综合医院实施后勤服务社会化改革的研究.doc

综合医院实行后勤服务社会化的研究 　 　　 　 　 　第一作者:朱建卿 　 　　　 　　 通讯作者:郭家亮 院长助理 　 　 　 　 作者单位:天津市泰达医院 3０045７摘要:目的 探讨综合医院后勤社会化管理服务的优势及特点及可行性措施　通过PDCA管理学理论并结合实例分析在物业公司精细管理持续改善等方面运用品体措施、措施对后勤及物业具体工作加强管理成果 通过后勤服务社会化医院管理物业公司,提高了后勤及物业管理人员理论及实践水平、科学的检查与考核，减少了后勤部门的服务成本，保证服务质量,提高服务效率,维护患者、职工、医院和国家的利益结论 医院后勤服务是医院工作的一种重要构成部分，是保障医院正常、安全运营的必要条件，医院后勤社会化改革势在必行核心词：综合医院;后勤服务；社会化随着人们生活质量的提高,患者对医疗服务质量提出了更高的规定，医院不再是单一的治疗疾病的场合,已经逐渐成为优胜劣汰的竞争性行业[1］，后勤服务系统业务外包管理也达到了空前的阶段医院后勤服务是医院工作的一种重要构成部分，是保障医院正常、安全运营的必要条件。

随着社会形势的发展和新医改方案的出台，医院后勤服务工作要面临着新的挑战后勤服务工作如何不断自我完善，走向市场，走向社会,是摆在医院管理者面前的一种新课题医院后勤服务管理必然由单纯的事务性管理、经验管理向科学化、规范化管理的方向发展，因此,医院后勤社会化管理的改革势在必行［2]本文从后勤社会化的主线目的出发,结合天津市泰达医院近年来的后勤管理实践，探讨医院后勤社会化的新思路、新模式，为管理者提供参照和借鉴1、医院后勤社会化的概念 　医院后勤服务社会化,是指在社会主义市场经济条件下,医疗卫生单位的后勤服务突破自我配套的封闭模式,引进竞争机制,把内部后勤服务项目与社会上的服务行业融为一体一方面建立起对称合理的责权利关系，另一方面为患者和职工提供优质、高效、低耗的工作与生活保障服务,最大限度地发挥后勤方面人、财、物的综合效益[3-4]2、目前国内后勤服务社会化的几种模式近年来，随着市场经济的发展，国内许多医院都在积极摸索后勤服务社会化的新模式，尽管改革模式不尽相似,但成效均得到了初步的体现目前国内医院实行的几种模式2.1全方位后勤服务社会化规定:医院后勤系统与医院母体整体剥离，进入完全社会化服务的商品经济网络。

将后勤工作完全交给社会，由专业公司进行管理，医院购买后勤服务，行使督导职责,后勤服务的监督和考核这种模式常用于新建医院及经济发达后勤服务较完善的地区2.2部分后勤服务社会化模式:医院对后勤服务中的部分进行改革，如餐饮、洗涤、供气供暖、变电所、保安等,可节省人力资源和场地、房屋，减少成本常用于大型医院２．3完全自主后勤服务社会化模式：医院后勤部门由本来的单纯服务型向经营服务型转变由医院原后勤服务部门成立服务公司，采用租赁式承包的形式，合适收费，并向社会开放实行独立核算、自负盈亏、自主经营常用于高校附属医院［５]通过公开、平等竞争引入社会一流资质专业服务公司，来经营和管理医院后勤业务,获得专业化、高层次、高质量的服务，达到政府、医院、患者、公司“四赢”的成果[6]．对于三级综合医院,应借鉴国内外大型医院的改革经验,从医院的实际状况出发，制定具体的后勤管理方案，来推动和改善医院后勤管理我们通过８年左右时间的改革突破，逐渐形成了一套具有自我特色的后勤管理模式医院在选择专业的项目服务公司时,采用政府公开招标的形式由医院后勤主管部门牵头做好细致准备工作,如:方案调研、论证，成本核算,对参与竞标的公司考察、审核,具体的招标文献、考核原则的制定等。

