大众售后服务核心流程.pdf

名 称页 码 (一) 流程框架02-02 (二) 流程步骤 步骤一：预约03-19 步骤二：准备工作20-30 步骤三：接车/制单31-45 步骤四：维修46-58 步骤五：质检/交车准备59-67 步骤六：交车结算68-79 步骤七：跟踪服务80-87 目录 2大众品牌经销商售后服务核心流程操作指导手册 精简版 流程步骤 客户的期望环节及要点参考话术 执行人员 环节要点 工具/表格 概 述操作流程图管理者指南 操作标准 (包括[注意事项]和[建议]) 行为操作指南 经销商内部步骤 售后服务核心流程 预约 接车/制单维修 质检 /交车准备 交车/结 算 跟踪 服务 准备工作 与客户接触步骤 (一)流程框架 流程框架-步骤框架结构 3 精简版 大众品牌经销商售后服务核心流程操作指导手册 售后服务核心流程 经销商内部步骤 预约 接车/制单维修 质检 /交车准备 交车/结 算 跟踪 服务 与客户接触步骤 (二)流程步骤 步骤一 ：预约 1.预约 2.准备工作 3.接车/制单 4.维修 5.质检/交车准备 6.交车/结算 7.跟踪服务 准备工作 4大众品牌经销商售后服务核心流程操作指导手册 精简版 环节预约前准备客户沟通预约确认 环节 要点 分类筛选 客户 沟通前准备 联系客户 (主动预约) 接听来电 (被动预约) 沟通服务需求 确定服务 内容 复述内容 并提醒 致谢并告别 执行责 任人 客服专员 (服务) 客服专员 (服务) 客服专员 (服务) 客服专员 (服务) 客服专员 (服务) 客服专员 (服务) 客服专员 (服务) 客服专员 (服务) 工具/ 表格 DSCRM系统 1.耳麦 2.DSCRM系统 3.带一汽-大众 统一预约彩铃 的预约专线呼 入 4.预约专线呼 出 1.耳麦 2.DSCRM 系统 3.预约专线 呼出 1.耳麦 2.DSCRM 系统 3.带一汽-大 众统一预约 彩铃的预约 专线呼入电 话 1.耳麦 2.DSCRM系统 3.带一汽-大众 统一预约彩铃 的预约专线呼 入 4.预约专线呼 出 1.耳麦 2.DSCRM系统 3.带一汽-大众统一预约彩铃的预约专线 呼入 4.预约专线呼出 5. 《预约登记表》 6.定期保养套餐报价表格 步骤一 ：预约 一、环节及要点 5 精简版 大众品牌经销商售后服务核心流程操作指导手册 步骤一 ：预约 二、操作流程图 环节要点 必要工序 条件判断 流程开始 流程步骤 辅助流程 辅助工序 6大众品牌经销商售后服务核心流程操作指导手册 精简版 步骤一 ：预约 三、行为操作指南-预约前准备 环节要点操作标准落实重点执行责任人执行配合人执行监督人 分类筛选客户 客服专员(服务)按照DSCRM系统设置的筛选规 则，筛选出需要当天联系预约的目标客户。

设置筛选规则客服专员(服务)/客户管理经理 分类筛选客户客服专员(服务)/客户管理经理 筛选目标客户客服专员(服务)/客户管理经理 沟通前准备 (主动预约) 客服专员(服务)借助DSCRM系统查看人员(服 务顾问和维修技师)及工位状况、保养常用件 库存、预订备件到货信息、专用工具以及设 备情况等 预约前的信息 准备 客服专员(服务)/客户管理经理 服务顾问出勤 排班表 客服专员(服务)/客户管理经理 DSCRM中服务 顾问预约看板 客服专员(服务)/客户管理经理 技师、工位排 班表 客服专员(服务)/客户管理经理 备件计划订货 员、专用工具/ 资料管理员联 系方式 客服专员(服务)/客户管理经理 7 精简版 大众品牌经销商售后服务核心流程操作指导手册 步骤一 ：预约 三、行为操作指南-预约前准备 环节要点操作标准落实重点执行责任人执行配合人执行监督人 沟通前准备 (主动预约) 客服专员(服务)通过以上信息确定可用于预 约服务的时间，以及该时间内的接待台次 限量 落实预约时 段，及该时段 内的最大预约 接待量 客服专员(服务)/客户管理经理 客服专员(服务)通过DSCRM系统选择需要联系 的目标预约客户。

