麦当劳、肯德基、必胜客三家西餐厅投诉及危机处理汇总.doc

欧码·互动·品牌·设计- 1 -三家餐饮连锁店投诉情况及危机 处理汇总必胜客投诉问题分类：1. 宅急送接线员态度问题：有很多人在网上反应宅急送接线员的服务态度令人大失所望，态度极其恶劣，尤其每次有投诉，如果她们实在辩解不过，甚至会选择直接挂2. 宅急送送餐问题：送餐速度慢，有时候还会送错东西3. 必胜客服务问题：店里服务态度也比较差，有时候甚至会算错账，店内上餐的速度也比较慢，有时甚至要等 1 个多小时4. 必胜客卫生问题：有顾客在吃完必胜客的产品后产生拉肚子的现象，还有顾客表示必胜客的餐具根本没有洗干净，更不要说有没有消毒了5. 员工问题：必胜客的员工与管理组之间也存在着很多问题，很多员工觉得管理组的人不能做好自己的本分，请高层吃顿饭就可以升职，内部的考试也有很多作弊之类的问题，有的管理组人员还利用自己的职位，带家眷来吃东西，使用优惠卷还打折，有时甚至还白吃白喝必胜客相关新闻顾客摔伤起诉必胜客 索医药费误工费等 6 万余元 肯德基服务问题：有顾客反应肯德基服务态度不好，不虚心接受投诉2. 肯德基卫生问题：有顾客说吃完肯德基会拉肚子，还有的顾客反应肯德基汉堡里的生菜像是烂菜叶肯德基相关新闻肯德基频遭投诉被指不安全 2 -麦当劳投诉问题分类：1. 麦当劳服务问题。

很多顾客反应麦当劳服务态度、服务质量都很不好麦当劳相关新闻“麦当劳”遭投诉 麦当劳否认危害健康 550 多位健康专家呼吁"麦当劳大叔退休" 保持冷静——保持冷静会帮助你更好的处理每一件事2. 收集事实——根据事实而不是猜测来做出合理的决定3. 开始沟通/报告——向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知总经理4. 提醒有关人员注意——如果影响到其他市场，那么应该提醒总部及其他市场注意5. 需要时启动解决危机的团队采取行动6. 有清楚的档案记录7. 在采取任何行动时，都应确保自身的安全应对媒体1. 争取缓冲时间2. 态度友善3. 对媒体的提问作充分准备4. 指定代表 KFC 的适当发言人5. 安排合适的场地接受访问6. 及时追踪与回馈，不要不了了之应对顾客1. 立即作出反应，认真进行处理2. 友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化3. 对顾客表现出真正的关心，照顾和同情欧码·互动·品牌·设计- 3 -4. 聆听顾客的谈话，及时作出反应5. 感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注6. 立即调查，然后进行追踪应对政府1. 彬彬有礼地表达出关切与合作的态度2. 安排政府官员到僻静的角落谈话3. 了解她们的真正意图4. 观察他的态度5. 向上级汇报整个事件并请求帮助6. 主动回答，告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话7. 尽量使他们舒适必胜客危机处理分析企业危机公关的成败，可以从公关危机上的三个关系去剖析，即企业与受害者、企业与公众、企业与媒体之间的关系。

1、真诚的消费者公关——取得谅解美国提运公司副总经理玛丽安娜•拉斯马森提出过一个著名的公式，即：处理好消费者的投诉=提高消费者满意程度= 增加消费者认牌购买的倾向=更高的利润所以对于必胜客来说，不仅不应该将消费者的投诉看作是麻烦，反而应该将其视为带来再一次赢利的机会而感谢消费者2、诚恳的公众公关——赢得信誉除了取得消费者（受害者）的谅解与支持外，麦当劳与公众的沟通也极为最重要的一部分必胜客应该时刻维护公众的知情权，随时将事件的进展情况、调查情况，要时刻表现自己跨国公司的风度3、真切的政府公关和公益活动——提升品牌美誉度必胜客在中国长期以来缺乏对政府的公关，这一点可以从一系列的危机上看出麦当劳的危机处理麦当劳风风雨雨 82 年，逐渐形成了一套认识危机、化解危机的策略或做法，这些策略或做法对我国企业也应该同样适用1.正视社会舆论，化解信誉危机2.重视社区力量，慎对抗议活动欧码·互动·品牌·设计- 4 -3 认识并利用媒体能量，消解发展压力4 迎合民意，低调处理突发事件1.正视社会舆论，化解信誉危机企业都是生活在一定的社会环境中的既要与环境进行物质、人员、资金等方面的联系或交换，又要与环境进行必要的信息交流与沟通。

