客服上岗基础技能培训课件.ppt

客服上岗基础技能培训客服上岗基础技能培训客服上岗基础技能培训培训目录一、淘宝客服的角色一、淘宝客服的角色二、淘宝客服的意识和要求二、淘宝客服的意识和要求三、淘宝客服接单基本流程三、淘宝客服接单基本流程四：淘宝客服优质用语四：淘宝客服优质用语客服上岗基础技能培训客服角色代表店铺和公司形象产品专家和形象专家了解顾客需求，引导话题，诱导成交让顾客记住店铺特色责任心和态度最重要  满意度是最终的结果   3客服上岗基础技能培训客服意识4客服上岗基础技能培训服务要求反反应应及及时时（关（关键键字：反字：反应应快、快、训练训练有素）有素）热热情情亲亲切（切（赞赞美、美、热热情、情、亲亲昵称呼、自然、真昵称呼、自然、真诚诚））了解需求（了解需求（细细心、耐心、有心、耐心、有问问必答、准确、找必答、准确、找话题话题））专业销专业销售（自信，随需售（自信，随需应变应变、舒服）、舒服）主主动动推荐和关推荐和关联销联销售售建立信任（建立好感、交朋友）建立信任（建立好感、交朋友） 转转移移话题话题，促成交易，促成交易体体验验愉悦（解决愉悦（解决问题问题、、强强化化优势优势、、欢欢送）送）5客服上岗基础技能培训 淘宝客服工作基本流程淘宝客服工作基本流程6客服上岗基础技能培训售前接单流程售前接单流程售前沟通1招呼2询问3推荐4议价5核实6评价7道别Ø一呼二问三推荐一呼二问三推荐Ø议价核实很关键议价核实很关键Ø满意度以后道别满意度以后道别客服上岗基础技能培训售前沟通技巧售前沟通技巧1 1、招、招 呼：呼：及时答复、礼貌热情及时答复、礼貌热情买家：在吗？客服：在！买家：出国备选人员外语水平 BFT模拟试题集第2版有吗？客服：没！买家：倒！买家：在吗？买家：在吗？客服：亲，欢迎光临隆力奇旗舰店，我客服：亲，欢迎光临隆力奇旗舰店，我是售前客服，很高兴为您服务，希望您是售前客服，很高兴为您服务，希望您购物愉快！购物愉快！/:girl/:girl买家：麝香味的花露水还有吗买家：麝香味的花露水还有吗？？客服：真是不好意思，由于麝香的库存客服：真是不好意思，由于麝香的库存很少了，但是果香味的味道也不错的哦很少了，但是果香味的味道也不错的哦您也可以尝试下的哦！您也可以尝试下的哦！买家：好的，谢谢！买家：好的，谢谢！客服：亲，您太客气了，还有什么需要客服：亲，您太客气了，还有什么需要看看的吗？看看的吗？客服上岗基础技能培训售前沟通技巧售前沟通技巧1 1、招、招 呼：呼：及时答复、礼貌热情及时答复、礼貌热情买家：在吗？买家：在吗？客服：亲，欢迎光临墨森尼旗舰店，我是售前客服，很客服：亲，欢迎光临墨森尼旗舰店，我是售前客服，很高兴为您服务，希望您购物愉快！高兴为您服务，希望您购物愉快！/:girl/:girl买家：这款衣服有绿色的吗？买家：这款衣服有绿色的吗？客服：不好意思，没有绿色的哦，不过有红色、蓝色、客服：不好意思，没有绿色的哦，不过有红色、蓝色、黑色，您喜欢哪种颜色呢？黑色，您喜欢哪种颜色呢？买家：我比较喜欢蓝色的。

买家：我比较喜欢蓝色的客服上岗基础技能培训售前沟通技巧售前沟通技巧2 2、询、询 问：问：热心引导、收集信息热心引导、收集信息买家：我想买条手链，帮我推荐一下吧买家：我想买条手链，帮我推荐一下吧客服：好的，您是要送人，还是自己用呢？客服：好的，您是要送人，还是自己用呢？买家：想送给女朋友当生日礼物买家：想送给女朋友当生日礼物客服：您希望大约在什么价位呢？客服：您希望大约在什么价位呢？买家：买家：200200左右吧客服：好的，帮您挑最适合的，请您稍候客服：好的，帮您挑最适合的，请您稍候客服上岗基础技能培训售前沟通技巧售前沟通技巧售前沟通技巧售前沟通技巧3 3、推、推 荐：荐：体现专业，精确推荐体现专业，精确推荐客服：亲！让您久等了客服：亲！让您久等了这两款风格简洁、时尚，很受女孩子喜欢哦而且价这两款风格简洁、时尚，很受女孩子喜欢哦而且价格都是近期优惠期的呢！格都是近期优惠期的呢！这是链接地址这是链接地址 http://http://买家：好，我去看看买家：好，我去看看客服上岗基础技能培训买家：感觉有点贵，打个折吧！买家：感觉有点贵，打个折吧！客服：亲，我们都是明码标价哦，您买的更客服：亲，我们都是明码标价哦，您买的更踏实。

