OTC销售技巧培训.ppt

OTCOTC销售技巧销售技巧OTC销售代表需要掌握哪些技巧？•怎样制定跑街计划？OK•药店人员结构？OK•药品陈列原则•基本销售技巧？OK•团销技巧？OK•OTC介绍•OTC工作的几大要素一、概论一、概论 英英 文文 缩写：缩写：OVER THE COUNTER DRUGDE OVER THE COUNTER DRUGDE OTCOTC的的含含义义：：是是指指可可以以在在柜柜台台上上买买到到的的药药品品 WHOWHO对对OTCOTC定定义义：：对对那那些些无无需需医医药药咨咨询询的的症症 状状提提供供快快而而有有效效的的缓缓解解手手段段，，缓缓和和医医疗疗服服务务日日 益益增增长长的的压压力力，，向向农农村村、、边边远远地地区区提提供供更更多多保保 健机会药品分类管理•处方药Rx•非处方药OTC•介于Rx和OTC之间的第三类药物？OTC的五大类产品•维生素类Vitamin•解热镇痛类 Pain killer•感冒止咳类 Cold/ Cough•消化系统类 Gastrointestine•皮肤用药SkinOTC业务代表实战宝典VCGSPOTC的五大类产品全球，亚欧：OTC业务代表实战宝典中国01上半年：SDA南方医药经济研究所, 2001OTC 药品特点•安全•有效•使用•价格•疾病容易诊断 Rogaine, Upjohn (1987)，治疗某种秃顶•副作用容易控制OTC药品的销售与哪些因素有关？•医药知识•保健意识/地区差异•生活方式•疾病模式•医疗制度改革•经济•价格•广告宣传/促销：品牌•效果•包装/装潢•零售网点•药店售货员•......非处方药外观•非处方药物外观 非处方药专有标志 甲类/乙类：标志及销售规定 忠告语言：“请仔细阅读说明书并按说明书使用或在药师指导下购买和使用！”•双重身份我国OTC基本现状我国OTC基本现状政府法规企业企业终端终端消费者消费者逐步完善的法律法规1997-01《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》：”国家建立并完善处方药与非处方药分类管理制度“1999-06-28《处方药与非处方药分类管理办法》, 2000-1-1实行1999-6-11第一批国家非处方药目录1999-11-19非处方药专有标志及管理规定1999-12-28处方药、非处方药流通管理暂行规定1999-11-25药品不良反应监测管理办法2000-4-23药品零售连锁企业有关规定2000-7-1药品经营质量管理规范2001-12药品管理法其他《关于实施处方药与非处方药分类管理制度的意见》《非处方药审批管理规定》OTC目录统计合计第1批第2批甲乙西药40019520513669中药16643721292934358合计206456714971070427我国卫生医疗机构数目(2001?)•医院/卫生院         66,935 县及县以上医院         15,413 三甲(?)1,000•门诊部/所        226,588•药店        120,000我国药店基本情况•总数：12万 400家连锁店，7800家分店 广州 4000；北京1300；上海2000(?)；深圳1400；天津700；长沙300；石家庄210；南京500...•特点： 小：70%为中小型药店(50m2, 10万/月) 低：低价，毛利25%；竞争激烈5年流通领域宏伟计划•1至5个面向国内外市场、多元化经营、年销售额达到50亿元以上的特大型医药流通企业集团•40个左右面向国内市场或国内区域性市场、年销售额达到20亿元以上的大型医药流通企业集团•建立10个在国内外知名的医药零售连锁企业，每个企业拥有分店达1000个以上•建立一批区域性医药零售连锁企业，每个企业拥有分店达到100个左右　制药企业•现有数量：3700(?)，将可能进一步减少•中西药在零售领域各占半边天•涌现一大批成功的中药企业和品牌我国三大类药品零售比例(2001)SDA南方医药经济研究所, 2001化学药：46%保健品：15%中成药：39%消费者越来越习惯于OTC•经济发展•自我健康意识•药店•电视广告OTC销售代表的职责OTCOTC代表的主要职责代表的主要职责• •承担所负责区域的销售任务承担所负责区域的销售任务• •负责工作区域内药店的布货和保持合理库存负责工作区域内药店的布货和保持合理库存• •药店终端的促销工作药店终端的促销工作 终端的产品陈列终端的产品陈列 店内外宣传包装店内外宣传包装 店员教育－－提高首推率店员教育－－提高首推率• •日常拜访（一对一）日常拜访（一对一）• •小型推广会小型推广会 建立和维护良好的客户合作关系建立和维护良好的客户合作关系• •以消费者为对象的促销活动以消费者为对象的促销活动 义诊活动义诊活动 社区咨询活动社区咨询活动• •配合公司组织的大型促销或公关活动配合公司组织的大型促销或公关活动OTCOTC代表的主要职责代表的主要职责•客户管理客户管理 客户基础档案建立客户基础档案建立• •药店基础资料药店基础资料• •关键人物资料关键人物资料 重点管理重点管理•市场信息搜集与反馈市场信息搜集与反馈 所负责产品的销售信息所负责产品的销售信息 竞争产品的销售、价格、促销方式、人员拜访等信息竞争产品的销售、价格、促销方式、人员拜访等信息•行动管理行动管理 安排合理的拜访计划和路线安排合理的拜访计划和路线 报告和例会制度报告和例会制度OTCOTC工作的几大要素工作的几大要素OTCOTC工作的几大要素工作的几大要素OTCOTC代表无法说服众多的患者，那么代表无法说服众多的患者，那么OTCOTC销售的关键是什么？销售的关键是什么？如何说服患者购买并使用本公司的产品？如何说服患者购买并使用本公司的产品？如何让店员推荐本公司的产品？如何让店员推荐本公司的产品？如何使店员的推荐更有信服力？如何使店员的推荐更有信服力？如何作店头的陈列和布置？如何作店头的陈列和布置？如何使陈列生动化？如何使陈列生动化？如何与公司的整体广告计划及市场促销计划配合？如何与公司的整体广告计划及市场促销计划配合？OTCOTC代表如何管理自己的工作时间？代表如何管理自己的工作时间？OTCOTC工作的几大要素工作的几大要素一个好的产品一个好的产品一支好的团队一支好的团队广泛的医生认可广泛的医生认可良好的销售网络良好的销售网络有效的终端促销有效的终端促销适当的广告支持适当的广告支持OTCOTC工作的几大要素工作的几大要素医生的认可至关重要：医生的认可至关重要：获得学术支持并影响患者获得学术支持并影响患者培养产品的培养产品的品牌忠诚度品牌忠诚度延长品牌的生命周期延长品牌的生命周期增加在医院的用量增加在医院的用量医生也是消费者，可以扩大产品影响医生也是消费者，可以扩大产品影响OTCOTC工作的几大要素工作的几大要素OTC代表的核心任务：代表的核心任务：开户与铺货开户与铺货陈列与促销陈列与促销店员培训店员培训OTCOTC工作的几大要素工作的几大要素零售店拜访三固定：零售店拜访三固定：固定拜访路线固定拜访路线固定拜访时间固定拜访时间固定拜访内容固定拜访内容OTCOTC工作的几大要素工作的几大要素终端铺货要终端铺货要广广－－通路要顺畅－－通路要顺畅－－价格要统一－－价格要统一－－初期铺货遵循－－初期铺货遵循二八原则二八原则OTCOTC工作的几大要素工作的几大要素终端陈列要终端陈列要好好硬包装：硬包装：店内良好的产品氛围店内良好的产品氛围软包装：软包装：店员对产品的认同感店员对产品的认同感OTCOTC工作的几大要素工作的几大要素销售服务要销售服务要细细－－合理安排行程－－合理安排行程－－达到规定频率－－达到规定频率－－注重拜访技巧－－注重拜访技巧－－认真听取意见－－认真听取意见促销活动要促销活动要精精OTCOTC工作的几大要素工作的几大要素－－促销活动不能过多－－促销活动不能过多－－代表的演讲技巧很重要－－代表的演讲技巧很重要－－促销的内容要有新意－－促销的内容要有新意－－促销既要针对患者，也要针对店员－－促销既要针对患者，也要针对店员－－促销要对终端有利益－－促销要对终端有利益OTCOTC工作的几大要素工作的几大要素广告支持要广告支持要强强多种媒体组合：多种媒体组合：电视、户外、报纸、广播、电视、户外、报纸、广播、 网络、网络、POP传播频率适中，传播频率适中，针对目标人群针对目标人群以媒体组合的形式获取最大传播效果以媒体组合的形式获取最大传播效果POP广告广告往往是促成购买的关键往往是促成购买的关键OTCOTC工作的几大要素工作的几大要素市场状况要市场状况要熟熟－－客户的基本情况－－客户的基本情况－－竞争产品的情况－－竞争产品的情况－－竞争产品的市场策略－－竞争产品的市场策略－－同类产品市场占有率分析－－同类产品市场占有率分析－－同类产品市场发展趋势分析－－同类产品市场发展趋势分析对OTC代表的期望勤快勤快 ！！ 