健身房前台工作流程.doc

前台工作岗位的职责和流程前台经理职责：1、制订前台工作时间表2、安排前台人员的工作时间，合理安排假期和休息时间3、如因下属员工出现的空岗应能及时安排他人代替4、招聘和推荐适合前台工作的员工5、为新员工进展根底培训6、教导员工如何处理在工作中出现的问题7、及时更新符合实际的工作标准8、定期召开部门会议9、每月员工工作表现评估10、将会员记录归纳入会员档案11、按方案认真完成工作12、参加部门经理例会，能理解领导意图并及时传到达员工前台接待工作流程及岗位职责㈠、前台工作职责1、前台接待的职能有⑴、接待，⑵、问讯，⑶、输单，⑷、验卡，⑸、体验，⑹、会员卡的管理，⑺、转接效劳，⑻、员工会客，⑼、紧急情况处理，⑽、衣柜管理；2、存放处的职能：⑴、会员意见，⑵、场地维修督管，⑶、音响控制与播音，⑷、物品存放，⑸、物品认领㈡、前台接待各项工作流程及标准1、接待⑴、新人接待：您好，欢迎光临！请问第一次来参观吗.麻烦您在此做个来访登记后我将安排一位客户效劳代表带着您参观⑵、遇到老会员、熟悉人群：先生〔小姐〕早上〔中午、晚上〕好！⑶、新人离开：先生〔小姐〕，再见!/请慢走！/欢迎下次光临！⑷、老会员、熟悉人群离开：先生(小姐) 明天见！2、问讯流程⑴、入会流程：来候→来访登记→转交客服导览⑵、入会咨询：您好先生〔小姐〕，麻烦您首先填写一下来访登记表。

稍后我为您安排一位客服代表为您做一下详尽的导览请稍候！⑶、一般性询问：您好，先生〔小姐〕！有什么能够帮助您的吗.⑷、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手穿插放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈3、输单：输单是将已经入会的会员协议书上的会员根本资料和权利逐一输入电脑，以方便后期的监管流程：客服交单→前台输单→主管复核→资料入库4、验卡：验卡是会员进入俱乐部的第一项流程在俱乐部验卡的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应的效劳方式流程：来候→索取会员卡→资料核实→压卡、取更衣柜钥匙→交付钥匙→验卡完成⑴、正常验卡：先生〔小姐〕请出示您的会员卡，！验卡、核对卡无误取柜钥匙，请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练完毕后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈双手接卡后持卡在刷卡机上验证，观察本人照片，衣柜，验明该卡和所租用衣柜是否在有效期将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽并交付钥匙整个过程在8秒完成⑵、忘记带卡：麻烦您报出或卡号，！〔验卡、核对资料无误取柜钥匙〕请进！请您以后随身携带会员卡，如果超过四次不带会员卡将不能入训练。

感您对我们工作的配合祝您健身愉快！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手穿插放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈如有更衣柜需请会员留下其他物品取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙整个过程在8秒完成、并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽⑶、会员卡到期：先生〔小姐〕不好意思，根据我们的电脑资料的记录显示已经到期了如果需蓄卡交费的话，请稍等！您的客户效劳代表将会帮助您介绍新近的办卡条款〔优惠活动〕工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈立即查询此会员的客户效劳代表、将会员交接与客户效劳代表接待，整个过称在10秒完成⑷、会员卡失效：先生〔小姐〕，不好意思！根据我们的记录您的会员卡失效了请稍等！您的客户效劳代表将会帮助您解决工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈立即查询此会员的客户效劳代表、将会员交接与客户效劳代表接待，整个过称在10秒完成⑸工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

如需租用临时更衣柜，请会员留下其他物品或押金取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙整个过程在8秒完成、并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽〔如果效劳器暂时连接不上，应及时通知中心效劳器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入训练〕⑹、体验次数已满：先生〔小姐〕不好意思，您的会员卡在本店该月的友情体验次数已达五次如有疑问请稍等，请客户效劳代表请示值班经理工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈如需导览，应立刻按铃通知客户效劳代表，将会员交接与客户效劳代表接待，整个过称在10秒完成⑺、异地卡验卡流程：先生〔小姐〕请出示您的会员卡，！请稍等！由前台人员在中心验卡输入会员卡号，验卡、核对卡无误取柜钥匙，请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练完毕后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈双手接卡后持卡在刷卡机上验证，观察本人照片，验明该卡是否在有效期后，方可入整个过程在8秒完成、并将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽〔如果效劳器暂时连接不上，应及时通知中心效劳器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入训练〕5、体验：在俱乐部接待体验人员的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应效劳方式。

接待流程：来候→核对体验卡→体验资料输入电脑→转交客服安排体验*体验说明⑴、有预约前来体验者①出示有客服人员签名的体验卡体验人，联系方式，〔必填〕②俱乐部简介及客服人员联系方式的一联交还体验者，留下有体验者联系方式的一联，作为存根③前台电脑操作员须即时将以上资料录入电脑的体验软件④该客服人员带着入进展导览及相关效劳⑵、无预约或无体验卡前来体验者①须先在前台登记本人，联系方式，〔必填〕②前台工作人员须即时将以上资料录入电脑的体验软件③由该客服人员带着入进展导览及相关效劳a正常体验接待：欢迎光临，上午〔下午、晚上〕好！您好，请出示一下您的体验卡；请您填写一下健身体验卡〔包括客户、性别、号、联系方式〕；请稍等；按铃叫客服，输入电脑无误后由客服人员带入体验b如已体验过：先生〔女士〕您好；很抱歉！根据电脑记录，您已经体验过一次，我们对没有入会的会员仅限一次体验的时机您可以让您的朋友或家人来体验c未带：先生〔女士〕您好！很抱歉！我们的电脑软件需前来体验的客户需要提供本人有效的输入，才能进入体验以便我们能及时的回访和追踪客户信息请您稍等！请客服人员请示值班经理，好吗.工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