踏实宝贝虽然有点贵，但值这个价呢宝贝虽然有点贵，但值这个价呢材质、工艺、包装、售后，客人反映都不错材质、工艺、包装、售后，客人反映都不错哦该给您的优惠，您不说，我们也会给您的，该给您的优惠，您不说，我们也会给您的，请您放心！请您放心！买家：这样哦，我考虑一下买家：这样哦，我考虑一下客服上岗基础技能培训售前沟通技巧售前沟通技巧4 4、议、议 价：价：以退为进，促成交易以退为进，促成交易买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较成熟的市场，一般都具有成熟的市场，一般都具有““一分钱一分货一分钱一分货””的规律哦的规律哦我们都是实价呢，真的不能少哦我们都是实价呢，真的不能少哦少多少就扣我多少工资呢还请您多多体谅！少多少就扣我多少工资呢还请您多多体谅！这样吧，我额外送您一个可爱的小礼品这样吧，我额外送您一个可爱的小礼品买家：什么礼品啊？我看看？买家：什么礼品啊？我看看？客服上岗基础技能培训买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较。

成熟的市场，一般都具有“一分钱一分货”的规律哦我们都是实价呢，真的不能少哦不然您看看我们正在做促销的款式，非常实惠买家：哦，我看看客服：这是促销商品地址：客服上岗基础技能培训售前沟通技巧售前沟通技巧5 5、核、核 实：实：及时核实，避免出错及时核实，避免出错客服：亲，麻烦您核实一下您要的产品及地址等相关信息您要的是198元的手链，附一张生日贺卡地址：福建￿厦门￿明发商业广场￿西199号￿XXX￿￿XXXXX麻烦您核实、确认一下谢谢您！买家：嗯，没错谢谢！客服上岗基础技能培训售前沟通技巧售前沟通技巧6 6、道、道 别：别：热情道谢，欢迎再来热情道谢，欢迎再来客服：亲，谢谢您的惠顾！￿您就等着收货吧，不打扰您啦客服：亲，麻烦您对我的服务给予评价，方便我们后期能够更好的为您服务，谢谢！/:087祝您购物愉快！祝您健康美丽！买家：我再考虑一下吧！客服：好的，谢谢您的光临，买不买都是朋友哦新货过三天就到了，到时候记得来看看哦我们随时欢迎您的光临我就不打扰您啦客服上岗基础技能培训售前沟通技巧售前沟通技巧7 7、跟、跟 进：进：视为成交，适时沟通视为成交，适时沟通客服：您好！谢谢您选购我们的产品！我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地址。