勤快勤快 ！！！！ 再勤快！！！再勤快！！！开户开户 与与 铺货铺货开户与铺货开户与铺货确定销售对象确定销售对象开展普查开展普查确定最终目标确定最终目标确定拜访频率确定拜访频率选择经销商选择经销商人员配备人员配备确定拜访路线确定拜访路线上市铺货上市铺货客户拜访行程的安排客户拜访行程的安排 1 1、客户的分级、客户的分级 2 2、拜访频率的确定、拜访频率的确定 3 3、拜访路线的确定、拜访路线的确定 4 4、拜访行程的安排、拜访行程的安排工作量药店等药店等级级总数量总数量拜访频拜访频率率访问总访问总店次店次A级级402次次/周周80次次/周周B级级801次次/周周80次次/周周C级级1801次次/2周周90次次/周周合计合计300家店家店250次次/周周跑街(线路拜访)•OTC代表的专有名词•优化的药店拜访路线 每半小时拜访一家药店的时间压力为什么制定跑街路线？•确保拜访到所有的客户确保拜访到所有的客户•保证各级药店的拜访频率保证各级药店的拜访频率•保证时间安排的合理性保证时间安排的合理性，，节省时间节省时间•让上司知道自己的行踪让上司知道自己的行踪•每月回顾和分析工作重点及工作量每月回顾和分析工作重点及工作量•有利于代表的自我掌控，形式规律拜访有利于代表的自我掌控，形式规律拜访•每个每个OTCOTC代表都必须首先制定跑街路线代表都必须首先制定跑街路线这样制定跑街计划•本地区药店普查（终端档案确立） 药店档案表格 药店地理分布图•计算每天需拜访的药店数目•三分法：跑街计划表•优化      医院：大型、中型、社区医院：大型、中型、社区 药店：连锁店、大型零散店、药店：连锁店、大型零散店、 超市、保健品、诊所超市、保健品、诊所 确定销售对象终端普查 －－地毯式扫街（右手原则）－－地毯式扫街（右手原则） －－从经销商处获得相关信息－－从经销商处获得相关信息 －－信息统计一定要全面真实－－信息统计一定要全面真实确定最终目标－－对客户进行分级－－对客户进行分级－－建立客户档案－－建立客户档案－－挑选出需要覆盖的最终客户－－挑选出需要覆盖的最终客户－－划分客户区域，绘制客户分布图－－划分客户区域，绘制客户分布图药店分级的原则 －－月均营业额（最近半年的）－－月均营业额（最近半年的） －－营业面积、柜台总数、店员总数－－营业面积、柜台总数、店员总数 －－地理位置－－地理位置 －－本公司目前品种情况－－本公司目前品种情况 －－同类品种情况－－同类品种情况 －－药店的财务资信状况（很重要）－－药店的财务资信状况（很重要）潜在客户黄色：需要做细致的工作黄色：需要做细致的工作 全新的客户全新的客户 以往有交易，现在没有以往有交易，现在没有 因某些原因不愿进货因某些原因不愿进货红色：已成交但仍有潜力红色：已成交但仍有潜力绿色：短期内有望成交绿色：短期内有望成交卡卡片片式式分分类类潜力客户公司品种销量同类品种销量低低高高高高低低高潜力高潜力低潜力低潜力低潜力低潜力中潜力中潜力绘制药店分布图   在地图上用不同颜色在地图上用不同颜色或标示或标示标明不同级别的药店标明不同级别的药店ADCB这样的图非常有用这样的图非常有用确定拜访频率不同级别的药店，其重要程度不一样，其拜不同级别的药店，其重要程度不一样，其拜访频率也不一样，级别越高，频率应该越高。

访频率也不一样，级别越高，频率应该越高设定店内拜访时间，根据药店级别高低，相设定店内拜访时间，根据药店级别高低，相应的店内拜访时间也有长短应的店内拜访时间也有长短一般情况下，代表应该严格遵守公司的拜访频一般情况下，代表应该严格遵守公司的拜访频率和店内拜访时间率和店内拜访时间药店分级柜台数ACC分级(?)ABC%048121620万元万元50%C30%B20%A甲店乙店 丙店地段ABC营业额ABC药店档案及变更记录表店名编号：省市-序列-级别详细地址邮编email人员人员zxxxyyyxxxxbbbxxxxbbb地段：1闹市  2普通街道  3小区/郊区柜台数营业额药店分级：1 A    2B     3C档案变更记录日期变更内容        记录者周问题/目标计划填表人1234....50正面背面(记录1年)药店地理分布图药店地理分布图1.将所辖区域画在一张大白纸上将所辖区域画在一张大白纸上 – 地图地图2.画出所辖区域的主要街道画出所辖区域的主要街道3.分别将分别将A,B,C级药店用不同颜色标注在地图上级药店用不同颜色标注在地图上,并将自己的住处也标并将自己的住处也标注出来注出来.住处住处 自制线路拜访图自制线路拜访图A 级店级店 B 级店级店 C级店级店计算每天需要拜访的药店数目•药店级别 比例假定拜访频率 A71/周 B121/2周 C181/4周•假定每周拜访天数：4天三分法•适用：A(1/1)/B(1/2)/C(1/4)+4天/周•就A级店划分4个区域•在每个A级区域，以B为中心均分该区域•按照上述方法再分一次a1a2a3a4a5a6a7a1a2a3a4a5a6a7b1b2b3a1a2a3a4a5a6a7b1b2b3c1c2c3c4线路优化a1a2b1b2b3c1c2c3c4•每天拜访药店的数目是否平衡？•药店位置，怎样的路线最节省时间？•目标店员的上岗时间？六大经营要素统一标志统一标志统一配送统一配送统一服务规范统一服务规范统一价格统一价格统一管理统一管理统一核算统一核算陈列陈列与与 促销促销               什么是陈列什么是陈列（（Merchandising)Merchandising)•以最能诱导顾客的方式来展示产品以最能诱导顾客的方式来展示产品•将产品明显展示，提醒及加速顾客的购买欲将产品明显展示，提醒及加速顾客的购买欲。

 陈列的要素陈列的要素: 产品产品------ProductProduct 呈现呈现------PresentPresent 诱导诱导------PersuasionPersuasion 顾客顾客------PersonPerson 购买购买------PurchasePurchase陈列的意义陈列的意义•加强公司及公司产品在顾客心目中的形象加强公司及公司产品在顾客心目中的形象•吸引顾客，刺激其冲动性购买吸引顾客，刺激其冲动性购买•增加客户对公司及公司产品的信心增加客户对公司及公司产品的信心•增加销售机会，帮助达成销售目标增加销售机会，帮助达成销售目标陈列的工作原则陈列的工作原则•确保产品品种规格齐全、数量充足确保产品品种规格齐全、数量充足•获取良好的陈列位置获取良好的陈列位置•争取最大陈列面争取最大陈列面•确保价格同一，表示清楚确保价格同一，表示清楚•定期清理柜台定期清理柜台•通过通过POP材料强化产品系列材料强化产品系列•保证与客户的良好合作保证与客户的良好合作常用的陈列方法：常用的陈列方法：•常规柜台陈列常规柜台陈列 水平陈列水平陈列 垂直陈列垂直陈列 ------------•特殊陈列特殊陈列 陈列架陈列陈列架陈列 特殊托盘陈列特殊托盘陈列 堆头陈列堆头陈列 --------------陈列的基本方法陈列的基本方法•产品颜色集中产品颜色集中•产品种类归纳产品种类归纳•保持陈列面，防止缺货、断货保持陈列面，防止缺货、断货•将畅销产品陈列于黄金位置，以促进销售将畅销产品陈列于黄金位置，以促进销售药店店堂•门脸 / 橱窗•前柜台 / 后柜台•柜台分组•药品分类药店人员结构店经理药师药房质检库管采购柜组长店员店员财务出纳会计柜组长副经理•销售额•利润•本组人员•产品•影响购买决策•采购计划•采购销售活动与药店人员陈列与促销陈列与促销产品的陈列产品的陈列五个恰当五个恰当－－恰当的产品－－恰当的产品－－恰当的位置－－恰当的位置－－恰当的时间－－恰当的时间－－恰当的陈列－－恰当的陈列－－恰当的标价－－恰当的标价陈列与促销陈列与促销产品的陈列产品的陈列陈列原则一陈列原则一将产品放在容易看到和拿到的地方将产品放在容易看到和拿到的地方陈列与促销陈列与促销产品的陈列产品的陈列好的位置好的位置传统药店：传统药店：面向顾客进店的路线方向面向顾客进店的路线方向 靠近营业员的位置靠近营业员的位置 药店出入口的位置药店出入口的位置 货架：平行视线与肩膀之间的高度货架：平行视线与肩膀之间的高度 柜台：最上层的柜台、最靠近玻璃柜台：最上层的柜台、最靠近玻璃 同类产品的中间、无标签遮同类产品的中间、无标签遮挡挡最佳陈列位置最佳陈列位置------传统药店传统药店 请问这家药店中哪些地方是最佳陈列位置？请问这家药店中哪些地方是最佳陈列位置？最佳陈列位置最佳陈列位置------传统药店传统药店对，是对，是红色红色的地方。

