第四章 电力客服.ppt

第四章 受理客户故障报修,第一节 供用电设施故障受理,一、供用电设施故障分类 根据国家电网公司规定，供用电设施故障可分为： 架空线故障 变压器故障 熔断器故障 接户线故障 电能表故障 客户设备故障 其他故障,二、供用电设施故障受理工作流程 (1)供电企业客户服务中心，24h受理电力客户任何方式的供用电设施故障报修 (2)95598座席人员接到客户的报修后，将抢修任务以工单形式下发到所属供电公司的95598远程座席处 (3)抢修人员对故障进行抢修，抢修的时间和抢修质量要符合有关规定和要求现场故障处理后，应尽快恢复供电，并回电给远程坐席处 (4)远程坐席处对抢修结果作好详细记录，记录到达时间、故障原因、完成时间，并将信息返回中心座席 (5)95598座席人员将最终的抢修结果告知客户 (6)95598座席人员对报修客户进行回访，询问客户的满意度和建议 (7)95598座席人员对整个抢修过程进行监督，并进行考核三、供用电设施故障处理工作程序 (1)抢修人员在接到抢修任务后，按国家电网公司承诺的时间到达故障现场，城区范围内45min，农村地区90min，特殊边远地区2h如不能在承诺的时间内到达故障现场，应告 知95598座席人员，向客户解释。

(2)抢修人员到达故障现场后，将到达现场时间、抢修人员、故障设备、预计恢复时间等相兰信息告知座席人员 (3)抢修人员迅速处理故障，尽快恢复送电 (4)抢修人员故障处理完毕后，将故障处理情况、完成时间等相关信息告知座席人员 (5)座席人员将故障处理情况、完成时间等相关信息录人客户服务系统四、供用电设施故障受理服务技巧 (1)引导客户留下姓名、详细及确切地址当客户报修时，必须引导客户留下姓名、联系，最好将客户的详细地址记录清楚，如门牌号或周围的标志性建筑，便于抢修人员寻找 (2)引导客户描述故障现象当客户报修时，引导客户详细描述故障现象，例如是一户停电，还是周围都停电；若客户了解情况时，可询问停电的线路、杆号、变压器等 (3)对客户致歉当客户报修时，第一反应必须向客户致歉：“由于停电，给您带来诸多不便，请您谅解4)迅速下派抢修任务座席人员询问清楚信息后，2min内将抢修任务以工单形式下派到所属支公司的远程座席处 (5)将消息通知客户当抢修人员到达现场后，将信息返回座席人员处时，座席人员告知客户故障情况和预计恢复供电时间，请客户耐心等待 (6)回访客户座席人员对故障报修进行回访，回访时间要合理安排，询问客户的满意度和建议。

第二节 故障报修跟踪回访,一、故障报修跟踪回访的有关规定 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法通过客户回访不仅可以得到客户的意见和建议，还可以创造客户价值运用客户回访技巧，特别是利用客户关系管理(CRM)来加强客户回访会得到意想不到的效果 客户回访过程中要了解客户在用电过程中的意见和建议，有效处理回访资料，提高服务质量客户服务人员对故障报修的跟踪回访应在一个工作日内完成，回访率100%客户服务人员应根据电力部门对社会承诺的到达现场时限、抢修时限、工作质量及行风等情况向客户进行跟踪回访核实抢修情况故障报修跟踪回访的主要内容有: (1)对本次报修过程中服务的总体评价; (2)95598服务的接通满意程度; (3)对客户服务人员语调、语气、礼貌和服务态度的满意程度; (4)对抢修人员到达现场、抢修过程的满意程度; (5)对电能质量的满意程度; (6)对今后在用电方面的建议和意见二、跟踪回访的统计分析 客户服务人员对跟踪数据进行定性和定量的统计分析，形成跟踪回访统计结果及报告统计报告应让客户服务人员和相关部门工作人员了解，并与主管领导进行汇报和沟通三、故障报修跟踪回访服务技巧 (1)避开客户休息时间。

