客户关系管理与规划.docx

客户关系管理与规划课程简介: 客户关系管理与规划: 《客户关系管理与规划》作为销售人员高级培训课程，总结了大客户重大项目成功的关键要素，提炼客出客户关系管理与规划的关键步骤与行动计划，客户关系是销售项目成功的关键和决定因素客户关系管理与规划旨在提高销售人员规范客户关系管理能力，对客户经理的关键行为与动作给予规范，建立行动准则，对日常行动进行指导，全面提升客户经理客户关系管理及拓展能力，识别客户需求能力，制定差异化营销方案和准确传递公司价值的能力，从而使销售人员适应行业、客户的变化，完成由销售人员向营销顾问角色的转变课程以一个全新的视角剖析了客户关系，把学员带进一个立体、全面的、系统的客户关系框架中：组织客户关系、关键客户关系、普遍客户关系课程从客户决策链及决策流程分析入手，系统提出了客户关系规划思路及拓展步骤；本课程以讲授、讨论、演练等形式教学，注重理论性、实用性 :n 认知客户关系的定义与内涵； n 了解一名合格公关人所应具备的素质； n 掌握客户关系发展模型及拓展方法，能进行初级的客户关系拓展； n 熟悉公司在客户关系拓展方面的资源支持；n 从客户的战略、挑战出发，通过决策模式、决策链，进行客户的系统分析； n 依据公司的年度目标、中长期目标以及客户关系现状，进行客户关系规划； n 应用客户关系拓展方法，实施客户关系拓展。

n 学习“解读客户战略”的思维方法，实施战略匹配n 提高甄别客户需求和准确传递公司价值的能力；n 识别客户需求，提高与高层客户的对话能力:第一部分 、理解客户关系管理及规划Ø 正确理解关系和客户关系Ø 客户关系的内容和价值Ø 客户关系管理整体方法论Ø 客户关系规划思路Ø 客户关系规划3P原则Ø 客户关系规划步骤Ø 客户关系管理关键动作和路标第二部分、客户关系分析Ø 解读客户的发展战略Ø 解读客户的组织架构Ø 解读客户关键职位的KPIØ 了解关键职位KPI的权重Ø 解读客户的投资计划Ø 解读客户与供应商之间的关系Ø 解读客户对供应商的要求Ø 客户痛点分析Ø 解读客户的成功要素Ø 客户战略匹配第三部分、客户关系平台建立　Ø 客户关系的发展模型Ø 客户组织结构和决策模式Ø 组织权力地图分析Ø 客户关系平台构建Ø 客户关系管理（决策模式）Ø 客户公关目标Ø 客户的领导风格类型Ø 合作伙伴建立途径Ø 客户关系管理五大关键行为第四部分、发展教练Ø “谁”可以成为教练Ø 客户的关系网络图Ø 与客户建立关系网络Ø 客户关系拓展-关键客户关系Ø 发展教练（建立关系网络）Ø 发展教练（甄别客户的态度）Ø 发展教练（客户的领导风格）Ø 发展教练（谁是比较合适的选择对象？）Ø 发展教练（客户关系拓展）第五部分、客户关系管理流程Ø 现状评估Ø 目标规划Ø 监控执行Ø 考核改进Ø 能力建设 第六部分、客户关系管理工具Ø 客户管理现状评估表Ø 客户关系档案Ø 客户关系管理提升计划书Ø 客户关系管理日常行动表Ø 组织权力地图Ø 客户关系管理作战地图第七部分、客户关系管理关键业务流程Ø 普遍客户关系管理－五大关键行为管理的运作流程 Ø 组织型客户关系拓展管理的运作流程Ø 客户公司考察接待策划的运作流程Ø 会展管理的运作流程第八部分、客户关系拓展方法Ø 关键客户关系拓展方法Ø 提升关键客户关系的方法、措施Ø 关键客户关系拓展常见问题Ø 组织客户关系拓展方法Ø 组织客户关系的4个层次Ø 组织客户关系拓展常见问题Ø 普遍客户关系拓展方法Ø 普遍客户关系提升常见措施Ø 关键营销活动效果评估:客户经理、 高级客户经理、产品行销经理、高级产品经理。

2天/16小时: 32人: 16人:中文:面授:无:p 陈炜然 武汉大学市场营销学博士p 专业背景：20年大型企业工作经验，华为工作15年，经历过产品经理、客户经理、市场代表、片区经理、地区部总经理、总工等多个角色工作，13年市场营销工作经验，3年海外营销工作经历，从事过业务软件、交换、数据通信、终端等产品的营销工作，长期在市场一线工作，具备较强的市场一线营销实战经验，对国际、国内大客户营销管理具有丰富的经验擅长于大客户营销、关系营销、竞争营销、解决方案营销，长期从事企业内部市场营销技能培训工作，对营销经理的职业素养及职能培训具有丰富的实战经验，编写过《九招制胜》、《客户关系管理》、《双赢谈判》等实训教材专注于营销创新研究，对关系营销和大客户营销具有独到的见解，发表多篇营销创新及关系网络方面的论文，首创提出“云营销”概念，对新型社会媒体及社区营销具有深入的研究p 咨询背景：作为高级营销专家参与中国电信、中国移动、中国联通业务营销策划及市场咨询工作，参与过电信政企客户营销、大客户营销、资费套餐营销、3G业务营销项目咨询，与运营商共同完成电信CRM、呼叫中心、IT规划等咨询项目p 培训背景：作为企业高级讲师长期从事企业内训工作，主讲《客户关系规划及拓展》、《九招制胜》、《客户关系管理》、《市场规划及策略》等课程。