您选对了吗？的地方您选对了吗？产品的陈列产品的陈列陈列与促销陈列与促销好的位置好的位置开架药店：开架药店：顾客的水平视线与肩膀之间的高度顾客的水平视线与肩膀之间的高度 货架的头尾端架货架的头尾端架 收银台收银台 顾客流量大的通道两侧的货架顾客流量大的通道两侧的货架最佳陈列位置最佳陈列位置------超市超市在这家超市中，哪些位置是最佳陈列位置？在这家超市中，哪些位置是最佳陈列位置？最佳陈列位置最佳陈列位置------超市超市希望您全部选对！希望您全部选对！最佳陈列位置最佳陈列位置------超市超市A A：： 主要陈列区主要陈列区 的中央的中央B B：： 这个位置的这个位置的 右侧右侧C C：： 这个位置的这个位置的 左侧左侧最佳陈列位置最佳陈列位置------超市超市D D：主要陈：主要陈 列区的上部列区的上部E E：主要陈：主要陈列区的下部列区的下部F F：：BCBC区的区的两侧两侧最佳陈列位置最佳陈列位置------超市（七）超市（七）不理想的陈列位置：货架的上方和下方陈列与促销陈列与促销产品的陈列产品的陈列陈列原则二陈列原则二尽量扩大产品的陈列面尽量扩大产品的陈列面 陈列分布面的衡量标准陈列分布面的衡量标准货架占有率货架占有率系列陈列系列陈列陈列与促销陈列与促销产品的陈列产品的陈列什么是货架占有率？什么是货架占有率？在同类产品的陈列中，我们在同类产品的陈列中，我们产品所占百分比。

产品所占百分比它以陈列它以陈列面作为单位进行计算面作为单位进行计算陈列与促销陈列与促销产品的陈列产品的陈列                  陈列面的定义：陈列面的定义： 产品朝向顾客的包装面产品朝向顾客的包装面陈列与促销陈列与促销产品的陈列产品的陈列泰诺泰诺泰诺泰诺陈列与促销陈列与促销产品的陈列产品的陈列泰诺泰诺请问下列药品有几个陈列面？请问下列药品有几个陈列面？康泰克康泰克这样的陈列使你的销售量下降２５％下降２５％这样的陈列使你的销售量下降１６％下降１６％产品的陈列产品的陈列陈列与促销陈列与促销错误的陈错误的陈列列3 增大产品陈列面陈列面倍数销售增加215％330％460％5100％3 增大产品陈列面•陈列面：产品正面，包括商标、品名•三个以上的陈列面•放置稳定，不易翻倒对于货架占有率的要求：对于货架占有率的要求：必须高于第一竞争品牌的货架占有率必须高于第一竞争品牌的货架占有率产品的陈列产品的陈列陈列与促销陈列与促销如何得到更多的陈列面如何得到更多的陈列面 运用拜访技巧运用拜访技巧 利用第二陈列利用第二陈列陈列与促销陈列与促销产品的陈列产品的陈列陈列与促销陈列与促销产品的陈列产品的陈列－－只有一个陈列面时，产品容易被价签挡住－－只有一个陈列面时，产品容易被价签挡住－－陈列面三个以上是必要的－－陈列面三个以上是必要的－－产品包装面应该向外－－产品包装面应该向外－－不要双重陈列－－不要双重陈列－－开架陈列时，往往留出－－开架陈列时，往往留出1 1－－2 2个陈列缺口个陈列缺口产品的陈列产品的陈列陈列与促销陈列与促销陈列原则三陈列原则三尽量扩大或增加产品的陈列位置尽量扩大或增加产品的陈列位置陈列与促销陈列与促销产品的陈列产品的陈列传统药店：增加柜台面的传统药店：增加柜台面的第二陈列第二陈列 过道或转弯处的过道或转弯处的堆头陈列堆头陈列                          大型店的大型店的橱窗陈列橱窗陈列陈列与促销陈列与促销产品的陈列产品的陈列开架药店：收银处的开架药店：收银处的第二陈列第二陈列 过道、货架头尾的过道、货架头尾的堆头陈堆头陈列列 过道、货架头尾的过道、货架头尾的落地专落地专柜柜产品的陈列产品的陈列陈列与促销陈列与促销陈列原则四陈列原则四系列产品必须集中放置系列产品必须集中放置系列陈列将公司同一品牌不同规格的产品面向顾客集中摆放。

陈列与促销陈列与促销产品的陈列产品的陈列系列陈列的意义最大范围吸引消费者的视线，对消费者构成强烈视觉冲击，刺激潜在购买力，增加销售量产品的陈列产品的陈列陈列与促销陈列与促销水水平平系系列列陈陈列列陈列与促销陈列与促销产品的陈列产品的陈列垂垂直直系系列列陈陈列列产品的陈列产品的陈列陈列与促销陈列与促销产品的陈列产品的陈列陈列与促销陈列与促销陈列原则五陈列原则五营造店内生动陈列效果，营造店内生动陈列效果，创造产品氛围创造产品氛围陈列与促销陈列与促销POP陈列陈列POP广告物用在何种类型的零售店？广告物用在何种类型的零售店？POP广告物用于何处？广告物用于何处？POP广告物使用多久需要更新？广告物使用多久需要更新？POP广告物需要多少数量？广告物需要多少数量？POP广告物的使用方式您知道吗？广告物的使用方式您知道吗？POP广告与公司的整体广告活动有联系吗？广告与公司的整体广告活动有联系吗？POP广告发布经有关部门批准了吗？广告发布经有关部门批准了吗？竞争对手使用什么竞争对手使用什么POP？位置如何？？位置如何？我们的陈列比竞争品牌更醒目吗？我们的陈列比竞争品牌更醒目吗？陈列与促销陈列与促销POP陈列陈列取得策略性重点位置，特别是竞争产品附近取得策略性重点位置，特别是竞争产品附近多种方式协同展示，以营造产品氛围多种方式协同展示，以营造产品氛围注意陈列物的稳定性，不能影响店内正常活动注意陈列物的稳定性，不能影响店内正常活动注意陈列物的美观，及时更新注意陈列物的美观，及时更新方便店员和顾客的拿取方便店员和顾客的拿取费用必须合理费用必须合理产品促销促销活动定义Sales Promotion促销是对商业或消费者提供购买激励的促销是对商业或消费者提供购买激励的一种活动，以促使其购买某一特定产品一种活动，以促使其购买某一特定产品* WillianA.Robinson于于1982年年9月月促销能用来做什么1.获得产品试用率获得产品试用率2.说服初次购买者再次购买，以帮助建立购买习说服初次购买者再次购买，以帮助建立购买习惯惯3.增加产品消费量增加产品消费量4.对抗竞争品牌的推广对抗竞争品牌的推广5.支持品牌的广告支持品牌的广告促销不能用来做什么1.建立品牌知名度建立品牌知名度2.培养品牌忠诚度培养品牌忠诚度3.改变消费者对于改变消费者对于“不被接受不被接受”的产品的产品的态度的态度广告和促销的差异广告：提供消费者产品的信息，并广告：提供消费者产品的信息，并 附带购买的附带购买的“理由理由”促销：提供产品的同时附带一个购促销：提供产品的同时附带一个购 买的一买的一“激励激励”，而这种，而这种“激励激励” 是通常购买时所没有的是通常购买时所没有的促销的七大主要形式1.会议会议2.折价券折价券3.分发印刷品分发印刷品4.赠品及激励赠品及激励5.店面陈列店面陈列6.商业展示商业展示7.广告直邮广告直邮Meeting/ConventionCouponPrintingPremium/lncentivesPOP DisplayTrade ExhibitsDirect Mail产品的促销产品的促销促销的用处促销的用处获得试用率（新产品、新包装、新款式、新用途）获得试用率（新产品、新包装、新款式、新用途）说服顾客再次购买，以建立说服顾客再次购买，以建立购买习惯购买习惯增加现有客户的消费量增加现有客户的消费量产品的促销产品的促销促销做不到促销做不到不能建立品牌忠诚度不能建立品牌忠诚度无法挽回衰退的销售总趋势无法挽回衰退的销售总趋势不能代替广告来建立知名度和品牌形象不能代替广告来建立知名度和品牌形象产品的促销产品的促销 促销的准备促销的准备对象是谁对象是谁促销目的促销目的时间地点时间地点促销方式促销方式重点产品的规格重点产品的规格如何执行方案如何执行方案如何评价效果如何评价效果如何吸引商业参与如何吸引商业参与产品的促销产品的促销推推的策略：面向通路、店员的策略：面向通路、店员拉拉的策略：面向顾客、患者的策略：面向顾客、患者产品的促销产品的促销推推的策略的策略神秘顾客神秘顾客商业折扣商业折扣赠送礼品赠送礼品销售竞赛销售竞赛陈列比赛陈列比赛产品的促销产品的促销拉拉的策略的策略样品派送样品派送 义诊义诊咨询咨询礼品促销礼品促销 买一买一赠一赠一包装赠品包装赠品 社区社区讲座讲座销售折扣销售折扣 患者患者教育教育直邮广告直邮广告 优惠优惠券券店店 员员 培培 