浅析非营利组织的志愿者管理.doc

浅析非营利组织的志愿者管理摘要：通过查阅大量的文献资料以及根据自己三年在香港寰宇希望慈善机构云南项目担任项目助理的经验，本文从志愿精神、志愿服务与志愿者；志愿者的类型与职责；志愿者管理的原则；招募志愿者前的设计与规划；志愿者招募；志愿者的日常管理和留住自愿者七大方面对非营利组织的志愿者管理进行了阐述关键词：非盈利组织 志愿者管理 寰宇希望志愿者是非营利组织重要的社会资源，志愿者管理是非营利组织管理的一个重要方面如果说人力资源管理体现的是非营利组织和企业、政府在人的管理上的共性的话，志愿者管理则鲜明地体现了非营利组织的个性，它是非营利组织所特有的人力资源管理志愿者是非营利组织的精神之所在理性的、策略的和成功的志愿者管理将产生持续不断的感召力和凝聚力，从而吸引越来越多的志愿者参与到社会公益事业中来志愿者服务的普及和志愿精神的光大，不仅可为非营利组织的发展提供重要的人力资源，而且从根本上改善人类活动，推动人类社会的文明进步一、志愿精神、志愿服务与志愿者志愿精神(volunteerism)是一种利他主义和慈善主义的精神，指的是“个人或团体，依其自由意志与兴趣，本着协助他人改善社会的宗旨，不求私利与报酬的社会理念”，在一些国家，志愿精神被作为国民精神大加赞扬和提倡，成为其公民社会的基础。

志愿精神是人类的天性可以用马斯洛的需要层次理论来解释志愿精神的源泉关于马斯洛需要层次理论，传统的解释是包括生理的、安全的、社会的、自尊的和自我实现的五个基本需要层次，1969年马氏又提出需要第六层次，即所谓“心灵的需要”(如下图所示) 自尊的需要社会的需要安全的需要生理的需要心灵的需要自我实现的需要人类的一切活动都是为了满足需要当低层次的物质欲望得到满足以后，便开始进入高层次的精神层面，追求社会需要的实现、自尊和自我意识需要的实现，以及追求更高层次的心灵的需要参与志愿者服务，在于追求自我价值的实现，以及在利他主义、慈善主义精神的感召下，追求心灵的满足和更完善的人生志愿精神的存在，为开展社会公益活动提供了重要的社会资源，即志愿服务志愿服务是公众参与社会生活的一种非常重要的方式志愿服务主要分为两种形式，一种是有组织的志愿服务，表现为志愿者通过参与特定组织或共同组成一定的志愿者组织，以组织的形式或组织中成员的身份，向社会提供志愿服务例如，中国青年志愿者协会的志愿者活动等；另一种是非组织的志愿服务，表现为志愿者为实现其价值和理念，以自我认知回馈社会需要的形式开展志愿服务，这种志愿服务往往并不采取一定的组织形式，也不受组织的限制，表现为一定群体或个人自发地不计报酬地为社会或他人提供服务，我们熟悉的雷锋精神就属于这种类型。

志愿者是志愿精神的实践者，是指那些具有志愿精神、能够不计报酬、主动帮助他人、承担社会责任的人二、志愿者的类型与职责通常情况下，非营利组织的志愿者根据工作性质，可分为三种类型：1.管理型志愿者加入理事会或担任顾问，是非营利组织领导层的成员，参与组织的决策与治理2.日常型志愿者参加组织日常工作并担任一定的角色，包括策划、管理、协调等，和组织的其他员工一样能够每天工作3.项目型志愿者主要参加各种项目或活动，为之提供支持，主要集中在项目或活动开展期间，一旦项目或活动结束，志愿服务也告一段落在非营利组织中，无论是管理型志愿者、日常型志愿者，还是项目型志愿者，他们和普通员工一样享有一定的权利并负有一定的义务，需要明确其职责与分工，他们是“不拿工资的员工”志愿者的基本权利包括以下方面：(1)与其他员工平等共事的权利；(2)按照需要被适当地分配工作的权利；(3)尽量全面地认识和了解组织的权利；(4)在工作中接受训练的权利；(5)为开展工作接受必要的长期教育的权利；(6)对其工作表现获得正常评估的权利；(7)接受指导和领导的权利；(8)给予晋升或各种必要的专业训练的机会和权利；(9)被听取意见的机会和权利；(10)被组织赋予一定地位的权利；(11)必要时接受便于使用的资金的权利。

