CRM客户关系管理系统介绍.doc

CRM客户关系管理-系统介绍2022/3/16 星期三 CRM客户关系管理系统介绍 PPT文档演模板CRM系统介绍o CRM系统的模型o CRM系统的组成o CRM系统的技术功能CRM客户关系管理系统介绍 PPT文档演模板CRM系统的一般模型CRM客户关系管理系统介绍 PPT文档演模板一.模型内涵o 模型阐明了目标客户、主要过程以及功能之间的相互关系o CRM的主要过程由营销、销售和客户服务构成n 在市场营销过程中，通过对客户市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销计划n 而销售的任务是执行营销计划，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等，目标是建立销售订单，实现销售额n 在客户购买了企业提供的产品和服务后，还需对客户提供进一步的服务与支持，这主要是客户服务部门的工作o 产品开发和质量管理分别处于CRM过程的两端，提供必要的支持o CRM改变了前台业务运作方式，通过共享的数据库实现信息共享o 这一模型直接指出了面向客户的目标，可作为构建CRM系统核心功能的指导CRM客户关系管理系统介绍 PPT文档演模板二.主要过程--营销管理o 通过对市场和客户信息进行统计分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科 学地制定出市场和产品策略；为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。

CRM客户关系管理系统介绍 PPT文档演模板三.主要过程--销售管理o 销售人员通过各种销售工具，如销售、移动销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻另外, 借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率CRM客户关系管理系统介绍 PPT文档演模板四.主要过程--客户服务o 两大功能, 即服务和支持一方面，通过计 算机集成技术（CTI）支持的呼叫中心， 为客户提供每周7 x 24 小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理CRM客户关系管理系统介绍 PPT文档演模板•案例－－电信企业CRM系统构架CRM客户关系管理系统介绍 PPT文档演模板•营销人 •统计分析人 •营销人 •销售人 •技术支持人员 员 员 员 员 •D2外部数据•客户静态 资 料及 其 它客 户 数据 •P02•趋势分 析•策略分 析•客户创 利•能力分 析 •P03•数据挖 掘•市场计划和客户联系策略•市场细 分•趋势分 析•建立模•得分模式型 •P05a •经由市场渠道的交流处理 系统•P01•供客•客户数据•定义事•D1营销数据仓库•P04 •产生并调整不同•交流•P05b •经由交互中心的•客户•客户关系数据户查 看•联系的客户交 流渠道交流处理系统•数据库 •数据定义•D3以往数据•P06 •P05c 和•经由销 • 系统数据•效率评 售渠道的价 交流处理 系统•系统维护人 •管理人 •客户反应 员 员CRM客户关系管理系统介绍 PPT文档演模板一.电信企业CRM系统功能模块o 客户信息管理模块o 市场营销管理模块o 销售管理模块o 决策支持系统CRM客户关系管理系统介绍 PPT文档演模板二.电信企业CRM系统的基本功能o 客户资料系统管理o 营销管理o 销售管理o 服务管理o 管理拓展o 呼叫中心o 电子商务o 伙伴管理CRM客户关系管理系统介绍 PPT文档演模板1.客户资料系统管理o 营业受理：录入、判定、配号、打印、统计o 工单管理：订单核定、分类派单、统计分析、工单控制、计费入帐、销单入库o 资源配置管理：号源管理、业务管理、网络元素管理o 客户资料管理：数据维护、黑名单管理、查询功能、统计、打印、信誉度管理o 待装记录管理：资料录入、统计分析、信息反馈、提示告警、状态管理o 其它应用系统的数据交换CRM客户关系管理系统介绍 PPT文档演模板2.营销管理o 市场分析：销售构成、产品特性、购买周期、购买习性o 信息管理分析：五大竞争力量分析、竞争策略、竞争力度信息管理与预测o 渠道管理：厂商、库存、销售机会跟踪、进程干预o 价格、折扣管理o 潜在客户管理：业务线索、销售机会的升级和分配o 评估、跟踪多种营销策略CRM客户关系管理系统介绍 PPT文档演模板CRM系统的组成o 根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为接触活动、业务功能及数据仓库三个组成部分。