福建 厦门 明发商业广场 西199号 XXX收 XXXXX您看什么时候方便，付一下款哦快递5点左右取件哦买家：地址没错，刚刚有点忙，等下就付款，不好意思客服：没有关系啦，谢谢您的惠顾支持！客服上岗基础技能培训客服：您好！谢谢您选购我们的产品！我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地址福建 厦门 明发商业广场 西199号 XXX收 XXXXX您看什么时候方便，付一下款哦快递5点左右取件哦买家：不好意思啊，我不想要了客服：啊？这样啊没有关系啦欢迎您常来看看哦，一定有您喜欢的客服上岗基础技能培训售前沟通技巧售前沟通技巧Ø一呼二问三推荐一呼二问三推荐Ø议价核实很关键议价核实很关键Ø道别以后勤跟进道别以后勤跟进售前沟通1招呼2询问3推荐4议价5核实6评价7道别客服上岗基础技能培训 最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决 最高原则：让顾客舒心、满意而归最高原则：让顾客舒心、满意而归 淘宝客服淘宝客服优质用用语客服上岗基础技能培训态度方面 ：1.树立端正、积极的态度 　2. 要有足够的耐心与热情 表情方面 :微笑是对顾客最好的欢迎（多用旺旺表情）礼貌方面：“您”&“MM您”/  “不行”&“真的不好意思哦”/  “恩”和“好的没问题:）”前者后者区别客服上岗基础技能培训网络销售技巧之网上文字沟通规范用语网络销售技巧之网上文字沟通规范用语NO.1NO.1NO.1网络语言沟通技巧的重要性？网络语言沟通技巧的重要性？NO.2NO.2NO.2客服聊天过程中标准用语规定；客服聊天过程中标准用语规定；NO.3NO.3NO.3客服聊天过程中易犯错误总结；客服聊天过程中易犯错误总结；22客服上岗基础技能培训标准1.统一标准的欢迎语：笑脸表情统一标准的欢迎语：笑脸表情+昵称昵称+欢迎语欢迎语例：例： 亲，欢迎光临哦，我是导购亲，欢迎光临哦，我是导购A/售后售后A：：欣儿欣儿，请问有什么可以帮助您呢？，请问有什么可以帮助您呢？（昵称（昵称 可以增加亲切看，也更容易让买家记住客服）可以增加亲切看，也更容易让买家记住客服）欢迎语设置要求：欢迎语设置要求：字体颜色：以亮色为主（红色、粉紫色、紫色）；避免黑色、或是过于刺眼的颜色，字体颜色：以亮色为主（红色、粉紫色、紫色）；避免黑色、或是过于刺眼的颜色，同时禁止一个快捷回复出现多个颜色而显的过于杂乱；同时禁止一个快捷回复出现多个颜色而显的过于杂乱；字体、大小：字体、大小：12号宋体号宋体 加粗（设置店铺活动快捷回复时使用）、或是加粗（设置店铺活动快捷回复时使用）、或是12号宋体（单纯号宋体（单纯性欢迎语且字数少情况下使用）性欢迎语且字数少情况下使用）；；发送要求：使用淘宝阿里旺旺，必须把发送要求：使用淘宝阿里旺旺，必须把“欢迎语欢迎语”、或是、或是“店铺活动快捷短语店铺活动快捷短语” 设置成自设置成自动回复（客户一天内第一次进店时自动回复、忙碌状态下的自动回复）动回复（客户一天内第一次进店时自动回复、忙碌状态下的自动回复）客服上岗基础技能培训二、咨询对话语对话模拟一：顾顾 客：店家有人在么？客：店家有人在么？导导 购购A A：有呢，你好。

有呢，你好顾顾 客：你们这有没有好看且适合春天穿的夹克？客：你们这有没有好看且适合春天穿的夹克？导导 购购A A：哦，有的你自己看下哦，有的你自己看下顾顾 客：这太多了，你帮我推荐几款吧客：这太多了，你帮我推荐几款吧导导 购购A A：晕，我这有点忙，你自己看下好吗？：晕，我这有点忙，你自己看下好吗？顾顾 客：客：1712-1021712-102，这件夹克，我平常穿七匹狼都穿，这件夹克，我平常穿七匹狼都穿175175，这件，这件175175，可以吗，可以吗导导 购购A A：哦，应该可以穿吧我们尺码都很标准的哦，应该可以穿吧我们尺码都很标准的顾顾 客：确定是正品吧如果不是我要投诉的客：确定是正品吧如果不是我要投诉的导导 购购A A：晕，肯定是正品，假一赔十晕，肯定是正品，假一赔十顾顾 客客: : 那好吧导导 购购A A：嗯，好的嗯，好的客服上岗基础技能培训思考：：以上对话中，导购A在哪几个方面做的有失妥当，请例举出来？l开场不热情：没有表示欢迎；开场不热情：没有表示欢迎；l称呼无敬语：称呼顾客为你；称呼无敬语：称呼顾客为你；l推荐不积极：对于买家的要求，消极推卸推荐不积极：对于买家的要求，消极推卸；l用词不确定：对于买家尺码的疑惑，没給出正面的建议；用词不确定：对于买家尺码的疑惑，没給出正面的建议；l爱用口头禅：哦、晕；爱用口头禅：哦、晕；表情欠丰富：l表情欠丰富：无任何使用表情，聊天过程很生硬；表情欠丰富：无任何使用表情，聊天过程很生硬；错误示范“六宗罪”：客服上岗基础技能培训二、统一标准的对话用语规定：1 1、请使用尊称：、请使用尊称：称呼对方为称呼对方为““亲亲””、、““您您””、、““您好您好””，严禁使用，严禁使用““你你””，，““你好你好””；；2 2、尽量少用或是不用以下词汇：、尽量少用或是不用以下词汇：可能吧、也许吧、应该可以吧、不知道、没办可能吧、也许吧、应该可以吧、不知道、没办法、不可以法、不可以········；；3 3、禁止使用以下语气词：、禁止使用以下语气词：晕、哦、呵呵、靠晕、哦、呵呵、靠········（如果实在要表现无奈，（如果实在要表现无奈，可以用表情代替）可以用表情代替）4 4、涉及到需要推荐时，例如：、涉及到需要推荐时，例如：颜色、尺码、款式时，请用上颜色、尺码、款式时，请用上““建议建议””；；5 5、对于办不到的事情，避免直接拒绝，请先抱歉，再说明原因、对于办不到的事情，避免直接拒绝，请先抱歉，再说明原因; ;例如：顾客：你们店铺有没有赠品呀？不要小气，就送一个呗。