DSCRM中目标 预约客户信息 客服专员(服务)/客户管理经理 客服专员(服务)在系统中核查客户期望的联系 方式和时间 查阅联系方式 和时间 客服专员(服务)/客户管理经理 客服专员(服务)根据目标客户的不同类别，准 备好相应的预约话术和相应的工具/表格，如 定期保养套餐报价表格，针对营销客户提前 了解公司营销政策等 预约前的工具 准备 客服专员(服务)/客户管理经理 预约话术集客服专员(服务)/客户管理经理 定期保养套餐 报价表 客服专员(服务)/客户管理经理 公司营销政策客服专员(服务)/客户管理经理 8大众品牌经销商售后服务核心流程操作指导手册 精简版 步骤一 ：预约 三、行为操作指南-预约前准备 环节要点操作标准落实重点执行责任人执行配合人执行监督人 分类筛选客户 客服专员(服务)按照DSCRM系统 设置的筛选规则，筛选出需要当 天联系预约的目标客户 设置筛选规则客服专员(服务)/客户管理经理 沟通前准备 (主动预约) 客服专员(服务)配戴耳麦，检查 线路是否畅通，耳麦功能是否正 常，准备拨打客户 耳麦功能正常客服专员(服务)/客户管理经理 沟通前准备 (被动预约) 每天开始工作时，客服专员(服 务)了解备件订货、专用工具、 以及未来几天内的服务顾问、维 修技师出勤情况，熟悉公司最新 营销政策，以确保顺利安排客户 的预约需求。

服务顾问、维修 技师出勤情况 客服专员(服务)/客户管理经理 备件订货、专用 工具 客服专员(服务) 备件仓库管理员、工具 /资料管理员、服务经 理、车间调度员 客户管理经理 公司营销政策客服专员(服务)/客户管理经理 客服专员(服务)随时检查并确保 预约专线呼入的线路畅通， 耳麦功能正常 线路畅通， 耳麦功能正常 客服专员(服务)/客户管理经理 客服专员(服务)每天备好耳麦， 随时准备接听客户 耳麦功能正常客服专员(服务)/客户管理经理 9 精简版 大众品牌经销商售后服务核心流程操作指导手册 步骤一 ：预约 环节要点操作标准落实重点执行责任人执行配合人执行监督人 联系客户 (主动预约) 耳麦佩戴好以后，客服专员(服务)需端正坐 姿、面带微笑、清嗓润喉，然后拨打客户 端正坐姿、面带 微笑、清嗓润喉 客服专员(服务)/客户管理经理 接通后，客服专员(服务)首先以柔和的 语音、亲切的语气问候客户，其次做自我介 绍，最后确认客户身份(参考话术YY001) 做自我介绍客服专员(服务)/客户管理经理 确认客户身份客服专员(服务)/客户管理经理 接听者如是客户本人，客服专员(服务)则 再询问客户是否方便继续通话(参考话术 YY002)，客户同意后， 开始沟通服务需求 (见本环节2.3)。

确认客户方便 通话 客服专员(服务)/客户管理经理 接听者如不是客户本人，客服专员(服务) 应先向接听者询问客户本人信息(参考话术 YY003)，获取客户信息后，随即在DSCRM 系统中更新 获取客户信息， 在DSCRM中更新 客服专员(服务)/客户管理经理 三、行为操作指南-客户沟通 10大众品牌经销商售后服务核心流程操作指导手册 精简版 环节要点操作标准落实重点执行责任人执行配合人执行监督人 联系客户 (主动预约) 如接听者无法提供客户本人的信息，则在 DSCRM系统中标注，以便客户本人下次来 店时核实更新 在DSCRM系统中 标注，需要更新 客户信息 客服专员(服务)/客户管理经理 如无人接听，客服专员(服务)需更换日 期和时间再次拨打；拨打三次以上仍无人接 听，则通过短信提醒客户相关预约项目，并 留下预约(参考话术YY005) 预约号码错 误处理办法 客服专员(服务)/客户管理经理 预约无人接 听时处理办法 客服专员(服务)/客户管理经理 预约提醒短信客服专员(服务)/客户管理经理 客户如不方便通话，客服专员(服务)应先致 歉，然后再询问客户下次方便的通话时间， 确定下次通话后，向客户致谢告别(参考话 术YY004)。