CRM客户关系管理系统介绍 PPT文档演模板一.接触活动o 在客户交互周期中的客户接触参与阶段，系统主要包含：n 营销分析n 活动管理n 营销n 电子营销n 潜在客户管理CRM客户关系管理系统介绍 PPT文档演模板接触的渠道o 营业（面对面销售） →销售自动化o 联络→电脑整合o 网站互动→电子商务o 网站聊天→电子商务o 邮寄→光学文字读取装置（OCR） →电子商务o →OCR →电子商务o 电子邮件→电子商务o 自动语音服务→电脑整合o 网站自助式服务→电子商务CRM客户关系管理系统介绍 PPT文档演模板案例－－选择接触渠道o 葡萄酒 o 别墅o 飞机票 o 旧房o 饭店住宿券 o 新汽车o 鲜花 o 股票o 公债o 专业书籍o 个人电脑 o 一般书籍o 音乐CDCRM客户关系管理系统介绍 PPT文档演模板•商品完整度大萄酒•问 题 解 决 度 大•营业－销售自动化 •（邮寄、、电邮）→OCR →电子商务•→电脑整合、（网站互动、聊天）→电子C商R M务客户关系管理系统介绍 PPT文档演模板二.业务功能o 营销模块o 销售模块o 客户服务模块o 呼叫中心模块o 电子商务模块CRM客户关系管理系统介绍 PPT文档演模板1.业务功能－－营销模块n 目标：对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。

n 该模块所能实现的主要功能 ：o 营销o 针对电信行业的营销部件o 其它功能CRM客户关系管理系统介绍 PPT文档演模板2.业务功能－－销售模块n 目标：提高销售过程的自动化和销售效果n 该模块所能实现的主要功能 ：o 销售o 现场销售管理o 掌上工具o 销售o 销售佣金CRM客户关系管理系统介绍 PPT文档演模板销售自动化流程构建过程•检讨推销过程 •调查引进销售自动化事例 •调查销售自动化应用软件•应用软件的方向•格式性 •过程•机能 •价格•分析工具 •引进期间•应用软件的选择•制作推销过程格式•重新构建逻辑•推销过程 •客制化 •启动推销过程•在公司内作业 •依赖外部•试行运用的训练 •试行运用•评估•构建销售自动化CRM客户关系管理系统介绍 PPT文档演模板体系结构设计CRM客户关系管理系统介绍 PPT文档演模板PPT文档演模板 CRM客户关系管理系统介绍PPT文档演模板 CRM客户关系管理系统介绍PPT文档演模板 CRM客户关系管理系统介绍PPT文档演模板 CRM客户关系管理系统介绍PPT文档演模板 CRM客户关系管理系统介绍PPT文档演模板 CRM客户关系管理系统介绍PPT文档演模板 CRM客户关系管理系统介绍3.业务功能－－客户服务模块n 目标：提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化。

n 该模块所能实现的主要功能 ：o 服务o 合同o 客户关怀o 移动现场服务CRM客户关系管理系统介绍 PPT文档演模板案例－－某电器公司客户服务流程CRM客户关系管理系统介绍 PPT文档演模板（1）客户服务流程•最终客户•授权维修机构•分中心•代理商•客户来电•1、话务代表接听流程•2、热线工程师接听流程•维修人员• 热线接听流程•1、维修中心•2、分中心上•3、授权维修机构• 信息传递•改、扩、配 •软件调试 •方案设计•上门服务流程 •送、寄修服务流程 •退换货流程 •疑难问题提升 •有偿服务流程•重大问题（含批量） •硬件疑难•系统级、应用级疑难CRM客户关系管理系统介绍 PPT文档演模板•（2）热线接听流程－话务代表接听流程：•1、问候客户(“您好，xx•客服 xxx号为您服务”)•2、认真听取客户需求•3、引导客户回答问题（客•客户来电 •最终客户•授权维修机构 •分中心•代理商•维修人员•铃响三声必须接起•户信息、产品信息、故障•现象、保修状态）•1、根据客户情况决定服务级别•2、根据服务政策决定服务• 方式（上门、送修、寄修• 、有偿服务、应答）• 话务代表接听• 初步判断问题 •确定服务方式•1、尊重客户•2、语言要清晰明了•3、语气要和善•1、严禁与客户发生争执•2、严禁推诿客户(“不归我们管”)•3、严禁敷衍客户(“不大清楚”)•送寄修导航•有偿服务告知相关政策•应答详细指导•礼貌告别客户•“今后您有任何•服务要求，请和•我们联系”• 解决• 告别用户•结束•任务单详细记•录客户信息•、产品信息、•故障现象• 信息填写•信息传送•直接转给•热线工程师；•如忙，“我们将会•有更专业的工程•师与您联系”,任•热线工程师接听流程•信息必须填写完整•信息传送确保不丢失•、不延误• 投诉流程•客户挂断方可挂机 •务单由信息协调•员15分钟内转交 •热线工程师CRM客户关系管理系统介绍 PPT文档演模板•（2）热线接听流。