例如：顾客：你们店铺有没有赠品呀？不要小气，就送一个呗 导购：亲，非常抱歉哦！店铺已经最低价格了，薄利多销，没有其他赠品导购：亲，非常抱歉哦！店铺已经最低价格了，薄利多销，没有其他赠品相送，请理解呢相送，请理解呢客服上岗基础技能培训三、议价语就便宜点，便宜点嘛少赚点，就便宜点，便宜点嘛少赚点，又不少块肉，以后給你们介绍朋又不少块肉，以后給你们介绍朋友过来啦！就这么说了啊友过来啦！就这么说了啊客服上岗基础技能培训对话模拟一：顾顾 客：哎呀，客：哎呀，147147，不好听，給个，不好听，給个135135呗导导 购购C C：： 抱歉！亲，我们已经最低价了，而且我们客抱歉！亲，我们已经最低价了，而且我们客服没有权限修改价格，请您谅解！服没有权限修改价格，请您谅解！三、议价语对话模拟一：对话模拟一：顾顾 客：这条裤子可以便宜点吗？客：这条裤子可以便宜点吗？导导 购购A A：不议价，谢谢不议价，谢谢对话模拟一：顾顾 客：这件衣服可以便宜个客：这件衣服可以便宜个1010块吗？块吗？导导 购购B B：【快捷回复】本店恕不讲价，讲价者请绕行；：【快捷回复】本店恕不讲价，讲价者请绕行；客服上岗基础技能培训三、面对买家议价，请注意以下几点：有买卖的地方，必有砍价，有时砍价并不是真为了省钱，就是一个乐趣！1 1、动之以情，晓之以理：、动之以情，晓之以理：表示委屈，客服无权利修改价格或是商城店铺都是一口价发布；表示委屈，客服无权利修改价格或是商城店铺都是一口价发布；告诉买家，商品已是最低价格，薄利多销等；告诉买家，商品已是最低价格，薄利多销等；2 2、礼貌拒绝，曲线救国：、礼貌拒绝，曲线救国：如果买家购买多件，可以給买家包邮，或是赠送礼品等；如果买家购买多件，可以給买家包邮，或是赠送礼品等；3 3、有所坚持，但不可固执：、有所坚持，但不可固执：对于买家讲价，不可一口答应，但是对于老客户，或是能够再多对于买家讲价，不可一口答应，但是对于老客户，或是能够再多买一件的客户，可相赠优惠卷抵用；买一件的客户，可相赠优惠卷抵用；；；4 4、编辑快捷回复，应对旺季咨询：、编辑快捷回复，应对旺季咨询：【快捷回复】 亲，非常抱歉！本店商品已经是正品最低折扣，薄利多销，无更多利润空间想让，还请您谅解，谢谢支持！客服上岗基础技能培训四、物流用语客服上岗基础技能培训对话模拟一：顾顾 客：我已经付款了，请问你们发什么快递？客：我已经付款了，请问你们发什么快递？导导 购购A A：亲，我们默认发申通、圆通、：亲，我们默认发申通、圆通、E E邮宝哦！邮宝哦！（建议设置快捷回复）（建议设置快捷回复）顾顾 客：那发到辽宁的话要几天呢？客：那发到辽宁的话要几天呢？导导 购购A A：亲，：亲，正常正常的话是的话是3-43-4天哦，请耐心等候。

天哦，请耐心等候回话留有余地）（回话留有余地）顾顾 客：那就是最迟客：那就是最迟4 4天就可以到了是吧，我是要送人急用的天就可以到了是吧，我是要送人急用的导导 购购A A：亲，抱歉，这不能保证哦，正常情况下是可以的但是物流速度有：亲，抱歉，这不能保证哦，正常情况下是可以的但是物流速度有太多不确定因素，请您理解！太多不确定因素，请您理解！（尤其旺季期间，大型活动，快递更无法保证）（尤其旺季期间，大型活动，快递更无法保证）顾顾 客：那怎么办？我要急用呢客：那怎么办？我要急用呢导导 购购A A：亲，您要是急用的话，建议您可以发顺丰，顺丰可以到您那吗？：亲，您要是急用的话，建议您可以发顺丰，顺丰可以到您那吗？顾顾 客：嗯那顺丰你们也包邮是吧那顺丰你们也包邮是吧导导 购购A A：亲，抱歉哦，我们顺丰只发到付的，邮费由您到时自己支：亲，抱歉哦，我们顺丰只发到付的，邮费由您到时自己支付給快递付給快递顾顾 客客: : 那好吧导导 购购A A：嗯，好的谢谢您理解，那您确定要发顺丰了哦！：嗯，好的谢谢您理解，那您确定要发顺丰了哦！（再次确定）（再次确定）顾顾 客：最好可以我们互相承担一半。