3　医院后勤项目分类管理医院实行全方位的后勤社会化,通过专业的成本核算，将医院保洁、被服洗涤管理、设备维保、医院安保、环境绿化等进行项目分类,分别委托给相应的专业公司， 并由后勤管理人员和技术人员对各个分项的工作直接进行监督、管理3.1物业服务公司的管理：经招标,医院拟定了物业管理公司,物业管理公司的内容囊括了医院保洁、患者陪护、患者陪检、送检、取报告、物资领用、医院内部物资搬运等项目对于服务人员的服务质量、服务效率、服务态度等方面考核重要由临床部门负责人进行医院的后勤主管部门负责将各临床部门的考核成果进行汇总、记录分析，为了使考核成果更有实际意义,必须将考核成果的分值与经济利益直接相挂钩如在服务管理合同中商定,以每月结算的方式支付服务款,根据考核成果的分值付款，如满意度超过９5%，合同价款全额支付，如低于9５%,以5分为一级别,每下降一级扣除服务款的5％;考核分数低于60分为不合格扣除所有服务款并责令其改正对于个别服务人员服务不满意等不良考核成果，医院可规定服务公司更换人员若月度满意度多次不达标，医院则对服务公司发出警告,责令其改善服务态度、改善服务行为、提高服务质量，直至考核满意度达标。

若月度满意度始终不达标,乃至年度满意度低于合同商定的最低限值,或服务公司对医院提出的改善服务质量的规定,始终得不到贯彻,医院则可采用提前终结服务合同或者待服务合同期满后,重新招标选择其她的服务公司这样的管理方式，一方面能保证服务人员工资能及时到位,改善服务行业从业人员流动性大的弊端;另一方面也对服务质量起到了有效地约束作用３.2专业项目专业公司管理3.2．1洗涤公司的管理:被服洗涤外包给专业的洗涤公司，费用按照每月床位数进行结算而医院保存相应的管理人员,对每日被服的数量、编号的登记工作进行核对,并定期做数据记录分析工作同步对洗涤公司洗涤质量、破损被服及时修补、更换的工作进行督促这样一方面可对洗涤工作的质量进行监督管理,另一方面也可进一步论证运用床位数结算的科学性,以便找出更优化的管理方式3.2.2 大型设备专业公司的管理:医院的中央空调、电梯等大型设备的保养维修经招标委托给相应的专业公司,涉及常规的定期保养维护和故障维修两部分设备服务公司中标后,必须差遣固定服务人员在短期内熟悉医院设备的各项状况，专项负责本院的维保工作,并保持２４小时联系畅通如:电梯维保服务公司派1名工作人员常驻医院，在发生故障时，能在最短的时间内赶到现场解决问题。

医院方面,则保存相应具有专业技术的工作人员,负责对服务公司的维修保养服务内容、服务质量进行监督检查每次设备维修保养都必须有具体的维保日记,对重要的故障状况、故障解决方式以及故障的解决成果有明确的记载同步维修保养成果要有医院内负责该项目的工作人员的签字确认4 后勤社会化长处实行这种模式的后勤管理,有如下的长处:4．1 管理的主体发生变化：医院由“办后勤”的角色转变为“购买后勤服务”的角色这一角色的转变，不仅使医院领导可挣脱部分繁琐事务的束缚,将大部分精力投放到医疗业务拓展和医院决策的制定上,并且还改善后勤服务质量、提高后勤服务工作效率4.２　管理职能发生变化:医院后勤管理职能科室从直接指挥调度生产转变为合同管理与质量监督、检查,使后勤产业走上专业集约经营、社会化生产的轨道,带来明显的社会效益与经济效益[7] 4．３ 人事改革向前迈进:引进专业的服务公司后,可消化一部分后勤职工,逐渐取消一部分的后勤人员编制同步打破“干得好与干不好一种样”的陈规,在市场机制的作用下，有助于后勤人员充足发挥自己的积极性，不断地提高服务质量与工作效率4．4 分类委托管理:获得专业优势服务因医院后勤服务的特殊性、复杂性,目前社会上尚没有一家专业服务公司能完全囊括医院后勤服务的所有内容。