故障报修跟踪回访时，应注意回访时间，尽量避开客户休息时间 (2)向客户致歉跟踪回访时，先向客户致歉:“ 由于停电，给您带来诸多不便，请您谅解之后，再对客户进行跟踪回访 (3)语言通畅回访，主要依靠语言沟通来完成所以，回访者一定要语言流畅，言简意赅，用客户听得懂、听得清的语言进行沟通，在沟通过程中，根据语言环境，进行有效的交流4)正确面对客户抱怨客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的怨气，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动学会倾听，多听少说，同时对于客户要有及时、热情的回应，让客户感受到你在用心地倾听5)有效地利用提问技巧在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法通过提问，理清自己的思路，消除客户的怨气 (6)结束时加祝福语回访结束时，加祝福语，为客户提供温馨服务第三节 故障报修满意度调查,一、满意度的概念 满意度就是客户接受产品和服务的实际感受与其期望值之间比较的实际程度，既体现了客户满意的程度也反映出企业提供的产品和服务满足客户需求的成效在电力企业，满意度指客户对电力企业所提供的商品(电力供应)和服务的感受和评价。

二、客户满意度的调查方式 客户满意度调查是不断提高客户服务中心服务质量的一个不可缺少的辅助手段客户满意度的调查的主要方式有: 中立的第三方测评; 神秘客户调查; 质量监控评价; 业务处理回访; IVR(Interactive Voice Response)自助语音调查; 投诉升级情况分析; 网上调查神秘客户调查方式是聘请专人，按照事先拟定好的调查内容和测评标准，以一个普通客户的身份拨打95598，以服务过程的体验和感知为出发点，来评价热线服务质量客户服务中心定期聘请第三方调研公司，对某段时期内接受过95598客户服务的客户抽样进行全方位的满意度调查通过第三方调研公司系统、客观、全面的调查，可以从宏观上了解客户服务中心的整体运营质量，同时通过分析可以发现一些业务流程、业务与服务规范的不足及实际服务与服务目标的差距 但也存在由于第三方调研公司对本行业的实际业务缺乏深入的了解，对一些深层次的问题挖掘不够三、如何进行客户满意度调查 客户服务中心应根据调查的目的和被调查的客户群来决定满意度调查所包含的内容既有一个服务质量的总体评价，又有针对客户服务中心服务内容而制订的具体问题，一般应包含三个方面内容， 如95598服务的接通难易程度; 客户服务人员与客户交流是否融洽; 客户服务人员解决问题的能力。

1)客户服务中心进行客户满意度调查的内容: 对95598客户服务中心服务的总体满意程度; 95598服务的整体接通满意程度; 对客户服务人员语调、语气、礼貌和服务态度的满意程度; 对客户服务人员站在客户立场上考虑问题能力的满意程度; 业务准确掌握、业务熟练的程度; 解决问题的效率和有效性的满意程度; 与其他公用事业相比较的差异; 与客户服务中心前期服务相比较的差异; 对客户服务中心整体服务评价、建议及期望2)客户服务中心进行客户满意度调查的主要步骤: 项目启动前的准备; 确定调查目的和任务; 确定调查对象、调查单位及抽样样本数; 确定调查内容、调查表、调查时间和期限; 调查的组织、实施和计划; 数据处理及分析; 项目报告及汇报; 项目结束3)满意度调查的计算公式 客户满意度调查的计算公式为 L=(100A+90B+70C)/D 式中:0L 100; A为非常满意; B为满意数; C为一般满意数; D为实际调查数四、客户满意度调查汇总处理 将客户满意度调查数据进行定性和定量的统计分析后，形成客户满意度调查结果及报告调查报告应让客户服务中心全体员工和其他相关部门的人员知晓，同时为了争取到采取措施所需要的资源，还要将调查结果向相关的主管领导进行汇报和沟通。

为了提高客户满意度，应重点消除造成不满意的因素，可以在影响客户满意度的众多因素中，确定其中对客户而言是重要的、而其满意度评价相对最低的，作为服务急需或首要改进项，加以改进复习思考题 1.根据国家电网公司规定，供用电设施故障都有哪些分类? 2.客户满意度调查的主要方式是什么? 3.为了提高服务水平，我公司开展满意度调查工作，发放意见卡3000份，收回1500份，其中非常满意卡500份、满意900份、一般满意卡100份，试求出客户满意度 4.抢修人员在接到抢修任务后，按国家电网公司承诺的时间到达故障现场，城区范围内___min，农村地区___min，特殊边远地区___h 5.座席人员询问清楚信息后，___min内将抢修任务以工单形式下派到所属支公司的远程座席处 6.简述故障报修跟踪回访的内容 7.简述故障报修跟踪回访的技巧 8.简述进行客户满意度调查的内容。