训训•公司介绍公司介绍•相关的医学常识相关的医学常识•产品介绍产品介绍•产品最重要的若干卖点（有三个就足矣）•消费者常问的问题回答（尤其是尴尬问题的回答）•与竞争品的比较（尤其是优于竞争品的特性）•产品的正确使用方法（重要）•可能出现的副作用及解释（要通俗易懂）•提问提问•检查掌握情况并适当奖励检查掌握情况并适当奖励店员培训的内容店员培训店员培训店员培训经验一店员培训经验一 店员决不会主动推荐店员决不会主动推荐他不熟悉的产品他不熟悉的产品店员培训店员培训店员培训经验二店员培训经验二 与店员沟通时决不能照与店员沟通时决不能照搬面向临床医生的宣传资料搬面向临床医生的宣传资料店员培训经验三店员培训经验三店员培训店员培训 店员培训会一定要生动、店员培训会一定要生动、通俗、实用通俗、实用店员培训店员培训公司简介公司简介 2’医学知识医学知识 5’产品介绍产品介绍 20’最重要的卖点最重要的卖点患者常见问题解答患者常见问题解答少而精少而精事先调研事先调研与竞争品的比较与竞争品的比较正确使用方法正确使用方法副作用和解释副作用和解释店员提问店员提问 10’小型活动小型活动 15’强调优势强调优势非常重要非常重要通俗易懂通俗易懂店店员员培培训训会会流流程程图图店员培训店员培训店员培训经验四店员培训经验四一定要做好会后的跟进一定要做好会后的跟进再次熟悉店员再次熟悉店员 让店员加让店员加深产品印象深产品印象提醒店员推荐提醒店员推荐 解决上解决上次未尽事宜次未尽事宜展开更深层次的推广展开更深层次的推广店员培训店员培训店员培训的方式店员培训的方式柜台培训柜台培训店内培训会店内培训会产品介绍会产品介绍会店员业务及医学知识培训店员业务及医学知识培训OTCOTC代表个人工作规划代表个人工作规划OTCOTC代表个人工作规划代表个人工作规划制定工作计划制定工作计划计划您的工作计划您的工作工作您的计划工作您的计划OTCOTC代表个人工作规划代表个人工作规划制定工作计划制定工作计划SMARTSMART原则原则明确的，清晰的明确的，清晰的可衡量的可衡量的具有挑战性的具有挑战性的可实现的可实现的有时间限制的有时间限制的SpecificationMeasurableAmbitiousRealisticTimedOTCOTC代表个人工作规划代表个人工作规划练习：练习：这些计划符合这些计划符合SMARTSMART原则吗？原则吗？我今天要去跑街。

我今天要去跑街我今天要跑五家药店我今天要跑五家药店我要把我的销量提高我要把我的销量提高5050％我这个月要提高铺货率我这个月要提高铺货率我今年要把我的销量提高我今年要把我的销量提高5050％我这个月要把辖区内所有的药店铺上货我这个月要把辖区内所有的药店铺上货试着写出三个符合试着写出三个符合SMARTSMART原则的简单计划原则的简单计划OTCOTC代表个人工作规划代表个人工作规划制定工作计划制定工作计划           FABFAB原则原则特征特征优势优势利益利益FeatureAdvantageBenefitOTCOTC代表个人工作规划代表个人工作规划制定工作计划制定工作计划           FABFAB原则原则因为因为……………………………（特征）（特征）所以所以……………………………（优势）（优势）它能使您它能使您………………………（利益）（利益）FABOTCOTC代表个人工作规划代表个人工作规划制定工作计划制定工作计划每天跑街之前，您准备好了吗？每天跑街之前，您准备好了吗？您今天的心情怎样？您今天的心情怎样？照照镜子，您看起来好吗？照照镜子，您看起来好吗？您今天要干什么？您今天要干什么？您工作时需要的物品齐全了吗？您工作时需要的物品齐全了吗？您打算怎么办？您打算怎么办？您对突发事件有变通的计划吗？您对突发事件有变通的计划吗？OTCOTC代表个人工作规划代表个人工作规划制定工作计划制定工作计划制定工作计划制定工作计划OTCOTC代表个人工作规划代表个人工作规划进入药店之前，您准备好了吗？进入药店之前，您准备好了吗？制定工作计划制定工作计划OTCOTC代表个人工作规划代表个人工作规划您的自信心强吗？您的自信心强吗？您的仪态端正吗？您的仪态端正吗？您是来干什么的？您是来干什么的？您带的工作物品还足够吗？您带的工作物品还足够吗？您的计划有漏洞吗？您的计划有漏洞吗？如果情况发生变化，您有备用方案吗？如果情况发生变化，您有备用方案吗？OTCOTC代表个人工作规划代表个人工作规划制定工作计划制定工作计划每天跑街结束后，您还应该干什么？每天跑街结束后，您还应该干什么？制定工作计划制定工作计划OTCOTC代表个人工作规划代表个人工作规划您的工作日记填写了吗？您的工作日记填写了吗？您今天遇到新问题了吗？您今天遇到新问题了吗？您怎么解决新问题？您怎么解决新问题？您今天的工作有新体会吗？您今天的工作有新体会吗？每天睡觉前，花几分钟时间想一想这些问题每天睡觉前，花几分钟时间想一想这些问题OTCOTC代表个人工作规划代表个人工作规划区域市场管理区域市场管理时间的管理时间的管理 有有效分配时间效分配时间客户的管理客户的管理 决决定工作对象定工作对象产品的管理产品的管理 决决定工作策略定工作策略竞争产品的管理竞争产品的管理 扩大市扩大市场份额场份额数据的管理数据的管理 调调整行动方案整行动方案微观化的管理微观化的管理OTCOTC代表个人工作规划代表个人工作规划时间的管理时间的管理今天最重要的管理是对时间的管理今天最重要的管理是对时间的管理 （彼得（彼得 ·德鲁德鲁克）克）成功的时间管理源自对时间的心理态度的改变成功的时间管理源自对时间的心理态度的改变时间管理的重点在于个人管理时间管理的重点在于个人管理 （柯（柯维）维）OTCOTC代表个人工作规划代表个人工作规划时间的管理时间的管理实际工作中，要把时间放在能帮助产生销量的地方实际工作中，要把时间放在能帮助产生销量的地方制定拜访计划和拜访路线时必须充分考虑时间管理制定拜访计划和拜访路线时必须充分考虑时间管理重点客户要预约拜访，事先的准备一定要充分细致重点客户要预约拜访，事先的准备一定要充分细致OTCOTC代表个人工作规划代表个人工作规划客户的管理客户的管理分为两个层次：目标药店管理系统分为两个层次：目标药店管理系统 目标人物管理系统目标人物管理系统要分别建立他们的档案要分别建立他们的档案客户的管理客户的管理OTCOTC代表个人工作规划代表个人工作规划了解客户的业务，知道客户的目标了解客户的业务，知道客户的目标了解客户对其市场的观点了解客户对其市场的观点了解客户对您提供的产品或服务的观点了解客户对您提供的产品或服务的观点比竞争对手做的更好比竞争对手做的更好保持准确的客户档案记录保持准确的客户档案记录对每一次拜访有充分的计划对每一次拜访有充分的计划OTCOTC代表个人工作规划代表个人工作规划产品的管理产品的管理最重要的是：最重要的是：在产品销售的不同阶段在产品销售的不同阶段要有不同的工作重点要有不同的工作重点其次要注意：其次要注意：不同类别的产品不能照不同类别的产品不能照搬相同的工作策略搬相同的工作策略产品的管理产品的管理OTCOTC代表个人工作规划代表个人工作规划初始阶段初始阶段选择准确的目标市场选择准确的目标市场工作的重点是铺货和上柜工作的重点是铺货和上柜工作的对象主要是店经理工作的对象主要是店经理工作的策略是使他对您和工作的策略是使他对您和您的产品有信心您的产品有信心OTCOTC代表个人工作规划代表个人工作规划产品的管理产品的管理扩展阶段扩展阶段维护产品的流通渠道通畅维护产品的流通渠道通畅工作的重点是陈列和促销工作的重点是陈列和促销工作的对象主要是店员和药师工作的对象主要是店员和药师必须获得客户的高支持度必须获得客户的高支持度及时组织中小型的群体销售活动及时组织中小型的群体销售活动OTCOTC代表个人工作规划代表个人工作规划产品的管理产品的管理巩固阶段巩固阶段促进客户对产品的认识促进客户对产品的认识工作的重点在于店员培训工作的重点在于店员培训工作的对象主要是店员和药师工作的对象主要是店员和药师工作的策略是保持正确的拜访工作的策略是保持正确的拜访防止竞争产品的渗透防止竞争产品的渗透OTCOTC代表个人工作规划代表个人工作规划产品的管理产品的管理成熟阶段成熟阶段防止竞争对手的渗透防止竞争对手的渗透反复提醒客户对产品的印象反复提醒客户对产品的印象密切注意市场动向密切注意市场动向全面收集市场信息全面收集市场信息注意维护公司和产品的形象注意维护公司和产品的形象OTCOTC代表个人工作规划代表个人工作规划竞争产品的管理竞争产品的管理客户为什么选择竞争产品？