而将后勤服务项目分类委托给相应的专业公司,则可以与其直接沟通管理，充足运用其专业优势，在每个分项上都能享有到最优的服务5 后勤社会化有待改善的问题5．1 部分项目过度依赖服务公司，相应的考核不到位 后勤服务项目经招标拟定中标服务单位后,就全面放手给服务公司,由服务公司直接与临床部门沟通，而临床部门对某些项目的服务内容、服务质量规定并不完全地理解若是医院后勤部门的沟通调节作用不到位，在遇到服务公司对服务人员上岗培训不到位、服务人员不能在规定期限内融入工作环境、服务人员服务质量、内容规定与合同商定不统一等问题时,容易导致临床部门与服务公司之间配合不融洽、甚至起冲突的状况发生此外后勤部分项目负责人员过度信赖服务公司，对其提供的维保服务质量、维保产品,或因专业技术知识有限，或因不能全程跟踪把关，而缺少有效地监督管理，使得相应的考核流于形式5.2　后勤管理人员缺少精湛的专业知识、管理知识以及创新能力,专业素质有待提高　 随着医院现代化的发展,与医院配套发展的设施、设备也不断地推陈出新,技术发展也日新月异后勤管理人员的专业技术知识需不断地更新，才干紧跟医院发展的步伐,发挥医院正常运转的保障作用同步目前医院后勤社会化改革正处在转型阶段,需要不断地思考发明出更适合医院发展的后勤社会化模式，提出有建设性的建议与意见。

但部分后勤管理人员安于现状，不能积极地学习、掌握与时俱进的专业技术知识和能力,仍旧停留在“浮现问题，解决问题”的层面上,缺少创新的管理意识6 后勤社会化的完善6．1 制定完善的规章制度,完善服务质量考核体系项目的服务范畴及质量原则，应在招标文献中予以明确的规定，并通过签订委托管理合同对其进行商定,对相应的监督考核体系条款也应予以明确保证服务公司严格按照合同商定执行，让服务工作得到贯彻同步将后勤项目管理合同中的服务内容、服务质量原则、考核原则告知临床部门让临床部门对服务项目有明确的理解，并加强后勤主管部门、临床部门、服务公司三方沟通，充足发挥后勤主管部门的调节作用对于服务工作的考核，采用定期考核与不定期突击检查相结合的方式保证考核落到实处,使服务公司能更好地为临床部门服务 6.2 规范服务行为医院后勤社会化改革必须运用科学化的管理措施,这就需要大量的专业化管理人员她们不仅需具有相应的技术知识，还需结合当今社会发展的实际状况,掌握相应的科学管理知识技能，可以理解医院后勤服务管理的特殊规定在管理过程中发现存在的问题，找出问题的本质,对医院的后勤服务管理提供建设性的意见与建议因此,必须注重对医院后勤管理人员的培训,通过有效的人力资源培训,发明学习的平台,提高人员的素质,培养出一批懂技术、善管理的医院后勤管理人才。

同步加强医院后勤人员的责任心管理，对于自己负责的项目内容,不仅可以进一步钻研技术知识，多角度理解项目状况,还能时时刻刻从医院角度出发,将项目管理工作、考核落到实处7结论医院后勤社会化的目的是要减少后勤部门的服务成本,保证服务质量，提高服务效率,维护患者、职工、医院和国家的利益医院后勤管理水平的提高对于减少医疗服务总体成本、减少医院和国家开支、提高医院收益均有很大的作用对于医院后勤社会化,医院后勤部门无论是选择自主管理，还是交给社会公司运作,只有运用经营化管理的理念，开展循证决策和管理,在医院后勤引入现代公司科学管理措施,才干实现真正的社会化，减少不必要的成本支出、减少经营风险参照文献1. 古展群，方宁，麦东行.浅谈医院的环境形象建设[J].中医药管理杂志,(４):３１４—3１5．2. 韦来平,母国华．医院后勤服务社会化管理现行模式的探讨[ J　］.　江苏卫生事业管理,，20(3):57-５9.3. 李亚萍.国内公立医院后勤管理社会化现状和发展趋势分析［J]．医学与社会，,21(9)：23－2５．4. 肖平,刘颜,田怀谷,等.现代医院后勤社会化外包战略管理研究[J].中国医院管理,，28(2):58-59.5. 关健伟,曹黎明，潘新珍.国内医院后勤的社会化实践现状[J].中国医院管理，,3ｌ：320-3226. 蔡志明，叶炯贤．现代医院后勤管理治本之策的实践与摸索[J]．中国医院,,5（５）：54-57。