金钥匙培训资料73P.ppt

超额预订（Over booking） 应考虑的因素：团队与散客的比例 预订类别的比例 不同宾客数量所占比例假设，X=超额预订房数；A=酒店客房部数；C=续住房数；r1=预订取消率；r2=预订而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率.则：X=（A—C+X）·r1+（A—C+X）·r2+C·f1—D·F2 预订失约行为的处理预订失约行为的处理原原因因分分析析未能准确掌握可售房数量未能准确掌握可售房数量预订中出现差错预订中出现差错未能领会预订要求未能领会预订要求部门间沟通不畅部门间沟通不畅预订员对销售政策缺乏了解预订员对销售政策缺乏了解超额预订过度超额预订过度 预订失约行为的处理预订失约行为的处理失失约约处处理理1、向客人、向客人 致歉致歉2、联系相同档次饭店或档次稍高饭店，、联系相同档次饭店或档次稍高饭店，支付第一夜房费支付第一夜房费3、提供交通工具和一到两次长途、提供交通工具和一到两次长途或电传或电传4、保留客人的有关信息备查、保留客人的有关信息备查5、如果客人回到酒店，享受贵宾待遇、如果客人回到酒店，享受贵宾待遇 预订失约行为的处理预订失约行为的处理控控制制方方法法1、健全预定程序和标准、健全预定程序和标准2、加强与预订中心、预订代理处、接待、加强与预订中心、预订代理处、接待处的沟通处的沟通3、注重培训、督导预订员，加强责任心、注重培训、督导预订员，加强责任心4、加强检查、加强检查饭店服务培训： —金钥匙服务金钥匙服务主讲人——前厅部副经理：wolf内容简介内容简介一、金钥匙定义一、金钥匙定义二、金钥匙的起源与发展二、金钥匙的起源与发展三、金钥匙理念及服务内容三、金钥匙理念及服务内容四、金钥匙案例四、金钥匙案例五、金钥匙相关徽章及饰物五、金钥匙相关徽章及饰物六、申报条件及程序六、申报条件及程序金钥匙既是一种专业化的饭店金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓；饭店礼宾部职员的特殊称谓；饭店金钥匙将给饭店客人带来饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜，成为饭店特色化、个性惊喜，成为饭店特色化、个性化服务的代表。

化服务的代表发　展发　展 历程１、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员２、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡召开，中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯一代表参会３、1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白天鹅宾馆召开，标志中国饭店金钥匙诞生４、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国召开　　　　　　三种文化　　　　　　三种文化１、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信的绅士）２、美国的制度文化（资讯、效率）３、亚洲的人情化（左右逢源）惊喜服务§１、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客§２、服务的极致在于给人以惊喜，既服务已经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳动，其核心是高效＋优质＋个性内涵§我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自我．我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足．我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。

我们未必会有大笔金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中孙　　东　　心　　语个性化服务的本质在于除满足顾客的现个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的还满足了顾客特别的和潜在的需求需求,创造出服务的延伸价值创造出服务的延伸价值;延伸服务是延伸服务是在提供核心服务和支持服务的基础上为在提供核心服务和支持服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务客人提供超值服务或额外服务,其服务特其服务特点一方面是增加核心服务的价值点一方面是增加核心服务的价值,提高核提高核心服务的质量心服务的质量,从服务的深度上给客人带从服务的深度上给客人带来惊喜来惊喜;另一方面是突出该饭店服务区别另一方面是突出该饭店服务区别于其他饭店的特征于其他饭店的特征,在服务的广度方面出在服务的广度方面出乎客人意料之外乎客人意料之外,成为饭店的特色成为饭店的特色.有有一颗一颗追求追求卓越卓越的的心心处处变变不不惊惊礼礼多多人人不不怪怪最最万能万能的的语言语言是是服务服务自自知知之之明明热热爱爱工工作作常常识识平平常常心心与与幽幽默默感感创创造造性性思思维维越越俎俎代代庖庖金钥匙案例金钥匙徽章及饰物１金钥匙徽章及饰物２金钥匙徽章及饰物3国际金钥匙组织中国区申请国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序入会条件和程序§1、基本条件：、基本条件：§ 申请人必须是年满申请人必须是年满21岁，品貌端正，岁，品貌端正，是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司。

