现代质量管理概述.doc

质量管理与可靠性》 机械工程学院 二 00 七年八月 第一章 现代质量管理概述 具体来讲，质量管理 应包括下列主要内容：（1） 质量管理的基本概念，基本指导思想与工作原 则，宏观质量管理； （2） 质量设计：用户需求与用 户满意指数的调查和预测，质量指标与设计标准的制 定，质量机能展开（QFD）方法、田口方法、可靠性 理论及其应用 （3）制造质量与过程控制，SPC与 SPD理论及其应用4）质量体系；（5）质量的 经济性：质量成本； （6） 使用质量：可信性（可靠 性、维修性与保障性等） ； （ 7） 质量管理小组；（8） 常用统计方法：数据的搜集与整理、控制图、 抽样检验、试验设计、回归分析、方差分析、多元分 析、时间序列分析等 本书的各个章节基本包含 了上述内容 本课程的主要内容 ? 第一章 现代质量管理概述 ? 第二章 全面质量管理 ? 第三章 IS09000系列质量管理体系？第四章 质量管 理的基本方法？第五章 过程能力分析？第七章 控制图原理及其应用？第八章 质量检验与抽样方法？第九章 实验设计与质量改进？第十章 可靠性工程与管理？第 章质量成本的分析与控制？ 第十三章 六西格玛管理 学习目标 掌握质量管理与控制的基本理论、方法； 具有分析和解决企业生产活动中质量管理与控制的工作能力和创新能力； 能够用数学方法（数理统计）分析与解决质量问题 重点是质量体系、质量管理工具、过程能力、工序控制和质量检验。

教材和参考书-、教材： 张根保、何桢等主编，《质量管理与可靠性》，中国科学技术出版社，2006 年7月，北京2二、参考书： 1《质量管理学》，刘广第主编，清华大学出版社2.《机械工业质量管理》，廖永平主编，机械工业出版社 3.《质量管理与可靠性》，梁乃刚主编，机械工业出版社 4.《现代企业质量管理学》，张公绪主编，北京科技大学出版社 5.《质量工程师手册》，张公绪主编，机械工业出版社 6.《新编质量管理学》，张公绪主编，高等教育出版社，佃99年7.《质量管理与可靠性工程》，光昕主编，电子 工业出版社，2005年第一章 现代质量管理概述 学习要点1、 二个基本概念：质量，质量管理 2、质量管理的发展历程：三个发展阶段第一节 质量及其相关定义一、质量1、质量一21世纪的挑战 1994年，美国著名质量管理专家朱兰（J.M.Juran在美国质量管理学会年会上指出： 20世纪以 生产力的世纪 载入史册，未来的21世纪将是 质量的世纪” 这是因为：-2（ 1）产品 的不合格品率迅速降低，如电子产品的不合格品率由过去的百分之一（10），千-3）-6-9分之一（10，减低到百万分之一（10），乃至十亿分之 一（10 ）。

（ 2）生产水平由过去的 3质量水平（不合格品率为0.27%）演进为6质量水平（不合格-6品率为0.002 X 10 20世纪六七十年代幵始，国际上的质量竞争日趋激烈，正如： 美国质量管理专家哈林顿（H.J.Harrington说，这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争， 战争中的主要武器就是产品质量 丢失一个钉子，坏了一只蹄铁； 坏了一只蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，伤了一位骑士； 伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了一场战斗，亡了一个帝国 各个国家及企业都在努力寻找提高产品质量的有效途径和方法，力图采取有效的对策，使 自己的产品达到世界一流的质量 燕京啤酒 3质量宗旨： 以全优的质量取信于民 ⑴用稳固可靠的质量使广大消费者对燕京产品坚信不移 （2）坚持按国际标准组织生产，严格执行工艺标准，确保产品内在质量与外在质量 （3）出厂一瓶质量不合格酒当成百分之百不合格来对待 青岛海尔 宁可损失上万兀，也不给用户添麻烦 "这是青岛海尔为实现 质量是企业永恒的主题”这一目标而提出的口号 1985年，由于部分职工忽视产品质量，造成了 76台冰箱不合格的严重后果青岛海尔以此为突破口，举办了废品展览会。