相应地，志愿者在组织中也负有一定的义务，他们应该知道谁是组织的领导人、管理者及志愿者部门的负责人，应该知道所要服务的对象、内容及其责任等等非营利组织中志愿者的义务主要包括以下方面：(1)真诚地提供服务，相信所从事工作的价值；(2)忠于所服务的组织；(3)在群众面前维护组织的尊严和诚实；(4)迅速并可靠地执行任务；(5)接受组织中有关负责人的领导、指导、决策和工作安排等；(6)学习和参与工作训练、参加有关的项目讨论和会议，并积极在工作中学习；(7)和一般员工沟通，了解他们的工作，与他们建立平等的关系三、志愿者管理的原则对于一个非营利组织来说，志愿者是非常重要的人力资源，但是志愿者管理是一件很困难的事情不能简单地按照一般人力资源管理的办法管理志愿者下面是一些行之有效的志愿者管理原则1.招募的前提在招募志愿者之前，要先问：为什么和是否有能力招募志愿者?组织的内部环境与制度建设是否适合于招募志愿者?任何组织在没有适当环境和准备之前，都不宜贸然招募志愿者2.志愿者的定位要有一个全面的计划，要志愿者来干什么?如何安排他(或她)的工作?也就是需要进行工作分析这样的分析很重要，能确认志愿者的职责和任务。

3.平等承诺组织内的所有员工，包括领导者、管理者和一般员工，都需要有一个承诺：将志愿者视为组织中的一员为此需要在招募志愿者之前对员工进行关于志愿精神及其基本知识的教育，使员工懂得志愿服务对组织来说不仅是必要的，而且是光荣的要懂得尊重志愿劳动及其价值4.公开招募、择优录用志愿者在哪里?如何吸引志愿者前来应募?要定出有吸引力的招募计划和广告，以营销的方式公开招募志愿者，发挥宗旨的魅力、组织的魅力、工作的魅力等，吸引那些有志于志愿服务的优秀人才加入志愿者队伍选择志愿者的主要标准包括：良好的品德，较强的专业能力，认同组织宗旨，富有同情心，成熟稳定等5.教育和训练志愿者加入组织，要和新员工一样接受必要的教育、训练和指导，要明确志愿者的权利和义务，接受上岗培训，熟悉组织的环境和工作要求在工作了一段时间以后，可能由于任务的改变、新技术的出现等，志愿者还要随时接受在职训练教育和训练将不断提高志愿者的工作能力，这也是吸引志愿者的一个重要因素，因为他们通过志愿服务获得了自我发展的机会，在工作中身心都会得到满足6.指导和协助在组织中应设有专门的志愿者管理部门或专职的志愿者协调员，一方面负责执行和实施志愿者工作计划，另一方面负责每天例行的志愿者指导和管理工作，及时沟通并进行必要的咨询和协助。

7.及时记录要重视各项志愿者相关的记录，包括个人档案、工作记录和总结等，将其及时归档整理8.鼓励和重用要通过各种激励措施，保持志愿者的工作热情和积极性，对志愿者的工作热情加以表彰同时，发展合适的志愿者加入理事会也很重要，使他们负起领导和管理的职责来9.提供必要经费尽管志愿者本身的服务是不计报酬的，但是在开展服务过程中所需要的各种必要开支，如交通费、食宿费(如果有的话)、各种消耗品的费用，以及必要的工作补贴等，都要由组织提供10.绩效评估针对志愿者的工作表现，以及完成的工作量和服务效果等，要进行系统的评估和鉴定，同时要把评估的结果及时通知志愿者本人通过绩效评估，可改进工作，加强志愿者与组织的联系，促进志愿服务质量的提高四、招募志愿者前的设计与规划由于志愿者不拿工资，且没有正式员工的身份，因此，做好工作，保证志愿者从志愿服务中获得有意义的经验和充分的认可是非常重要的做好招募前的设计与规划是成功使用志愿者的第一步仓促的招募会破坏志愿者介入的可能性，也会破坏扩大社会服务的可能性如果志愿服务在计划、组织和执行上缺乏充分的准备，就会使志愿者不愿意参加活动或对活动失望，会使员工抱怨非营利组织为了开展志愿项目一般要招募大量的项目型志愿者。