客户为什么选择竞争产品？竞争产品比我们做得好竞争产品比我们做得好我们做得不如竞争产品好我们做得不如竞争产品好OTCOTC代表个人工作规划代表个人工作规划竞争产品的管理竞争产品的管理分析竞争对手的过程就是重新审视自己工作得失的过程三个因素：竞争产品、竞争公司、竞争公司的代表三个因素：竞争产品、竞争公司、竞争公司的代表OTCOTC代表个人工作规划代表个人工作规划竞争产品的管理竞争产品的管理竞争产品竞争产品作用机制作用机制产品特性产品特性价格优势价格优势副作用小副作用小要建立竞争产品的资料档案要建立竞争产品的资料档案OTCOTC代表个人工作规划代表个人工作规划竞争产品的管理竞争产品的管理竞争公司竞争公司产品品牌形象产品品牌形象与客户的关系与客户的关系公司的整体资源公司的整体资源公司的市场策略公司的市场策略OTCOTC代表个人工作规划代表个人工作规划竞争产品的管理竞争产品的管理竞争公司的代竞争公司的代表表个人情况个人情况工作方式工作方式工作态度工作态度客户关系客户关系OTCOTC代表个人工作规划代表个人工作规划竞争产品的管理竞争产品的管理不要和所有的竞争对手去竞争不要和所有的竞争对手去竞争分析所有竞争对手的竞争实力分析所有竞争对手的竞争实力只和最主要的对手竞争只和最主要的对手竞争竞争中要遵守竞争道德竞争中要遵守竞争道德OTCOTC代表个人工作规划代表个人工作规划数据的管理数据的管理不要把填写工作报表看不要把填写工作报表看成是成是烦琐的、讨厌的、可烦琐的、讨厌的、可有可无的有可无的OTCOTC代表个人工作规划代表个人工作规划数据的管理数据的管理提醒自己的实际工作与计划的差距，如提醒自己的实际工作与计划的差距，如拜访频率拜访频率提醒自己的工作与竞争对手的差距，如提醒自己的工作与竞争对手的差距，如销售数量销售数量回顾自己的工作内容，以便调整工作的方式回顾自己的工作内容，以便调整工作的方式向公司提供第一手的市场信息和竞争者资料向公司提供第一手的市场信息和竞争者资料利于公司的管理，如利于公司的管理，如新开发客户的数量新开发客户的数量OTCOTC代表个人工作规划代表个人工作规划数据的管理数据的管理填写工作日记填写工作日记更新销售记录更新销售记录及时上交工作报告及时上交工作报告及时汇报推广活动开展情况及时汇报推广活动开展情况及时提供竞争产品资料及时提供竞争产品资料药店日常拜访药店日常拜访A、、 工作程序工作程序 1 1）准备工作：）准备工作： a a、产品资料、样品、礼品、名片、产品资料、样品、礼品、名片 b b、拜访路线、目标客户、拜访目的、拜访路线、目标客户、拜访目的 2 2）观察：）观察： a a、店外：地理位置、名称、、广告牌、店外：地理位置、名称、、广告牌 b b、店内：产品种类、柜台摆放、广告灯箱、店内：产品种类、柜台摆放、广告灯箱3 3））与与店店员员交交谈谈：：寒寒暄暄、、自自我我介介绍绍、、产产品品销销售售情情况况、、同同类类产产品品促促销销手手段段、、产产品知识介绍、促销协议达成品知识介绍、促销协议达成4 4））查查：：产产品品进进、、销销、、存存情情况况、、库库存存产产品品批批号号、、达达成成滞滞销销及及近近批批号号产产品品促促销销协议协议5 5））与与经经理理、、采采购购洽洽谈谈：：已已有有品品种种的的补补货货、、新新品品种种的的铺铺货货、、产产品品促促销销协协议议的的达成达成6 6）店员回访：告知新达成的协议及新铺进的品种、介绍新品产品知识）店员回访：告知新达成的协议及新铺进的品种、介绍新品产品知识7 7）告别：约定下次拜访时间）告别：约定下次拜访时间 B B、、 要求要求1 1）重视产品知识及卖点的宣传）重视产品知识及卖点的宣传2 2）重视查库存、批号）重视查库存、批号3 3）重视成交意识）重视成交意识4 4）及时回访落实）及时回访落实提供全面专业的店内服务拜访前：拜访前：§全面了解该店的进货历史及情况全面了解该店的进货历史及情况§确定拜访目标确定拜访目标•开户•产品教育/公司介绍•货贺陈列•促销计划/行动/机会•提醒订货•了解顾客及销售情况提供全面专业的店内服务拜访中：拜访中：§自我介绍，简述来访目的自我介绍，简述来访目的§询问仓库清单询问仓库清单§核查店内库存核查店内库存§清理补充货架存量，确保货品充足清理补充货架存量，确保货品充足§确保产品洁净确保产品洁净§查看生产日期，保证生产期较早的产品放在最易拿取处查看生产日期，保证生产期较早的产品放在最易拿取处提供全面专业的店内服务拜访中拜访中：：•确保零售价标牌书写正确•放置促销宣传用品•提供市场•记录客户服务需要•记录订单，以便事后通知经销商•了解竞争产品陈列促销近况•寻找货架广告机会提供全面专业的店内服务道别道别§应获取明确的订单意向信息应获取明确的订单意向信息§建议下次拜访时间，确定所要拜访对象当时有空。

建议下次拜访时间，确定所要拜访对象当时有空§感谢经理和员工的时间和帮助感谢经理和员工的时间和帮助提供全面专业的店内服务跟踪服务跟踪服务§整理更新记录整理更新记录★★ 客户记录客户记录★★ 拜访记录拜访记录§执行订单执行订单§执行客户所提要求执行客户所提要求§若获得特别帮助给店长若获得特别帮助给店长/柜长寄感谢卡柜长寄感谢卡OTC代表拜访技巧P=(K+S) x APerformance=(Knowledge+Skill) x Attitude•K知识：最基本产品知识照产品经理说的做•A态度：应该是行为照OTC代表行为规定和工作计划执行•S技巧：核心的基本技巧优秀代表和普通代表的差别优秀代表普通代表•技巧种类            •应用频率完      全      一      样经常OTC代表拜访技巧•拜访前的专业准备•OTC代表拜访技巧OTC代表拜访技巧•拜访前的专业准备•OTC代表拜访技巧拜访前专业准备有助于：•增强信心•了解客户现状，迅速掌握讨论范围•拜访时可掌握与客户对话的大致讨论范围•充分运用宝贵时间，达成协议或有针对性的行动计划拜访前的专业准备•设立目标SMART目标•目标与时间管理拜访记录表•拜访前的自我准备仪表和拜访包•了解客户的背景资料药店档案表•拜访前的计划准备拜访目标和心中拜访过程SMART目标•Specific具体的•Measurable可以衡量的•Attainable, Achievable, 经过努力后仍可实现Ambitious•Result oriented, Realistic结果导向，切合实际的•Time based: 有时间限制的目标与时间管理•使用跑街路线表/药店拜访记录表编号药店名称 1-1 1-2 2-1 2-2 3-1 3-2 4-1A1人民药店xxxA2健康药店xxxxA3长寿药店xxxx周问题/目标计划填表人25张柜长: 天舒起效慢准备患者来信、临床研究王松2627健康药店档案背面拜访前的自我准备•仪容•拜访包： 药店拜访记录表/计划 必备文具用品 产品资料了解客户的背景资料•药店档案表拜访前计划准备•当日拜访药店的目标：药店拜访记录表/计划•对每个药店确定达到拜访目标的拜访过程： 开场白 FAB及支持 可能的反对意见及处理方法 如何结束拜访拜访前的专业准备•设立目标SMART目标•目标与时间管理拜访记录表•拜访前的自我准备仪表和拜访包•了解客户的背景资料药店档案表•拜访前的计划准备拜访目标和心中拜访过程OTC代表拜访技巧•拜访前的专业准备•OTC代表拜访技巧医药销售代表核心拜访技巧确定拜访目标开场白询问：导出需要FAB：满足需要承诺：(部分)达成目标记录/分析，制定下次目标拜访前异议处理拜访后分析拜访OTC代表拜访的目的1 铺货2 产品介绍3 公司介绍4 理货(货架陈列)5 提配订货6 促销计划的落实7 盘查库存8 本公司产品销售状况9 竞争对手促销情况10竞争对手产品销售情况11 消费者购买行为12小宣传展架(POP)13店内广告促销机会14联谊15店员教育开场白•直接提出议程，陈述议程对客户的价值•连接主题•打招呼•恭维•称赞•探询•引发好奇心•提供服务•戏剧化表演•惊异地叙述询问：导出需要•真正需求处于冰山底部言语/行动态度动机欲望基本需求需要背后的需要•需要的逻辑嵌套/需要的原因•某一层需要才是我们的期望或寻找的需要F4F3F2F1举例•“外面不热”  我想到外面去玩•咨询服务 咨询公司 精神心理医生询问方式•开放式不选择畅所欲言•选择式有限选择•诱导式一个选择期望/鼓励开放式5w1h: what, when, where, why, which, how目的例•打开讨论“如何、什么”•解释或寻求澄清“A与B有哪些不同”•辨明及确认别人的意见“您为什么认为...”