酒店客房中心答客问100题.doc

房务中心100个怎么办－当住客来电要求叫醒服务怎么办？1、 问候Ø Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好,房务中心请问有什么可以帮到你的吗？2、 与客人确认房号以及叫醒的时间Ø 您能告诉我您的房号以及叫醒的时间吗？3、 重复客人要求：Ø 你是**房间，需要**点的叫醒服务对吗？4、询问其它帮助Ø 请问还需要其它什么帮助吗？5、结束通话：Ø 感谢您的来电6、做好记录7、及时通知总机并互报工号二、当住客来电要求某时怎么办?1、 问候Ø Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好,房务中心请问有什么可以帮到你的吗？2、与客人确认房号Ø 您能告诉我您的房号吗？ 3、询问取消时间：Ø 那您什么时候方便取消呢？ 4、重复客人要求：Ø 您的房号是**，取消时间是** 对吗？5、询问其它帮助Ø 请问还需要其它的帮助吗？6、结束通话Ø 感谢您的来电，祝您愉快！ 7、做好记录 8、通知总机及楼层三、当住客来电说感冒了要帮其买 药怎么办？1、 问候：Ø Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping ,您好,房务中心。

请问有什么可以帮到你的吗？2、 表示同情：Ø 对此我深表难过3、 向客人解释：Ø 我们酒店有医务室，如果您能亲自过去让我们的驻点医生诊断后在选择用药的话，相信您会好的更快一些4、 告之客人医务室位置：Ø 我们酒店的医务室就在****5、 结束通话并祝福客人：Ø 感谢您的来电，祝您能早点康复四、当客人来电三声之内没有及时接听怎么办？1、表示问候：Ø Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping,您好,房务心中请问有什么可以帮到您的吗？2、 表示道歉：Ø 非常报歉让您久等了3、 为客服务：Ø ********4、 结束来电并再次表示歉意：Ø 感谢您的来电，对您的久等再次表示抱歉五、当为住客转接手误把掐断了怎么办？1、主动致电到房间并表示抱歉：Ø **先生/小姐，非常抱歉，由于我们的话时出现一点故障，造成中断帮您转接2、 重新转接：Ø 我马上再重新帮您转接一次好吗？请您稍等六、当住客来电说房间空调坏了不满怎么办？1、问候：Ø Goodmorning/afternoon/eveningHouskeeping,您好,房务中心请问有什么可以帮到你的吗？2、 表示理解：Ø 对此我深刻能理解您的感受。

3、解决问题：Ø 我马上通知我们的服务员到您房间检查一下空调好吗？4、询问其它帮助：Ø 请问您还需要其它的帮助吗？5、 结束来电：感谢您的来电，如果您有任何需要，请及时联系我们6、做好记录，及时通知楼层服务员七、当客人来电要找的房间是DND房怎么办？1、问候：Ø Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping, ,您好,房务中心请问有什么可以帮到你的吗？2、 帮其转接至空房，Ø 请您稍等，我马上为您转接3、 无人接听将切回来：Ø 不好意思，先生/小姐，我刚刚帮您查了一下，您要转接的房间是空房4、询问其它帮助：Ø 还有什么可以帮到您的吗？5、再次表示抱歉：Ø 非常抱歉不能够帮到您6、 结束来电：Ø 感谢您的来电，祝您愉快！ 八、当客人来电说房间装修味道太浓很生时怎么办？1、 问候：Ø Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房务中心请问有什么可以帮到你的吗？2、 表示理解：Ø 为此给您带来的不便表示非常的抱歉3、 提出解决方案：Ø 先生/女士，请您稍等一下，我马上通知服务人员到你房间来解决4、 结束来电：Ø 感谢您的来电！5、做好记录，及时通知楼层服务员九、当客人来电说要帮他打扫房间时怎么办？1、 问候：Ø Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping,您好,房务中心。

请问有什么可以帮到你的吗？2、 回应客人：Ø 好的，请您稍等，我马上通知我们的服务员过来帮您打扫好吗？3、 询问其它帮助：Ø 请问还有什么可以帮到你的吗？4、结束来电：Ø 感谢您的来电！祝您愉快！5、做好记录通知楼层服务员十、当住客来店说要点餐怎么办？1、问候；Ø Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房务中心请问有什么帮到你的吗？2、 回应客人：Ø 请您稍等，我马上帮您转到我们餐厅，他们会帮您点好吗？3、 转挂机十一、当客人来电讲话声音太小听不清时怎么办？1、 问候Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房务中心请问有么帮到你的吗？2、 听清客人的要求，并复述一遍3、 做好记录十二、打错时怎么办？1、问候：Ø Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房务中心请问有什么帮到你的吗2、如客人要找的是商务中心，应回应客人你好这是房务中心并告知客人商务中的3、感谢客人的来电十三、客人打到房务中心要买对人健康无关的物品时：1、 1、问候：问候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房务中心。

