送餐员工作手册.doc

送餐员工作手册 操作标准 1、送餐员敲门服务规范 Ø >>>按门铃的规范标准：按2-3下，停顿5秒，再按2-3下 Ø >>>敲门的规范标准： 3下，停顿5秒，3下 Ø >>>送餐地点是办公室的规范：与前台接待或保安联系，并依顾客的要求将餐点放在指定位置，尽量用拍照 2、微笑并问候顾客 >>>致问候语，针对不同情况，使用不通的问候语 Ø >>>自我介绍："您好,我是饿了么的送餐员，这是您点的外卖，请核对并签收" Ø >>>不可进入顾客屋内 3、呈递并核对餐点 >>>双手将餐点双手呈递给顾客 Ø >>>送餐员拿着送餐单一一读出餐点内容，与顾客确认 Ø >>>顾客特殊需求的内容需做明确沟通 例如：在订单中，顾客需求额外增加的调料包或有赠品，送餐员应明确告知顾客：“这是您额外需要的xx调料包或这是您的xx赠品” 4、结帐并找零（礼貌用语）： >>>"谢谢，一共是**元" >>>"谢谢找您**元" Ø 5、感谢顾客 >>>“谢谢,欢迎您再次订购饿了么的餐品，祝您用餐愉快。

6、返回商家餐厅 >>>回来后将车辆摆放整齐，视情况可以做好充电 7、不得用任何形式向顾客索取小费 8、每日检查车辆情况，并及时保养 9、了解店铺位置及送餐区域 10、送餐路线的合理安排 >>>不同类型的楼宇或商场快速送餐的方法总结 >>>如何乘坐电梯，有时走楼梯比做电梯快 >>>站长跟线协助送餐员改进送餐方法和提升服务质量及监控操作细节 >>>通过对餐厅周边环境的了解可更好的帮助我们将客人点购的餐品传递到顾客手中11、 等取餐过程中，送餐员不得玩耍，保证电量充足，多个订单将出餐好的先核对装好并按顺序规划好配送线路12、 配送时效要求80%以上单子在40分钟内完成（从下单到配送结束）13、 配送有难度时第一时间跟调度员或站长沟通14、 送餐人员的仪容仪表 >>>发前不过眉、侧不过耳、后不过领，发型发式大方，不留须应保持口腔清洁、无异味发前不过眉、侧不过耳、后不过领，发型发式大方，不留须应保持口腔清洁、无异味 >>>工作时间穿工作服戴工作帽，常洗常换保持洁净，禁止穿拖鞋，背心 >>>送餐人员应坚持四勤，勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤换衣服；勤洗工作服、帽子，不留长指甲。

>>>送餐期间严禁人员吸烟，酗酒，一经发现立即开除 >>>送餐人员不得面对食品打喷嚏、咳嗽、大声喧哗及其他有碍食品卫生的行为，以免食品受到污染15、不得额外收取费用 >>>送餐人员在工作时严禁向客户索要收取小费，一经发现立即开除16、核对餐品 >>>员工在核对餐点时，要留意餐点有无异物，颜色气味有无异常等情况，如有疑问要及时与商家联系，否则一旦出现任何情况由本人承担17、售后服务 >>>对于结完帐或支付订餐的客人的服务，送餐人员不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质的服务18、不良行为 >>>送餐员严禁在送餐时对顾客说脏话或有侮辱性语言等，一经客户投诉立即开除异常情况紧急处理方法一、外送时遇有雷暴天气 1、外送时遇有雷暴天气，不要拨打、接听，关闭电源（因为电磁波也会引雷） 2、遇到雷暴天气不要在大树下避雨（远离树木和桅杆），不要在有和屋顶相连的下水管道旁边避雨，不要在靠近电力设施的附近避雨（如高压变压器等），不要到无避雷装置的高大建筑体附近避雨，不要进入孤立的棚屋、岗亭等低矮建筑物避雨 3、雷暴天气远离湖泊、海滨、水塘、人工河道、避雷针引线、室外天线、旗杆、铁栏杆、架空金属管等 4.、突然遇有雷暴天气，无处避雨应该尽量降低身高，双脚合拢蹲下 二、如果您遭到抢劫 1、如果被抢劫，尽量与其配合。

切勿与抢劫犯发生争执，或拒绝将钱交给抢劫犯，您的安全最重要 2、切勿追赶抢劫犯，但务必记住抢劫犯的体貌特征，车辆类型、颜色和车牌号 3、立即离开现场，报警并第一时间给站长或经理打 常见问题处理指南可能的状况建议处理方法1、餐点送到配送地址联系不上顾客 ①打与顾客联系，但顾客未接；请发送短信告知②同时打给调度员告诉现在的情况（2分钟内）③如顾客配送地址是公司地址可放前台，做好交接工作并拍照④如顾客配送地址是小区地址则可敲门 2、送到的餐点品质或数量与客人所点的不符合或因其他原因造成的对餐品不满①真诚的道歉 ②再核对订单打汇报给调度员或商家，依照送餐调度员的指示做后续处理 3、任何情况下超过顾客承诺时间送达产品给顾客 ①真诚的道歉，不要强调原因②若顾客对此不满，取消订单，打给调度员，依照调度员或站长指示处理，回商家餐厅如实汇报顾客投诉的过程4、送餐员找不到顾客地址 ①打给顾客询问：“先生/小姐，您好，我是“饿了么”的送餐员，很抱歉我现在无法找到您的住址，请问您是靠近哪里？” ②如顾客告知地址后仍找不到或无法联络顾客，就打给调度员告知情况然后做其他配送安排，由调度员与顾客重新确认配送地址。

 ③凡发现地址有变更回餐厅后，送餐员与调度员沟通进行更改，避免再次出错 5、发生交通意外 ①第一时间报警，通知站长或区域经理 ②记录当时情况，留下目击证人姓名、地址、 ③若前来协助处理的警方要求私下和解，严重情况时请表示希望申请事故责任鉴定，其他事项请由站长或经理前来处理④在未确定责任前，不要做任何承诺 6、客户拒收①餐点有误，客户拒收后，第一时间与商家沟通换餐点②如餐点有异味或污染，客户拒收后，第一时间与商家沟通换餐点，自身原因造成污染的再次购买餐点所产生费用由员工承担全部责任③送餐员邋遢、形象差或清洁卫生差造成客户拒收，由送餐员负责赔偿责任。