须具备至少五年酒店从业经验司须具备至少五年酒店从业经验(在在酒店的任何职位均可，且至少有三年酒店的任何职位均可，且至少有三年以上从事委托代办服务工作经验和必以上从事委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作水平须达到一定的工作水平)，至少掌握一，至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训织中国区的服务培训 2、必备文件：、必备文件：§申请人须把申请书申请人须把申请书(申请表格申请表格)连同七份证明和连同七份证明和文件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：文件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：§ (1)申请人标准一寸彩色照片两张；申请人标准一寸彩色照片两张；§ (2)申请人工作场所照片；申请人工作场所照片；§ (3)两位会员两位会员 (具备资格三年以上的正式会员具备资格三年以上的正式会员)的推荐信，在一个月内答复申请如该地区没的推荐信，在一个月内答复申请如该地区没有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄至总部；至总部；§ § (4)申请人所在饭店总经理的推荐信；申请人所在饭店总经理的推荐信；§ (5)参加金钥匙学习的资格证书复印件；参加金钥匙学习的资格证书复印件；§ (6)在酒店工作的新旧证明文件。

在酒店工作的新旧证明文件§ (7)申请人在前厅部工作期间的案例（申请人在前厅部工作期间的案例（3篇）篇）（以书面形式呈送同时再以电子文档形式（以书面形式呈送同时再以电子文档形式EMAIL至总部电子信箱至总部电子信箱anli@）3、批准程序：、批准程序： 如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包括缴交会员费通知等）申请人完成以上程序括缴交会员费通知等）申请人完成以上程序并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部行政秘书发出的授徽通知经总部授权专人授行政秘书发出的授徽通知经总部授权专人授徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙组织成员组织成员§相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代表、秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分表、秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分会备案会备案 自我实现自我实现尊重尊重社交社交安全安全生理需求生理需求魅力自测表如果大于如果大于8080分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于将使你更加完美！如果少于5050分，就应该更加努力啦！分，就应该更加努力啦！规范的仪容仪表 标准：标准： 整洁、职业化。

整洁、职业化 男：男： 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女：女： 用统一的深色发卡将长发应盘起用统一的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴 刘海必须整洁，不可长过眉毛刘海必须整洁，不可长过眉毛 允许使用发胶美化头发允许使用发胶美化头发 不可烫发和有色染发不可烫发和有色染发头发头发面容面容标准 眼睛无分泌物，鼻毛不露外 女员工女员工应化淡妆用餐后及时补妆 男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须非标准非标准浓装艳抹浓装艳抹眼角有分泌物眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露鼻毛外露制服制服 标准制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链干净、无污点爱护制服，使之无破损将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前着全套制服衬衣的下摆应扎入裤内或裙内袖口和裤脚不可挽起口袋内不可放过多东西或显眼的杂物笔不可露出衬衣或裤子口袋 非标准非标准褶皱的制服未系纽扣或未挂挂钩。

制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体，梳子或笔露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到鞋袜鞋袜 标准标准☆只允许穿饭店统一发放的工鞋皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月）☆工鞋必须干净、无破损并爱护☆袜子必须干净、无破损☆穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜 穿裤装时：黑色中筒袜☆皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌 非标准非标准☆附有饰物、设计怪异的鞋子☆很刺眼的时装鞋☆细高跟鞋☆脏、破损及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或发出声响的鞋子☆带有图案或花纹的袜子 饰品饰品 标准标准☆右手或左手腕上只允许佩带一只手表☆只允许戴一只戒指☆手表和戒指必须简洁、大方☆经理级以上人员允许带私人BP机、☆只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物☆只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴 于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。