社会舆论对企业正常的生产和生活活动有一定的影响高度重视并妥善应对社会舆论，是企业的一门必修课企业的有些危机是由于自身决策程序中存在的不协调造成的处理这样的危机较为容易以事实为基础，及时让公众了解真相，公众是会理解的，至少是会谅解的在这种情况下，掩耳盗铃或文过饰非则是愚蠢的而另外一类信誉危机是来自外部，处理起来，要费些事1976 年秋天，亚特兰大的麦当劳餐馆突然发现他们的营业额迅速下降，生意一蹶不振一了解原因，原来是社会上盛传麦当劳的汉堡包里有蚯蚓尽管报纸上没有登，谣言却不胫而走总经理特纳发出指示，对付谣言的最好办法是不予理睬，紧闭嘴巴，等谣言慢慢消失然后他就度假去了但是，生意的清淡使亚特兰大的餐馆实在受不了了，他们不断地向总部施加压力，要求采取主动的对策总部的公关人员便召开了记者招待会他们在会上断然否定麦当劳的汉堡包中会有蚯蚓，但是不得不承认麦当劳餐馆的生意不如以前一夜之间各种媒体都争相报道这样一条新闻：“根据麦当劳公关代表证实，世界上最大的汉堡包连锁因为谣传肉饼内有虫而使营业额下降 ”“蚯蚓事件” 一下子变成了世界性的问题正在度假的特纳看到这则消息，再次召开记者招待会克罗克以轻松的口吻对记者开玩笑地说：“汉堡包的肉馅一磅才一块九毛钱，而蚯蚓一磅要花六个美元，我们才付不起这么贵的添加料。

”克罗克与特纳的应对可谓及时而机智，这对于消除谣言，澄清舆论十分有效事实上，在现在社会，对于像麦当劳这类大企业，如果发生了危机，还想完全避开媒体和公众的“关注”，几乎是不可能的关键是危机发生之前要有周详的预案，危机发生时要稳住脚步，按部就班，沉着应对2.重视社区力量，慎对抗议活动欧码·互动·品牌·设计- 5 -社区是由企业和与它居住在同一地理区域的其它企业单位、事业单位和普通居民所共同构成的一个社会单位企业与所在社区存在着密切的社会联系，企业的原材料供应、劳动力资源、产品或服务消费市场甚至资金供应等都需要所在社区的支持认识社区的各种政治、宗教、经济等团体力量，了解社区舆论的结构和影响因素，因势利导，尽力为社区的生存和发展贡献自己的力量，尽量减少自身行为和活动对社区单位和民众正常生产和生活活动的影响，塑造“好公民、好伙伴、好邻居”的良好形象，是企业公关工作的重点，也是企业社区关系管理的目标麦当劳在社区关系的处理上，有其独得的地方1968 年克利夫兰市麦当劳餐馆受到黑人的攻击该市是黑人聚居的地区，种族关系本来就非常紧张一些激进的黑人对于麦当劳餐馆大多数属于白人所有极为不满在当地麦当劳的加盟者当中事实也只有 4 名黑人。