•请问天舒卖得怎么样?•一般是些什么人买天舒呢？•最近卖太极通天液的人一般多长时间来一次？选择式•肯定/否定•在提供的答案中选择目的例打开讨论“是否应该考虑...”“您认为….可行吗？”在提供的答案中选择“购买六味地黄的是妇女多，还是男子多？”引出是/否，以取得结论“我们可不可以这样认为...”诱导式•别无选择•显而易见说服技巧： FAB•Features 特性 产品本身具有的特点•Advantages 功效 产品特性发挥或提供的作用：一般利益•Benefits 利益 产品功效带来的扩展性、延展性利益                                                                                                                                                                                                                                                                                             开始FAB说服的时机•对方表示某个需要，并且•你知道你的服务和产品能满足这个需要•客户准备好聆听FAB与打猎•猎物出现、并站在那儿不动•选择一颗适合猎物的子弹•不放空枪•不多开枪有明确的需要，并且准备聆听只陈述能满足需要的FAB异议•怀疑：FAB 不够强烈•误解：正确的FAB，满足无用的“需求”•缺点：FAB不能满足某需求误解•确认真正的需求：误解背后的需求•说服该需求 了解该需求 FAB陈述 询问是否接受缺点•表示了解对方对缺点的顾虑•把焦点移到总体利益上：权衡总体优点和缺点•重提先前已接受的利益以淡化缺点•询问是否接受“你看，这当中有个黑点。

这个黑点的确有点显眼“让我们从一个更广泛和全面的角度看待这篇文章“我们刚刚一起回顾过，这个文章整体看起来非常整齐，字体也大小正合适，印刷精美”“整体看起来，的确非常整齐，那个黑点在里面的确不怎么明显，不细看一点也看不出来不是吗？”如果对方“不买账”怎么办？•询问以发掘更多的需求•利用新的利益去说服•有的时候也的确没有办法承诺内容•与目标相关•以“推荐”为中心•SMART何时促成对方承诺•对方完全同意你的产品或者服务能够满足他们的需求：需要确认 重新小结和强调先前接受的利益 询问是否完全接受如果对方不答应承诺时•有顾虑时(返回异议处理循环) 找出原因 降低承诺•说“不” 以建立和维持关系为主 有时你的确无能为力药店日常拜访的八步骤药店日常拜访的八步骤为什么为什么－－节省时间－－节省时间－－保证工作内容－－保证工作内容－－建立良好的客情关系－－建立良好的客情关系－－获取订单和销售业绩－－获取订单和销售业绩－－成为潜意识的工作－－成为潜意识的工作药店日常拜访的八步骤药店日常拜访的八步骤 计划与准备计划与准备 自我介绍自我介绍 / 店员教育店员教育 店堂巡视店堂巡视 盘点库存盘点库存 执行促销活动执行促销活动 销售陈述销售陈述 货款催收货款催收 拜访分析拜访分析 / 完成报表完成报表药店日常拜访的八步骤药店日常拜访的八步骤计划与准备计划与准备事先要了解客户的相关信息资料事先要了解客户的相关信息资料确定拜访目标确定拜访目标其他准备工作其他准备工作药店日常拜访的八步骤药店日常拜访的八步骤计划与准备计划与准备客客户户的的相相关关资资料料负责人的姓名负责人的姓名药店平面布局、人流方向药店平面布局、人流方向药店进货渠道和状况药店进货渠道和状况公司产品的陈列位置公司产品的陈列位置竞争产品的陈列位置竞争产品的陈列位置药店内最佳的陈列位置药店内最佳的陈列位置药店日常拜访的八步骤药店日常拜访的八步骤计划与准备计划与准备确确定定拜拜访访目目标标产品介绍店员教育改善陈列增加陈列收集信息处理异议货款催收扩大客户药店日常拜访的八步骤药店日常拜访的八步骤计划与准备计划与准备其其他他准准备备工工作作拜访行程的合理安排拜访行程的合理安排如何处理预期的异议如何处理预期的异议公文包的构成公文包的构成样品的准备样品的准备促销计划促销计划注意仪表仪容注意仪表仪容药店日常拜访的八步骤药店日常拜访的八步骤自我介绍自我介绍/店员教育店员教育自自我我介介绍绍礼貌，给人以好印象礼貌，给人以好印象自信，并且要愉快自信，并且要愉快在友好的气氛中进行在友好的气氛中进行交谈时要接触对方的目光交谈时要接触对方的目光与店内所有员工建立良好关系与店内所有员工建立良好关系药店日常拜访的八步骤药店日常拜访的八步骤自我介绍自我介绍/店员教育店员教育自自我我介介绍绍一定要了解清楚一定要了解清楚店内的库存店内的库存及及货架的陈列货架的陈列情况后，再与情况后，再与经理或负责人交谈经理或负责人交谈药店日常拜访的八步骤药店日常拜访的八步骤店堂巡视店堂巡视看：看：产品陈列产品陈列听：听：信息收集信息收集药店日常拜访的八步骤药店日常拜访的八步骤店堂巡视店堂巡视产产品品陈陈列列公司产品的位置公司产品的位置竞争产品的位置竞争产品的位置公司公司POP的陈列位置的陈列位置竞争竞争POP的陈列位置的陈列位置公司市场活动执行情况公司市场活动执行情况竞争者市场活动的情况竞争者市场活动的情况药店日常拜访的八步骤药店日常拜访的八步骤店堂巡视店堂巡视信信息息收收集集直接相关直接相关产品进销存数据产品进销存数据产品的进货渠道产品的进货渠道产品的进货时间产品的进货时间间接相关间接相关店员对产品的反馈店员对产品的反馈该药店自身的促销该药店自身的促销患者的意见和疑问患者的意见和疑问相关人员变动情况相关人员变动情况店堂店堂POP广告机会广告机会药店日常拜访的八步骤药店日常拜访的八步骤盘点库存盘点库存保持合理的库存保持合理的库存每次拜访要详细记录库存情况每次拜访要详细记录库存情况保持至少一到一个半月的库存保持至少一到一个半月的库存出现断货要立即协调商业补货出现断货要立即协调商业补货药店日常拜访的八步骤药店日常拜访的八步骤执行促销活动执行促销活动※※ 确认促销活动的目标确认促销活动的目标※※ 与促销目标达成共识与促销目标达成共识※※ 促销的跟进以及改善促销的跟进以及改善药店日常拜访的八步骤药店日常拜访的八步骤催收货款催收货款产品货款回收到账，销售才算结束产品货款回收到账，销售才算结束产品销售顺利，才能保证货款回收产品销售顺利，才能保证货款回收必须清楚客户的付款习惯必须清楚客户的付款习惯预定对客户付款异议的对策预定对客户付款异议的对策药店日常拜访的八步骤药店日常拜访的八步骤销售陈述销售陈述真正体现销售代表的真正体现销售代表的销售水平和技巧销售水平和技巧药店日常拜访的八步骤药店日常拜访的八步骤拜访分析拜访分析/完成报表完成报表拜拜访访分分析析不论拜访是成功或失败，都要总不论拜访是成功或失败，都要总结经验，思考如何提高工作效率结经验，思考如何提高工作效率药店日常拜访的八步骤药店日常拜访的八步骤拜访分析拜访分析/完成报表完成报表销销售售包包的的构构成成销售手册销售手册小型小型POP产品样品产品样品文具用品文具用品药店日常拜访的八步骤药店日常拜访的八步骤拜访分析拜访分析/完成报表完成报表销销售售手手册册工作日记、月工作计划工作日记、月工作计划进销存一览表、竞争对手分析表进销存一览表、竞争对手分析表促销跟踪表、促销费签收单促销跟踪表、促销费签收单拜访行程图拜访行程图客户信息一览表、客户信息维护表客户信息一览表、客户信息维护表讨讨 论论          以小组为单位，找出在日常工以小组为单位，找出在日常工作中，做得最好和最不好的两个步作中，做得最好和最不好的两个步骤，并制定出如何改正的计划。