客：最好可以我们互相承担一半特殊情况，可以給买家承担（特殊情况，可以給买家承担10-10-1212））四、物流用语客服上岗基础技能培训五、催付用语使用旺旺催付情况：使用旺旺催付情况：①①咨询过，但表示自己再看看；咨询过，但表示自己再看看；②②明确表示要购买，但是还没拍下；明确表示要购买，但是还没拍下；③③商品已拍下，但是迟迟未付款（买家）；商品已拍下，但是迟迟未付款（买家）；使用催付情况：使用催付情况：①①商品拍下商品拍下1212小时后小时后2424小时内进行催付；小时内进行催付；②②聚划算、或是大型活动（双聚划算、或是大型活动（双1111、双、双1212期间）建议在拍下期间）建议在拍下3030分钟内电分钟内催付；话催付；客服上岗基础技能培训催付对话模拟：催付对话模拟：导导 购：您好，打扰下，请问是李小姐吗？购：您好，打扰下，请问是李小姐吗？顾顾 客：我是，请问什么事情？客：我是，请问什么事情？导导 购：您好，我是淘宝网上七匹狼立淘专卖店的客服，能打扰您几分钟吗？购：您好，我是淘宝网上七匹狼立淘专卖店的客服，能打扰您几分钟吗？顾顾 客：什么事，您说吧客：什么事，您说吧表明身份）（表明身份）导导 购：我看到您在我们店铺拍下了购：我看到您在我们店铺拍下了2 2件件T T恤，不知道您是否还需要呢？恤，不知道您是否还需要呢？顾顾 客：哦，我要的。

客：哦，我要的导导 购：嗯，因为我们下午购：嗯，因为我们下午3 3点就截单了，建议您在这个时间段付款的话，就可点就截单了，建议您在这个时间段付款的话，就可以今天发货了哦以今天发货了哦利用买家急需收到货的心理）（利用买家急需收到货的心理）顾顾 客：我现在上班，没办法付款，我回家之后支付客：我现在上班，没办法付款，我回家之后支付导导 购：好的，那方便提供下您身高体重吗？看下您拍下的尺码是否合适？购：好的，那方便提供下您身高体重吗？看下您拍下的尺码是否合适？ （细致化服务，提高客户购物体验）（细致化服务，提高客户购物体验）顾顾 客：谢谢，我经常穿这个牌子的，我这个尺码刚好合适客：谢谢，我经常穿这个牌子的，我这个尺码刚好合适导导 购：那行，这边的话再和您核实下地址：购：那行，这边的话再和您核实下地址：················，快递方面有，快递方面有什么要求呢？什么要求呢？顾顾 客：給我发申通吧客：給我发申通吧导导 购：好的，那先这样，祝您购物愉快，有任何问题可以旺旺联系购：好的，那先这样，祝您购物愉快，有任何问题可以旺旺联系我们哦！我们哦！ 还有，亲可以收藏我们店铺下，以后方便您购买，，现在收藏还有，亲可以收藏我们店铺下，以后方便您购买，，现在收藏 有送优有送优 惠卷哦！惠卷哦！客服上岗基础技能培训五、催付规范用语技巧：五、催付规范用语技巧：1 1、语调礼貌热情开场：、语调礼貌热情开场：您好，打扰下，请问是XXX小姐/先生吗？2 2、表明身份，抱歉打扰：、表明身份，抱歉打扰：您好，我是淘宝网上品牌集结号导购小珍。