请问有什么帮到你的吗2、与客人确认要买的东西Ø 请问先生你要买**呢？3、确认物品牌子，最好是买品牌的Ø 那请问您要买什么牌子的呢？4、重复客人要求：Ø “先生，您是要买××吗？5、满足客人要求：Ø 请您稍等，我马上让门童帮您外出购买，6、询问付款：Ø 现在让门童上楼取钱方便吗？”7结束通话：Ø 感谢您的来电，如果您有任何需要，请及时联系我们！十四、客人打要求给外出买烟怎么办？1、 问候：Ø Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好,房务中心,有什么可以帮到您的吗？2、 不管本酒店有还是没有的烟，都不允许外出购买，应该委婉拒绝：Ø 先生，不好意思，您看这样好吗？3、推荐本酒店的香烟：Ø 先生，本酒店有香烟，有‘中华’‘立群’您看您能不能在本酒店的香烟中选一种？1、 如果客人不要，则应该表示道歉：Ø 实在不好意思，先生，不能够帮到您！2、 询问其它帮助：Ø 请问还有什么可以帮到您的吗？3、 结束来电：Ø 感谢您的来电！ 十五、客人来电说刚在酒店买的香烟说是假的怎么办？1、 问候：Ø Goodmorning/afternoon/evening。

Houskeeping您好,房务中心请问有什么可以帮到您的吗？Ø 说出我们的进烟渠道是经过权威部门验证的：“先生，我们酒店的烟是由专门的烟草商行提供的，真伪肯定是没有问题2、并且正面回答客人：Ø 而且香烟一经售出，不予以退换，希望您能理解3、对客表示感谢并询问其它帮助：Ø 感谢您的理解，请问还有什么可以帮到您的吗？4、 结束来电：Ø 感谢您的来电十六、客人来电投诉××房间内声音太大？1、 问候：Ø Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好,房务中心请问有什么可以帮到您的吗？2、 表示抱歉：Ø 非常抱歉给您带来的不便， 打扰到您休息了3、询问房号，并及时查询到客人的某：Ø “**先生，您是××房间吗？真对不起，我马上让领班上楼落实此事，真对不起，打扰到您休息了4、处理完之后，再往××房间去跟进：Ø **先生，声音是不是小了？5、 再次表示歉意：Ø 这样就好，真是不好意思！6、 结束通话：Ø 祝您愉快！7、做好记录及时通知楼层领班十七、客人来电投诉楼层服务员的工作怎么办？1、问候：Ø Goodmorning/afternoon/evening。

Houskeeping您好,房务中心请问您需要什么帮忙吗2、 耐心倾听，并安抚客人，表示歉意：Ø 先生/小姐，您好请您别生气，实在对不起3、 提出解决方法：Ø 我马上向我们楼层主管反映，让她马上落实责任4、让客人觉得的到尊重：Ø 您的意见我们会记录在册纳入经理会议内容5、再次抱歉并询问其它帮助：Ø 给您带来的不便，再次表示深深的歉意如果您有任何问题请及时联系我们，好吗？6、结束通话：Ø 感谢您的来电！7、做好记录，及时通知楼层主管十八、客人来电问房间内怎么有蚊子这类的怎么办？1、 问候：Ø Goodmorning/afternoon/eveningHouskeeping您好,房务中心请问有什么可以帮到您的吗？2、对客表示抱歉，并且询问房号：Ø 很抱歉给您带来的不便，您能告诉我您的房号吗？3、查出客人某并提出解决方法：Ø **先生，您的意见我马上记录在册，明天我马上通知消杀公司过来做全面消杀工作，为了不影响您的休息，我马上为您加个电蚊香器，您看行吗？”4、 再次表示抱歉并询问其它帮助：Ø 实在是不好意思，如果您有任何问题请及时联系我们好吗？Ø 结束来电：Ø 感谢您的来电，祝您晚安！5、做好记录，并及时通知楼层服务员十九、客人来电问我们酒店的家俬，床上用品等在哪购买的怎么办？一、 问候：Goodmorning/afternoon/evening。

Houskeeping您好,房务中心请问有什么可以帮到您的吗？1、 ：Ø 委婉告之客人你也不知此事：不好意思，*先生，这是本酒店某制度的一项，所以我们也不太清楚此事2、 对客表示抱歉：Ø 很抱歉不能帮到您！3、询问其它帮助：Ø 请问您还有什么需要帮忙的吗？4、结束来电：Ø 感谢您的来电！二十、客人来电借麻将时怎么办？1、 问候：Ø Goodmorning/afternoon/eveningHouskeeping您好,房务中心请问的什么能帮到您的吗？2、 问清楚房号Ø 请问您几号房间，并同告知客人借麻将是要租金的3、 询问其它帮助请问您还需要什么帮忙吗？4、 结束来电：感谢您的来电！5、做好记录，通知楼层服务员二十一、客人来电说要找“小姐”时怎么办？1、 问候：Ø Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好,房务中心请问有什么可以帮到您的吗？2、 直接回答客人我们酒店不提供此项服务不要解释的太多：Ø 我们酒店是没有此项服务的3、 对客表示遗憾并询问其它帮助；Ø 很遗憾不能帮到您，请问您还有其它什么需要帮忙的吗？4、 结束来电：Ø 感谢您的来电二十二、接到火警时怎么办：1、问候：Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好,房务中心。

Ø 有什么可以帮到您的？2、保持镇静，询问细节，询问通知人某，地点，火警情况：Ø 您的某是地点呢？火势怎么样？3、通知有关部门，保安部，（夜间保安部主管）、工程部经理（夜间工程部值班）、出事部经理（夜间出事部门主管）、大堂副理（值班经理）4、做好书面记录，报警时间，报警人。