随即，将客户约定的下次通话 时间录入DSCRM系统中，以便下次预约使 用同时通过短信提醒客户，您的爱车需要 保养，并留下预约(参考话术YY005) 客户不方便接听 时处理办法 客服专员(服务)/客户管理经理 三、行为操作指南-客户沟通 步骤一 ：预约 11 精简版 大众品牌经销商售后服务核心流程操作指导手册 环节要点操作标准落实重点执行责任人执行配合人执行监督人 联系客户 (被动预约) 客户如使用预约专线呼入进行预约，客 服专员(服务)在座席三声铃响内接听电 话，对客户的来电应首先表示感谢，然后询 问客户的需求并仔细倾听、做好记录(参考 话术YY006) 三声铃响接听客服专员(服务)/客户管理经理 接听预约来电客服专员(服务) 服务顾问、经销 商其他员工 (如销售顾问) 客户管理经理 如客户致电经销商其他员工(如服务顾问等) 提出预约需求，该员工对客户的来电表示 感谢后，记录客户的联系方式及客户期望 的通话时间，然后告知客户会有客服专员 (服务)会主动与他联系，安排预约(参考话术 YY007)向客户致谢道别后，该员工立即将 此来电信息通知客服专员(服务)，并叮嘱他 尽快与客户联系，安排预约。

其他员工接听预 约来电处理办法 客服专员(服务) 服务顾问、经销 商其他员工 (如销售顾问) 客户管理经理 沟通服务需求 (主动预约) 客服专员(服务)在与客户交流时，需保持语 速适中，吐字清晰，根据DSCRM系统中提 示的内容，逐项与客户确认车辆使用信息， 并录入DSCRM系统中，进行更新 确认车辆使用 信息 客服专员(服务)/客户管理经理 三、行为操作指南-客户沟通 步骤一 ：预约 12大众品牌经销商售后服务核心流程操作指导手册 精简版 环节要点操作标准落实重点 执行 责任人 执行 配合人 执行监督人 沟通服务需 求(主动预约) 根据目标客户的所属类型，客服专员(服务)选用不同的话术 与客户沟通(参考话术YY008-16) 选择适用话术 客服专员 (服务) /客户管理经理 在进行保养类项目的预约沟通中，根据客户车辆行驶里程数 及保养的不同情况，客服专员(服务)以不同的方式应对： a.保养里程数未到期，客服专员(服务)需在DSCRM系统中更 新客户车辆行驶里程信息，推荐客户下次来店的日期，随后 向客户致谢并告别(参考话术YY017) b.保养里程数即将到期，客服专员(服务)需建议客户尽快来 店进行保养，并安排预约(参考话术YY017)。

c.保养里程数已过期，客服专员(服务)应该告知客户车辆超过 的里程数，并提醒客户车辆超过保养期限带来的不利后果(参 考话术YY017)，建议客户尽快接受预约 d.客户车辆已在其他店做过保养，客服专员(服务)需要了解 客户已经在何时何地做过保养，询问原因及客户的满意程 度，同时建议客户下次保养来本店进行，然后，致谢告别(参 考话术YY018)最后，将此信息记录在DSCRM系统 客户车辆行驶里 程数及保养的不 同情况，客服专 员(服务)的处理 办法 客服专员 (服务) /客户管理经理 三、行为操作指南-客户沟通 步骤一 ：预约 13 精简版 大众品牌经销商售后服务核心流程操作指导手册 环节要点操作标准落实重点执行责任人执行配合人执行监督人 沟通服务需求 (主动预约) 在预约过程中，客服专员(服务)如无法解释 客户提出的车辆故障的疑问，则需做好详 细记录并邀请客户来店进行检测(参考话术 YY019) 邀请客户来店客服专员(服务)/客户管理经理 客户如不愿意接受本次预约，客服专员(服 务)需询问其原因如客户考虑下次预约的 话，则与客户确定下次约定的日期，同时 录入DSCRM系统中，以便下次联系客户， 安排预约。

客服专员(服务)在后通过 短信。