张总经理命令直接责任者自己用铁锤当众砸毁这 76台冰箱这一举措，使在场的千余名职工目瞪口呆铁锤不仅砸毁了冰箱, 而且彻底砸毁了青岛海尔的产品低劣意识，砸在了每个员工的心头，在员工中引起了强烈的震憾，使青岛海尔从此走上了质量管理的路子 青岛海尔以质量为根本，制定了 向质量要效益”、靠质量起家，靠优质名牌发展”的质量管理目标，处处体现 质量至上，用户是我们的衣食父母 ”使 假如我是用户”，下道工序就是用户”的活动深入人心，他们实行了严 格的 三检制”，成立了质检处，定员人数占全公司人数的 7. 8%在此基础上，青岛海尔重视职工素质的提高他们制定了 5年教育计划和年度计划，实行全员培训，组织了 36次近千人的培训班，参加全国质量管理统考，有913人获得合格证书公司共成立了 32个学习小组，取得了38项成果，其中6项获青岛优秀成果奖，3项获省优质成果奖，3项获 国家优秀成果奖 强烈的质量意识和优秀的质量管理取得了巨大的效果佃89年12月轻工部主办的全国最优最劣售后服务单位评选活动中， 青岛海尔以总投诉率为万分之零点四六、全国同行业第一的优异成绩获双龙杯”奖1990年，海尔集团又获 国家质量管理奖”和 全国十佳企业 优秀管理金马奖”。

如今，海尔已经在国际、国内获得各方面的肯定和公 认海尔冰箱获得冰箱行业第一枚国优金牌；海尔是全国十大驰名商标 之一，是家电行业中唯一的消费者最信得过的冰箱商标；海尔在国际竞 争中10次中标，海尔是中国家电最先获得国际认证，并获得国际最权威 性的美国、德国、加拿大等各种认证 增加市场占有率 信誉提高 销量提高 价格提高 利润增加质量提高降低成本 生产率提高 返工和废品率减少 产品保修成本降低 2、质量的定义 4International Organization for Standardization 国际标准化组织 （）根据 ISO9000:2000 的定义 :质量 （ quality） 是一组固有特性满足要求的程度 也就是说质量有好有坏如果在前面及一些修饰语的 话，就有产品质量、服务质量、人员 质量、管理质 量 产品质量的直接意思是说，满足产品规范要求 的程度； 服务质量是满足客户对服务要求的程度； 人员质量是满足公司对人员素质要求的程度 上述 定义可理解为： （1）“质量”可使用形容词如“差”、 “好”或“优秀”来修饰2）“固有的”（其反义是“赋 予的”）就是指在某事或某物中本来 就有 的，尤其 是那种永久的特性。

如：螺丝的直径、计量产品的 测量范围、标准纸张的尺寸等 （3）特性：可以是 固有的，汽车具有：物理特性、感官特性、人体工 效特性、时间特性等 可以是赋予的，如产品 的价格、供货时间、运输方式要求、服务要求等 （4）要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求 或期望 “通常隐含”是指组织、顾客和其他 相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是 不言而喻的特定要求 如产品要求、质量管理要 求、顾客要求规定要求 是经明示的要求，如在文件中阐明 要求可由不同的相关方提出 （生产方， 顾客方） 3、质量的特性 （区分的特征 ） 质量的内涵是由一组 固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及 其他相关方所要求的能力来体现的 “质量 ”具有广义性、时效性 和 相对性 的特点 广义性： “质量 ” 不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量 时效 性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、 过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提 高的，因此 “质量 ”具有时效性 相对性：不同的顾 客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理 体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功 能提出不同的需求不同的需求，对质量的要求也 不同。

