加油站服务用语及引车.doc

中润公司加油站操作规程第一部分 服务用语及引车规范概述服务用语是加油站员工对外提供服务的过程中很重要的一项，我们的服务用语要突出两大鲜明特色，一是实用，二是有中润特色一、 加油员操作规程（一）引车1、 迎候当车辆驶入站内时，加油员应主动迎候及引导车进入加油位置，做到车到人到2、 致欢迎辞车辆停稳并熄火后，应主动过去为司机师傅打开车门，并致欢迎辞：“师傅您好，欢迎光临中润连锁” （平峰）“师傅您好”或“您好” （高峰）注：认识的可直呼姓氏二）准备加油3、 询问油品或油价：“请问您加××#油，××#油××元每升” ；“请问您要加××钱的××#的油” ；“请问您要加××升的××#油” 4、 提示服务用语及礼仪： A、 车未熄火时：“师傅，请您熄火加油，谢谢 ”B、 有人在加油场地检修车辆时：“对不起，师傅，在加油站内检修车辆是非常危险的，容易造成火灾事故；如果您需要帮助，我们可以帮您把车到合适的位置进行检修，谢谢 ”C、 有人在站内打时：“对不起，师傅，在加油站内禁止使用通讯工具，容易造成火灾事故，请您到站外接听好吗？谢谢 ”D、 有人动用明火或吸烟时：“对不起，加油站内严禁烟火，这样容易造成火灾事故，为了您和他人的人身及财产安全，请你不要动用明火或吸烟，谢谢。

”E、 有人要求直接对塑料桶加油时：“对不起，师傅，油品在经油枪进入塑料瓶的过程中易聚集电荷造成火灾事故，我们必须使用加油桶为您加油，谢谢合作 ”注：当发生上述情况时，可参照执行5、 开油箱盖及看表归零5.1 主动为司机师傅打开油箱盖并放在合适的位置5.2 提示语：“师傅，请您看表已经归零，开始加油了 ”（平峰）“师傅请看表 ” （高峰）（三） 加油6、 非定量加油：6.1 跳枪加满；6.2 是跳枪凑整；6.3××档跳枪；其中又分为一档跳枪、二档跳枪和三档跳枪，三档最快，二档次之，一档最慢一二档加油通常适合于油箱不呛油的车辆，三档适合于轻微呛油的车辆，个别呛油非常厉害的车辆，加油员一定要重点熟记于心，须用手持枪加油，注意观察，避免因呛油与顾客发生争议7、 定量加油7.1 定升数加油；7.2 定钱数加油定量加油时，一定要在键盘操作结束后认真观察夜晶显示屏是否已经定量，在加油过程中及要结束时，要认真观察加油机的运行情况，及时停枪，避免因加油机故障造成超量加油，而与顾客发生争议，当顾客有争议时，一定要耐心细致的做好解释工作，直到顾客满意为止四） 加油结束8、看表“师傅，请您看表核对”9、结算A、 “师傅，您加了××升××#的油，请您到窗口交款。

”B、 “师傅，您加了××钱的××#油，请您到窗口交款 ”10、挂枪及盘胶管加油完毕后加油员立即盘胶管，并将加油枪挂回相应位置保证将加油枪放稳，胶管盘好保证不超出加油岛，防止被车辆刮掉损坏加油枪或对加油车辆造成损坏五）致欢送辞：“师傅慢走，欢迎您下次光临 ”（六）其他情况的处理11、 新建档客户的接待及服务用语：“师傅，请您到窗口留下您的车号，并留下您的姓名和联系，我们累积升数为您赠送礼品”12、 当客户询问礼品情况时：“师傅，当您的加油量累积到××升时，我们赠送 ××礼品 ”13、 收取小票：“师傅，请您把小票交给我”14、 高峰窗口出现排队现象时：“师傅，不好意思，请您稍等，谢谢 ”15、 当油价发生变动司机有疑问时：“很抱歉师傅，油品调价是国家统一的市场行为，请您谅解，现在我们的油价依然比别人便宜，并且我们的油品质量也符合国标，同时我们会尽可能的为您提供满意的服务，请您放心 ”16、 当司机说××处的油比我们便宜时：首先确定司机所提供的消息是否可靠（最好亲自去看一下） 师傅，我们的油价虽然没他们便宜，但是我们的油品质量和服务质量都超过他们，请相信我们”注：发生此类情况时，一定要逐级向主管领导及公司领导汇报。

17、 当司机和收款员发生争执时：“对不起，师傅，请您不要生气，有什么事慢慢说好吗？……”二、 收款员操作规程：（一）致欢迎辞 1、 致欢迎词：“师傅您好，欢迎光临中润连锁 ”（平峰）“您好”或“师傅您好 ”（高峰）注：认识的师傅可直呼其姓氏二）准备收款2、 询问油品或数量等：“您加的是××#的油吗？”或“您加的是××钱的××#油吗？”或“您加的是××升的××#油吗？”（三）收款及找零3、 收取现金、先进券或油票：A、 “师傅，您给我的是××元，您的油款是×× 元，我应该找您××元，这是找您的零钱和小票 ”B、 “师傅，您加的是××钱的××#油，您给我的是 ××元的油票 ”C、 “师傅，您加的是××升的××#油，您给我的是 ××升的油票 ”4、 开发票：“师傅，您要开发票吗？”“师傅，您的单位怎么称呼？”“这是您的发票，请你核对一下 ”当没听清时，需主动再次询问：“对不起，师傅，我没有听清楚，请您再重复一遍好吗？”5、结束收款“师傅，请您把小票交给加油员 ” （三）致欢迎词：“师傅慢走，欢迎下次光临 ”（平峰）“再见 ”（高峰）注：对认识的司机可直接称呼其姓氏六）其他情况的处理6、 新建档客户的接待及服务用语：“你好，师傅，您是第一次光临本加油站吗？请您留下车号及联系方式，我们累积升数，为您赠送礼品。

注：如有需要时，要耐心细致的为顾客介绍我们的礼品政策7、当顾客询问礼品情况时：“师傅，当您的加油量累积到××升时，我们赠送 ××礼品 ”8、当窗口出现排对现象时，应主动与排在后面的司机打招呼：“师傅，不好意思，请您稍等，谢谢 ”9、当油价发生变动司机有疑问时：“很抱歉师傅，油品调价是国家统一的市场行为，我们无权做主，现在我们的油价依然比别人便宜，并且我们的油品质量也符合国标，请您放心 ”10、当司机与加油员发生争执时：“对不起，师傅，请您不要生气，有什么事慢慢说好吗？”三、加油员引车规范（一）候车1、站姿要求：跨立站姿（两脚跨立分开，与肩同宽，双手背后）或立正站姿（二）引车2、引车动作规范当车辆行至距引车人员 15 米左右时，应面向来车方向，双手收拢，面带微笑，一只手从身体侧面伸展至水平方向，掌心向前指向引车方向，另一只手伸展至水平方向后，沿水平面向引车方向挥动，重复 1——2 次，同时根据情况移动脚步三）引导停车3、引导当车辆到达指定位置时，加油员应双手掌心向前，高举过头，同时呼喊示意司机停车。