骤，并制定出如何改正的计划OTCOTC代表的销售陈述代表的销售陈述在销售陈述中，在销售陈述中，OTC代表要做到代表要做到AIDA模模式式ATTENTION 引起客户的注意引起客户的注意INTEREST 使客户对产品产生兴使客户对产品产生兴趣趣DESIRE 激发客户对产品的需激发客户对产品的需求求ACTION 要求客户的订单要求客户的订单OTCOTC代表的销售陈述代表的销售陈述设立设立目标目标建建立信立信誉誉探询探询聆听聆听特性特性利益利益处理处理异议异议主动主动成交成交收集收集信息信息计划计划分析分析产品知识产品知识开开场场白白加加深深印印象象OTCOTC代表的销售陈述代表的销售陈述计划分析计划分析－－确定拜访药店－－确定拜访药店－－确定拜访对象－－确定拜访对象－－预约拜访时间－－预约拜访时间－－回顾拜访记录－－回顾拜访记录－－分析对象类型－－分析对象类型－－考虑竞争产品－－考虑竞争产品－－准备拜访物料－－准备拜访物料拜拜访访前前计计划划OTCOTC代表的销售陈述代表的销售陈述计划分析计划分析拜拜访访后后分分析析成效如何？是否达成目标？成效如何？是否达成目标？拜访过程如何？是否顺利？拜访过程如何？是否顺利？拜访中哪方面做得好或差？拜访中哪方面做得好或差？是否学到新知识？是否学到新知识？拜访中有无创新？拜访中有无创新？有什么改进之处？有什么改进之处？OTCOTC代表的销售陈述代表的销售陈述设定目标设定目标SMART原则原则建立信誉建立信誉OTCOTC代表的销售陈述代表的销售陈述寒喧寒喧为作专业为作专业的销售拜访的销售拜访创造容易交创造容易交流的氛围流的氛围个人仪表个人仪表个人特性个人特性OTCOTC代表的销售陈述代表的销售陈述目的性开场白目的性开场白确定拜访目标确定拜访目标在拜访开始时只侧重于产品的某一个利益在拜访开始时只侧重于产品的某一个利益以客户的需求为话题导向以客户的需求为话题导向OTCOTC代表的销售陈述代表的销售陈述目的性开场白目的性开场白两两个个步步骤骤提出已知的或假设的一个客户需求提出已知的或假设的一个客户需求用用FAB原则展示产品以满足该需求原则展示产品以满足该需求OTCOTC代表的销售陈述代表的销售陈述目的性开场白目的性开场白注注 意意 拜访开始时切勿将产品的拜访开始时切勿将产品的所有特性全部告诉客户所有特性全部告诉客户探询聆听探询聆听OTCOTC代表的销售陈述代表的销售陈述开放式探询开放式探询封闭式探询封闭式探询OTCOTC代表的销售陈述代表的销售陈述探询聆听探询聆听探询的目的探询的目的    －－引导客户，以发现客户的真实需求－－引导客户，以发现客户的真实需求 －－有效的探询能掌握拜访控制权－－有效的探询能掌握拜访控制权探询聆听探询聆听OTCOTC代表的销售陈述代表的销售陈述探探询询的的步步骤骤以开放式探询开始以开放式探询开始客户无法交流时，转以封闭式探询客户无法交流时，转以封闭式探询OTCOTC代表的销售陈述代表的销售陈述探询聆听探询聆听聆聆听听的的五五种种境境界界听而不闻听而不闻敷衍地听敷衍地听选择听取选择听取专注地听专注地听设身处地设身处地OTCOTC代表的销售陈述代表的销售陈述探询聆听探询聆听聆聆听听的的正正确确方方式式互动式聆听互动式聆听了解客户的话题含义了解客户的话题含义信息不明确时加以澄清信息不明确时加以澄清关键问题需加以确认关键问题需加以确认OTCOTC代表的销售陈述代表的销售陈述产品介绍产品介绍加强印象加强印象代表首先要熟悉产品资料代表首先要熟悉产品资料告诉客户产品的用途告诉客户产品的用途再次强调产品的优势再次强调产品的优势OTCOTC代表的销售陈述代表的销售陈述处理异议处理异议异异议议的的类类型型一、误解一、误解二、真实的反对二、真实的反对三、无兴趣三、无兴趣四、怀疑态度四、怀疑态度OTCOTC代表的销售陈述代表的销售陈述处理异议处理异议误误解解的的解解决决缓和气氛缓和气氛试探以澄清试探以澄清技巧性纠正技巧性纠正加强正面信息加强正面信息尝试使其接受尝试使其接受OTCOTC代表的销售陈述代表的销售陈述处理异议处理异议真真实实异异议议的的处处理理缓和气氛缓和气氛试探澄清试探澄清感谢关注感谢关注减轻影响减轻影响强调利益强调利益OTCOTC代表的销售陈述代表的销售陈述处理异议处理异议无无兴兴趣趣的的处处理理缓和气氛缓和气氛封闭式试探以消除一般的不满封闭式试探以消除一般的不满封闭式试探以解决特定问题封闭式试探以解决特定问题封闭式试探以解决确认需求封闭式试探以解决确认需求OTCOTC代表的销售陈述代表的销售陈述处理异议处理异议怀怀疑疑的的处处理理强调利益或承诺强调利益或承诺证明利益或马上实现承诺的可能证明利益或马上实现承诺的可能解释利益或实现承诺的具体方案解释利益或实现承诺的具体方案OTCOTC代表的销售陈述代表的销售陈述成成 交交成成交交信信号号客户重复利益或赞同产品时客户重复利益或赞同产品时处理异议成功，客户表示满意处理异议成功，客户表示满意感觉客户有意使用产品时感觉客户有意使用产品时OTCOTC代表的销售陈述代表的销售陈述收集信息收集信息便于日后跟进便于日后跟进供存档和分析供存档和分析信息来源于：信息来源于： －－经理和店员－－经理和店员 －－消费者－－消费者 －－竞争者－－竞争者OTCOTC代表的销售陈述代表的销售陈述销售陈述的九个原则销售陈述的九个原则OTCOTC代表的销售陈述代表的销售陈述陈述原则一陈述原则一 在客户目前注意自己的态度在客户目前注意自己的态度陈述原则二陈述原则二OTCOTC代表的销售陈述代表的销售陈述 决不要光是自己一个人在说，决不要光是自己一个人在说，更多的是要去听更多的是要去听OTCOTC代表的销售陈述代表的销售陈述陈述原则三陈述原则三客户与您讨论业务时，不要插嘴客户与您讨论业务时，不要插嘴陈述原则四陈述原则四OTCOTC代表的销售陈述代表的销售陈述避免情绪激动和坚持己见的态度避免情绪激动和坚持己见的态度OTCOTC代表的销售陈述代表的销售陈述陈述原则五陈述原则五 在陈述过程的前期，不要在陈述过程的前期，不要急于获取订单，这时候急于获取订单，这时候询问询问更重更重要要陈述原则六陈述原则六OTCOTC代表的销售陈述代表的销售陈述处理异议时一定要分清是哪种异议处理异议时一定要分清是哪种异议OTCOTC代表的销售陈述代表的销售陈述陈述原则七陈述原则七 不要随便下一种您的客户无法不要随便下一种您的客户无法接受的断语，也不要承诺您做不到接受的断语，也不要承诺您做不到或无法判断能否做到的事情或无法判断能否做到的事情陈述原则八陈述原则八OTCOTC代表的销售陈述代表的销售陈述让客户有让客户有“ 是是”的想法的想法OTCOTC代表的销售陈述代表的销售陈述陈述原则九陈述原则九 在陈述的前期，千万不要在陈述的前期，千万不要过早暴露自己的优势过早暴露自己的优势练练 习习A：您是一位：您是一位OTC销售代表，现在您要拜访一销售代表，现在您要拜访一家家A级药店，该店级药店，该店目前还没有目前还没有您的产品。

这是您的产品这是您您第一次第一次拜访这家店，以前您只知道这是本市拜访这家店，以前您只知道这是本市最大的最大的一家药店，能否进货对您一家药店，能否进货对您十分重要十分重要现在您已经站在了这家药店的经理室门口请在您已经站在了这家药店的经理室门口请先向大家说明您本次拜访的详细目的）先向大家说明您本次拜访的详细目的）练练 习习B：您是一位：您是一位OTC销售代表，现在要拜访一家销售代表，现在要拜访一家A级药店您已经级药店您已经两次两次拜访这家药店了，但是拜访这家药店了，但是经理不同意进货您个人认为经理不进货的经理不同意进货您个人认为经理不进货的原因是因为原因是因为扣率扣率问题，但是您又问题，但是您又没有把握没有把握确确定现在，您打算定现在，您打算第三次第三次拜访经理请先拜访经理请先向大家说明您本次拜访的详细目的）向大家说明您本次拜访的详细目的）练练 习习C：您是一位：您是一位OTC销售代表，在拜访一家销售代表，在拜访一家A级级店的过程中，您发现店的过程中，您发现自己产品自己产品的的陈列面陈列面只有只有一个一个，而，而竞争对手竞争对手有有五个五个陈列面因为陈列陈列面因为陈列面的增加就意味着销售机会的增加，于是您决面的增加就意味着销售机会的增加，于是您决定和经理谈谈，改变这种状况。

