中国银行业营业网点文明规范服务评价标准律师整理.doc

附件1：中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）第一模块：环境管理 （90分）项目：1.1 室外环境维护 15分序号考核内容分值1营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损22营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务33对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容24营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍35为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序26营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助或呼叫按钮响应及时。

3项目：1.2 室内环境维护 20分 序号考核内容分值7营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁58营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险59营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象210营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化511营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患3项目：1.3 便民服务 20分 序号考核内容分值12配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域213配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角214设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识别215配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁416配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。

217设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全218在营业厅内为客户提供网上银行、银行等服务设施，并提供无线上网（WiFi）服务；客户私密保护措施到位219以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系220向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示2项目：1.4 营业环境设置 35分 序号考核内容分值21现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置数量充足、满足业务需要的营业窗口，并设置弹服务窗口；未使用的窗口设置遮挡帘522设置快速业务办理营业窗口（通道）、爱心窗口及涉外服务窗口，标识醒目、便于引导323营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域324营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍、无乱张贴；整合相关提示牌摆放，可公示、发布信息资讯225营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类物品定位管理，客户视线范围内无私人物品426营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适227营业窗口语音对讲装置工作正常，通话音量适中，柜员点钞机显示正常，客户查看清晰、无遮挡。

428设置填单台及电子填单设备，客户使用体验舒适，并设置常用业务填单模板，空白凭条齐全，摆放有序，数量达到储存单格的1/3以上329营业厅内明显位置摆放中英文对照的客户意见簿，格式规范，页码连续，少数民族地区的客户意见簿实现少数民族文字对照 330营业厅明显位置设置免拨直通客服，标识醒目，中英双语服务331营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求3第二模块：服务功能 （120分）项目：2.1 服务功能分区 25分 序号考核内容分值32营业厅实现分区服务，包括咨询引导、客户等候、现金、非现金（个人、对公或信贷业务服务）、电子银行服务、自助服务、贵宾服务（理财区或理财室）、公众教育等相当功能的服务区，且分区合理1533设置功能分区引导牌或平面分布图，制作规范统一，标识明显，指示方位、名称、功能与各区域相对应，少数民族地区设置少数民族语言标识指引834非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区共享大厅的，与办公区互通处有明显提示。

2项目：2.2 业务功能 35分 序号考核内容分值35可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务736可受理外币存款、取款，以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务737可受理存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡（芯片卡）等业务738可受理理财、保险、国债、基金、证券、代收代付等业务739可受理网上银行、银行、银行等电子银行业务7项目：2.3 自助服务 60分 序号考核内容分值40自助服务区与营业厅内部连通，实现24小时服务，外部标识醒目、规范、清洁，中英文对照541自助服务区配备3台（含）以上具备存取款功能的自助机具，1台（含）以上具有缴费、补登折、打印发票或自动发卡等功能的自助机具，摆放合理1042具有存取款功能的自助机具可受理信用卡、外卡业务，显示屏或机具上规范明示受理外卡的标识，并有中英文显示界面或双语操作提示543自助服务区设置免拨直通客服，标识醒目，中英双语服务544客户进入自助服务区或使用自助机具时，通过屏显、语音适时进行安全、免责及风险等提示545自助服务区设置一米线，各机具之间设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域。

546自助服务区设置在录像监控范围内，且客户进入自助服务区、使用自助机具等均在监控范围内547自助服务区内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具都设置业务应急呼叫装置（按钮），标识醒目，响应及时548自助机具完好率达到100%；不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识并及时排除故障1049有必要的监测设施与手段，确保加装钞及时、响应客户应急需求（吞卡、钞）及时 5第三模块：信息管理 （50分）项目：3.1 服务价格公示 30分序号考核内容分值50在营业厅及自助服务区显著位置通过各种方式，向客户公示本区域常用服务价格及免费服务项目表，标识醒目、中英文对照；通过电子屏显渠道公示的，滚动播放，翻页及时751在营业厅内显著位置摆放本系统全部服务价格目录册，包括对私服务、对公服务、收费项目、免费项目，客户查阅方便652及时在营业厅显著位置公告服务价格变动信息，明确生效日期453在办理收费业务时，工作人员提前告知客户服务项目和收费标准，充分尊重客户知情权；实际收取的服务价格与公告情况相符。

554客户明确表示不接受相关服务价格的，不得强制客户接受服务，充分尊重客户选择权455对于需要与客户签署服务协议等合同文件的服务项目，合同文件以通俗易懂和清晰醒目的方式明示服务项目、服务内容、服务价格、优惠措施、与价格相关的例外条款和限制性条款、咨询联系方式等信息4项目：3.2 服务资讯发布与产品营销宣传 20分 序号考核内容分值56以电子屏显公示或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向客户提供本外币存贷款利率、外汇牌价、基金净值等信息，电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯，设备运行正常、滚动翻页及时657在公众教育、贵宾服务（理财区、室）等服务区域，利用公告栏、柜员告知、电子自助查询系统等方式进行明显的投资、理财业务风险提示，标识醒目558营业厅内设置折页架、宣传栏，资料摆放充足、整齐，无卷角翘边现象，依次摆放，展示有序359营业厅内产品宣传内容符合有关规定，无摆放赠送物品，无诋毁、贬低同业、误导客户现象，更新及时，明示清晰6第四模块：大堂管理 （140分）项目：4.1 大堂服务 60分 序号考核内容分值60规范设置大堂经理（咨询引导）台，台面整洁、有专人负责，便于观察与识别客户。

561大堂服务人员热情接待客户，微笑示意并问候，主动询问需求，引导取号、有效分流1062大堂服务人员实行移动式服务，进行营业厅及自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助1063大堂服务人员熟知业务种类、产品特性、办理流程等，并准确熟练向客户介绍564大堂服务人员主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件565大堂服务人员主动与客户进行交流，目视对方，态度诚恳、耐心回复咨询，语言通俗易懂566大堂服务人员为等候的客户提供必要的安抚服务，及时响应并解决客户诉求，预防投诉发生1067大堂服务人员主动为特殊群体客户提供便利服务，积极协助特殊群体客户办理业务868客户离开时大堂服务人员主动向客户道别2项目：4.2 大堂管理 60分序号考核内容分值69按照公示的时间营业，保证满时点服务1070大堂服务人员有较强的现场管理能力，有效协调服务资源1071大堂服务人员对各营业岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示572大堂服务人员主动巡查机具设备，确保正常使用；熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决方法，知晓相应的工作流程及预案1073大堂服务人员主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑等废弃物品，维护服务环境。

574客户在办理业务时，大堂服务人员及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为（同行人员需征得客户同意），维护营业秩序1075营业结束后，大堂服务人员及时关闭非24小时值机设备电源。