服务行为的组成.doc
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服务行为的组成 服务行为指餐饮服务接触过程中服务人员 对顾客的服务表现的一系列行为 动作如语言、态度、姿势、举 止等 服务行为的构成要素主要包括： ①服务语言 ②服务表情、姿态与动作 ③服务程序 ａ餐饮服务语言的几种类型： ①礼貌服务用语《用于招呼、问候等》 ②功能服务用语《用于指示路径、告 知、 服务信息等》服务语言应充分考虑语言对服务信息 告知的明确程度和对顾客心理感受的 影响 ｂ使用何种语言（方言）能增加亲切感 ｃ服务用语的规范性，主要从以下几方面 制定：①语言内容与场景②语调与场景③与身体语言的配合 ｄ服务用语的个性化标准化用语人情味不足，容易使人感 “做作”成分太多服务员也可根据顾客 的 情况不同而采用灵活多变 的方法打招呼 如：遇常客，则可说：“ｘｘ先生或小 姐您来了 ” 如：遇客人半途返回则说“ｘｘ先生或 小姐您回来了” ｅ服务语言的推销功能如：酒吧服务生经常会以“您要来一杯 红茶还是绿茶?”取代“您要喝点什么？” 引导顾客迅速做出消费决定 ｆ餐饮服务表情、姿态与动作也称“体语”①恰当的表情能体现对顾客的尊重，甚 至替代服务用语服务业以“微笑” 作为服务表情的代表也是应付尴尬服 务场景的万应药。
表情不仅仅只体现在微笑上还涵盖多 种服务场景下的多种表情如对顾客 的某种投诉表示同情的神态、目光接 触、表达信息②服务姿态与动作ａ采用站姿还是坐姿 传统看法站姿体现对顾客尊重目前 观点认为坐姿更能在一定程度上体现 人情味 ｇ 服务程序 它是长期餐饮业实践总结出来的固定 服务顺序，必须严格执行遵照，不能 随意改动。
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