3 3、准确询问，是否需要：、准确询问，是否需要：我看到您在我店铺拍了1件夹克，请问还需要吗？4 4、擅于利用顾客心理：、擅于利用顾客心理：（非常重要）①急于收到货品的心理：②例如：亲，如果您需要的话，建议您现在付款，我们下午就可以給您发货了哦！③②买不到商品的心理：④例如：亲，这款是我们的热卖款，现在库存没剩下几件了，如果需要的话，请及时付款⑤③活动优惠最后一天心理：例如：亲，今天是活动的最后一天了，之后就要恢复价格了， 就没办法这么优惠了，请您要抓住机会，抓紧付款哦！5 5、细致服务，提高购物体验：、细致服务，提高购物体验：主动询问身高体重、核实地址、快递等；6 6、结束时，不忘宣传：、结束时，不忘宣传：表示感谢，提醒买家收藏店铺，欢迎下次再来等；客服上岗基础技能培训六、售后用语客服上岗基础技能培训客户收到宝贝，难免会因为客户收到宝贝，难免会因为物流物流速度速度、、衣服质量衣服质量、、色差色差、、包装包装等等问题过来问题过来““质问质问””店家，这样的情况，我们应该感到庆幸，而不是店家，这样的情况，我们应该感到庆幸，而不是感觉倒霉，因为至少客户给了我们一次解释的机会，通过我们的感觉倒霉，因为至少客户给了我们一次解释的机会，通过我们的解释，也许就可以避免一次中差评、一个杀伤力强大的评价，解释，也许就可以避免一次中差评、一个杀伤力强大的评价，甚至是一个投诉；所以我们应该珍惜这样的机会，而不是一有售甚至是一个投诉；所以我们应该珍惜这样的机会，而不是一有售后问题，唯恐避之不及。

后问题，唯恐避之不及售后问题犹如一枚定时炸弹，那么客服更应该是一位耐心细致有售后问题犹如一枚定时炸弹，那么客服更应该是一位耐心细致有技巧的拆弹专家！技巧的拆弹专家！客服上岗基础技能培训出现售后问题出现售后问题出现售后问题出现售后问题无人搭理无人搭理及时、妥善处理及时、妥善处理愤怒、实物愤怒、实物 满满 意意客服上岗基础技能培训六、售后用语对话模拟一：对话模拟一：顾顾 客：我付款都客：我付款都7 7天过去了，这么久还没收到货怎么搞的呀，赶紧查下天过去了，这么久还没收到货怎么搞的呀，赶紧查下导购导购A A：【快捷回复：【快捷回复 】现在物流高峰期，到货时间较长，请耐心等候现在物流高峰期，到货时间较长，请耐心等候顾顾 客：不要再和我说爆仓啦客：不要再和我说爆仓啦 ，到底我什么时候能收到啊？，到底我什么时候能收到啊？导购导购A: A: 晕，快递也不是我们自己能决定的我们也晕，快递也不是我们自己能决定的我们也 很无奈呀很无奈呀对话模拟二：对话模拟二：顾顾 客：我付款都客：我付款都7 7天过去了，这么久还没收到货。

怎么搞的呀，赶紧查下天过去了，这么久还没收到货怎么搞的呀，赶紧查下导购导购A A：： 亲，不要着急，请稍等下，马上帮您查亲，不要着急，请稍等下，马上帮您查顾顾 客：不要再和我说爆仓啦客：不要再和我说爆仓啦 ，我就想知道到底什么时候可以收到？，我就想知道到底什么时候可以收到？导购导购A: A: 亲，帮您查了下，目前网上只有亲，帮您查了下，目前网上只有5 5号的跟踪记录您放心我这边会继续跟踪的号的跟踪记录您放心我这边会继续跟踪的 ，目前物流高峰期，快递速度比较慢，很多客户和您一样货都还在路上目前物流高峰期，快递速度比较慢，很多客户和您一样货都还在路上客服上岗基础技能培训六、处理售后问题时，用语方面应注意以下几点六、处理售后问题时，用语方面应注意以下几点：1 1、售后客服编辑好快捷回复：分清淡季、旺季、售后客服编辑好快捷回复：分清淡季、旺季例：亲，如您有任何售后问题，都请不要着急哦，售后小玲马上为您处理例：亲，目前售后咨询高峰期，请您直接描述您的问题，我们稍后一一給您回复处理，谢谢您的配合，怠慢之处还请您谅解2.2 2、耐心倾听，肯定对方感受，及时安抚：、耐心倾听，肯定对方感受，及时安抚：例：嗯，亲您说的我已经知道了。

