淘宝客服语言规范--客服用语规范化管理(1).doc

客服语言规范准则一、 客服角色（）最主要的：二、 代表店铺和公司形象三、 产品专家和形象专家四、 了解顾客需求，引导话题，诱导成交五、 让客户记住店铺的特色或某一点，产生持续的关注和购买六、 客服应该具备的知识（略）1、 产品基本属性和以此延伸出去的相关知识2、 品牌基本信息3、 顾客消费心理常识4、 同行业和相关行业的动态与知识5、 守候服务知识七、 客服基本技能1、 买家购物流程的全程操作熟悉2、 应急和重要事情，及时上报3、 客户购物过程中的沟通处理4、 客户购物后的正常联系与交流八、 客服语言规范最高标准：微笑服务（通过电脑感觉）、有效解决问题最高目标：让顾客舒心、满意而归服务基本要求：1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒打字速度要快，至少要达到60字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒如回答问题字数太多太长，最好分次分段回答，避免客人看太多文字出现厌烦情绪2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，当顾客需求不明确时候需求不明确时做出适当引导。

4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉你是一个专家，并感受上帝般的服务5、 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，以达成更好的交易6、 建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立超越销售的信任7、 转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，做到正面回应，并且迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验，并留下愉悦的回忆，为以后的交流保留良好印象1、 关心产品本身怎么证明是正品？怎么辨别呢？是原创吗？会不会碰到假货呢？问题提问背景解答参考掌握和技巧1.你家的衣衣好不好？您好，我家的衣衣都是自己设计、生产的，保证质量，售后服务也非常完善，您可以看下我们的销售记录和评价，要是不好的话也不可能有这么多的好评了，您说是吧？这个问题看似简单，但是要做到回答的满意很难2你家卖的是自己设计的正品吗？1、 网络假货泛滥，怕遇上2、 无网购经历顾客，怕上当3、 第一次到店铺的顾客4、 对本店不了解的顾客1、我家素玛服饰，是阿里5A名店，信誉度很高的，您可以放心购买的。

2、反问：您也许是第一次到我家店铺查看商品吧？我们可是拥有很多粉丝的店铺呢，呵呵，您可以看看客人们的留言就知道啦1、强调是笔触原创，淘宝仅此一家的3真的吗？还是不相信客服全国已经有好多顾客成为我们素玛服饰的顾客了，您可以随意看一下需要我帮您简单介绍一下吗？您也可以看我们的评价，相信您就了解了1、 证据说话：我家在全国各地有好多的老顾客了，打消疑虑2、 撇开这个话题，提出问题，了解顾客需求4.我不会买到假冒的吧？买到怎么办？懂得一些维权知识，对网络销售环境略有了解我们现在都是通过网络销售的，没有实体店，所以店里面销售的都是我们自己设计、生产的，质量有保证我们理解您的心情，请您放心言语上一下亲切和拉近距离5你觉得这几件衣衣怎么样呢？自己拿不定主意您的审美眼光真不错，这个款式近来很火爆，具体好不好，就要看您的顾客群的身材、气质和个人喜好了很主观性的问题，需要向对方解释清楚6我好像在别的家也看到类似的衣衣哦客人看的太多了，看花眼了你好，看得出您很用心的去很多店里面看了，我们“素玛”服饰都是由设计师倾心原创的，真正的欧美范，这个也是我们的特色与卖点坚定我们就是原创的，绝对是7你家的都是自己原创设计的，接受订制么？潜在的大客户 好好用心招待 有意识的引导客人下单1亲 是可以的，定制的规定是：单款单色100件起，价格是93折，不包邮，请问您是想定制哪几个款？请给我看看。

2 亲 请稍等下，这个款式我需要先厂里能买到布料不，如果能买到布料是可以定制的明确告诉规定 并 用反问引导客人下单，不要回答规定完了就啥也不说8我看见这款很漂亮哦不知道是无意还是有心呵呵，您真有眼光，我们的设计很有特点的，虽然价位不高，却有大牌风范，值得一试！客人夸了我们，我们肯定也要夸客人了，人之常情9卖得这么好，有的货会不会因为赶工忽视质量呢？这个问题很多人都会问，如果自己买的话肯定会关注质量问题呵呵，我从来不会赶工的，质量是放在第一位的，这些您看我店里面的评价就知道了，亲们也很理解的 质量绝对要有保证10图片看起来是很漂亮，不清楚拿到手的是不是也是这样呢？清楚和模特的差别，问的更详细一点这个您可以放心，我们店里面的都是实物拍摄，您买到的和看到的绝对是同一件，至于您说的照片的问题，因为拍摄的光线，显示器的显示等问题肯定会出现一点色差，还希望您能够理解按照实际情况回答，我们就是真人实物拍摄的，色差这些问题不可避免的11好像没有看到实体店在卖你们的衣服哦随口说说，或者是经常逛街注意到了我们店的顾客群体就是实体店和淘宝店，实体店在向我们拿货的，亲可以先试拿几款看看哦按照实际情况回答12你家的这款衣13衣款式在别的家见过可能看过挺多店了您好，我家衣衣都是原创设计的，也只有我们一家经营，你看到的可能是风格相类似的，但和我们没有什么关系。