麦当劳对黑人的抗议活动还没有来得及做出适当的反应，就有一群黑人聚集在六家由白人经营的麦当劳餐馆前举行示威示威者开始用棍棒吓唬顾客，继而向餐馆扔石块，维护治安的警察也不再露面了形势愈演愈烈，总部被迫宣布接管这6 家餐馆精干的总部代表冒死前往，他在深入社区，咨询当地政府、宗教领袖、媒介等方面的意见后，明智地将这 6 家餐馆的所有权买下，然后转手给黑人加盟者从而平息了黑人抗议克利夫兰事件之后，麦当劳认识到了不能忽视对社区政治力量的了解从此以后，麦当劳不仅在开办新餐馆前的商圈调查中列入了必须详细评估社区政治力量的内容，而且在处理事关种族的问题上也特别谨慎如今，国内许多企业都有在别的区域甚至海外开拓市场或开展经营销售活动的经历，相信也会或将会遇到类似的问题（当然程度会有所不同） 因此，企业应及早研究对策尽力适应当地社会政治形势，审慎地处理与各类社团的关系，避免贸然卷入政治纷争、宗教斗争或民族矛盾，这是企业正常经营活动的前提在此基础上，还要立足长远，尽力与当地社区融为一体，为社区公众着想，互惠互利，共胜双赢，才是长久之计3 认识并利用媒体能量，消解发展压力现代社会企业的生产和经营，越来越离不开媒体和社会舆论的支持了。

麦当劳对欧码·互动·品牌·设计- 6 -社会舆论作用的认识来自于一次征地风波1974 年，麦当劳开始把发展的重点转移到高级住宅区为此，他们在纽约市的 66 号街与莱克星顿大街的交汇处物色到了一块地皮这个地点在他们看来简直太棒了在这个商圈里，全是知名的律师、社会名流和巨富（如大通银行董事长洛克菲勒） 然而，麦当劳餐馆刚刚破土动工，一个抗议浪潮突然掀起起初，麦当劳总部那班出身于西部的经理还不大以为然然而，他们终于发现了事情远不像他们想象的那么简单纽约所有著名报纸都对麦当劳发起排山倒海似的猛烈进攻有的文章说“汉堡包肉质很差，炸薯条寡淡无味，调味酱令人作呕” ，有文章说麦当劳惯于弄虚作假，虚报盈余，违反会计制度等等，等等麦当劳只能举手投降，宣布大楼盖好后并不是卖汉堡包，而是出租作高级服装商店用由此，麦当劳认识到公司内部的决定不仅关系到经营，也会影响到与社会和社区的关系正确的认识是正确决策的前提麦当劳的下一步就要运用社会舆论为企业的生产经营服务上世纪 70 年代美国消费潮流的变化使麦当劳又一次面临挑战许多消费者把快餐食品与巧克力、土豆片等零食一道列为有害健康的“垃圾食品” ，对麦当劳的经营带来巨大的冲击。

总部立即委托一家独立的研究所对汉堡包、炸薯条和奶昔的营养价值、所含的热量进行研究，以证明麦当劳的食品是营养和有价值的但是，根据美国联邦的法令，麦当劳不能把研究结论印成小册子散发给顾客，只能在包装袋和餐牌详细说明食品的营养成分1978 年，麦当劳得知参议员乔治 ·麦戈文组织营养特别委员会，调查联邦政府是否有阻挠消费大众知晓一般食品营养价值的行为后，立即表示愿意支持和配合1979 年 2 月，麦戈文在国会举行的听证会上发表讲话时，第一句话就是：麦当劳食品是营养食品所有的电视新闻都做了现场转播1982 年，美国政府同意麦当劳就食品问题散发宣传品初战告捷，使麦当劳信心大增在随后发生的“细菌事件” 中麦当劳对舆论的运用手段逐渐成熟1982 年，美国联邦政府疾病防治中心发表报告指出，发现了有两例与消化道有关的罕见疾病的根源有可能是“某大食品连锁店”肉中的细菌记者们闻风而动，暗示所谓的“某”即指麦当劳麦当劳沟通部立即采取行动由麦当劳总部的 25 名欧码·互动·品牌·设计- 7 -经理和食品、微生物、质量管理专家组成的小组主动与疾病防治中心合作，对两家可能有细菌的餐馆进行细致检查每一个角落、电风扇、电冰箱、煎炉都不放过。

同时在生产肉饼的工厂进行细致检查等到事情正式刊登在报纸上时，麦当劳总部手中已经掌握了有联邦机构签署的证明文件，说明两个病人只是生病前分别在两家麦当劳餐馆就过餐，但不能因此断定致病的细菌来自麦当劳餐馆，因为“每天在麦当劳餐馆就餐的美国人多达 1600 万人如果麦当劳餐馆的食品真有这种细菌，恐怕受害者远不只两人 ”在“细菌事件”中受到影响的只。