非常抱歉給您造成麻烦了，请不要着急，我现在就为您处理3、对于没办法立马处理的事情，或是无法处理的问题，表示歉意，并说明理由，不能一口回绝：例：亲，真的非常抱歉！您的衣服经过穿着洗涤过了，确实没办法給您退换了，纯棉T恤，有点褪色是正常情况的，您洗涤的时候建议手洗，不要机洗或是浸泡真的，非常抱歉了，还请您谅解下！客服上岗基础技能培训七、欢送语亲，谢谢您的支持！可以收藏下亲，谢谢您的支持！可以收藏下我们店铺哦，以后要记得找导购我们店铺哦，以后要记得找导购小珍，为您服务哦！祝您购物愉快！小珍，为您服务哦！祝您购物愉快！客服上岗基础技能培训七、欢送语付款成功的情况下：付款成功的情况下：例：亲，谢谢您的支持哦！请收藏店铺哦，记得以后找欣儿，为您服务哦！！！未购买到心仪商品：未购买到心仪商品：例：亲，很抱歉，没让您购买到心仪的商品您可以收藏下我们店铺哦，我们经常会有活动和新品上架呢小珍祝您购物愉快！处理售后问题的情况下：处理售后问题的情况下：例：亲，很抱歉給您造成了麻烦，希望不会影响您的购物心情，下次一定要再次光临哦！客服上岗基础技能培训七、欢送用语规定：七、欢送用语规定：1、前提：欢送之前请主动询问是否还需要帮助：例1：亲，已经根据您拍下的下单了，请问还需要什么帮助吗？例2：亲，已经根据您拍下的下单了，如果您还有什么需要，请留言哦，因为咨询高峰期，我先服务其他买家 了，谢谢支持！（旺季使用）2 2、欢送语需包含以下两点：、欢送语需包含以下两点：感激之情（或道歉之意）+期盼之情；欢送时刻不忘广告和推销；【快捷回复】亲，谢谢您的支持，希望还有机会为您服务哦。

建议亲 收藏下我们店铺，方便您下次购物哦，也请您下次一定再找我为您服务呢，我是客服：小园！客服上岗基础技能培训八、表情使用规定恰当的表情使用，能让平淡如水的对话顿时生动活泼；一个委屈或俏皮的表情更能打破瞬间的尴尬；甚至有时候，千言万语都化作了一副表情·····常见以下几种情况，建议使用表情：1、表示抱歉的时候；2、无法正面回答的问题的时候；3、买家发飙纠结的时候；4、表达欢送、友好的时候；客服上岗基础技能培训客服聊天过程中易犯错误总结一、过分幽默 顾 客：那我这身高，穿这件175的话可以吗？170没尺码了导 购a：亲，您那么精瘦，这給你穿就和道袍一样啦顾 客：　导购a：还是胖点好，这样女孩子比较有安全感，这么苗条，风一吹就走啦 　结论结论: :尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象可以适当说笑，这样能拉近双方的距离，但注意要慎重使用幽默细胞很多按照你的思维方式，是玩笑，是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在买家听来可能就完全变了哦客服上岗基础技能培训客服聊天过程中易犯错误总结二、没有耐心　有些事对你可能是常识，但并不是每个人都如你一样专业。

虽有“度娘”谷哥”，但是买家更希望是你为他们解答避免出现下面的情绪：“怎么样，我也为你服务半个多小时了，买不买啊，不买就别问了”、“晕，你爱信不信，我已经说这么多了，你自己考虑吧”客服上岗基础技能培训客服聊天过程中易犯错误总结三、反应迟钝　　顾 客:这款有货吗?.....　　过了3分钟　　顾 客又问:掌柜在吗?....　　又过了N久，卖家经典的来了“在”..........　　 结论：结论：这时的买家早跑远了，可能都已经在别处买完了唉……别说你忙,机会总是难得的,人家要买你的东西,你忙啥老半天都不理买家,不跑才怪呢如果上来你就说句:“您好呀,有什么能为您效劳的吗?”，别觉得肉麻，这样让买家听着心里舒服，不买你东西都觉得对不起你 客服上岗基础技能培训客服聊天过程中易犯错误总结四、爱说“晕”或其他口头禅 爱说“晕”，人也晕　　顾 客:能包快递吗?　　导 购:晕,不能　　顾 客:第一次来就包个快递吧,以后常来好吗?　 导 购:晕,真不能　　顾 客:那算了吧　　导 购:晕，恩　　 结论：结论：使用不恰当的口头禅，会让买家觉得很不礼貌，把“晕”字换成个“不好意思”；把“恩”字换成个“是的/好的”。