因此，做好志愿项目的规划是招募项目型志愿者的第一步需要特别强调的是，不能为了让志愿者满意而忽略了专职员工专职员工对于非营利组织来说，无疑也是非常重要的人力资源一个成功的志愿项目必须同时考虑志愿者的动力和专职员工的积极性，必须考虑志愿者和员工的合作质量有效的志愿项目包括下列因素：项目必须与组织结构匹配；必须与志愿者和专职员工的动力机制及需求相适应；必须明确可以由志愿者完成的任务，使志愿者的位置与他的要求和能力相匹配；对员工进行培训，教会他们与志愿者一起工作的技巧；在执行项目之前，安排志愿者参加与其职位有关的培训；定期评估，认可志愿者和专职员工的努力对于志愿项目的设计，首先提出下列四个问题：(1)需要设计和创造什么样的志愿工作机会和如何确定志愿者的责任?(2)志愿机构如何向志愿者解释和指导工作?(3)志愿者的招募类型?(4)评估志愿者的依据是什么?管理者要对志愿项目涉及人员的需求有根本的了解：受益者需要什么?参与志愿服务的人员需要什么?对于需求的评估会使管理者明白客户和志愿者希望从项目中得到什么，以及他们的利益所在这种需求评估可以通过收集各种观点、材料，进行评估和选择，同时评估该组织可能提供的服务程度和水平，提出合理的资金预算。

在收集足够的信息之后，一般需要确定一个目标，确定目标的目的一是为了确定行动，二是为了事后评估项目一般来说，志愿项目确定的目标有两个：(1)反映志愿组织的目标；(2)预见项目成果志愿项目具体活动的安排必须与所定目标相协调，必须使组织和志愿者及客户都受益，否则志愿项目会把参与者引向他们不情愿的方向在设计活动时，建议考虑下列因素：(1)志愿活动中需要协调各种要素和风格；(2)必须包括各种资源可利用性的确认；(3)活动必须为参与者提供巨大的机会和各种经验；(4)活动的安排必须基于参与者的需求和实际情况；(5)活动必须具有弹性，以满足不同个人和群体的需求招募志愿者前的工作要尽量做得细致，包括预算、活动空间安排、地点、适当的交通工具等等都需要作详细的计划，这一步工作被称为管理计划，制定管理计划包括下列内容：1.人员安排谁来运作项目?如果由志愿者来运作，事先如何培训?招募什么样的人负责这项任务?是否需要编写项目指南以便在人员发生更替的情况下保持项目的一致性?2.材料准备事先是否需要项目指南、工作表等?谁来准备这些材料?志愿者是否要为这些材料付费?材料如何发送?3.参与者如果参与者已进行了登记，是否需要编制考勤表?需要为参与者安排什么样的计划?4.设施准备。

项目将在一个什么样的空间进行，需要什么设备，必须提前准备好5.食宿参与者的食宿安排6.时间考虑活动期间参与者的特殊纪念日，如生日等，这是鼓励他们的一个非常重要的方法，另外还要考虑到天气等因素7.交通工具考虑如何安排交通工具8.预算确定项目是盈利还是亏损五、志愿者招募志愿者招募是一个寻找能够满足组织需求的志愿人员的过程，这些人员被组织设定的岗位所吸引，愿意参与组织设定的工作所以招募是一个确定志愿者并把他们安排在适当位置以达到组织目标，同时也通过志愿者岗位满足志愿者自身发展目标的过程在招募的过程中，志愿组织一般会遇到两种不同类型的问题，一种是志愿人员管理者普遍担心招募不到足够的志愿者，另外一种就是难以找到合适的志愿者经常的情况是，应聘者往往不符合项目需要或组织目标所以看一个招募活动是否成功，要看是否招募到合适的志愿者招募志愿者通常有两种不同的方式1.一般招募主要是招募岗位简单、技术性不强的志愿者，这种志愿岗位可以由大部分人来担任，没有特殊的技术要求，或者经过简单训练就可以胜任工作具体招聘方式如下：(1)散发组织宣传品，张贴招募广告；(2)利用大众媒体——网络、电视、广播、报纸和广告；(3)组织社区。