☆可以戴项链，但不能显露出来 非标准非标准☆设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、 领带夹、皮带☆太大的戒指 ☆吊坠式耳环☆鼻花、耳坠及脚链☆经理级以下人员上班时携带非饭店所配发 的传呼、个人卫生个人卫生 标准标准☆指甲干净、剪短、修理整齐☆每天刷牙保持牙齿洁白、干净☆每天洗澡、经常洗手☆口中不得有异味发出☆避免使用香味过浓的香水 非标准非标准☆指甲长度超过指尖 ☆指甲缝中藏污纳垢☆上班前吃异味食品或含有酒精的饮料☆工作时吃口香糖☆上班时吸烟或身上有烟味发出优雅的仪态1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼5、优美的动作（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门， 以指关节力度适中，缓慢而有节奏的 敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候， 若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般 不超过三次。

2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要弯曲上楼梯时请客人在前，下楼梯时 请客人在后3）进出电梯：后进先出（4）适当的手势：§（5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手§ 势指引客人，根据客人的步速行走§（6）交物件：递交、接收时均用双手，请客§ 人填写表格时应将表格正面递交客人，§ 递笔时笔杆一端朝向客人§（7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点§ 头、微笑、致意，如有急事超越客人，§ 应致歉§（8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身§ 份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，§ 将男性介绍给女性专业的服务用语1、酒店语言的基本要求§A、说话要有尊称，声调要平稳§B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗§ 嗦§C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷尤§ 其是解释语，态度更要热情§D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎§ 语法§E、与宾客讲话要注意举止表情2、酒店服务中的礼貌用语A、“五声十字五声十字” 五声：宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。

十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”B、称称 呼呼 用用 语：语：先生、小姐、女士；C、问问 候候 用用 语：语：早上好，下午好，晚上好；D、间接称谓语：间接称谓语：您的朋友，这位先生；E、征征 询询 语：语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…；F、婉转推托语：婉转推托语：不好意思、您看…；G、宾馆专业礼貌用语：宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；三、在服务工作中常用的礼仪§1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节 § A、初次见面时的问候§ B、时间性问候§ C、节日性问候§ D、其他问候§2、称呼礼：指日常服务中和客人、称呼礼：指日常服务中和客人 打交道时所用的称谓打交道时所用的称谓§ A、一般习惯称呼§ B、按职位称呼§3、应答礼：指同客人交谈时的礼节、应答礼：指同客人交谈时的礼节§A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部§ 不能倚靠它物§B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语§C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要§ 面带笑容，亲切热情。

§D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人§ 重复，决不可不懂装懂，答非所问§E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向§ 客人致歉，待查询或请示后再作加答§F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，§ 要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度§G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能§ 只顾一位，冷落其他人§4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节 §A、宾客抵店时，应主动、热情的问 § 候，迎接客人§B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下§ 次再光临5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动 客人物品6、握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节 它是大多数国家的人见面或告别时的礼节§行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。

§A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高§ 者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动§ 伸出手后，我们才伸手与之相握§B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可§C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士§ 还应摘下帽子，有时则不然§D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意§ 说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得§ 心不在焉§E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，§ 做交叉式握手§F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼§G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说 § 明，请他原谅，不行握手礼7、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长 辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也 是服务员向客人致意的常用方式§★★ 15度鞠躬礼：度鞠躬礼：§男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直§ 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m§ 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑§女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直§ 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m§ 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。

