电话礼仪文明用语知识.doc

礼仪文明用语知识 　　打应注意的礼仪　　1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打如，每日上午10点之前，晚上10点之后以及午休的时间;也不要在用餐之时打打公务，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间　　2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定　　3、通话内容要简明扼要：长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说　　4、通话语言要文明通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”!然后再言其他终止通话预　　备放下话筒时，必须先说一声“再见”　　5、通话时态度、举止要文明　　通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用若拨错了号码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事　　在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下;不要趴着，仰着，坐在桌角上;不要高架双腿　　在桌子上拨号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放　　礼仪用语　　一般在接听来电时，许多人都是先从“喂喂”开始应答然而，在公司打时，就不应该呼叫“喂喂”，这样十分不礼貌　　拿起听筒后，你应口齿清楚地说“你好”，然后再说出自己公司的名称和部门名称“这里是某某公司”，“这里是某某部”。

　　在对方报出自己的姓名后，应加上一句“平日多蒙关照，不胜感激”一般人对这种话通常会很难说出口，也许你会在心中暗想“自己并没有受到这个人的关照”可是在商业上，有所谓的社交辞令即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同　　接礼貌用语　　一、常用十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”　　1、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和　　2、必须坚持文明用语，杜绝出现禁语(附后)　　二、接打礼貌用语：“您好，这是…”、“我的名字是…”、“对不起，您拨错号码了”、“不要客气”等　　1、拨打要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁?”　　2、打错时，应客气地致谦，不得立刻挂断　　3、铃响了，要迅速接听;如果遇到正在接待来访者时来了，应注意先向来访者打个招呼说：“对不起!”，然后再去听　　4、拿起话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍如：“您好，这是…”　　5、如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”如果对方要求传话，应记下对方姓名、号码、事情，并尽快交至当事人　　6、在聆听对方时，不要打断对方的话;要请对方重复时，应等到对方话告一段落时。

　　7、通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对方，请他等候如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”　　8、遇到打错的，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语　　的基本礼仪　　(一)重要的第一声　　当我们打给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心 里一定很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象在中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象同样说："你好， 这里是X公司"，但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象因此要记住，接时，应有"我代表单位形象"的 意识　　(二)要有喜悦的心情　　打时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在中，也要抱着"对方看着我"的心态去应对　　(三)清晰明朗的声音　　打过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 "听"得出来如果你打的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力因 此打时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　(四)迅速准确的接听　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部，听到铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听铃声响一声大约 3秒种，若长时间 无人接，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象即便离自己很远，听到铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的如果铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若响了许久，接起只是"喂"了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象　　　　礼仪文明用语知识。