因此， “质量 ”具有相对性 相对性：不同的 顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管 理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一 功能提出不同的需求不同的需求，对质量的要求 也不同因此， “质量 ”具有相对性 总结上述定义可知 : 5 1）质量可存在于各个领域或任何事物中 2）质量由一 组固有特性组成 3）满足要求是指应满足明确 ,隐含 或必须履行的需要和期望 4） 顾客和其他相关方对 产品、体系或过程的质量的要求是动态、发展和相 对的 二、产品质量 1、产品 —过程的结果 2、产品质量—产品的一组固有特性满足用户需求的程度 产 品质量靠自身的质量特性反映，从商品因素的角度 看，产品质量即产品的使用价值 3、产品的类别（1）服务 服务通常是无形的，并且是在供方和顾 客接触面上至少需要完成一项活动的结果 （如运输、 销售人员所作的操作说明） （ 2）软件 软件由信息 组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的 形式存在如计算机程序、字典等， ） （ 3）硬件 通常是有形产品，其量具有计数的特性 （4）流程 性材料 （如汽车的燃料、冷冻液、润滑油等 ）通常 是有形产品，其量具有连续的特性。

4、产品的特性 硬件类产品质量特性 :性能 、可信性（可靠性、 维修性、可用性） 、安全性、适应性、经济性、时间 性 内涵 产品（手表） 性能 如手表的计时准确、防水、 防磁、防震 美学性 手表的造型、色彩等 特殊性 便利高科技 手表的双时区显示 4.安全性 结构、材 料上的不安全因素 5.可靠性 故障率 6.寿命 工作年 数 7.会意质量 极品 8.售后服务 处理顾客抱怨或提供 必要的资料 服务类产品质量特性 : 功能性、经济性、 安全性、时间性、舒适性、文明性 三、过程质量 6 质量形成必然经历一个过程，而过程的每一个阶段 又可看作是过程的子过程所以，过程质量问题不 仅存在于质量形成的全过程，还存在于质量形成过 程中的每一个阶段对每一个阶段的 质量控制是全 过程质量控制的必要前提从质量形成的全过程考 虑，过程质量可分为：规划过程 质量、设计过程质 量、制造过程质量、使用过程质量、报废处理过程 质量与服务过程质量六个 子过程的质量 四、工 作质量 是指与质量有关的各项工作对产品质量、服 务质量和过程质量的保证程度如经营管理工作、 技术工作和组织工作等 要保证每一件工作的质量， 首先要正确制定企业的经营方针和质量目标，合理 组织生产(或服务)过程，科学设置工作岗位。

在 此基础上，为每件工作规定操作程序和质量规范， 并通过有效控制，确保工作质量的提高和改进 质 量 过程质量 产品质量 工作质服务质量 五、质量管理 ( quality management) 指导和控制组织的关于质量的 相互协调的活动 注：在质量方面的指挥和控制活 动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策 划、质量控制、质量保证和质量改进 企业经营、 发展战略目标 质量方针 质量目标 质量管理 质 量控制 质量保证 质量改进 质量策划 质 量 管 理 的 范 畴 质量管理是企业经营发展战 略的一部分最高管理者根据企业经营发展战略目 标领导制定 7 企业的质量方针 六、寿命周期质量 生命周期 法认为，任何行业根据所表现的特征，可划分成下 列四个阶段：孕育阶段、发展 阶段、成熟阶段和衰 退阶段 产品质量形成的规律可用 “朱兰质量螺旋 来描述它是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全 过程的各个环节按逻辑顺序串联起来，用以表征产 品质量形成的整个过程及其规律，如下图 从朱兰 的质量螺旋可以看到： （ 1）产品质量形成的全过程： 市场调查研究、产品计划、设计、制定产品规格、 制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产制造、工序 控制、检验、测试、销售及售后服务。

这 13 个环节 构成了一个系统 （2）产品质量的形成和发展是一 个循序渐进的。