立即用呼叫铃通知客户效劳代表，将会员交接与客服，整个过程30秒完成6、会员卡的管理：俱乐部运营的过程中，为充分确保会员顺利的进展健身活动和会员的权益，俱乐部前台要对出售会员卡进展以下9项管理⑴、出卡：当到访会员签定入会协议并交付款项成为俱乐部正式会员后，客服人员要带着会员到俱乐部前台帮其办理会员卡〔及赠送的私教课程卡〕随即产生以下两个出卡流程①出会员卡流程：接收客服入会协议书→核对价格体系→选卡→验卡刷磁→输入会员根本资料→照相→资料复核→验卡确认生效→出卡②会员卡出卡说明：a、前台工作人员严格参照价格体系上的价位、附送的条件，与协议书对照如有超出价格体系表的配送和优惠措施，须客服部经理签字确认前方能出卡b、提醒会员妥善保管健身卡，每次健身须出示健身卡该卡遗失可补办，但须交纳补卡费⑵、软件操作流程：输入会员→性别→卡号→联系→客服代表→保存→备注栏输入收据及相关特殊情况的备注→照相存档→费用收缴→输入卡号→卡别→金额→有效期→确定→完成⑶、出卡：您好！先生〔小姐〕，请您稍等！您好先生〔小姐〕让您久等了，您的手续已经办理完毕，这是您的会员卡，请您收好，请保管好您的卡，祝您健身愉快！⑷、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手穿插放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

身体稍微前倾做半鞠躬，欠身施礼双手接款，双手递卡，20秒完成流程7、私教卡：俱乐部的私教卡分为免费私教课程和收费的私教课程⑴、免费私教卡出卡流程：接收客服的入会协议书→核对配送条款→按照协议书发放→出卡完成*免费私教卡出卡说明：随卡发送，及时登记按规定工整无误的在卡上写上卡号、客户、联系方式由客服代表立刻交给私教部经理经理不在时不能擅自派发放⑵、收费私教卡出卡流程：接收交款收据→核对购置课时、教练→填写会员资料→出卡完成⑶、软件操作流程：翻开电脑管理软件输入→私教收费→会员→性别→卡号→节数→联系→客服代表→金额→有效期→确定⑷、私教卡发放：您好，先生〔小姐〕请您稍等您的私教卡已经交给私教部经理，您的私教会在24小时和您预约时间的祝您健身愉快！⑸、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手穿插放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈要求20秒完成流程8、转卡⑴、会员卡转让流程：接收转让收据和转让协议书→新卡主补拍照片→前台登记变更→主管复核→更换⑵、转卡：先生〔女士〕您好，请您到洽谈室稍等！〔在电脑查询一下是否复合转卡要求，是否转让过，办理客服人员是谁〕让我们的客服给您办理一下；按铃叫客服；由客服到前台领取转卡申请表，请客服人员带着转让人和受转让人到前台填写转让表，缴纳转让费30元，由部门经理签字方可生效。

⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手穿插放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈立即查询此会员的客户效劳代表，将会员交接与客户效劳代表接待，整个过称在10秒完成9、退卡⑴、会员卡退卡流程: 会员提出申请→使当事客服出面核实、调解→客服主管出面核实、调解→店长出面核实、调解→上报管理公司核实、调解→做出最终的决定⑵、退卡：您好!先生〔女士〕不知道是何种原因使您决定暂时选择离开请您到洽谈室稍候，由我们的客服给您解决一下；请稍等!按铃叫客服；〔如有其它问题交由值班经理处理〕⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手穿插放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈立即查询此会员的客户效劳代表、将会员交接与客户效劳代表接待，整个过称在10秒完成10、补卡⑴、会员卡补卡流程: 会员提出申请→前台核实会员资料→前台凭借补卡费用收据挂失原卡→出新卡→重新填写会员资料→完成⑵、补卡：您好!先生〔女士〕请稍等！⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手穿插放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈立即查询此会员的资料，进展挂失和重新输入。

整个过称在30秒完成⑷、软件操作流程：客户信息查询→系统功能→数据维护→会员档案维护→挂失→系统功能→数据维护→会员补卡→资料输入→完成11、卡种更变⑴、卡种更变流程：会员提出申请→转交客服洽谈→前台凭借费用补余收据重新输入会员资料→更换卡种→完成⑵、卡种更变：您好!先生〔女士〕请稍等！⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手穿插放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈立即查询此会员的资料，进展重新输入整个过称在30秒完成请假说明：①俱乐部一些卡种允许会员有规定时间的假期，如季卡、半年卡、年卡〔假期、次数写在价格体系表上，根据各店情况各异〕②会员如需请假，须带上本人健身。