§★★ 30度鞠躬礼：度鞠躬礼：§男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背§ 成直线，前倾30度，目光约落于体§ 前1m处，再慢慢抬起，注视对方，§ 微笑§女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背§ 成直线，前倾30度，目光约落于体§ 前1m处，再慢慢抬起，注视对方，§ 微笑鞠躬礼行礼示意图：§★★ 行礼最佳时刻行礼最佳时刻 ：： 距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对；§切记切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方成成本本与与效效益益意意识识标标准准意意识识服服务务意意识识销销售售意意识识公公关关意意识识安安全全意意识识卫卫生生意意识识宾客追求的是一种高标准的享受宾客追求的是一种高标准的享受我们应经常换位思考我们应经常换位思考提供优质服务提供优质服务/个性化服务个性化服务树立全员服务意识树立全员服务意识创造令宾客喜出望外的时刻创造令宾客喜出望外的时刻一个国家旅游经济是否景气安全是关键一个国家旅游经济是否景气安全是关键安全是酒店经营的前提安全是酒店经营的前提洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌发现应质地面有水，要立即擦干净发现应质地面有水，要立即擦干净发现有焦、糊等气味要及时查找原因发现有焦、糊等气味要及时查找原因不可以在对客区域跑动不可以在对客区域跑动把握任何机会推销酒店产品把握任何机会推销酒店产品前台要尽量前台要尽量UPSELL（（高价）高价）对老客户要主动推介新的对老客户要主动推介新的 菜式菜式尽可能推介高价菜式，提高人均消费额尽可能推介高价菜式，提高人均消费额主动介绍酒店的其它服务项目主动介绍酒店的其它服务项目要先推销本店产品要先推销本店产品公关意识公关意识你的形象代表着酒店的形象你的形象代表着酒店的形象我们注意自己的形象来维护和树立酒店形象我们注意自己的形象来维护和树立酒店形象发扬团队合作精神发扬团队合作精神要互相支持、协助要互相支持、协助不要推委、扯皮不要推委、扯皮 收入收入—成本成本 利润利润公公 式式成本与效益意识成本与效益意识酒店的效益影响和制约酒店的发展酒店的效益影响和制约酒店的发展酒店的经济效益与员工的切身利益息息相关酒店的经济效益与员工的切身利益息息相关在酒店的经营中，开源和节流同等重要在酒店的经营中，开源和节流同等重要要从一滴水要从一滴水/一度电一度电/一张纸一张纸……一点一滴做起一点一滴做起养成节约的好习惯养成节约的好习惯宾客返回酒店消费的原因宾客返回酒店消费的原因 第四位第四位 良好的设备良好的设备 第五位第五位 交通便利交通便利 第三位第三位 合理的价格合理的价格 第二位第二位 良好的服务良好的服务 第一位第一位 干净程度干净程度第六位第六位 安静隐蔽安静隐蔽卫生意识卫生意识卫生、舒适的环境是吸引客人光临的条件卫生、舒适的环境是吸引客人光临的条件卫生因素对酒店的经营具有重要的意义卫生因素对酒店的经营具有重要的意义客房、餐厅及各经营场所要保持清洁卫生客房、餐厅及各经营场所要保持清洁卫生用具干净，无污渍、印痕用具干净，无污渍、印痕见到废纸等垃圾要立即拾起见到废纸等垃圾要立即拾起是关于某项服务质量的说明是关于某项服务质量的说明每件工作要达到的最后的结果每件工作要达到的最后的结果能被接受的最低程度能被接受的最低程度从客人的观点出发从客人的观点出发详细的详细的能实现的能实现的\能衡量的能衡量的酒店业是一个比较规范的行业酒店业是一个比较规范的行业每个岗位都有相应的工作程序每个岗位都有相应的工作程序每项工作都有相应的标准每项工作都有相应的标准操作时要遵守操作程序并坚持工作标准操作时要遵守操作程序并坚持工作标准才能使我们的服务持续化程序化，才能才能使我们的服务持续化程序化，才能使琐碎的工作制度化使琐碎的工作制度化 每天多做一点点 就是成功的开始！ 每天进步一点点 就是卓越的开始！ 如果相信自己能够做到， 你就能做到！。