现在您站在了定和经理谈谈，改变这种状况现在您站在了店经理的门口请先向大家说明您本次拜访店经理的门口请先向大家说明您本次拜访的详细目的）的详细目的）练练 习习D：您是一位：您是一位OTC销售代表，现在要拜访一家销售代表，现在要拜访一家A级店因为市场部制定了一个级店因为市场部制定了一个销售竞赛销售竞赛活动，如活动，如果这家店参加有可能得到果这家店参加有可能得到5000元的头奖，并且对元的头奖，并且对您的销售大有帮助但昨天您与经理交谈时被他您的销售大有帮助但昨天您与经理交谈时被他拒绝拒绝了匆忙中您也了匆忙中您也没有没有弄清原因，而您知道以弄清原因，而您知道以前这家店前这家店经常经常参加类似的活动，并且表现参加类似的活动，并且表现积极积极今天，您又来到了店经理的门口请先向大家今天，您又来到了店经理的门口请先向大家说明本次拜访的详细目的）说明本次拜访的详细目的）知识改变观念知识改变观念观念改变，行动改变观念改变，行动改变行动改变，命运改变行动改变，命运改变终端档案的建立（一）零售代表需填写的报表（一）零售代表需填写的报表 1.零售店资料档案表零售店资料档案表 2.零售代表负责药店统计表零售代表负责药店统计表 3.药店销量周报表药店销量周报表 4.药店每月进销存月报药店每月进销存月报 5.月度月度/季度销售指标达成率季度销售指标达成率 6.零售代表工作周计划零售代表工作周计划 7.零售代表每周走访行程表零售代表每周走访行程表 8.临时促销人员档案资料临时促销人员档案资料（二）（二）OTC零售主管需填写的报表零售主管需填写的报表 9.随访记录表随访记录表 10.陈列等级评分表陈列等级评分表 11.各零售代表药店覆盖率统计表各零售代表药店覆盖率统计表 12.各零售代表药店销量统计表各零售代表药店销量统计表 13.药店销售月份统计药店销售月份统计药店普查（一）步骤一：制定表格（一店一表，以某感冒药生产商所设计的表格为例）姓名姓名与感冒类产品有关的与感冒类产品有关的柜组长柜组长姓名姓名促销活动负责人促销活动负责人姓名姓名姓名姓名采购负责人采购负责人店经理店经理□百货商场百货商场 □保健品保健品 □食杂店食杂店 □其他其他□国营国营 □个体个体 □中药中药 □西药西药 □中西药中西药 □连锁连锁 □超市超市 药店性质：药店性质：独立或有独立或有上级单位上级单位行政区域行政区域药店级别药店级别店址店址店名店名零售店资料档案表零售店资料档案表药店普查（二）步骤二：确定药店级别划分的标准步骤二：确定药店级别划分的标准可参考以下因素：可参考以下因素：月平均营业额（西药月平均营业额（西药/中药中药/保健品）保健品）营业面积营业面积柜台数量柜台数量营业员人数营业员人数地理位置（繁华程度、人流状况）地理位置（繁华程度、人流状况）目前本公司产品的销售状况目前本公司产品的销售状况目前其他竞争品牌销售的总体状况目前其他竞争品牌销售的总体状况(接前页：以下数据均指该药店的药品或保健品销售部分，不含其他如医疗器械、化妆品等）我公司感冒药的销售我公司感冒药的销售现状现状目前正在店内销售的目前正在店内销售的所有感冒类药品品牌所有感冒类药品品牌主要进货渠道主要进货渠道店员排班情况店员排班情况感冒药平均月销售额感冒药平均月销售额西药柜台数西药柜台数中药柜台数中药柜台数中、西药销售比例中、西药销售比例其中批发总额其中批发总额其中零售总额其中零售总额年销售总额年销售总额药店普查（三）步骤三：确定人员，划分区域步骤三：确定人员，划分区域步骤四：在限定时间内，地毯式搜寻步骤四：在限定时间内，地毯式搜寻药店普查（四）步骤五：随机抽查步骤五：随机抽查 组内抽查：由组长隔天抽查组员的调查报告组内抽查：由组长隔天抽查组员的调查报告 分组交叉：由不同小组成员在两周后初步完成时对其他分组交叉：由不同小组成员在两周后初步完成时对其他小组进行抽查小组进行抽查 随机复查：由销售部经理或其他负责人在分组交叉完成随机复查：由销售部经理或其他负责人在分组交叉完成后再次检查后再次检查步骤六：数据输入和统计步骤六：数据输入和统计与产品销售直接相关的信息§主要产品的每月进、销、存准确数字主要产品的每月进、销、存准确数字§产品的商业进药渠道产品的商业进药渠道§每月进药时间每月进药时间§产品库存状况产品库存状况§最近一次促销活动期间的销量增长状况最近一次促销活动期间的销量增长状况与产品销售间接相关的信息•店员对产品的主要反馈意见店员对产品的主要反馈意见•消费者的购买习惯及对我们产品的看法消费者的购买习惯及对我们产品的看法•产品所在柜台的人事，人员变的动情况产品所在柜台的人事，人员变的动情况•商店自身即将开展的促销活动计划商店自身即将开展的促销活动计划•店内广告，橱窗广告等机会店内广告，橱窗广告等机会与竞争产品相关的信息•主要竞争产品的背景状况：品牌，规格，价格主要竞争产品的背景状况：品牌，规格，价格•主要竞争产品每月平均进、销、存情况主要竞争产品每月平均进、销、存情况•主要竞争产品的销售策略及具体行销方式主要竞争产品的销售策略及具体行销方式•店员对其产品的评价、如药效，副作用等店员对其产品的评价、如药效，副作用等•尽可能收集其促销宣传品及礼品样品，并及时反馈给总部市场部尽可能收集其促销宣传品及礼品样品，并及时反馈给总部市场部竞争对手分析•谁是主要竞争对手？谁是主要竞争对手？•他的投资规模，推广力度如何？他的投资规模，推广力度如何？•客户如何看待竞争者？客户如何看待竞争者？•他的营销策略，推广重点，代表的能动性，与他的营销策略，推广重点，代表的能动性，与医院，药店的关系如何？医院，药店的关系如何？•本阶段的主要推广活动本阶段的主要推广活动客户为何要竞争产品•对我们产品缺乏信心还是缺乏了解？对我们产品缺乏信心还是缺乏了解？•从竞争者方面是否可得到额外利益？从竞争者方面是否可得到额外利益？•是否与客户的关键人物有特别的人际关系？是否与客户的关键人物有特别的人际关系？•太多的同类产品，难以取舍？太多的同类产品，难以取舍？•固有的习惯难以改变？固有的习惯难以改变？对手各地已开展的活动w社区讲座社区讲座w店员培训店员培训w电影招待会电影招待会w灯箱广告灯箱广告w挂旗挂旗/条幅条幅w橱窗橱窗w销售积分竞赛销售积分竞赛w神秘顾客神秘顾客w礼品礼品w专柜专柜w样品样品w药店义诊药店义诊w优惠优惠 销售销售w陈列比赛陈列比赛w买买X赠赠Yw挂金挂金工作改进如何改进我的工作如何改进我的工作如何改进我的工作如何改进我的工作? ?1. 1. 做一个专业的销售人员做一个专业的销售人员做一个专业的销售人员做一个专业的销售人员信息信息信息信息信使信使            专业销售人专业销售人员员单纯性接收单纯性接收信息处理加工信息处理加工无行动／无结果无行动／无结果选择性接收选择性接收产生行动／良好结果产生行动／良好结果如何改进我的工作如何改进我的工作如何改进我的工作如何改进我的工作? ?2. 2. 聪明工作每一天聪明工作每一天聪明工作每一天聪明工作每一天“ “聪明的工作聪明的工作聪明的工作聪明的工作” ” “ “糊涂的工作糊涂的工作糊涂的工作糊涂的工作” ”销售时间最大化销售时间最大化              耍小聪明耍小聪明/ /旷工旷工   有计划的工作有计划的工作无目的的工作无目的的工作选择正确的客户选择正确的客户随机拜访（逮谁是谁）随机拜访（逮谁是谁）合理的拜访频率合理的拜访频率关系好多去关系好多去正确传递产品信息正确传递产品信息什么都聊（除了产品）什么都聊（除了产品）   如何改进我的工作如何改进我的工作如何改进我的工作如何改进我的工作? ?3. 通过学习不断提高（经验＋技能）通过学习不断提高（经验＋技能） 不断地实践是提高技能的必由之路不断地实践是提高技能的必由之路如何改进我的工作如何改进我的工作如何改进我的工作如何改进我的工作? ?4. 4. 良好的工作心态良好的工作心态良好的工作心态良好的工作心态积极主动的心态积极主动的心态      消积被动的心态消积被动的心态- -主动寻找业务机会主动寻找业务机会- -埋怨他人、强调客观原因埋怨他人、强调客观原因- -主动出击主动出击- -推一推，动一动推一推，动一动- -喜欢和主动迎接挑战喜欢和主动迎接挑战- -压力重重压力重重- -重点突出重点突出- -疲于应付疲于应付- -有预见性有预见性- -到处救火到处救火“ “被渴望成功所支配被渴望成功所支配” ”“ “被绝望、沮丧所支配被绝望、沮丧所支配” ”如何改进我的工作如何改进我的工作如何改进我的工作如何改进我的工作? ?5. 5. 结果导向结果导向结果导向结果导向程序导向程序导向程序导向程序导向- -达到目的是工作完成的标准达到目的是工作完成的标准- -下班时间到，工作就结束下班时间到，工作就结束- -注重对工作结果的回顾和分析注重对工作结果的回顾和分析- -工作淹没在琐事细节之中工作淹没在琐事细节之中- -讲究工作效率和工作质量讲究工作效率和工作质量- -工作没有质量，没有效率概念工作没有质量，没有效率概念- -多角度解决问题多角度解决问题- -工作方法单一工作方法单一   如何改进我的工作如何改进我的工作如何改进我的工作如何改进我的工作? ?6. 6. 人员销售人员销售人员销售人员销售 广告促销广告促销广告促销广告促销•确认并满足个体需求确认并满足个体需求   对所发现的需求进行对所发现的需求进行利益销售利益销售•传递个性化信息传递个性化信息通用信息通用信息•解决具体问题解决具体问题不能解决具体问题不能解决具体问题•加深代表、公司和客户加深代表、公司和客户提高知晓率提高知晓率之间的关系之间的关系团结协作，共创辉煌！团结协作，共创辉煌！ 祝大家成功！祝大家成功！谢谢！ 。