踪后，记录客户的需求， 联系状况，及下次跟踪的时间等52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。