表明原创的身份，提醒对方注意，引起好感14我觉得你家和XX家看起来一样的衣服，怎么卖的这么贵有比较情况1您好，我家衣衣都是自己设计制作的，这样我们的价格也会相应高一点，但绝对对得起衣衣的质量和价格2您说的店我不是很清楚，我只能向你介绍我家的店和衣衣质量是绝对有保证的不无谓的评价别家的店铺，介绍好自己的就行了16我买的衣服怎么出现问题了？已经有购买，但是出现问题您好，您能说的具体点吗？我们的衣衣出货前都是经过严格检验的，很少出现问题，要是真的是，那一定是极其极其少量的质检漏网之鱼，请您放心，我们一定会为您处理好的详细询问18你们说怎么办呢？提出要求了您好，你所说的这个问题是质量问题（不是质量问题），我们按照规定的处理方式是这样的：给出我们问题规定处理原则然后说：不知道我们这样的处理方式您是否满意？确定是什么问题，然后根据公司相关规定向顾客提出解决方案可以，就这样吧比较好说话的客人谢谢您的理解和支持，我们会努力为您提供更好的产品和服务，祝您生活愉快 财源滚滚对对方的理解表示感谢，这是必须的19不行，我想要XXX解决比较计较的顾客呵呵，您好，我们是按照公司的相关规定来处理这件事情的，已经将您的问题解决了，希望您能够理解，谢谢有理有据，但是不要让顾客感觉到我们是在店大欺人或者是在敷衍20我觉得你家的衣衣不好看，还自称是原创呢？21设计的衣服我一点都不喜欢）无礼，计较的顾客您好，我家的衣衣绝对是原创，这点我可以向您保证，至于好看不好的问题，这个有很大的主观性在里面，我个人认为我设计的每款衣服都很漂亮，但是哪位设计师也不敢保证他的作品每个人都喜欢，每个人的欣赏水平和喜好不同，所以看到的感觉也不一样，希望您能理解一个设计师的心情。

作为一名设计师，我没有太多的去想价格和市场方面的问题，我只是在用心做我的设计，希望买到衣服的人都能够喜欢，可能由于我们在对衣服理解和喜好方面问题，造成感觉不同，这点我和能理解你，也希望你能理解我这种问题很气人，但是要做到有理有据的回答2、买家个人问题问题提问背景解答参考掌握和技巧23很喜欢这件衣服，可是不清楚好卖不好卖？对产品有意思，但是心里纠结您好，您提的这个问题很关键，但是具体解答是需要您，因为只有您清楚您的顾客群，呵呵具体分析的内容）但是要说明自己的看法只是一种参考意见，不能代替对方做决定这里一定要按照客户实际的身材和所选购衣服的情况，来进行建议，不能单纯的为了卖一件衣服出去就信口开河，有时候，衣服是卖出去了，但是口碑也差了，这种影响是致命的24可以帮我推荐一下吗？对方有需求，只是自己不确定您好，麻烦说下您的身高体重，职业，最好发一张生活照，我好帮您建议一下，不过我只是给您一点建议，不能帮您决定的哦问问题多的话，对方越感觉你用心，有专业水准25我身高是XX，体重是XX不是专业人士，需要帮助根据实际情况进行回答，标准或者胖瘦高矮，有太高或者太矮的要向对方说明情况，但是不能一口回绝，注意用词和语气26我觉得自己有点胖，有小肚腩哦（我感觉自己有点瘦，可能撑不起衣服）对自己的身材有清醒的认识，还是要寻求专业人士的建议呵呵，我们家的衣服在设计和生产上面一般都考虑了类似的问题，如果偏差不是很大的话，都很合身的告诉对方，我们的设计的某些款式有一定的弹性空间，适合绝大部分人穿着27你们的模特很年轻漂亮，我觉得我穿起来肯定没有她效果那么好担心自己穿着效果呵呵，模特是为了展示衣物的，喜欢美丽的衣服是女人的天性，我希望我的衣服能为您带来更多的美丽，衣服也不单单是看年龄的，更重要的还是要看个人的气质和衣服是不是相互匹配的，自信的女人最漂亮哦。

真诚的鼓励对方，让对方感到你是真心的为她考虑28我感觉你家的衣衣不适合我的风格哦还是担心自己的穿着效果，不是很想改变自己的风格和穿衣方式我家的衣服既富有民族味，又时尚，肯定很适合的，可能你平时习惯了自己穿着爱好，不想去尝试一下新的改变，其实，新的衣服不仅仅带来外表上面的新鲜感，更会让心情也好起来呢，您何不尝试一下新的风格和衣服呢，相信您会有全新的体验和惊喜鼓励对方追求美丽，29我的样子和身材肯定不能和模特比了，我担心买到后穿不出这种效果来还是下定不了决心，纠结啊呵呵，模特只是展示了这件衣服的效果，是用来让您参考的，不同的人穿出来都有自己独特的魅力和风采的，我相信，您穿了这件衣服，一定会有惊喜的感受亲要相信自己，是人穿衣衣，不是衣衣穿人哦强调人对衣服的驾驭，而不是衣服决定人30我很想买，就是担心不合身对自己的不自信呵呵，我们希望亲们都能买到称心的衣衣，如果您担心的话，最好在拍之前和您平时穿的衣衣比较下，这样就更有把握了一般来说，大小都会合身的当然我们的意见只是供您参考的，最终的决定权还是在您手里建议对方应该如何做，强调最终的决定权在客人手里31这几件我穿那件更好看呢？选择多，不清楚你好，这个问题我很难回答您，不是我搪塞您。

我设计的衣衣我都很喜欢，穿到不同的人身上会有不同的效果，额而且每个人的气质和喜好也不同，所以穿相同的衣服会产生很不一样的感觉给对方一定的建议32我穿这件衣衣会不会大？小？长？短？胖？瘦等等知道客人身材，不知道客人身材两种情况这个我没法回答你，因为每个人的骨架不同，身材比例也不一样，我只能给你大概判断您能不能穿也有一些和您一样身材的客人买过这款，反映XXXX，根据实际情况回答33这么长的裙子会不会很累赘？个人感觉问题长裙会很飘逸，但也会有人觉得累赘，每个人的看法不同，很个人主观的问题，没有标准答案34我觉得你家的衣服还可以长点。