专卖店服务标准教学提纲.ppt

专卖店服务标准专卖店的建设目标•标杆式售点•品牌形象代言人•o粉聚集地•……服务专卖店服务的概念三•服务的宗旨•1、顾客就是上帝•2、专业而又用心服务意识的营造•管理者的服务意识•公司的营收来自于销售人员•你服务好销售人员，他们就会服务好顾客管理者的服务意识•1、营造生活中‘家’的氛围•（1）员工个人的人性化关怀•（2）员工团队建设•（3）专卖店和公司的装饰管理者的服务意识•2、营造工作中‘家’的氛围•（1）业绩考核中的正激励•（2）日常销售工作的服务•（3）员工疑难问题的答复管理者的服务意识•3、营造方案•（1）培训•（2）阅读和体验•（3）区域挑战赛销售人员的服务意识•1、仪容仪表•2、服务礼仪•3、服务意识•4、专业技能销售人员的服务意识•营造方案•（1）产品培训•（2）服务培训•（3）亲自体验•（4）星级评定专卖店服务流程•1、接待服务•2、成交服务•3、售后服务接待服务•1、问候语•标准辞：您好，欢迎光临oppo体验店！•根据不同地方的具体情况，显得更加人性化和本地化•例：（山东）老师，您好，欢迎光临！•2、接待注意事项•（1）切忌一哄而上•（2）切忌太靠近顾客成交服务•1、让顾客亲自试机•2、帮助顾客注册电子保卡•3、做好贴膜等美容服务•4、拷贝音乐，视频，书籍等，下载安装软件•5、给顾客介绍使用过程中的注意事项•6、让顾客填写消费者档案表•7、道谢、送别售后服务•分为预约式服务和现场式服务两种•预约式服务：顾客通过、官网、官方微博等形式提前确定好上门时间和所需服务的内容。

•现场式服务：顾客不定时亲自到店面，反馈问题和需求售后服务流程•1、引导顾客到服务区，做好接待工作•2、详细询问顾客需求，对反馈问题做好记录•3、确定解决方案，并告知顾客注意事项和所需时间，征求其意见•4、完成服务流程，询问顾客满意度•5、让顾客填写售后服务记录表•6、送别顾客服务的注意事项•硬件方面•所有供体验和展示的机器必须每隔十天更新所装应用软件和游戏，包括安装最新的游戏和升级旧版本；所有机器必须保持机身和屏幕清洁，无指纹或者其他痕迹，至少每隔两个小时擦拭一次；机器的屏幕必须设置为常亮模式；服务人员的注意事项•顾客可以不限时长体验机器；•不能直接纠正顾客的错误；•主动欢迎顾客；•销售人员必须保持站立；•对待顾客一视同仁；•永远根据事实回答顾客；•售后需求的顾客等待时间不能超过30秒钟不同类型顾客的服务•1、无购买动机的顾客•顾客特点：不喜欢被打扰；有讲解和演示需求时不好意思明说•服务要点：让顾客自行体验，保持合适的举例；切忌过于热情或者完全不理会售后需求的顾客•顾客特点：急躁，容易情绪激动；需要明确答复•服务要点：保持微笑，耐心；回答顾客要用明确及肯定的语句；维护可能引起的各种情况要向顾客解释清楚有购买动机的顾客•服务要点：切忌二对一或者更多，给顾客造成心理压力；演示和操作要足够专业；热情，耐心的做好整个服务过程‘海底捞’式服务探索•（1）主动帮助客户拓展他的业务：同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业•（2）做与产品无关的服务：把常规性客户变成忠诚客户，变成朋友，终身朋友（感动的服务）•（3）诚恳地关心顾客及顾客的家人：（因为没有人会拒绝关心）同时把客户变成我们的事业伙伴顾客类型一•购机送人•服务：专卖店备有精美的包装纸和手提袋，贺卡；根据实际情况选择包装顾客类型二•带有小孩•服务：专卖店备有糖果；3岁以上的小孩可让其自主体验各种小游戏（有人负责演示）顾客类型三•带有老人•服务：专卖店备有舒适的座椅，让老人休息；同时送上茶水顾客类型四•情侣或者夫妻档•服务：一到两个销售人员；多夸奖赞美顾客；赠送oppo精美小礼品（成对的小吉祥物）顾客类型顾客类型…•鼓励创新式服务，我们提供激励制度，鼓励销售人员根据实际场合，发挥自己的聪明才智，给顾客提供惊喜，提供难忘的服务注意事项一•创新式服务：•以鼓励为主，不做过多的限定！•激励方式：考核加分！注意事项二•培养对接人：•服务体系的落实需要由代理商人员来完成，他们的配合度都不一样，为了保证成果被有效的实施，必须在代理商处培养对接人，可通过与代理商老板直接沟通获得资源支持；或者自己细心观察，跟培训人员交流获得认可等方式。

谢谢！谢谢！ 结束语结束语谢谢大家聆听！！！谢谢大家聆听！！！32。