说"恩"会让买家觉得你很忙,没空搭理人家毕竟作为卖家,得到最后的好评很关键客服上岗基础技能培训客服聊天过程中易犯错误总结五、不正面回答买家问题，答非所问　　 顾 客:这件衣服会掉色吗?　　导 购:质量没问题,放心　　顾 客:我什么时候能收到呢?　 导 购:我今天就发　　结论结论: : 看起来像是回答了买家,可是对于买家来讲你并没有正面回答他的问题他需要细节的沟通，如果你的回答比他问的还要详细,那他才真正放心如果你回答:“您好,这款衣服不会掉色的、请您一定放心哦我今天会准时为您发货,走快递，正常情况下2天内您就能收到啦，希望您喜欢哈！”看看,效果不一样了吧客服上岗基础技能培训客服聊天过程中易犯错误总结六、态度过于生硬、机械 、毫无表情　　 顾 客:衣服才穿了一次,就发现开线问题,我要退货!　　导 购:抱歉，穿过概不退换！！！！！！　　顾 客:你怎么这样说话呀!!!!真不怕我投诉淘宝去????　　导 购:你都说穿过了，谁知道是不是你自己穿破呢，是 吧如果你要投诉，请随便!加油!!!!!　　 结论结论: :出现问题，不能生硬的拒绝，即使要拒绝也得有道理，以理服人。

做生意忌讳气焰嚣张；如果你说: “亲，您哪个地方开线了？大不大？”；“亲，如果真是衣服质量问题我们会为您处理的，不要着急”这样的话就会避免一些不必要的投诉纠纷；客服上岗基础技能培训总 结：1.1.文字加表情，生动又活泼；文字加表情，生动又活泼；2.2.第一句话的笑脸；第一句话的笑脸；3.3.预留余地，具有弹性，别逼到死角；预留余地，具有弹性，别逼到死角；4.4.售后问题，表示关怀售后问题，表示关怀, , 诚挚道歉诚挚道歉; ;5.5.说实话但要注意语气说实话但要注意语气; ;客服上岗基础技能培训简单的售后问题处理•------------------简单售后应急方案------------------•简单的物流查询，售前客服自己去后台和官网查询！•一些常见的物流原因，使用快捷短语里面的回复•客户来问售后处理好了没，例如补发 可以先看备注是否处理，再做相应转接•客户来问产品吃法和效果的时候自行解决，无须转接•简单的售后问题，售前可以解决的无须转接售后•6..关于售后客户-----产品，厂家，简单快递查询不转给售后！！！除非聚划算或者活动当天，咨询量巨大但是自己要备注表格里晚班客服也是要记录在统一的售后表格中。

下班之后邮件发送相关售后人员，并抄送双方主管！•-----------明确售后问题如何解决及找谁解决---------•快速处理步骤：•1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）；•4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解客服上岗基础技能培训简单的售后问题处理•--------------------------重  点----------------------•无论买家对错首先安抚买家情绪和道歉；    •2、最短时间问清楚客户售后原因和需要解决的问题是什么；记录或转接专门负责人！（亲，为了更好的给您处理这个问题，我现在帮您转接下我们的专业售后为您妥善解决的！亲等一下哦！）•3、售前客服无权处理中差评应及时向专人转接和记录；（亲，实在很抱歉，给您造成这样的困扰，我先帮你记录下情况，等负责人来了会优先给您处理的哈！）•4、缩短处理时间当天的问题最好当天解决不要拖，节约人工成本；•5、放眼长远不计小利,能满足客户就满足不能满足的就坚决的决绝，但是售前客服没有承诺客户的权利，请记清楚客服上岗基础技能培训简单的售后问题处理•-----------------申请退款相关问题-----------------•客户申请退款后，又需要货的情况下，请跟客户协商申请退款重新拍，立即退款，由财务那边会同意退款，然后重新拍。

退款理由选择不想要了或者拍错！•客户申请退款需注意：客户需要选择正确的售后方式•亲，请你选择正确的售后方式，若你需要退货，请点击“申请售后”-“我要退货”-“七天无理由退换货”！若你不需要退货只退款，请点击“申请售后”-“我要退款”-“退运费”！我们在收到您的售后申请后，会在2日内处理完毕，谢谢！•客户申请退货的，先让客户寄回等我们收到之后再申请退款，为缩短我们的退款！并且要知道，退换货首先保证不影响我们第二次销售，如果是质量问题，运费是我们承担，寄回来的运费买家先垫付，发普通的快递退回在寄出时请写明ID和订单编号，写明是退货还是换货，原因，如果是换货，写明要换的商品名称，地址，联系方式 不收平邮，顺丰和到付件哦！•退款运费的，最好是让客户能接受支付宝打款，也必须要和客户确认支付宝信息和是否激活支付宝实名认证的！才能承诺客户支付宝打款！否则财务不会打款的！客服上岗基础技能培训亲、加油噢！！亲、加油噢！！客服上岗基础技能培训制作：制作：客服上岗基础技能培训。